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Oliver Frangakos, Dynata „KIs wie ChatGPT stellen eine Herausforderung für die Qualität von Marktforschungsdaten dar“
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Happy Thinking People & POSpulse Roboter können Verkäufer aus Fleisch und Blut nicht ersetzen
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Roboter wie Pepper könnten in Zukunft auch Aufgaben im Verkauf übernehmen. (Bild: SoftBank Robotics - Jill Giardino)
Spätestens seit der Entwicklung des Roboters Pepper, der menschliche Mimik und Gestik analysieren und auf diese Emotionszustände reagieren kann, ist klar, dass der Einsatz von Robotern am Point of Sale keine Science Fiction bleiben muss. Doch werden derartige Entwicklungen überhaupt von den Verbrauchern gewünscht? Zumindest derzeit präferieren die deutschen Konsumenten laut einer Studie von Happy Thinking People und POSpulse weiterhin den menschlichen Verkäufer: Demnach würden sich 88 Prozent der Befragten für einen Gesprächspartner aus Fleisch und Blut entscheiden, wenn sie die Wahl zwischen einem menschlichen Verkaufsmitarbeiter und einem allwissenden Roboter hätten.
Kunden möchten weiterhin persönlich bedient werden
"Ein Ansprechpartner ist und bleibt 50 Prozent der Befragten wichtig und mit 27 Prozent vermisst gut jeder Vierte eine persönliche Beratung sogar beim Onlineshopping", berichtet POSpulse-CEO Dominic Blank. "Es sind die emotionalen Werte, die den entscheidenden Unterschied machen. Das Gefühl, auf Augenhöhe und persönlich bedient und verstanden zu werden, scheint oft wertvoller als die faktisch 'beste' Produktempfehlung", ergänzt Sven Arn von Happy Thinking People. Der persönliche Tipp eines authentischen, engagierten Verkäufers motiviert Konsumenten demnach eher zum Kauf als die objektiv beste Kaufempfehlung eines KI-Systems. Da allerdings weder der allwissende Roboter noch der Mensch aus Fleisch und Blut den besten Service am PoS garantieren, führt nach Einschätzung von POSpulse und Happy Thinking People insbesondere eine Synergie sich unterstützender Digital- und Personalkonzepte zum idealen Kauferlebnis. Demnach könnte vor allem der gut ausgebildete Sympathieträger, der sich routiniert digitaler Unterstützung zu bedienen weiß, zum Erfolg des Einzelhandels beitragen.
tt
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