INNOFACT Retail-Checkout: Wie man Kunden effizient im stationären Handel befragen kann

Das Verfahren setzt beim Bezahlvorgang an der Kasse im stationären Handel an. Wenn Kunden beispielsweise im Rahmen einer Einführung zur Akzeptanz eines neuen Produkts befragt werden sollen, wird dieses Merkmal im Kassensystem hinterlegt. Kunden, die genau dieses Produkt kaufen, bekommen dann zusätzlich zum Kassenbon einen Coupon mit einem Befragungslink.

Auf diesem Coupon ist zum einen die Bitte, an einer Befragung teilzunehmen sowie eine Url-Adresse oder ein QR-Code, der direkt zur Befragung führt. Das ist das Entscheidende: Der Auslöser zur Ausgabe des Coupons und damit zur Befragung ist ein bestimmtes vom Kunden erworbenes Produkt oder die Zusammensetzung seines Warenkorbs. Aber auch der Besuch einer bestimmten Abteilung auf der Verkaufsfläche oder die Nutzung einer Kundenkarte kann ein Coupon-auslösendes Ereignis sein.

Eindeutige Adressierung der Probanden

Wenn der Kunde dann auf die Website mit dem Befragungsbogen geht, findet ein Abgleich mit dem Kassenserver des Händlers statt: Geprüft wird dabei, ob es tatsächlich der beobachtete Kaufakt aus der adressierten Filiale ist? Wenn ja, bekommt der INNOFACT-Befragungsserver grünes Licht. Das ist angesichts der Qualitätsdebatte in der Marktforschung noch einmal wichtig zu betonen: Hier entsteht ein Höchstmaß an Eindeutigkeit, dass nur der Proband teilnehmen kann, der auch gemeint war.

Nach erfolgter Bearbeitung des Fragebogens können die Befragungsdaten sofort zum Händler zurückgespielt werden. Informationen zum Ausgabeort des Coupons (Filiale, Kassen- oder Verkaufspersonalnummer, Ausgabedatum etc.) oder zu den erworbenen Produkten können dabei mitgeliefert werden. Der Proband bleibt natürlich wie immer in der Marktforschung anonym.

Kunden können gezielt direkt nach ihrem stationären Einkauf online oder mobil befragt werden

Der Vorteil: Interviewer müssen nicht mehr auf der Lauer liegen, um die Kunden zu finden, die beispielsweise gerade das zu beforschende Produkt in ihren Einkaufskorb gelegt haben. Kunden haben zudem durchaus Vorbehalte am Point of Sale befragt zu werden. Zu Hause vor dem PC oder mobil in der Bahn zwischendurch sieht die Situation völlig anders aus: Gerade wenn Kunden neue Produkte in ihren Warenkorb gelegt haben, um sie auszuprobieren, kann die Antwortbereitschaft hoch sein.

Dabei sind verschiedene Situationen denkbar: Der Händler, der die Befragung initiiert, kann losgelöst von Kundendaten Umfragen starten und die Ergebnisse auswerten. Dieser Ansatz kann insofern spannend sein, da Kundendatenhaltung sich mit der neuen EU-Datenschutzgrundverordnung durchaus verkompliziert. Also Händler können, ohne Kundendaten zu haben oder zu halten, zielgenaue Befragungen speziell auf ihre Einkaufstätte hin machen. Er kann aber auch im Kontext seiner Kundenkarte Befragungen starten und die Ergebnisse wiederum nutzen, um die eigenen Kundendaten anzureichern – natürlich nur mit der entsprechenden Einverständnis des Kunden.

 Verschiedene Fragestellungen lassen sich mit dem Retail-Checkout bearbeiten:

• So kann die Produktakzeptanz abgefragt werden: Wie kommen neue Produkte, Kategorien oder Sonderaktionen an? Warum wurde der Shopper aufmerksam, warum hat er gekauft und würde er wiederkaufen?
• Wie steht es um die Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score (NPS): Damit ist der Retail-Checkout ein ideales Tool zur kontinuierlichen Messung von Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft.

•   Wie wird die Ladengestaltung wahrgenommen und wie zufrieden sind Kunden mit einzelnen Elementen wie Service, Beratung, Sauberkeit, etc.?

• Kundenbeschreibung und -identifikation: Welche Personas kaufen in den eigenen stationären Geschäften? Und warum?

Die Vorteile liegen auf der Hand: Händler können damit in eine systematische Zufriedenheitsanalyse einsteigen und auch Käufergruppen erreichen, die normalerweise sehr niedrige Inzidenzen haben. Durch die individuelle Aussteuerung der Probanden kann aber auch die Incentivierung viel besser gesteuert werden, was sich wiederum auf die Teilnahmebereitschaft auswirkt. Und Händler können das Instrument sogar an ihre Lieferanten und Hersteller weitervermarkten und einen kleinen Erlösstrom generieren. Gerade für Marken im Handel könnte es spannend sein, unmittelbares Feedback zu eigenen Produkten zu bekommen.

So funktioniert der Retail-Checkout technisch

Basierend auf dem Warenkorb des Kunden und damit seinem aktuellen Kaufverhalten wird anhand zuvor vereinbarter Parameter entschieden, ob mit dem Kassenbon direkt ein Coupon mit der Befragungseinladung ausgedruckt wird.Loggt sich dieser Kunde dann online oder mobil mit seiner Coupon-ID auf dem Innofact-Befragungsserver ein, findet automatisch ein Abgleich mit dem Kassenserver des Händlers statt, bei dem alle gewünschten Daten zum Kunden übergeben werden. Abgesehen von stationärem Groß- und Einzelhandel ist das Tool auch in der Systemgastronomie und bei Behörden und Ämtern mit Publikumsverkehr einsetzbar.

Eine Präsentation zum Tool können Sie hier herunterladen:
„Retail Checkout: Schluss mit der Nadel im Heuhaufen – Wie der stationäre Handel seine Kunden kennenlernen kann wie ein Online-Händler!“