Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung: Rüge für Maritz Research

Fankfurt am Main - Der Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung e.V. hat der Maritz Research GmbH und der Maritz Marketing Services GmbH auf eine Beschwerde hin eine öffentliche Rüge erteilt. In der Erörterung der Entscheidungsgründe heißt es, Maritz Research und Maritz Marketing Services hätten im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsstudie für VOLVO CAR GERMANY bzw. für das Autohaus FIEGL in Nürnberg gegen Artikel 4 und 5 der "Erklärung für das Gebiet der Bundesrepublik Deutschland zum ICC/ESOMAR-Kodex" (Anonymisierungsgebot bzw. Gebot der Abgrenzung zu forschungsfremden Tätigkeiten) verstoßen.

Beschwerdeführer ist PSYMA-CEO Bernd Wachter, der der Erklärung zufolge seine Beschwerde bereits am 07. Januar dieses Jahres einreichte. Wie es heißt, erstreckt sich seine Beanstandung nicht allein auf "die irreführende Gestaltung des Anfrageschreibens, mit dem er per E-Mail als Auskunftsperson angefragt worden war, sondern auch auf die Namensgebung und den Webauftritt beider beschwerter Parteien bis hin zum gemeinsamen Logo und Layout". Der Gesamtauftritt schaffe nicht die standesrechtlich gebotene klare Trennung und Transparenz, im Zweifel könne man aufgrund der Anfrage bzw. der Tätigkeitsbeschreibung der Fehlannahme unterliegen, es handle sich um Marktforschung, so die Erklärung im Wortlaut.

Laut Beschwerderat haben Maritz Research und Maritz Marketing Services bereits mehrfach Stellung genommen und die Beschwerde als unbegründet zurückgewiesen. Die fragliche Studie sei nicht vom Geschäftsbereich Maritz Research durchgeführt worden, sondern Maritz Marketing Services, der für verkaufsförderndes Marketing zuständig sei. Hierzu betonte Stephan Thun, Managing Director Europe und in dieser Funktion Vertreter der beiden beschwerten Parteien, innerhalb des Unternehmens seien beide Bereiche organisatorisch getrennt. Man gehe davon aus, so zitiert der Rat die Stellungname des Unternehmens, "dass extern verschieden Maßnahmen gegenüber den Zielpersonen für die erforderliche Klarheit sorgen, um welche Art von Projekt es sich jeweils handelt". Weiter heißt es: "Schon aufgrund des Umstands, dass man als Kunde im Auftrag von VOLVO kontaktiert werde, sei den Befragten unmittelbar klar, dass es sich um eine Marketingmaßnahmen handle." Hierzu hätten die Kunden auch eine Einwilligung erteilt.

Wie der Erklärung des Beschwerderates weiter zu entnehmen ist, verwendet Maritz bereits eine überarbeitete Fassung der Ansprachemail, in der unter anderem das Stichwort "Kundenbindungsmaßnahme" vor Irreführung der Empfänger schützen soll. Auch sei in den via Link aus der Mail zugänglichen Informationen zu Maritz Marketing Services explizit der Hinweis "Wir machen keine Marktforschung" zu entnehmen.

Auf Antrag der Beschwerdegegner fand im Juli bereits eine mündliche Verhandlung am Sitz des Beschwerderats in Frankfurt statt, in der die beschwerten Partei ihren schriftlich vorgetragenen Standpunkt wiederholt und vertieft haben.

Der Rat geht jedoch davon aus, dass angesprochene Zielpersonen im Unklaren über Ursprung, Zweck und Ziel der Ansprache gelassen werden und der Gesamtauftritt nicht ausreichend klar und transparent gestaltet ist. So heißt es in der Erörterung der Entscheidungsgründe für die Rüge wörtlich: "Der eigentliche Absender der Einladung-E-Mail vom 06. Februar 2013, MARITZ MARKETING SERVICES, wird in der Mail nicht genannt und ist auch anhand der vorhandenen Angaben "durch Maritz versendet", "Von: VolvoSurvey@maritz.com" oder "www.maritzsurvey.de/vcs_helpdesk" für Zielpersonen nicht erkennbar." Auch würden Stichworte wie "Umfrage", "(Kunden)Meinung(en)" sowie "survey" implizieren, es handele sich um Marktforschung. Die zwischenzeitlich veränderte Version des Anschreibens sei weiterhin irreführend, so der Rat. "Kundenbindungsmaßnahme" sei ein schwammiger Begriff, der den Aspekt der Verkaufsförderung nicht ausreichend verdeutliche. Ferner sei weiterhin nicht ausreichend deutlich, wer Absender der E-Mail sei. Um Irreführungen wirksam zu verhindern, sei auch der Satz "Wir machen keine Marktforschung" auf der Website von Maritz Marketing Services ungenügend.

Der Beschwerderat kritisierte außerdem den gemeinsamen Webauftritt beider Geschäftsbereiche unter der Domain "maritz.de". Gemeinsames Logo und Layout sowie gemeinsame Geschäftsführung und Postanschrift würden nicht die Trennung, sondern die Zusammengehörigkeit betonen.

In der abschließenden Beurteilung des Beschwerderates heißt es, "dass eine unbefangene Zielperson aufgrund des Gesamteindrucks aus der Gestaltung der Anschreiben, der unklaren Absenderangerangabe "MARITZ", bei näherer Erkundigung im Internet auch aufgrund der parallelen Namensgebung der beiden MARITZ Geschäftsbereiche mit gemeinsamer Adresse und demselben Geschäftsführer und aufgrund des gemeinsamen Webauftritts davon ausgehen wird, dass es sich um eine Marktforschungsanfrage handle [...]“. Und weiter: "MARITZ RESEARCH hätte die unklare Ansprachepraxis des anderen Geschäftsbereichs nicht dulden, sondern aktiv auf das Abstellen der Unklarheiten hinwirken müssen."

Der Beschwerderat erklärte, für die Erteilung einer Rüge habe auch gesprochen, dass nach einer bereits 2011 zu einem gleich gelagerten Sachverhalt erteilten Ermahnung seitens Maritz keine geeigneten Maßnahmen zur Abgrenzung von Marketingaktivitäten und Marktforschung ergriffen worden seien.

Unmittelbar nach Veröffentlichung der Rüge durch den Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung reagierte Maritz mit einer öffentlichen Stellungnahme. Darin erklärt Unternehmenschef Stephan Thun: "Als weltweit größter Anbieter von Dienstleistungen im Bereich Customer Experience Management ist Maritz mit seinen unterschiedlichen Konzerngesellschaften Vordenker bei Kundenloyalitätsprogrammen und dem Markt einen Schritt voraus." Modernes Kundenzufriedenheitsmanagement bediene sich neuesten Analyseverfahren der Marktforschung, sei aber längst nicht mehr Teil der traditionellen Branche. "Innovationen in diesem Bereich finden heute im nicht-anonymen Kundendialog statt", so Thun weiter. Es würden nur solche Verbraucher um Feedback gebeten, die diesen Dialog explizit gewünscht haben. Thun kritisiert, der Rat drücke mit seiner Rüge eine Betrachtung von Kundenzufriedenheitsmanagement als reines Messinstrument aus. Dies träfe heute aber weder die Bedürfnisse der Verbraucher noch die der Unternehmen.

Maritz erklärt in der Stellungnahme weiter, im vorliegenden Fall handele es sich um eine Kundenbindungsmaßnahme von Maritz Marketing Services im Auftrag eines Automobilherstellers, bei der Anforderungen des Verbraucher- und Datenschutzes in allen Punkten entsprochen würde und wies abschließend explizit darauf hin, die Beschwerde beim Rat sei durch einen Marktforscher eingereicht worden.

Anm. d. Redaktion vom 06.09.2013, 15:30 Uhr: Zwischenzeitlich hat Bernd Wachter mit einer persönlichen Stellungnahme reagiert. Seine Erklärung lesen Sie hier.

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Peter Manzel am 05.09.2013

Gibt's den Rat noch ;-)? War im Context nicht mal ein Artikel über die vielen Fälle, in denen die ihre Rüge zurücknehmen mussten? Dachte, die hätten ihr Schaffen eingestellt. Wäre vielleicht Zeit dafür...Scheint mir die Gilde der aussterbenden Marktforscher zu vertreten ;-)
Wir geben jedenfalls auch Kundenzufriedenheit in Auftrag und die wird im übrigen von einem Marktforschungsinstitut durchgeführt... Also: Aufwachen!
Lars Richter am 06.09.2013

Schöne Geschichte. Haben wir bei meinem früheren Arbeitgeber unter "Ipsos Loyalty" gemacht (und zwar schon vor Jahren...) und TNS wirbt sogar damit (da war doch kürzlich ein CEM Artikel auf marktforschung.de) "individuelles Antworten in CRM Systeme zurück zu spielen". Also, irgendwie alter Tobak, hat der Rat der Sozialforschung wohl nur verschlafen. Wie der Geschäftsführer schon schreibt: Zeit, dass die Sozialforscher mal aufwachen. AUFWACHEN
Bernd Rödig am 06.09.2013

Klar machen das alle großen Institute. Aber es ist eben keine Marktforschung - und so scheint's Maritz ja auch zu sehen und zu machen. Dass der Rat nicht gerade für moderne Ansichten steht ist ja klar und dass der so ein Marketingthema nicht versteht wohl (leider) auch - aber richtig peinlich ist doch der Typ von Psyma?! Bei Volvo braucht der sicher nicht mehr aufzulaufen :-)
Hartmut Scheffler am 06.09.2013

Sehr interessante und z.T. erstaunliche Kommentare. Ein paar Facts: Es gibt den Rat noch und er hat mehr denn je zu tun! Nein: der Rat hat nicht in vielen Fällen eine Rüge zurücknehmen müssen, sondern vor einigen Jahren genau 1 Mal - und das wegen eines Verfahrensfehlers, nicht wegen der Entscheidung. Es ist weniger die Zeit denn je, den Rat abzuschaffen: nur durch den Rat, die dt Erklärung, das Anonymisierungsgebot für Marktforschung etc. ist überhaupt Marktforschung in der aktuellen Form mit den Privilegien noch möglich. Man möchte sich besser nicht vorstellen, was wäre (bzw. nicht mehr möglich wäre) , wenn es das alles nicht gäbe. Ja: anonyme Kundenzufriedenheit kann nach diesen Richtlinien, der Erlaubnisnorm etc. in einem Marktforschungsinstitut durchgeführt werden (warum auch nicht). Nicht anonyme Kundenzufriedenheitsmessungen dürfen dagegen nur in organisatorisch klar getrennten Einheiten, die sich NICHT Marktforschung nennen dürfen und unter Vermeidung von Irreführung vor allem der Befragten durchgeführt werden - dies alles klar geregelt, zum Erhalt der Privilegien....und damit die Marktforscher nicht mangels Erlaubnisnorm etc. aussterben. Der Rat/Beschwerderat hat all das nicht verschlafen! Er ist aber der Meinung, daß die klare Trennung und Vermeidung von Irreführung bei Maritz eben z.B. durch EINE gemeinsame Website der Maritz Marktforschung und der Maritz Marketing Services NICHT gegeben ist. Glauben Sie mir: wir sind alle sehr wach, werfen aber deshalb nicht populistisch oder gar opportunistisch erkämpfte Rechte, Qualitätsstandards etc. über Bord. Richtig ist aber natürlich auch, daß weiterer Klärungs- und Regelungsbedarf in der Abgrenzung von hier Marktforschung / dort Marketing Services, in der Listung von DO´s and DONT´s, in der Schaffung von Verhaltenssicherheit besteht. Die Verbände arbeiten daran: nicht um ewig gestrig zu vermeiden, sondern modern zu gestalten/zu "ermöglichen" ....aber nach klaren, gelebten und für den Gesetzgeber wie die Gerichtsbarkeit nachvollziehbaren Prinzipien. Der "Typ von Psyma" tut übrigens mehr als die allerallermeisten und die vielen Trittbrettfahrer dafür, Türen offen zu halten und zu öffnen! Und Ihr aktives Engagement??????
Thomas Schäfer am 06.09.2013

Herrn Schefflers Versachlichung sowie seine Anreicherung mit Fakten, bei denen auch der Gesetzgeber mitgeredet hat, hilft ungemein. Es war ja zu befürchten, dass der Blog in diesem bescheidenen Modus weiter geht: Hintergründe sind anscheinend unwichtig. Und dass es um mehr geht, verstehen viele ebenfalls nicht.
Bernd Wachter am 06.09.2013

Ich kenne "den Typ" Bernd Rödig nicht und weiß nicht, ob er Marktforscher ist und mit dem entsprechenden Standesrecht vertraut ist. Ich habe auch keinerlei Probleme mit dem Direktmarketing und nicht-anonymen Kundenbindungsmaßnahmen, solangen sie rechtskonform durchgeführt werden. Maritz behauptet ja, das sei hier der Fall gewesen. Fakt ist aber, dass ich niemals mein Einverständnis dazu gegeben habe. Die von Maritz im Verlauf des Beschwerdeverfahrens vorgelegte Einverständiserklärung war jedenfalls nicht von mir sondern von einem Mitarbeiter eines Tochterunternehmens der Psyma Group AG unterschrieben. Das entspricht sicher nicht den Anforderungen der Datenschutzgesetzgebung.
Der Punkt ist, dass hier eine nicht-anonyme Kundenaktion unter einem Marktforschungsabsender durchgeführt wurde. Das schadet der Marktforschung, weil die Teilnahmebereitschaft von Befragten sinkt, wenn sie zu werblichen Zwecken irreführend angesprochen werden. Es muss daher darum gehen, die Privilegien der Marktforschung, die u.a. in der Novellierung des BDSG in §30a zum Ausdruck kommen, zu schützen. Sonst verlieren wir sie in der Akzeptanz der Bevölkerung und in der Gesetzgebung und das kann nicht im Interesse der Markt- und Sozialforschung sein.
Lars Richter am 06.09.2013

Also, vielleicht noch einmal zur Veranschaulichung: TNS z.B. wirbt doch z.B. damit, dass Kundenzufriedenheitsforschung heute so gemacht wird. In einem Artikel auf DIESER WEBSITE wird da gesagt und indirekt geworben:
"Wenn gewünscht, können dabei auch die personalisierte Weitergabe von Kundenurteilen, die gezielte Analyse von originalen „Voice-of-the-Customer“-Inputs und das kontrollierte Monitoring von Follow-up Initiativen integriert werden. So wird die Verbindung zum analytischen CRM hergestellt.".
Wie gesagt, wir haben das Jahre so praktiziert. Ich glaube auch kaum, dass das heutzutage irgendwen stört (außer den Verbänden...). Wir haben das insbesondere im B2B Bereich auch schon vor 10 Jahren gemacht. Irgendwie wusste jeder, dass "man das so nicht macht", aber Fakt ist: Jeder macht's (und wirbt auch noch damit...). Ich finde den Punkt jedenfalls richtig, dass da vielleicht mal Ehrlichkeit und Klärung her muss...
Stephan Thun am 06.09.2013

Erst einmal "guten Morgen" aus den USA. Ich freue mich darüber, dass wir eine sicherlich notwendige Branchendiskussion angeregt haben - die Beiträge zeigen ja allesamt, dass in dem Thema für viele Teilnehmer ein hohes Maß an Emotionen steckt und die Positionierung der Branche zum Thema Kundenzufriedenheitsmanagement Klärung und Richtlinien zur „positiven Abgrenzung“ bedarf.

Ich halte den Beitrag von Thomas Schäfer für richtig: Eine Versachlichung der Thematik kann nur helfen, hier zu besten Lösungen zu kommen.
Schließlich fällt der Rat keine rechtlich verbindlichen Urteile, sondern versucht, die ihm vorgelegten Fälle standesrechtlich zu beurteilen - nicht mehr und nicht weniger. Ob der Rat nun zeitgemäße Auffassungen vertritt oder nicht, dazu sollte an anderer Stelle und ggf. in direkter Diskussion mit den Marktforschungsverbänden und nur sachdienlich diskutiert werden. Schließlich haben Marktforschungsunternehmen gerade durch Regularien schützenswerte Privilegien, wie auch Herr Wachter richtig betont.

Wenig sachdienlich sind vor dem Hintergrund einer Diskussion auf Faktenlage leider einige Details im Beitrag des Beschwerde führenden Marktforschers, da hier eine falsche Faktenlage wiedergegeben wird. Diese stelle ich sachlich richtig:

Erstens sind sich alle Parteien einig, dass es sich bei Kundenloyalitätsprogrammen mit Weitergabe von individuellem Feedback in Deutschland um eine verkaufsfördernde Maßnahme und eben nicht um klassische Marktforschung handelt.

Zweitens ist eindeutig und vom Rat unbestritten, dass die Aktivität von der Maritz Marketing Services GmbH durchgeführt wurde (einer unserer Konzerngesellschaften, die modernste, hoch effektive Kundenloyalitätsprogramme durchführt, die - wie im vorliegenden Fall - nachweislich zu höherer Kundenzufriedenheit verhilft).

Drittens ist die innerbetriebliche organisatorische und technische Trennung der Gesellschaften in unserem auf Performance Improvement spezialisierten Konzern vorhanden und steht ebenfalls in der Beurteilung des Rats nicht in Zweifel.

Viertens hat Maritz Marketing Services im Gegensatz zu den Ausführungen von Herrn Wachter zu keinem Zeitpunkt des Beschwerdeverfahrens eine Einverständniserklärung vorgelegt – weder eine „richtige“, noch eine „falsche“. Dies ist auch nicht unsere Aufgabe, da Maritz Marketing Services in Auftragsverarbeitung tätig ist und die zugelieferten Kundendaten nicht in jedem Einzelfall prüfen muss. Auch hier hat es vom Rat keinerlei Beanstandung gegeben (nur um die persönlichen Antworten wieder zum Kunden zurück berichten zu können, wird eine aktive, explizite Einwilligung im Rahmen der Aktion von Maritz Marketing Services eingeholt). Ich kann also nur wiederholen, dass weder Maritz Research, noch Maritz Marketing Services eine rechtlich bedenkliche Vorgehensweise vorgeworfen wird oder wurde.

Im Kern geht es um die durch einen Marktforscher eingebrachte und durch eine Standesvertretung der Marktforscher beurteilte Beschwerde, dass "Maritz" als Marke Verwirrung bei Verbrauchern dadurch auslösen könnte, eben nicht nur Marktforschungsaktivitäten (unter Maritz Research), sondern auch verkaufsfördernde Maßnahmen (unter Maritz Marketing Services) durchzuführen und dass eben z.B. die Unterscheidung auf der Konzernwebsite nicht offensichtlich genug ist. Hier schlage ich dem interessierten Leser einfach vor, sich selbst einen Eindruck zu verschaffen: www.maritz.de und www.maritz.com.

Da wir mit unserer Konzerntochter Maritz Research eben auch Marktforschung durchführen, halte ich im Übrigen die Privilegien der Marktforschung uneingeschränkt für schützenswert. Wir teilen aber eben nicht die Auffassung des Beschwerde führenden Marktforschers und des Rates, dass die Trennung unklar ist. Ziel ist und war zu keinem Zeitpunkt, Unklarheit für den Verbraucher zu schaffen und wir haben bei jahrelanger Aktivität als Marktführer in diesem Bereich auch keinerlei Anlass zu vermuten, dass Unklarheiten außerhalb der Marktforschungsbranche bestehen. In den vergangenen zehn Jahren haben wir vergleichbare Einladungen im hohen zweistelligen Millionenbereich versendet und haben genau zwei Beschwerden erhalten: Beide von Marktforschern.

Wie Hartmut Scheffler bereits erwähnt hat arbeiten die Verbände nun an einer (lange überfälligen) Klärung der Thematik aus Marktforschungssicht und wir freuen uns, hier ein höheres Tempo rein gebracht zu haben. Gerne werden wir unsere Erfahrungen aktiv in die Zukunftslösungen einzubringen.

Nun aber genug, allen interessierten Marktforschern und Lesern wünsche ich an dieser Stelle ein sonniges Wochenende (Ihnen Herr Wachter, schlage ich für die kommende Woche ein kurzes konstruktives Telefonat vor, wozu ich mich bei Ihnen melden werde).
Jack Hunt am 06.09.2013

Schon spannend, vor allem mit der Markendiskussion. Haben nicht die großen Institute alle Subfirmen mit ihrem Namen gegründet um "sauber" abzugrenzen? Anstatt mit Schmutz zu werfen, sollte lieber Klarheit geschaffen werden. Hier sind doch die Marktforscher verwirrter als der Verbraucher. So tuen die Gralshüter der Marktforschung keinen Gefallen.
Helmut Quitt am 07.09.2013

Fast alle Kommentare - auch die Erwiderung von Maritz - gehen am Kern der Sache vorbei. Der Rat begnügte sich nicht damit, die klare Trennung zu fordern (dass die besteht, hat er sogar eingeräumt), und auch die eindeutige Erklärung, es handle sich nicht um Marktforschung, genügte ihm nicht. Die Angesprochenen müssten nicht nur erfahren, dass es keine Marktforschung sei, sondern auch genau, was stattdessen. Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen. Seitdem gilt als Maßstab der durchschnittlich interessierte und verständige Konsument und Bürger, von dem man auch ein bisschen eigenes Nachdenken erwarten kann. Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar.
Bernd Wachter am 09.09.2013

@ Jack Hunt: es geht ja nicht um "Schmutz werfen". Kundenbindung soll ja gar nicht verunglimpft werden, das ist eine legitime Tätigkeit per se. Aber genau diese markentechnische Abgrenzung ist eben notwendig, damit Verbraucher auch klar unterscheiden und somit entscheiden können, woran sie sich beteiligen möchten. Und dann muss man ihnen sagen, warum es geht bzw. was mit ihren Daten geschieht, wie Herr Quitt schreibt.

@ Herr Thun: es ist richtig, dass die "falsche" Einverständniserklärung nicht von Maritz sondern von Volvo vorgelegt wurde. Aber das macht in der Sache ja keinen Unterschied. Wir können gerne telefonieren.

Die durch meine Beschwerde angeregte Diskussion ist sicher wichtig und richtig. Es geht um Klarstellungen, so dass jeder Beteiligte, ob Marktforscher oder nicht-anonymer "Datenerheber", weiß, wo die Trennungslinie verläuft. Hier schien sie mir überschritten und der Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung hat das genauso gesehen.
Alper Aslan am 09.09.2013

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

vielen Dank für diese Diskussion, die vermutlich längst überfällig gewesen ist. Zunächst eine wichtige Klarstellung in Zeiten von sozialen Medien: ich vertrete hier meine eigene Meinung und nicht die meines Arbeitgebers.

Ich glaube, dass die Rüge berechtigt ist. Eine eindeutige und sofort sicht- und hörbare Trennung der Marktforschungs-Marke von der Marketing-Marke ist unabdingbar. Andererseits ist die Rüge vermutlich auch "unglücklich" für Maritz, weil es sicherlich viele ähnliche Fälle von anderen Instituten in der Vergangenheit gegeben hat, die nicht an ein Mitglied des Rats gegangen und damit "ungesühnt" geblieben sind.

Die Aufgabe des Rats ist es (unter Anderem), auf genau solche Missstände hinzuweisen und es ist absurd und lächerlich - wenn nicht sogar gefährlich für unsere Branche - die Rüge jetzt mit der Psyma in Verbindung bringen zu wollen. Herr Wachter hat in seiner Rolle als Ratsmitglied gehandelt und nur so ist diese Rüge zu werten.

An dieser Stelle aber eine Warnung und Bitte zugleich: in Zeiten von sozialen Medien bewegen sich (vermutlich) alle Institute im Bereich der Social Media Forschung in einer "standesrechtlichen Grauzone." Wir brauchen hierfür möglichst schnell verlässliche Standesregeln, um keine Flut an Rügen auszulösen.

Gerne beteilige ich mich an Diskussion zu diesem Thema, es betrifft schließlich mein Tagesgeschäft.

Viele Grüße
Alper Aslan
Guido Schneider am 09.09.2013

Ich denke, der beste Beitrag in einer lebendigen Diskussion ist die von Herrn Quitt: Beschäftigt sich hier eine (in meinen Augen fragwürdige) Verbandsinstitution mit einem Bereich, der vormals und in anderer Form Teil der Marktforschung war, jetzt aber schon lange nicht mehr ist? Und tut sie das unter dem Argument 'bei allem was nicht Marktforschung ist muss nicht nur angegeben werden, dass es keine Marktforschung ist sondern auch noch im Detail wozu eine Kundenloyalitätsmaßnahme gehört'? Aus meiner Warte hat Maritz hier völlig ausreichend gehandelt und nimmt zurecht an, dass der Verbraucher ein gewisses Maß an Veständnis mitbringt. In dem Fall steht wirklich zu befürchten, dass der Rat ohne Zuständigkeit quasi wie ein 'Abmahnverein' handelt. Wenn man dann noch mitnimmt, dass ja quasi alle so handeln (bzw. viele wohl unter ihrer Marktforschungsmarke), dann bleibt wirklich nur zu wünschen, dass es hier eine Klärung für alle gibt. Problem könnte allerdings sein, dass sich Marktforschungsverände einer solchen Klärung annehmen wollen - wenn das aber keine Marktforschung ist, sind das die Falschen und die Lösung wird vermutlich ähnlich wie die Rüge selbst mit einer Marktforscherbrille gebacken...
Thomas Perry am 09.09.2013

@Helmut Quitt
Verstehe ich Sie dann mit Ihrem Statement richtig, dass Ihrer Meinung nach die Rüge überzogen war und Sie den Rat vor derartigen Rügen warnen? Sie schreiben ja: "Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen." Und: "Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar."
Rolf Kirchmair am 09.09.2013

Ich gebe Herrn Thun recht, wenn er der Ansicht ist, dass eine solche Branchendiskussion notwendig ist. Denn die moderne (und auch vielerorts praktizierte) Marktforschung bewegt sich immer weiter vom Anonymisierungsgebot weg. Mit seinen ausführlichen Ausführungen vom 06.09. versucht er zwar als Maritz-Geschäftsführer, die von ihm zu verantwortende Praxis zu verteidigen, geht dabei aber völlig am Kern des Problems vorbei. Als „interessierter Leser“ bin ich seinem Vorschlag gefolgt und habe mir die Website www.maritz.de angeschaut. Dort werden zwar die beiden Bereiche Maritz Research und Maritz Marketing Services nebeneinander gestellt; auf den weitergehenden Erläuterungen zu Maritz Marketing Services steht auch irgendwo der Satz „Wir machen keine Marktforschung“. Darum geht es aber nicht. Es geht hier um die Irreführung von zu Befragungszwecken kontaktierten Personen, die annehmen, „zu Befragungszwecken“ kontaktiert worden zu sein. Wenn dabei aber Kundendaten eingesammelt und an den Auftraggeber weitergegeben werden, ist dies keine Marktforschung. Und dies muss den kontaktierten Personen vorher klar sein. Es ist doch hirnrissig zu glauben, kontaktierte Personen würden sich vorher auf der Maritz-Website eingehend informieren. Und ob Maritz Marketing Services den Zweck und die Konsequenzen seines Datensammelns den betroffenen Personen vorher so eindeutig kommuniziert, wage ich zu bezweifeln.
Stephan Teuber am 09.09.2013

Eine eindeutige Trennung zwischen Forschung und Marketing ist unerlässlich. Jeder Anschein einer Vermengung läuft Gefahr, unsere Profession weiter zu beschädigen und einer rechtlichen Reglementierung unseres Spielraums letztlich so Vorschub zu leisten, dass sinnvolle Forschung kaum noch möglich ist. Wir verspielen zudem das Vertrauen unserer Forschungsteilnehmer, wenn nicht mehr eindeutig erkennbar ist, was Forschung ist und was nicht. Und ohne dieses Vertrauen erübrigen sich unsere Anstrengungen sowieso. Dies ist keine Frage von "zeitgemäß/unzeitgemäß", oder "ob es alle tun", sondern eine Frage des professionellen und seriösen Selbstverständnisses unserer Branche und der Ehrlichkeit gegenüber den Forschungsteilnehmern. Die aktuelle Website des gerügten Unternehmens differenziert hier nun wirklich sehr klar - aber ganz offen: Das war auch schon einmal anders! Aus der Befragtenperspektive ist es grundsätzlich schwierig, unterschiedliche Geschäftsbereiche, die praktisch unter demselben Namen auftreten, zu unterscheiden. Ich empfehle daher, Marketingleistungen dieser Art aus dem Portfolio von Forschungsunternehmen oder von solchen Unternehmen, die die Befragten als aller Wahrscheinlichkeit nach Forschungsunternehmen wahrnehmen, zu streichen.
Stefan Ströhle am 10.09.2013

Ich schließe mich H. Teuber voll und ganz an. Wenn wir Marktforschung, also anonymisierte Befragungen durchführen, und die Privilegien derselben, wie z.B.kalte Ansprache, kein Einverständnis der Befragten notwendig, nutzen, dann haben wir uns an diese Vorgaben zu halten. Punkt. Andere Dienstleistungen im (Tele)-Marketing sind ja nicht grundsätzlich verboten, sie müssen nur entsprechend durchgeführt,kommuniziert, aber vor allem von Marktforschung abgegrenzt werden. Und wenn es hier eine Institution gibt, die darauf achtet, dsss wir Marktforschung in der bisherigen Form ohne große gesetzliche Bevormudung nach wie vor betreiben dürfen, ist das nur zu begrüßen und zu unterstützen. Unternehmen, die neben der Marktforschung weitere Marketing-Leistungen anbieten wollen, dürfen das ja tun, sie sollen dabei aber nicht unter Marktforschungsflagge segeln und sich eindeutig rechtlich und organisatorisch differenzieren.
Gerd Brandes am 10.09.2013

Ich denke, hier haben ganz viele Leute, die einen Beitrag leisten (und m.E. eben auch der rat) Schwierigkeiten, einmal nicht aus der Marktforschungssicht zu gucken. Ich schließe mich der Sicht von Herrn Quitt und ein paar Folgebeiträgen an, dass hier jemand eine Rüge erteilt, ohne da eigentlich zuständig zu sein. Herr Thun weist ja darauf hin, dass sich alle Parteien einig sind, dass es sich nicht um Marktforschung handelt. Es wird ja anscheinend auch nirgends von Maritz gesagt, dass es sich um Marktforschung handelt und Maritz scheint die Aktion als Kundenloyalitätsmaßnahme zu kommunizieren. Die einzige Frage ist doch also: Muss man davon ausgehen, dass alle Verbraucher doof sind und bei Kundenloyalitätsmaßnahme an Marktforschung denken (Achtung an die Marktforscher: Marktforschung wäre ja nicht die einzige Alternative an die ein Nicht-Marktforscher denken könnte. Er könnte allgemein an Werbung denken, an ein Bonusprogramm oder was auch immer - aber denkt er wirklich an Marktforschung??? Vermutlich schwere Frage an Marktforscher...)? M.E. wäre das klar mit NEIN zu beantworten. Bleibt dann noch die Frage der Markenabgrenzung. Hier spricht Maritz nach meinem Verständnis ja auch nirgends von Marktforschung oder Research. Die Frage wäre doch dann alleinig, ob beim Ottonormalverbraucher (Achtung: Nicht Marktforscher) der Name "Maritz" sofort die Assoziation "Marktforschung" auslöst. Wenn nicht halte ich die Vorgehensweise für überhaupt nicht bedenklich und die Markenabgrenzung für ausreichend. Ich denke eigentlich, dass kaum eine Marktforschungsmarke (vielleicht GfK ausgenommen) in der Bevölkerung so bekannt ist, dass die Nutzung eines Namensteils in der Bevölkerung sofort die Assoziation "das ist anonyme Marktforschung, auch wenn da was anderes steht" auslöst. Aber gut - meine Meinung - ggf. wäre das mal mit marktforscherischen Mitteln zu erheben...
Bernd Wachter am 10.09.2013

@ Herr Brandes: der Verbraucher und eben auch der Gesetzgeber unterscheidet einfach zwischen anonymer Datenerhebung (= Markt- und Sozialforschung) und eben nicht-anonymer Datenerhebung zum Zwecke der Werbung (egal, ob das Kundenloyalitätsmaßnahmen sind, Bonusprogramme, Verkaufsvorbereitung oder was auch immer). Diese Unterscheidung müssen wir gegenüber beiden Zielgruppen erhalten, um einerseits Vertrauen und Teilnahmebereitschaft zu stärken und andererseits die Forschungsprivilegien zu erhalten.
Ich glaube ja auch, dass der Ottonormalverbraucher mit Maritz nicht sofort an Marktforschung denkt. Ein kritischer Verbraucher wird sich aber informieren, das ist jedenfalls die Idealvorstellung, und dann - so finde ich jedenfalls - hilft ihm die Maritz-Website nicht wirklich weiter. Im Zweifel interpretiert er Marktforschung auch als einen "Marketing Service". Es gibt übrigens deutlich mehr in der Bevölkerung bekannte Marktforschungsmarken als die GfK. Denken Sie an die Wahlforscher, Allensbach, Forschungsgruppe Wahlen, Emnid etc.. Stellen Sie sich vor, die würden unter diesem Namen Direktmarketingmaßnahmen durchführen. Das ist sicher undenkbar. Und es nutzt auch nichts zu erheben, ob eine Marke mehrheitlich oder zumindest von vielen (wie viele?) mit Marktforschung assoziiert wird, das kann sich ja im Zeitverlauf ändern. Erhebt man das dann laufend, jährlich oder wie häufig?
Wir brauchen eine klare Trennung der beiden - durchaus legitimen - Tätigkeiten, nach innen und außen. Was spricht denn eigentlich dagegen, dass Unternehmen dafür 2 Marken haben? Eigentlich nichts und ich glaube, das sieht auch Maritz so - wir müssen es nur verbindlich und für alle gleichermaßen gültig regeln.
Im Übrigen ist der Rat zuständig, weil es sich hier zwar zweifelsfrei nicht um Marktforschung handelt, aber von einem Marktforschungsunternehmen / einer Marktforschungsmarke durchgeführt wurde.
Gerd Brandes am 10.09.2013

Mich überzeugt die Argumentation nicht - aber es darf ja jeder seine Meinung offen sagen. Meines Erachtens zeigt die Ansicht erneut genau das Gesagte: Dass es den meisten Marktforschern nicht leicht fällt, einmal "nicht in Marktforschung zu denken". Ich denke, gerade der kritische Verbraucher wird unterscheiden können - und nicht, wie mit "Marktforscherbrille" annehmen, dass es sich um Marktforschung handelt. Und wenn er sich nicht sicher ist und Marktforschung dann unter Marketing aggregiert, na dann ist doch in dem Fall auch nichts verloren - dann würde eben dieser kritische Verbraucher ja annehmen, dass es nicht um anonyme Marktforschung geht und mehr sollte den Marktforschern nicht wichtig sein (an der Uni wird Marktforschung übrigens auch im Fach Marketing gelehrt...). Ob die Website von Maritz nun noch besser sein könnte oder nicht will ich gar nicht beurteilen. Zumindest zeigt sie klar, dass Maritz nicht nur Marktforschung macht sondern eben auch Marketing. Wenn ich also als kritischer Verbraucher agiere würde ich dann erstmal unterstellen, dass es sich also eher nicht um Marktforschung handelt. Eine Gefahr wäre m.E. nur da, wenn man "immer annehmen muss" dass es sich um Marktforschung handelt. Anzunehmen, ein kritischer Verbraucher geht auf die Website auf der verschiedene Services angegeben sind und dann zu denken, ich nehme sicher an einer anonymen Marktforschungsstudie teil halte ich einfach für ein Zeugnis dessen, dass die Marktforschungsbranche hier ein Identitätsproblem hat bzw. im Selbstzweifel ist. Grundsätzlich gibt es ja Dachmarkenkonzepte in allen Branchen (von VW Bank, Consulting und Autos bis Roland Berger, die auch Unternehmensberatung, Marketing und Marktforschung unter einem Dach machen oder gemacht haben - m.E. alles ok). Aber wie gesagt - Ansichtssache und ich respektiere, dass viele Marktforscherherzen da Klärungsbedarf sehen. Kritisch sehe ich allerdings (und da kommen wir zur Zuständigkeit), dass Marktforschung dann vielleicht eine Branche reglementiert, der sie per Defition gar nicht angehört... ich stelle mir gerade vor, die Unternehmensberatungsbranche definiert, wo eigentlich Marktforschung anfängt und aufhört...
Guido Schneider am 11.09.2013

Schon spannend, auch die gut gemeinten Erklärungen sind immer wieder 'typisch Marktforscher'. Das ist doch genau die Schwierigkeit unserer Branche, nämlich, dass sie vorwiegend an der Verteidigung von Privilegien interessiert ist. Das auch Herr Wachter immer wieder versucht zu überzeugen, dass dem nicht so ist ist doch klar - schließlich hat er ja auch die Beschwerde angestrengt (das sei ja auch jedem belassen). Ich denke, Herr Thun und diverse andere, die sich hier an der regen Diskussion beteiligen würden das Thema anders sehen. Ich verweise noch mal auf den kurzen aber besten Beitrag, nämlich den von Herrn Quitt: Meines Erachtens vertritt der Rat hier eine 'gestrige
Guido Schneider am 11.09.2013

Huch, da war mein Beitrag gerade weg (zu früh gesendet), bitte zusammen fügen:
Ich verweise noch mal auf den Beitrag von Herrn Quitt, der die Ansicht vertritt, dass der Rat hier eine 'gestrige' Position einnimmt und sich damit möglicherweise auf's Glatteis begiebt. Dem schließe ich mich an. Aber Quintessenz bei der sich ja alle Beitragenden und die 'streitenden Parteien' einig zu sein scheinen ist, dass hier eine Klärung her muss, die die Marktforschung bisher versäumt hat, so dass alle das machen, aber eben mit großer Unsicherheit. Meine Sorge ist nur, dass sich eine träge Branche schwer tut, zügig zu handeln und dann auch aus Sorge, alte Pfründe verteidigen zu müssen, nicht unbedingt im Sinne aller Branchen und aller Verbraucher handelt, sondern - und das ist nur allzu natürlich - vornehmkich auf Selbstschutz bedacht ist. Ich bin der Meinung wie Herr Quitt: Der Verbraucher ist heute viel aufgeklärter - man darf ihm nichts falsches erzählen (was ja auch nicht beklagt wird), aber man darf ihm schon ein Minimum an Aufgeklärtheit zusprechen. Ansonsten müssten doch wir, wenn wir z.B. anonyme Marktforschung im Bereich Kommunikationsforschung durchführen auch nicht 'unter Marktforschungsflagge' segeln sondern zunächst mal sagen "Wir arbeiten für Marke X die Ihnen gerne mehr verkaufen möchte und deshalb sehen möchte, welche Werbung sie am effektivsten zum Produktkauf verleitet' anstattI.d.R. Marke und Hintergrund nicht zu nennen. Mir ist schon klar, dass wir damit unsere Privilegien riskiere würden und das wollen wir ja nicht und ich halte es auch nicht für nötig, eben weil ich denke, dass der Verbraucher von heute I.d.R. bis 3 zählen kann. Schön wäre mal, wenn dazu ein anderer betrieblicher Marktforscher was sagen würde, ich fürchte, von den sich beschwerenden oder nicht beschwerenden Marktforschern die gleichen tradierten 'Marktforscherantworten' zu erhalten...
Lars Kuring am 11.09.2013

Eine klare Trennung von Marktforschung und verkaufsfördernden Aktivitäten ist meiner Meinung unerlässlich, wenn die Marktforschung nicht wesentliche ihrer Grundsätze über Bord werfen will. Einerseits mit Aktionen wie der Initiative Markt- und Sozialforschung für Vertrauen und Akzeptanz in der Gesellschaft zu werben und gleichzeitig die Plattform Marktforschung für Nebenaktivitäten zu nutzen ist aus meiner Sicht kontraproduktiv. Auch wenn immer mehr Institute (mit Tochterunternehmen) versuchen, neben der Forschung auch im Marketing tätig zu sein, ist eine klare Trennung unerlässlich. Nur, weil ein „Cross Selling“ verstärkt stattfindet, würde ich diese Art der Marktforschung nicht automatisch auch als „modern“ bezeichnen. Diese Art Cross-Selling erleben wir aktuell auch in anderen Bereichen (Stichwort Sicherheit persönlicher Daten in soz. Netzwerken). Nur weil Missbrauch gängige Praxis wird, muss es nicht auch „modern“ sein. Vielmehr ist eine Diskussion nötig, wie das Vertrauen (und damit die Teilnahmebereitschaft) der Gesellschaft (und damit auch des Gesetzgebers) in die Marktforschung weiter gestärkt werden kann und gleichzeitig dem steigendem Interesse/Druck nach zusätzlichen Dienstleistungen entsprochen werden kann. Eine klare Trennung von Forschung und Marketing steht für mich dabei außer Frage. Eine Vermengung schadet der Marktforschung, nicht zuletzt aber auch der Sozialforschung, die in Konsequenz um eine klare Trennung zur Marktforschung ringen müsste.
Hartmut Scheffler am 12.09.2013

Ein kleines Resümee. Wenn ich als Mensch mit vielen Hüten (ADM Vorstandsvorsitzender, Vorstand Rat, GF TNS Infratest)die sehr anregende Diskussion verfolge, dann nehme ich zunächst vieles beruhigt und als Konsens mit: die Versachlichung der Diskussion, die überwiegende Anerkenntnis einer richtigen und notwendigen Unterscheidung zwischen Marktforschung und Marketing Services und die Notwendigkeit klarer, verhaltenssicherer Regelungen. Hieran werden die Verbände verstärkt arbeiten und "liefern": ein wichtiger und guter Aspekt dieser Diskussion. Etwas weniger Einigkeit besteht dahingehend, ob hier gestrige Diskussionen geführt werden.Eindeutig nein: die Marktforschung wird auch morgen Privilegien benötigen - warten wir nur mal den Fortgang der EU Datenrichtlinie ab. Nur klare Positionen, Richtlinien etc. erlauben uns als Branche, angehört zu werden und im Sinne gerade auch der Auftraggeber tätig werden zu können. Ich vergaß zu sagen: Richtinien, die auch befolgt und ggf. bei Verstössen sanktioniert werden. Wo ich die Meinung einiger Kommentare gar nicht teile, ist die positive Bewertung des Kommentars von Herrn Quitt (obwohl langjähriger Mitkämpfer bei TNS).Die Wettbewerbshüter haben den zitierten Stand eben nicht seit Jahren aufgegeben. Ihnen geht es mehr denn je darum, den Verbraucher nicht irrezuführen. Daß dabei Marktforschung mit Werbung gleichgesetzt wird, ist ein riesiges Problem der aktuellen Rechtsprechung und durchaus darauf zu prüfen, ob EU - konform. Entsscheidend ist aber immer der Vorwurf der Irreführung - und genau darum geht es auch bei Maritz und in der Urteilsbegründung des Rates. Ich bin wieder am Anfang und bei den Gemeinsamkeiten: einen gemeinsamen Konsens zu finden, was Hinweise auf Vermischung und Irreführung sein könnten (und diese zu vermeiden), was umgekehrt für eine klare Trennung spricht (z.B. getrennte Websites) und das zu leben. Lassen Sie uns mit dieser Übereinstimmung und Aufgabe weitermachen....
P.S. an Herrn Quitt: der Hinweis, daß sich der Rat möglicherweise gerade auf das Niveau von Abmahnvereinen zubewegt, ist nicht zielführend und leider unter dem Niveau der gesamten hier geführten Diskussion. Die Diskussion eines Urteils und der Begründung ist mehr als legitim und zielführend - diese Polemik ist es nicht.
Sebastian Götte am 12.09.2013

Puh, dickes Brett!

Weil es hier vorgeschlagen wurde, habe ich mal versucht, die Marktforscherbrille abzunehmen und aus Sicht eines "unbedarften" Befragten auf www.maritz.de zu schauen. Ich bitte das weder als Angriff auf Maritz selbst noch auf irgendeine Forscherfraktion zu sehen. Gern kann man mich auch korrigieren.

Was ich dort sehe, sind zwei Geschäftsbereiche, die zwar klar getrennt nebeneinander stehen, aber natürlich die gleiche Dachmarke haben. Ich sehe rechts den Begriff "Marktforschungsinstitut" und ich sehe links "individuelles Feedback Ihrer Kunden". Ich klicke auf "Rechtliche Hinweise und Impressum" und sehe bei beiden Bereichen die gleiche Anschrift und den gleichen Geschäftsführer. Und dann mache ich mir - als vollständiger Mafo- und Marketing-Laie, der nichts von unserer Diskussion weiß - so meine Gedanken ... Ich finde, auch wenn ich ein bisschen weiter klicke, keine Angaben dazu, dass zwischen beiden Bereichen nicht ein Austausch von Daten etc. stattfindet. Ich sehe im Research-Bereich keine klar erkennbaren Hinweise auf den Umgang mit meinen Daten. Möglich dass sie irgendwo stehen, aber auch als mündiger Bürger habe ich keine Lust, lange nach Informationen zu suchen. Die Seiten beider Geschäftsbereiche sind vollständig für Kunden geschrieben - diejenigen, die Maritz befragen möchte und die sich nun informieren wollen, fühlen sich kaum angesprochen. Wie soll da ein Vertrauen darin entstehen, dass verantwortungsvoll mit meinen Daten umgegangen wird?

Aber mal weg vom konkreten Beispiel: Ich finde die durch diesen Fall angestoßene Diskussion extrem wichtig! Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ...

Ich denke aber, das Thema ist zu wichtig und zu komplex, um es hier diskutieren zu können. Es muss in die Verbände und es muss natürlich von der Marktforschung diskutiert werden, weil es eben auch Marktforschungsinstitute (oder deren abgetrennte organisatorische Einheiten) sind, die das Geschäft betreiben.

Ich persönlich vertrete auch als noch vergleichsweise wenig "tradierter" Forscher die Auffassung, dass am Anonymisierungsgebot als einem Grundpfeiler der Markt- und Sozialforschung nicht gerüttelt werden darf. Die Legitimation der Feldarbeit, insbesondere am Telefon, steht sowieso von einigen Seiten unter Beschuss - wir sollten nicht ohne Not eine weitere Flanke öffnen! Dass sowohl anonymisiertes als auch nicht-anonymisiertes Feedback seine Berechtigung hat und dass es auch viele Bürger gibt, denen eine klare Trennung beider Dinge so ziemlich egal ist - geschenkt. Es schwächt aus meiner Sicht unsere Legitimation als Forscher jedoch massiv, wenn wir auf der einen Seite mühseligst versuchen, uns von als Forschung getarntem Vertrieb abzugrenzen und auf der anderen Seite die Grenzen zu unmittelbar vertriebsfördernden Maßnahmen verwischen.

So wie ich die Diskussion hier verfolge, werden wir die unterschiedlichen Positionen aber nicht auflösen können. Es hilft nichts: Da muss ein organisierter Diskurs her! Und zwar ohne Vorurteile a la "alte" und "neue" Marktforschung ...
Dieter Korczak am 13.09.2013

Die Diskussion, die hier geführt wird, spiegelt die internationale Auseinandersetzung zwischen Marktforschern aus dem kontinentalen und dem anglo-amerikanischen Bereich wider. Kontinentale Marktforscher haben ein starkes Verständnis von Datenschutz und Privatheit, bei anglo-amerikanischen Marktforschern dominiert das Auftraggeberinteresse, Datenschutz wird eher als störend empfunden.
Ich rege an, bei der gesamten Diskussion auch die Enthüllungen von Herrn Snowden nicht außer Acht zu lassen, die ja nicht nur den völlig fehlenden Schutz der Privatsphäre bei Benutzung der modernen Kommunikationsmittel belegen, sondern auch die Einflussnahme der Geheimdienste bei Facebook und Google, die wiederum auch Marktforschung anbieten.

Deshalb geht es überhaupt nicht darum, ob man das Problem der Abmahnung von Maritz mit oder ohne Marktforscherbrille sieht oder ob man den Verbraucher für mündig oder unmündig hält.

Es geht vielmehr darum, ob man sich an professionelle Sztandesrichtlinien hält oder nicht. Die Richtlinien und der verbindliche Esomar-Code sind eindeutig: Wahrung der Anonymität der Befragten, wenn man Marktforschung macht. Ohne die Einhaltung dieses Prinzips gibt es keine Marktforschung, sondern nur noch Marketingmaßnahmen.
Johannes Mirus am 16.09.2013

Sebastian Götte schreibt: "Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ..."

Das trifft den Punkt ziemlich gut. Während wir uns hier die Finger wunddiskutieren, werden im gleichen Moment wieder Anfragen von Kunden über das Rückspielen nicht anonymisierter Daten beantwortet mit: "Tut mir leid, das können wir jetzt SO nicht machen. Wenn wir das aber _offiziell_ über unsere Tochterfirma X laufen lassen, die natürlich das gleiche Personal hat, nur kein Marktforschungsinstitut ist, ja, dann geht das problemlos."

Am Ende bleibt
- für die Mafo-Institute: nervige Verwaltungsarbeiten, weil unternehmensverbundsintern verrechnet werden muss;
- für die Auftraggeber: Verwirrung über den Rechnungsabsender und Unklarheiten (Unwahrheiten) über das, was Marktforschung darf;
- für die Befragten: kein Unterschied, weil es sie nicht die Bohne interessiert, ob sie bei einer Marktforschungsuntersuchung oder bei einer Umfrage mitmachen.

Früher oder später stehen wir als Branche vor einer ziemlich simplen Entscheidung: Wollen wir weiterhin das Zepter der Anonymität hochhalten? (Was allerdings auch viel stärkere Konsequenz im Umgang mit "Marketing-Services" und den Auftraggebern angeht.) Oder wollen wir uns mehr Richtung Auftraggeberinteresse orientieren mit allen Folgen, die das für die bisherige Sonderstellung der Marktforschung hat?

Ich meine, wir sollten den Kampf der Sonderstellung nicht aufgeben, fürchte jedoch, wir haben ihn schon längst verloren.
Peter Manzel am 04.08.2016

Gibt's den Rat noch ;-)? War im Context nicht mal ein Artikel über die vielen Fälle, in denen die ihre Rüge zurücknehmen mussten? Dachte, die hätten ihr Schaffen eingestellt. Wäre vielleicht Zeit dafür...Scheint mir die Gilde der aussterbenden Marktforscher zu vertreten ;-)
Wir geben jedenfalls auch Kundenzufriedenheit in Auftrag und die wird im übrigen von einem Marktforschungsinstitut durchgeführt... Also: Aufwachen!
Lars Richter am 04.08.2016

Schöne Geschichte. Haben wir bei meinem früheren Arbeitgeber unter "Ipsos Loyalty" gemacht (und zwar schon vor Jahren...) und TNS wirbt sogar damit (da war doch kürzlich ein CEM Artikel auf marktforschung.de) "individuelles Antworten in CRM Systeme zurück zu spielen". Also, irgendwie alter Tobak, hat der Rat der Sozialforschung wohl nur verschlafen. Wie der Geschäftsführer schon schreibt: Zeit, dass die Sozialforscher mal aufwachen. AUFWACHEN
Bernd Rödig am 04.08.2016

Klar machen das alle großen Institute. Aber es ist eben keine Marktforschung - und so scheint's Maritz ja auch zu sehen und zu machen. Dass der Rat nicht gerade für moderne Ansichten steht ist ja klar und dass der so ein Marketingthema nicht versteht wohl (leider) auch - aber richtig peinlich ist doch der Typ von Psyma?! Bei Volvo braucht der sicher nicht mehr aufzulaufen :-)
Hartmut Scheffler am 04.08.2016

Sehr interessante und z.T. erstaunliche Kommentare. Ein paar Facts: Es gibt den Rat noch und er hat mehr denn je zu tun! Nein: der Rat hat nicht in vielen Fällen eine Rüge zurücknehmen müssen, sondern vor einigen Jahren genau 1 Mal - und das wegen eines Verfahrensfehlers, nicht wegen der Entscheidung. Es ist weniger die Zeit denn je, den Rat abzuschaffen: nur durch den Rat, die dt Erklärung, das Anonymisierungsgebot für Marktforschung etc. ist überhaupt Marktforschung in der aktuellen Form mit den Privilegien noch möglich. Man möchte sich besser nicht vorstellen, was wäre (bzw. nicht mehr möglich wäre) , wenn es das alles nicht gäbe. Ja: anonyme Kundenzufriedenheit kann nach diesen Richtlinien, der Erlaubnisnorm etc. in einem Marktforschungsinstitut durchgeführt werden (warum auch nicht). Nicht anonyme Kundenzufriedenheitsmessungen dürfen dagegen nur in organisatorisch klar getrennten Einheiten, die sich NICHT Marktforschung nennen dürfen und unter Vermeidung von Irreführung vor allem der Befragten durchgeführt werden - dies alles klar geregelt, zum Erhalt der Privilegien....und damit die Marktforscher nicht mangels Erlaubnisnorm etc. aussterben. Der Rat/Beschwerderat hat all das nicht verschlafen! Er ist aber der Meinung, daß die klare Trennung und Vermeidung von Irreführung bei Maritz eben z.B. durch EINE gemeinsame Website der Maritz Marktforschung und der Maritz Marketing Services NICHT gegeben ist. Glauben Sie mir: wir sind alle sehr wach, werfen aber deshalb nicht populistisch oder gar opportunistisch erkämpfte Rechte, Qualitätsstandards etc. über Bord. Richtig ist aber natürlich auch, daß weiterer Klärungs- und Regelungsbedarf in der Abgrenzung von hier Marktforschung / dort Marketing Services, in der Listung von DO´s and DONT´s, in der Schaffung von Verhaltenssicherheit besteht. Die Verbände arbeiten daran: nicht um ewig gestrig zu vermeiden, sondern modern zu gestalten/zu "ermöglichen" ....aber nach klaren, gelebten und für den Gesetzgeber wie die Gerichtsbarkeit nachvollziehbaren Prinzipien. Der "Typ von Psyma" tut übrigens mehr als die allerallermeisten und die vielen Trittbrettfahrer dafür, Türen offen zu halten und zu öffnen! Und Ihr aktives Engagement??????
Thomas Schäfer am 04.08.2016

Herrn Schefflers Versachlichung sowie seine Anreicherung mit Fakten, bei denen auch der Gesetzgeber mitgeredet hat, hilft ungemein. Es war ja zu befürchten, dass der Blog in diesem bescheidenen Modus weiter geht: Hintergründe sind anscheinend unwichtig. Und dass es um mehr geht, verstehen viele ebenfalls nicht.
Bernd Wachter am 04.08.2016

Ich kenne "den Typ" Bernd Rödig nicht und weiß nicht, ob er Marktforscher ist und mit dem entsprechenden Standesrecht vertraut ist. Ich habe auch keinerlei Probleme mit dem Direktmarketing und nicht-anonymen Kundenbindungsmaßnahmen, solangen sie rechtskonform durchgeführt werden. Maritz behauptet ja, das sei hier der Fall gewesen. Fakt ist aber, dass ich niemals mein Einverständnis dazu gegeben habe. Die von Maritz im Verlauf des Beschwerdeverfahrens vorgelegte Einverständiserklärung war jedenfalls nicht von mir sondern von einem Mitarbeiter eines Tochterunternehmens der Psyma Group AG unterschrieben. Das entspricht sicher nicht den Anforderungen der Datenschutzgesetzgebung.
Der Punkt ist, dass hier eine nicht-anonyme Kundenaktion unter einem Marktforschungsabsender durchgeführt wurde. Das schadet der Marktforschung, weil die Teilnahmebereitschaft von Befragten sinkt, wenn sie zu werblichen Zwecken irreführend angesprochen werden. Es muss daher darum gehen, die Privilegien der Marktforschung, die u.a. in der Novellierung des BDSG in §30a zum Ausdruck kommen, zu schützen. Sonst verlieren wir sie in der Akzeptanz der Bevölkerung und in der Gesetzgebung und das kann nicht im Interesse der Markt- und Sozialforschung sein.
Lars Richter am 04.08.2016

Also, vielleicht noch einmal zur Veranschaulichung: TNS z.B. wirbt doch z.B. damit, dass Kundenzufriedenheitsforschung heute so gemacht wird. In einem Artikel auf DIESER WEBSITE wird da gesagt und indirekt geworben:
"Wenn gewünscht, können dabei auch die personalisierte Weitergabe von Kundenurteilen, die gezielte Analyse von originalen „Voice-of-the-Customer“-Inputs und das kontrollierte Monitoring von Follow-up Initiativen integriert werden. So wird die Verbindung zum analytischen CRM hergestellt.".
Wie gesagt, wir haben das Jahre so praktiziert. Ich glaube auch kaum, dass das heutzutage irgendwen stört (außer den Verbänden...). Wir haben das insbesondere im B2B Bereich auch schon vor 10 Jahren gemacht. Irgendwie wusste jeder, dass "man das so nicht macht", aber Fakt ist: Jeder macht's (und wirbt auch noch damit...). Ich finde den Punkt jedenfalls richtig, dass da vielleicht mal Ehrlichkeit und Klärung her muss...
Stephan Thun am 04.08.2016

Erst einmal "guten Morgen" aus den USA. Ich freue mich darüber, dass wir eine sicherlich notwendige Branchendiskussion angeregt haben - die Beiträge zeigen ja allesamt, dass in dem Thema für viele Teilnehmer ein hohes Maß an Emotionen steckt und die Positionierung der Branche zum Thema Kundenzufriedenheitsmanagement Klärung und Richtlinien zur „positiven Abgrenzung“ bedarf.

Ich halte den Beitrag von Thomas Schäfer für richtig: Eine Versachlichung der Thematik kann nur helfen, hier zu besten Lösungen zu kommen.
Schließlich fällt der Rat keine rechtlich verbindlichen Urteile, sondern versucht, die ihm vorgelegten Fälle standesrechtlich zu beurteilen - nicht mehr und nicht weniger. Ob der Rat nun zeitgemäße Auffassungen vertritt oder nicht, dazu sollte an anderer Stelle und ggf. in direkter Diskussion mit den Marktforschungsverbänden und nur sachdienlich diskutiert werden. Schließlich haben Marktforschungsunternehmen gerade durch Regularien schützenswerte Privilegien, wie auch Herr Wachter richtig betont.

Wenig sachdienlich sind vor dem Hintergrund einer Diskussion auf Faktenlage leider einige Details im Beitrag des Beschwerde führenden Marktforschers, da hier eine falsche Faktenlage wiedergegeben wird. Diese stelle ich sachlich richtig:

Erstens sind sich alle Parteien einig, dass es sich bei Kundenloyalitätsprogrammen mit Weitergabe von individuellem Feedback in Deutschland um eine verkaufsfördernde Maßnahme und eben nicht um klassische Marktforschung handelt.

Zweitens ist eindeutig und vom Rat unbestritten, dass die Aktivität von der Maritz Marketing Services GmbH durchgeführt wurde (einer unserer Konzerngesellschaften, die modernste, hoch effektive Kundenloyalitätsprogramme durchführt, die - wie im vorliegenden Fall - nachweislich zu höherer Kundenzufriedenheit verhilft).

Drittens ist die innerbetriebliche organisatorische und technische Trennung der Gesellschaften in unserem auf Performance Improvement spezialisierten Konzern vorhanden und steht ebenfalls in der Beurteilung des Rats nicht in Zweifel.

Viertens hat Maritz Marketing Services im Gegensatz zu den Ausführungen von Herrn Wachter zu keinem Zeitpunkt des Beschwerdeverfahrens eine Einverständniserklärung vorgelegt – weder eine „richtige“, noch eine „falsche“. Dies ist auch nicht unsere Aufgabe, da Maritz Marketing Services in Auftragsverarbeitung tätig ist und die zugelieferten Kundendaten nicht in jedem Einzelfall prüfen muss. Auch hier hat es vom Rat keinerlei Beanstandung gegeben (nur um die persönlichen Antworten wieder zum Kunden zurück berichten zu können, wird eine aktive, explizite Einwilligung im Rahmen der Aktion von Maritz Marketing Services eingeholt). Ich kann also nur wiederholen, dass weder Maritz Research, noch Maritz Marketing Services eine rechtlich bedenkliche Vorgehensweise vorgeworfen wird oder wurde.

Im Kern geht es um die durch einen Marktforscher eingebrachte und durch eine Standesvertretung der Marktforscher beurteilte Beschwerde, dass "Maritz" als Marke Verwirrung bei Verbrauchern dadurch auslösen könnte, eben nicht nur Marktforschungsaktivitäten (unter Maritz Research), sondern auch verkaufsfördernde Maßnahmen (unter Maritz Marketing Services) durchzuführen und dass eben z.B. die Unterscheidung auf der Konzernwebsite nicht offensichtlich genug ist. Hier schlage ich dem interessierten Leser einfach vor, sich selbst einen Eindruck zu verschaffen: www.maritz.de und www.maritz.com.

Da wir mit unserer Konzerntochter Maritz Research eben auch Marktforschung durchführen, halte ich im Übrigen die Privilegien der Marktforschung uneingeschränkt für schützenswert. Wir teilen aber eben nicht die Auffassung des Beschwerde führenden Marktforschers und des Rates, dass die Trennung unklar ist. Ziel ist und war zu keinem Zeitpunkt, Unklarheit für den Verbraucher zu schaffen und wir haben bei jahrelanger Aktivität als Marktführer in diesem Bereich auch keinerlei Anlass zu vermuten, dass Unklarheiten außerhalb der Marktforschungsbranche bestehen. In den vergangenen zehn Jahren haben wir vergleichbare Einladungen im hohen zweistelligen Millionenbereich versendet und haben genau zwei Beschwerden erhalten: Beide von Marktforschern.

Wie Hartmut Scheffler bereits erwähnt hat arbeiten die Verbände nun an einer (lange überfälligen) Klärung der Thematik aus Marktforschungssicht und wir freuen uns, hier ein höheres Tempo rein gebracht zu haben. Gerne werden wir unsere Erfahrungen aktiv in die Zukunftslösungen einzubringen.

Nun aber genug, allen interessierten Marktforschern und Lesern wünsche ich an dieser Stelle ein sonniges Wochenende (Ihnen Herr Wachter, schlage ich für die kommende Woche ein kurzes konstruktives Telefonat vor, wozu ich mich bei Ihnen melden werde).
Jack Hunt am 04.08.2016

Schon spannend, vor allem mit der Markendiskussion. Haben nicht die großen Institute alle Subfirmen mit ihrem Namen gegründet um "sauber" abzugrenzen? Anstatt mit Schmutz zu werfen, sollte lieber Klarheit geschaffen werden. Hier sind doch die Marktforscher verwirrter als der Verbraucher. So tuen die Gralshüter der Marktforschung keinen Gefallen.
Helmut Quitt am 04.08.2016

Fast alle Kommentare - auch die Erwiderung von Maritz - gehen am Kern der Sache vorbei. Der Rat begnügte sich nicht damit, die klare Trennung zu fordern (dass die besteht, hat er sogar eingeräumt), und auch die eindeutige Erklärung, es handle sich nicht um Marktforschung, genügte ihm nicht. Die Angesprochenen müssten nicht nur erfahren, dass es keine Marktforschung sei, sondern auch genau, was stattdessen. Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen. Seitdem gilt als Maßstab der durchschnittlich interessierte und verständige Konsument und Bürger, von dem man auch ein bisschen eigenes Nachdenken erwarten kann. Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar.
Bernd Wachter am 04.08.2016

@ Jack Hunt: es geht ja nicht um "Schmutz werfen". Kundenbindung soll ja gar nicht verunglimpft werden, das ist eine legitime Tätigkeit per se. Aber genau diese markentechnische Abgrenzung ist eben notwendig, damit Verbraucher auch klar unterscheiden und somit entscheiden können, woran sie sich beteiligen möchten. Und dann muss man ihnen sagen, warum es geht bzw. was mit ihren Daten geschieht, wie Herr Quitt schreibt.

@ Herr Thun: es ist richtig, dass die "falsche" Einverständniserklärung nicht von Maritz sondern von Volvo vorgelegt wurde. Aber das macht in der Sache ja keinen Unterschied. Wir können gerne telefonieren.

Die durch meine Beschwerde angeregte Diskussion ist sicher wichtig und richtig. Es geht um Klarstellungen, so dass jeder Beteiligte, ob Marktforscher oder nicht-anonymer "Datenerheber", weiß, wo die Trennungslinie verläuft. Hier schien sie mir überschritten und der Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung hat das genauso gesehen.
Alper Aslan am 04.08.2016

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

vielen Dank für diese Diskussion, die vermutlich längst überfällig gewesen ist. Zunächst eine wichtige Klarstellung in Zeiten von sozialen Medien: ich vertrete hier meine eigene Meinung und nicht die meines Arbeitgebers.

Ich glaube, dass die Rüge berechtigt ist. Eine eindeutige und sofort sicht- und hörbare Trennung der Marktforschungs-Marke von der Marketing-Marke ist unabdingbar. Andererseits ist die Rüge vermutlich auch "unglücklich" für Maritz, weil es sicherlich viele ähnliche Fälle von anderen Instituten in der Vergangenheit gegeben hat, die nicht an ein Mitglied des Rats gegangen und damit "ungesühnt" geblieben sind.

Die Aufgabe des Rats ist es (unter Anderem), auf genau solche Missstände hinzuweisen und es ist absurd und lächerlich - wenn nicht sogar gefährlich für unsere Branche - die Rüge jetzt mit der Psyma in Verbindung bringen zu wollen. Herr Wachter hat in seiner Rolle als Ratsmitglied gehandelt und nur so ist diese Rüge zu werten.

An dieser Stelle aber eine Warnung und Bitte zugleich: in Zeiten von sozialen Medien bewegen sich (vermutlich) alle Institute im Bereich der Social Media Forschung in einer "standesrechtlichen Grauzone." Wir brauchen hierfür möglichst schnell verlässliche Standesregeln, um keine Flut an Rügen auszulösen.

Gerne beteilige ich mich an Diskussion zu diesem Thema, es betrifft schließlich mein Tagesgeschäft.

Viele Grüße
Alper Aslan
Guido Schneider am 04.08.2016

Ich denke, der beste Beitrag in einer lebendigen Diskussion ist die von Herrn Quitt: Beschäftigt sich hier eine (in meinen Augen fragwürdige) Verbandsinstitution mit einem Bereich, der vormals und in anderer Form Teil der Marktforschung war, jetzt aber schon lange nicht mehr ist? Und tut sie das unter dem Argument 'bei allem was nicht Marktforschung ist muss nicht nur angegeben werden, dass es keine Marktforschung ist sondern auch noch im Detail wozu eine Kundenloyalitätsmaßnahme gehört'? Aus meiner Warte hat Maritz hier völlig ausreichend gehandelt und nimmt zurecht an, dass der Verbraucher ein gewisses Maß an Veständnis mitbringt. In dem Fall steht wirklich zu befürchten, dass der Rat ohne Zuständigkeit quasi wie ein 'Abmahnverein' handelt. Wenn man dann noch mitnimmt, dass ja quasi alle so handeln (bzw. viele wohl unter ihrer Marktforschungsmarke), dann bleibt wirklich nur zu wünschen, dass es hier eine Klärung für alle gibt. Problem könnte allerdings sein, dass sich Marktforschungsverände einer solchen Klärung annehmen wollen - wenn das aber keine Marktforschung ist, sind das die Falschen und die Lösung wird vermutlich ähnlich wie die Rüge selbst mit einer Marktforscherbrille gebacken...
Thomas Perry am 04.08.2016

@Helmut Quitt
Verstehe ich Sie dann mit Ihrem Statement richtig, dass Ihrer Meinung nach die Rüge überzogen war und Sie den Rat vor derartigen Rügen warnen? Sie schreiben ja: "Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen." Und: "Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar."
Rolf Kirchmair am 04.08.2016

Ich gebe Herrn Thun recht, wenn er der Ansicht ist, dass eine solche Branchendiskussion notwendig ist. Denn die moderne (und auch vielerorts praktizierte) Marktforschung bewegt sich immer weiter vom Anonymisierungsgebot weg. Mit seinen ausführlichen Ausführungen vom 06.09. versucht er zwar als Maritz-Geschäftsführer, die von ihm zu verantwortende Praxis zu verteidigen, geht dabei aber völlig am Kern des Problems vorbei. Als „interessierter Leser“ bin ich seinem Vorschlag gefolgt und habe mir die Website www.maritz.de angeschaut. Dort werden zwar die beiden Bereiche Maritz Research und Maritz Marketing Services nebeneinander gestellt; auf den weitergehenden Erläuterungen zu Maritz Marketing Services steht auch irgendwo der Satz „Wir machen keine Marktforschung“. Darum geht es aber nicht. Es geht hier um die Irreführung von zu Befragungszwecken kontaktierten Personen, die annehmen, „zu Befragungszwecken“ kontaktiert worden zu sein. Wenn dabei aber Kundendaten eingesammelt und an den Auftraggeber weitergegeben werden, ist dies keine Marktforschung. Und dies muss den kontaktierten Personen vorher klar sein. Es ist doch hirnrissig zu glauben, kontaktierte Personen würden sich vorher auf der Maritz-Website eingehend informieren. Und ob Maritz Marketing Services den Zweck und die Konsequenzen seines Datensammelns den betroffenen Personen vorher so eindeutig kommuniziert, wage ich zu bezweifeln.
Stephan Teuber am 04.08.2016

Eine eindeutige Trennung zwischen Forschung und Marketing ist unerlässlich. Jeder Anschein einer Vermengung läuft Gefahr, unsere Profession weiter zu beschädigen und einer rechtlichen Reglementierung unseres Spielraums letztlich so Vorschub zu leisten, dass sinnvolle Forschung kaum noch möglich ist. Wir verspielen zudem das Vertrauen unserer Forschungsteilnehmer, wenn nicht mehr eindeutig erkennbar ist, was Forschung ist und was nicht. Und ohne dieses Vertrauen erübrigen sich unsere Anstrengungen sowieso. Dies ist keine Frage von "zeitgemäß/unzeitgemäß", oder "ob es alle tun", sondern eine Frage des professionellen und seriösen Selbstverständnisses unserer Branche und der Ehrlichkeit gegenüber den Forschungsteilnehmern. Die aktuelle Website des gerügten Unternehmens differenziert hier nun wirklich sehr klar - aber ganz offen: Das war auch schon einmal anders! Aus der Befragtenperspektive ist es grundsätzlich schwierig, unterschiedliche Geschäftsbereiche, die praktisch unter demselben Namen auftreten, zu unterscheiden. Ich empfehle daher, Marketingleistungen dieser Art aus dem Portfolio von Forschungsunternehmen oder von solchen Unternehmen, die die Befragten als aller Wahrscheinlichkeit nach Forschungsunternehmen wahrnehmen, zu streichen.
Stefan Ströhle am 04.08.2016

Ich schließe mich H. Teuber voll und ganz an. Wenn wir Marktforschung, also anonymisierte Befragungen durchführen, und die Privilegien derselben, wie z.B.kalte Ansprache, kein Einverständnis der Befragten notwendig, nutzen, dann haben wir uns an diese Vorgaben zu halten. Punkt. Andere Dienstleistungen im (Tele)-Marketing sind ja nicht grundsätzlich verboten, sie müssen nur entsprechend durchgeführt,kommuniziert, aber vor allem von Marktforschung abgegrenzt werden. Und wenn es hier eine Institution gibt, die darauf achtet, dsss wir Marktforschung in der bisherigen Form ohne große gesetzliche Bevormudung nach wie vor betreiben dürfen, ist das nur zu begrüßen und zu unterstützen. Unternehmen, die neben der Marktforschung weitere Marketing-Leistungen anbieten wollen, dürfen das ja tun, sie sollen dabei aber nicht unter Marktforschungsflagge segeln und sich eindeutig rechtlich und organisatorisch differenzieren.
Gerd Brandes am 04.08.2016

Ich denke, hier haben ganz viele Leute, die einen Beitrag leisten (und m.E. eben auch der rat) Schwierigkeiten, einmal nicht aus der Marktforschungssicht zu gucken. Ich schließe mich der Sicht von Herrn Quitt und ein paar Folgebeiträgen an, dass hier jemand eine Rüge erteilt, ohne da eigentlich zuständig zu sein. Herr Thun weist ja darauf hin, dass sich alle Parteien einig sind, dass es sich nicht um Marktforschung handelt. Es wird ja anscheinend auch nirgends von Maritz gesagt, dass es sich um Marktforschung handelt und Maritz scheint die Aktion als Kundenloyalitätsmaßnahme zu kommunizieren. Die einzige Frage ist doch also: Muss man davon ausgehen, dass alle Verbraucher doof sind und bei Kundenloyalitätsmaßnahme an Marktforschung denken (Achtung an die Marktforscher: Marktforschung wäre ja nicht die einzige Alternative an die ein Nicht-Marktforscher denken könnte. Er könnte allgemein an Werbung denken, an ein Bonusprogramm oder was auch immer - aber denkt er wirklich an Marktforschung??? Vermutlich schwere Frage an Marktforscher...)? M.E. wäre das klar mit NEIN zu beantworten. Bleibt dann noch die Frage der Markenabgrenzung. Hier spricht Maritz nach meinem Verständnis ja auch nirgends von Marktforschung oder Research. Die Frage wäre doch dann alleinig, ob beim Ottonormalverbraucher (Achtung: Nicht Marktforscher) der Name "Maritz" sofort die Assoziation "Marktforschung" auslöst. Wenn nicht halte ich die Vorgehensweise für überhaupt nicht bedenklich und die Markenabgrenzung für ausreichend. Ich denke eigentlich, dass kaum eine Marktforschungsmarke (vielleicht GfK ausgenommen) in der Bevölkerung so bekannt ist, dass die Nutzung eines Namensteils in der Bevölkerung sofort die Assoziation "das ist anonyme Marktforschung, auch wenn da was anderes steht" auslöst. Aber gut - meine Meinung - ggf. wäre das mal mit marktforscherischen Mitteln zu erheben...
Bernd Wachter am 04.08.2016

@ Herr Brandes: der Verbraucher und eben auch der Gesetzgeber unterscheidet einfach zwischen anonymer Datenerhebung (= Markt- und Sozialforschung) und eben nicht-anonymer Datenerhebung zum Zwecke der Werbung (egal, ob das Kundenloyalitätsmaßnahmen sind, Bonusprogramme, Verkaufsvorbereitung oder was auch immer). Diese Unterscheidung müssen wir gegenüber beiden Zielgruppen erhalten, um einerseits Vertrauen und Teilnahmebereitschaft zu stärken und andererseits die Forschungsprivilegien zu erhalten.
Ich glaube ja auch, dass der Ottonormalverbraucher mit Maritz nicht sofort an Marktforschung denkt. Ein kritischer Verbraucher wird sich aber informieren, das ist jedenfalls die Idealvorstellung, und dann - so finde ich jedenfalls - hilft ihm die Maritz-Website nicht wirklich weiter. Im Zweifel interpretiert er Marktforschung auch als einen "Marketing Service". Es gibt übrigens deutlich mehr in der Bevölkerung bekannte Marktforschungsmarken als die GfK. Denken Sie an die Wahlforscher, Allensbach, Forschungsgruppe Wahlen, Emnid etc.. Stellen Sie sich vor, die würden unter diesem Namen Direktmarketingmaßnahmen durchführen. Das ist sicher undenkbar. Und es nutzt auch nichts zu erheben, ob eine Marke mehrheitlich oder zumindest von vielen (wie viele?) mit Marktforschung assoziiert wird, das kann sich ja im Zeitverlauf ändern. Erhebt man das dann laufend, jährlich oder wie häufig?
Wir brauchen eine klare Trennung der beiden - durchaus legitimen - Tätigkeiten, nach innen und außen. Was spricht denn eigentlich dagegen, dass Unternehmen dafür 2 Marken haben? Eigentlich nichts und ich glaube, das sieht auch Maritz so - wir müssen es nur verbindlich und für alle gleichermaßen gültig regeln.
Im Übrigen ist der Rat zuständig, weil es sich hier zwar zweifelsfrei nicht um Marktforschung handelt, aber von einem Marktforschungsunternehmen / einer Marktforschungsmarke durchgeführt wurde.
Gerd Brandes am 04.08.2016

Mich überzeugt die Argumentation nicht - aber es darf ja jeder seine Meinung offen sagen. Meines Erachtens zeigt die Ansicht erneut genau das Gesagte: Dass es den meisten Marktforschern nicht leicht fällt, einmal "nicht in Marktforschung zu denken". Ich denke, gerade der kritische Verbraucher wird unterscheiden können - und nicht, wie mit "Marktforscherbrille" annehmen, dass es sich um Marktforschung handelt. Und wenn er sich nicht sicher ist und Marktforschung dann unter Marketing aggregiert, na dann ist doch in dem Fall auch nichts verloren - dann würde eben dieser kritische Verbraucher ja annehmen, dass es nicht um anonyme Marktforschung geht und mehr sollte den Marktforschern nicht wichtig sein (an der Uni wird Marktforschung übrigens auch im Fach Marketing gelehrt...). Ob die Website von Maritz nun noch besser sein könnte oder nicht will ich gar nicht beurteilen. Zumindest zeigt sie klar, dass Maritz nicht nur Marktforschung macht sondern eben auch Marketing. Wenn ich also als kritischer Verbraucher agiere würde ich dann erstmal unterstellen, dass es sich also eher nicht um Marktforschung handelt. Eine Gefahr wäre m.E. nur da, wenn man "immer annehmen muss" dass es sich um Marktforschung handelt. Anzunehmen, ein kritischer Verbraucher geht auf die Website auf der verschiedene Services angegeben sind und dann zu denken, ich nehme sicher an einer anonymen Marktforschungsstudie teil halte ich einfach für ein Zeugnis dessen, dass die Marktforschungsbranche hier ein Identitätsproblem hat bzw. im Selbstzweifel ist. Grundsätzlich gibt es ja Dachmarkenkonzepte in allen Branchen (von VW Bank, Consulting und Autos bis Roland Berger, die auch Unternehmensberatung, Marketing und Marktforschung unter einem Dach machen oder gemacht haben - m.E. alles ok). Aber wie gesagt - Ansichtssache und ich respektiere, dass viele Marktforscherherzen da Klärungsbedarf sehen. Kritisch sehe ich allerdings (und da kommen wir zur Zuständigkeit), dass Marktforschung dann vielleicht eine Branche reglementiert, der sie per Defition gar nicht angehört... ich stelle mir gerade vor, die Unternehmensberatungsbranche definiert, wo eigentlich Marktforschung anfängt und aufhört...
Guido Schneider am 04.08.2016

Schon spannend, auch die gut gemeinten Erklärungen sind immer wieder 'typisch Marktforscher'. Das ist doch genau die Schwierigkeit unserer Branche, nämlich, dass sie vorwiegend an der Verteidigung von Privilegien interessiert ist. Das auch Herr Wachter immer wieder versucht zu überzeugen, dass dem nicht so ist ist doch klar - schließlich hat er ja auch die Beschwerde angestrengt (das sei ja auch jedem belassen). Ich denke, Herr Thun und diverse andere, die sich hier an der regen Diskussion beteiligen würden das Thema anders sehen. Ich verweise noch mal auf den kurzen aber besten Beitrag, nämlich den von Herrn Quitt: Meines Erachtens vertritt der Rat hier eine 'gestrige
Guido Schneider am 04.08.2016

Huch, da war mein Beitrag gerade weg (zu früh gesendet), bitte zusammen fügen:
Ich verweise noch mal auf den Beitrag von Herrn Quitt, der die Ansicht vertritt, dass der Rat hier eine 'gestrige' Position einnimmt und sich damit möglicherweise auf's Glatteis begiebt. Dem schließe ich mich an. Aber Quintessenz bei der sich ja alle Beitragenden und die 'streitenden Parteien' einig zu sein scheinen ist, dass hier eine Klärung her muss, die die Marktforschung bisher versäumt hat, so dass alle das machen, aber eben mit großer Unsicherheit. Meine Sorge ist nur, dass sich eine träge Branche schwer tut, zügig zu handeln und dann auch aus Sorge, alte Pfründe verteidigen zu müssen, nicht unbedingt im Sinne aller Branchen und aller Verbraucher handelt, sondern - und das ist nur allzu natürlich - vornehmkich auf Selbstschutz bedacht ist. Ich bin der Meinung wie Herr Quitt: Der Verbraucher ist heute viel aufgeklärter - man darf ihm nichts falsches erzählen (was ja auch nicht beklagt wird), aber man darf ihm schon ein Minimum an Aufgeklärtheit zusprechen. Ansonsten müssten doch wir, wenn wir z.B. anonyme Marktforschung im Bereich Kommunikationsforschung durchführen auch nicht 'unter Marktforschungsflagge' segeln sondern zunächst mal sagen "Wir arbeiten für Marke X die Ihnen gerne mehr verkaufen möchte und deshalb sehen möchte, welche Werbung sie am effektivsten zum Produktkauf verleitet' anstattI.d.R. Marke und Hintergrund nicht zu nennen. Mir ist schon klar, dass wir damit unsere Privilegien riskiere würden und das wollen wir ja nicht und ich halte es auch nicht für nötig, eben weil ich denke, dass der Verbraucher von heute I.d.R. bis 3 zählen kann. Schön wäre mal, wenn dazu ein anderer betrieblicher Marktforscher was sagen würde, ich fürchte, von den sich beschwerenden oder nicht beschwerenden Marktforschern die gleichen tradierten 'Marktforscherantworten' zu erhalten...
Lars Kuring am 04.08.2016

Eine klare Trennung von Marktforschung und verkaufsfördernden Aktivitäten ist meiner Meinung unerlässlich, wenn die Marktforschung nicht wesentliche ihrer Grundsätze über Bord werfen will. Einerseits mit Aktionen wie der Initiative Markt- und Sozialforschung für Vertrauen und Akzeptanz in der Gesellschaft zu werben und gleichzeitig die Plattform Marktforschung für Nebenaktivitäten zu nutzen ist aus meiner Sicht kontraproduktiv. Auch wenn immer mehr Institute (mit Tochterunternehmen) versuchen, neben der Forschung auch im Marketing tätig zu sein, ist eine klare Trennung unerlässlich. Nur, weil ein „Cross Selling“ verstärkt stattfindet, würde ich diese Art der Marktforschung nicht automatisch auch als „modern“ bezeichnen. Diese Art Cross-Selling erleben wir aktuell auch in anderen Bereichen (Stichwort Sicherheit persönlicher Daten in soz. Netzwerken). Nur weil Missbrauch gängige Praxis wird, muss es nicht auch „modern“ sein. Vielmehr ist eine Diskussion nötig, wie das Vertrauen (und damit die Teilnahmebereitschaft) der Gesellschaft (und damit auch des Gesetzgebers) in die Marktforschung weiter gestärkt werden kann und gleichzeitig dem steigendem Interesse/Druck nach zusätzlichen Dienstleistungen entsprochen werden kann. Eine klare Trennung von Forschung und Marketing steht für mich dabei außer Frage. Eine Vermengung schadet der Marktforschung, nicht zuletzt aber auch der Sozialforschung, die in Konsequenz um eine klare Trennung zur Marktforschung ringen müsste.
Hartmut Scheffler am 04.08.2016

Ein kleines Resümee. Wenn ich als Mensch mit vielen Hüten (ADM Vorstandsvorsitzender, Vorstand Rat, GF TNS Infratest)die sehr anregende Diskussion verfolge, dann nehme ich zunächst vieles beruhigt und als Konsens mit: die Versachlichung der Diskussion, die überwiegende Anerkenntnis einer richtigen und notwendigen Unterscheidung zwischen Marktforschung und Marketing Services und die Notwendigkeit klarer, verhaltenssicherer Regelungen. Hieran werden die Verbände verstärkt arbeiten und "liefern": ein wichtiger und guter Aspekt dieser Diskussion. Etwas weniger Einigkeit besteht dahingehend, ob hier gestrige Diskussionen geführt werden.Eindeutig nein: die Marktforschung wird auch morgen Privilegien benötigen - warten wir nur mal den Fortgang der EU Datenrichtlinie ab. Nur klare Positionen, Richtlinien etc. erlauben uns als Branche, angehört zu werden und im Sinne gerade auch der Auftraggeber tätig werden zu können. Ich vergaß zu sagen: Richtinien, die auch befolgt und ggf. bei Verstössen sanktioniert werden. Wo ich die Meinung einiger Kommentare gar nicht teile, ist die positive Bewertung des Kommentars von Herrn Quitt (obwohl langjähriger Mitkämpfer bei TNS).Die Wettbewerbshüter haben den zitierten Stand eben nicht seit Jahren aufgegeben. Ihnen geht es mehr denn je darum, den Verbraucher nicht irrezuführen. Daß dabei Marktforschung mit Werbung gleichgesetzt wird, ist ein riesiges Problem der aktuellen Rechtsprechung und durchaus darauf zu prüfen, ob EU - konform. Entsscheidend ist aber immer der Vorwurf der Irreführung - und genau darum geht es auch bei Maritz und in der Urteilsbegründung des Rates. Ich bin wieder am Anfang und bei den Gemeinsamkeiten: einen gemeinsamen Konsens zu finden, was Hinweise auf Vermischung und Irreführung sein könnten (und diese zu vermeiden), was umgekehrt für eine klare Trennung spricht (z.B. getrennte Websites) und das zu leben. Lassen Sie uns mit dieser Übereinstimmung und Aufgabe weitermachen....
P.S. an Herrn Quitt: der Hinweis, daß sich der Rat möglicherweise gerade auf das Niveau von Abmahnvereinen zubewegt, ist nicht zielführend und leider unter dem Niveau der gesamten hier geführten Diskussion. Die Diskussion eines Urteils und der Begründung ist mehr als legitim und zielführend - diese Polemik ist es nicht.
Sebastian Götte am 04.08.2016

Puh, dickes Brett!

Weil es hier vorgeschlagen wurde, habe ich mal versucht, die Marktforscherbrille abzunehmen und aus Sicht eines "unbedarften" Befragten auf www.maritz.de zu schauen. Ich bitte das weder als Angriff auf Maritz selbst noch auf irgendeine Forscherfraktion zu sehen. Gern kann man mich auch korrigieren.

Was ich dort sehe, sind zwei Geschäftsbereiche, die zwar klar getrennt nebeneinander stehen, aber natürlich die gleiche Dachmarke haben. Ich sehe rechts den Begriff "Marktforschungsinstitut" und ich sehe links "individuelles Feedback Ihrer Kunden". Ich klicke auf "Rechtliche Hinweise und Impressum" und sehe bei beiden Bereichen die gleiche Anschrift und den gleichen Geschäftsführer. Und dann mache ich mir - als vollständiger Mafo- und Marketing-Laie, der nichts von unserer Diskussion weiß - so meine Gedanken ... Ich finde, auch wenn ich ein bisschen weiter klicke, keine Angaben dazu, dass zwischen beiden Bereichen nicht ein Austausch von Daten etc. stattfindet. Ich sehe im Research-Bereich keine klar erkennbaren Hinweise auf den Umgang mit meinen Daten. Möglich dass sie irgendwo stehen, aber auch als mündiger Bürger habe ich keine Lust, lange nach Informationen zu suchen. Die Seiten beider Geschäftsbereiche sind vollständig für Kunden geschrieben - diejenigen, die Maritz befragen möchte und die sich nun informieren wollen, fühlen sich kaum angesprochen. Wie soll da ein Vertrauen darin entstehen, dass verantwortungsvoll mit meinen Daten umgegangen wird?

Aber mal weg vom konkreten Beispiel: Ich finde die durch diesen Fall angestoßene Diskussion extrem wichtig! Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ...

Ich denke aber, das Thema ist zu wichtig und zu komplex, um es hier diskutieren zu können. Es muss in die Verbände und es muss natürlich von der Marktforschung diskutiert werden, weil es eben auch Marktforschungsinstitute (oder deren abgetrennte organisatorische Einheiten) sind, die das Geschäft betreiben.

Ich persönlich vertrete auch als noch vergleichsweise wenig "tradierter" Forscher die Auffassung, dass am Anonymisierungsgebot als einem Grundpfeiler der Markt- und Sozialforschung nicht gerüttelt werden darf. Die Legitimation der Feldarbeit, insbesondere am Telefon, steht sowieso von einigen Seiten unter Beschuss - wir sollten nicht ohne Not eine weitere Flanke öffnen! Dass sowohl anonymisiertes als auch nicht-anonymisiertes Feedback seine Berechtigung hat und dass es auch viele Bürger gibt, denen eine klare Trennung beider Dinge so ziemlich egal ist - geschenkt. Es schwächt aus meiner Sicht unsere Legitimation als Forscher jedoch massiv, wenn wir auf der einen Seite mühseligst versuchen, uns von als Forschung getarntem Vertrieb abzugrenzen und auf der anderen Seite die Grenzen zu unmittelbar vertriebsfördernden Maßnahmen verwischen.

So wie ich die Diskussion hier verfolge, werden wir die unterschiedlichen Positionen aber nicht auflösen können. Es hilft nichts: Da muss ein organisierter Diskurs her! Und zwar ohne Vorurteile a la "alte" und "neue" Marktforschung ...
Dieter Korczak am 04.08.2016

Die Diskussion, die hier geführt wird, spiegelt die internationale Auseinandersetzung zwischen Marktforschern aus dem kontinentalen und dem anglo-amerikanischen Bereich wider. Kontinentale Marktforscher haben ein starkes Verständnis von Datenschutz und Privatheit, bei anglo-amerikanischen Marktforschern dominiert das Auftraggeberinteresse, Datenschutz wird eher als störend empfunden.
Ich rege an, bei der gesamten Diskussion auch die Enthüllungen von Herrn Snowden nicht außer Acht zu lassen, die ja nicht nur den völlig fehlenden Schutz der Privatsphäre bei Benutzung der modernen Kommunikationsmittel belegen, sondern auch die Einflussnahme der Geheimdienste bei Facebook und Google, die wiederum auch Marktforschung anbieten.

Deshalb geht es überhaupt nicht darum, ob man das Problem der Abmahnung von Maritz mit oder ohne Marktforscherbrille sieht oder ob man den Verbraucher für mündig oder unmündig hält.

Es geht vielmehr darum, ob man sich an professionelle Sztandesrichtlinien hält oder nicht. Die Richtlinien und der verbindliche Esomar-Code sind eindeutig: Wahrung der Anonymität der Befragten, wenn man Marktforschung macht. Ohne die Einhaltung dieses Prinzips gibt es keine Marktforschung, sondern nur noch Marketingmaßnahmen.
Johannes Mirus am 04.08.2016

Sebastian Götte schreibt: "Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ..."

Das trifft den Punkt ziemlich gut. Während wir uns hier die Finger wunddiskutieren, werden im gleichen Moment wieder Anfragen von Kunden über das Rückspielen nicht anonymisierter Daten beantwortet mit: "Tut mir leid, das können wir jetzt SO nicht machen. Wenn wir das aber _offiziell_ über unsere Tochterfirma X laufen lassen, die natürlich das gleiche Personal hat, nur kein Marktforschungsinstitut ist, ja, dann geht das problemlos."

Am Ende bleibt
- für die Mafo-Institute: nervige Verwaltungsarbeiten, weil unternehmensverbundsintern verrechnet werden muss;
- für die Auftraggeber: Verwirrung über den Rechnungsabsender und Unklarheiten (Unwahrheiten) über das, was Marktforschung darf;
- für die Befragten: kein Unterschied, weil es sie nicht die Bohne interessiert, ob sie bei einer Marktforschungsuntersuchung oder bei einer Umfrage mitmachen.

Früher oder später stehen wir als Branche vor einer ziemlich simplen Entscheidung: Wollen wir weiterhin das Zepter der Anonymität hochhalten? (Was allerdings auch viel stärkere Konsequenz im Umgang mit "Marketing-Services" und den Auftraggebern angeht.) Oder wollen wir uns mehr Richtung Auftraggeberinteresse orientieren mit allen Folgen, die das für die bisherige Sonderstellung der Marktforschung hat?

Ich meine, wir sollten den Kampf der Sonderstellung nicht aufgeben, fürchte jedoch, wir haben ihn schon längst verloren.
Peter Manzel am 18.08.2016

Gibt's den Rat noch ;-)? War im Context nicht mal ein Artikel über die vielen Fälle, in denen die ihre Rüge zurücknehmen mussten? Dachte, die hätten ihr Schaffen eingestellt. Wäre vielleicht Zeit dafür...Scheint mir die Gilde der aussterbenden Marktforscher zu vertreten ;-)
Wir geben jedenfalls auch Kundenzufriedenheit in Auftrag und die wird im übrigen von einem Marktforschungsinstitut durchgeführt... Also: Aufwachen!
Lars Richter am 18.08.2016

Schöne Geschichte. Haben wir bei meinem früheren Arbeitgeber unter "Ipsos Loyalty" gemacht (und zwar schon vor Jahren...) und TNS wirbt sogar damit (da war doch kürzlich ein CEM Artikel auf marktforschung.de) "individuelles Antworten in CRM Systeme zurück zu spielen". Also, irgendwie alter Tobak, hat der Rat der Sozialforschung wohl nur verschlafen. Wie der Geschäftsführer schon schreibt: Zeit, dass die Sozialforscher mal aufwachen. AUFWACHEN
Bernd Rödig am 18.08.2016

Klar machen das alle großen Institute. Aber es ist eben keine Marktforschung - und so scheint's Maritz ja auch zu sehen und zu machen. Dass der Rat nicht gerade für moderne Ansichten steht ist ja klar und dass der so ein Marketingthema nicht versteht wohl (leider) auch - aber richtig peinlich ist doch der Typ von Psyma?! Bei Volvo braucht der sicher nicht mehr aufzulaufen :-)
Hartmut Scheffler am 18.08.2016

Sehr interessante und z.T. erstaunliche Kommentare. Ein paar Facts: Es gibt den Rat noch und er hat mehr denn je zu tun! Nein: der Rat hat nicht in vielen Fällen eine Rüge zurücknehmen müssen, sondern vor einigen Jahren genau 1 Mal - und das wegen eines Verfahrensfehlers, nicht wegen der Entscheidung. Es ist weniger die Zeit denn je, den Rat abzuschaffen: nur durch den Rat, die dt Erklärung, das Anonymisierungsgebot für Marktforschung etc. ist überhaupt Marktforschung in der aktuellen Form mit den Privilegien noch möglich. Man möchte sich besser nicht vorstellen, was wäre (bzw. nicht mehr möglich wäre) , wenn es das alles nicht gäbe. Ja: anonyme Kundenzufriedenheit kann nach diesen Richtlinien, der Erlaubnisnorm etc. in einem Marktforschungsinstitut durchgeführt werden (warum auch nicht). Nicht anonyme Kundenzufriedenheitsmessungen dürfen dagegen nur in organisatorisch klar getrennten Einheiten, die sich NICHT Marktforschung nennen dürfen und unter Vermeidung von Irreführung vor allem der Befragten durchgeführt werden - dies alles klar geregelt, zum Erhalt der Privilegien....und damit die Marktforscher nicht mangels Erlaubnisnorm etc. aussterben. Der Rat/Beschwerderat hat all das nicht verschlafen! Er ist aber der Meinung, daß die klare Trennung und Vermeidung von Irreführung bei Maritz eben z.B. durch EINE gemeinsame Website der Maritz Marktforschung und der Maritz Marketing Services NICHT gegeben ist. Glauben Sie mir: wir sind alle sehr wach, werfen aber deshalb nicht populistisch oder gar opportunistisch erkämpfte Rechte, Qualitätsstandards etc. über Bord. Richtig ist aber natürlich auch, daß weiterer Klärungs- und Regelungsbedarf in der Abgrenzung von hier Marktforschung / dort Marketing Services, in der Listung von DO´s and DONT´s, in der Schaffung von Verhaltenssicherheit besteht. Die Verbände arbeiten daran: nicht um ewig gestrig zu vermeiden, sondern modern zu gestalten/zu "ermöglichen" ....aber nach klaren, gelebten und für den Gesetzgeber wie die Gerichtsbarkeit nachvollziehbaren Prinzipien. Der "Typ von Psyma" tut übrigens mehr als die allerallermeisten und die vielen Trittbrettfahrer dafür, Türen offen zu halten und zu öffnen! Und Ihr aktives Engagement??????
Thomas Schäfer am 18.08.2016

Herrn Schefflers Versachlichung sowie seine Anreicherung mit Fakten, bei denen auch der Gesetzgeber mitgeredet hat, hilft ungemein. Es war ja zu befürchten, dass der Blog in diesem bescheidenen Modus weiter geht: Hintergründe sind anscheinend unwichtig. Und dass es um mehr geht, verstehen viele ebenfalls nicht.
Bernd Wachter am 18.08.2016

Ich kenne "den Typ" Bernd Rödig nicht und weiß nicht, ob er Marktforscher ist und mit dem entsprechenden Standesrecht vertraut ist. Ich habe auch keinerlei Probleme mit dem Direktmarketing und nicht-anonymen Kundenbindungsmaßnahmen, solangen sie rechtskonform durchgeführt werden. Maritz behauptet ja, das sei hier der Fall gewesen. Fakt ist aber, dass ich niemals mein Einverständnis dazu gegeben habe. Die von Maritz im Verlauf des Beschwerdeverfahrens vorgelegte Einverständiserklärung war jedenfalls nicht von mir sondern von einem Mitarbeiter eines Tochterunternehmens der Psyma Group AG unterschrieben. Das entspricht sicher nicht den Anforderungen der Datenschutzgesetzgebung.
Der Punkt ist, dass hier eine nicht-anonyme Kundenaktion unter einem Marktforschungsabsender durchgeführt wurde. Das schadet der Marktforschung, weil die Teilnahmebereitschaft von Befragten sinkt, wenn sie zu werblichen Zwecken irreführend angesprochen werden. Es muss daher darum gehen, die Privilegien der Marktforschung, die u.a. in der Novellierung des BDSG in §30a zum Ausdruck kommen, zu schützen. Sonst verlieren wir sie in der Akzeptanz der Bevölkerung und in der Gesetzgebung und das kann nicht im Interesse der Markt- und Sozialforschung sein.
Lars Richter am 18.08.2016

Also, vielleicht noch einmal zur Veranschaulichung: TNS z.B. wirbt doch z.B. damit, dass Kundenzufriedenheitsforschung heute so gemacht wird. In einem Artikel auf DIESER WEBSITE wird da gesagt und indirekt geworben:
"Wenn gewünscht, können dabei auch die personalisierte Weitergabe von Kundenurteilen, die gezielte Analyse von originalen „Voice-of-the-Customer“-Inputs und das kontrollierte Monitoring von Follow-up Initiativen integriert werden. So wird die Verbindung zum analytischen CRM hergestellt.".
Wie gesagt, wir haben das Jahre so praktiziert. Ich glaube auch kaum, dass das heutzutage irgendwen stört (außer den Verbänden...). Wir haben das insbesondere im B2B Bereich auch schon vor 10 Jahren gemacht. Irgendwie wusste jeder, dass "man das so nicht macht", aber Fakt ist: Jeder macht's (und wirbt auch noch damit...). Ich finde den Punkt jedenfalls richtig, dass da vielleicht mal Ehrlichkeit und Klärung her muss...
Stephan Thun am 18.08.2016

Erst einmal "guten Morgen" aus den USA. Ich freue mich darüber, dass wir eine sicherlich notwendige Branchendiskussion angeregt haben - die Beiträge zeigen ja allesamt, dass in dem Thema für viele Teilnehmer ein hohes Maß an Emotionen steckt und die Positionierung der Branche zum Thema Kundenzufriedenheitsmanagement Klärung und Richtlinien zur „positiven Abgrenzung“ bedarf.

Ich halte den Beitrag von Thomas Schäfer für richtig: Eine Versachlichung der Thematik kann nur helfen, hier zu besten Lösungen zu kommen.
Schließlich fällt der Rat keine rechtlich verbindlichen Urteile, sondern versucht, die ihm vorgelegten Fälle standesrechtlich zu beurteilen - nicht mehr und nicht weniger. Ob der Rat nun zeitgemäße Auffassungen vertritt oder nicht, dazu sollte an anderer Stelle und ggf. in direkter Diskussion mit den Marktforschungsverbänden und nur sachdienlich diskutiert werden. Schließlich haben Marktforschungsunternehmen gerade durch Regularien schützenswerte Privilegien, wie auch Herr Wachter richtig betont.

Wenig sachdienlich sind vor dem Hintergrund einer Diskussion auf Faktenlage leider einige Details im Beitrag des Beschwerde führenden Marktforschers, da hier eine falsche Faktenlage wiedergegeben wird. Diese stelle ich sachlich richtig:

Erstens sind sich alle Parteien einig, dass es sich bei Kundenloyalitätsprogrammen mit Weitergabe von individuellem Feedback in Deutschland um eine verkaufsfördernde Maßnahme und eben nicht um klassische Marktforschung handelt.

Zweitens ist eindeutig und vom Rat unbestritten, dass die Aktivität von der Maritz Marketing Services GmbH durchgeführt wurde (einer unserer Konzerngesellschaften, die modernste, hoch effektive Kundenloyalitätsprogramme durchführt, die - wie im vorliegenden Fall - nachweislich zu höherer Kundenzufriedenheit verhilft).

Drittens ist die innerbetriebliche organisatorische und technische Trennung der Gesellschaften in unserem auf Performance Improvement spezialisierten Konzern vorhanden und steht ebenfalls in der Beurteilung des Rats nicht in Zweifel.

Viertens hat Maritz Marketing Services im Gegensatz zu den Ausführungen von Herrn Wachter zu keinem Zeitpunkt des Beschwerdeverfahrens eine Einverständniserklärung vorgelegt – weder eine „richtige“, noch eine „falsche“. Dies ist auch nicht unsere Aufgabe, da Maritz Marketing Services in Auftragsverarbeitung tätig ist und die zugelieferten Kundendaten nicht in jedem Einzelfall prüfen muss. Auch hier hat es vom Rat keinerlei Beanstandung gegeben (nur um die persönlichen Antworten wieder zum Kunden zurück berichten zu können, wird eine aktive, explizite Einwilligung im Rahmen der Aktion von Maritz Marketing Services eingeholt). Ich kann also nur wiederholen, dass weder Maritz Research, noch Maritz Marketing Services eine rechtlich bedenkliche Vorgehensweise vorgeworfen wird oder wurde.

Im Kern geht es um die durch einen Marktforscher eingebrachte und durch eine Standesvertretung der Marktforscher beurteilte Beschwerde, dass "Maritz" als Marke Verwirrung bei Verbrauchern dadurch auslösen könnte, eben nicht nur Marktforschungsaktivitäten (unter Maritz Research), sondern auch verkaufsfördernde Maßnahmen (unter Maritz Marketing Services) durchzuführen und dass eben z.B. die Unterscheidung auf der Konzernwebsite nicht offensichtlich genug ist. Hier schlage ich dem interessierten Leser einfach vor, sich selbst einen Eindruck zu verschaffen: www.maritz.de und www.maritz.com.

Da wir mit unserer Konzerntochter Maritz Research eben auch Marktforschung durchführen, halte ich im Übrigen die Privilegien der Marktforschung uneingeschränkt für schützenswert. Wir teilen aber eben nicht die Auffassung des Beschwerde führenden Marktforschers und des Rates, dass die Trennung unklar ist. Ziel ist und war zu keinem Zeitpunkt, Unklarheit für den Verbraucher zu schaffen und wir haben bei jahrelanger Aktivität als Marktführer in diesem Bereich auch keinerlei Anlass zu vermuten, dass Unklarheiten außerhalb der Marktforschungsbranche bestehen. In den vergangenen zehn Jahren haben wir vergleichbare Einladungen im hohen zweistelligen Millionenbereich versendet und haben genau zwei Beschwerden erhalten: Beide von Marktforschern.

Wie Hartmut Scheffler bereits erwähnt hat arbeiten die Verbände nun an einer (lange überfälligen) Klärung der Thematik aus Marktforschungssicht und wir freuen uns, hier ein höheres Tempo rein gebracht zu haben. Gerne werden wir unsere Erfahrungen aktiv in die Zukunftslösungen einzubringen.

Nun aber genug, allen interessierten Marktforschern und Lesern wünsche ich an dieser Stelle ein sonniges Wochenende (Ihnen Herr Wachter, schlage ich für die kommende Woche ein kurzes konstruktives Telefonat vor, wozu ich mich bei Ihnen melden werde).
Jack Hunt am 18.08.2016

Schon spannend, vor allem mit der Markendiskussion. Haben nicht die großen Institute alle Subfirmen mit ihrem Namen gegründet um "sauber" abzugrenzen? Anstatt mit Schmutz zu werfen, sollte lieber Klarheit geschaffen werden. Hier sind doch die Marktforscher verwirrter als der Verbraucher. So tuen die Gralshüter der Marktforschung keinen Gefallen.
Helmut Quitt am 18.08.2016

Fast alle Kommentare - auch die Erwiderung von Maritz - gehen am Kern der Sache vorbei. Der Rat begnügte sich nicht damit, die klare Trennung zu fordern (dass die besteht, hat er sogar eingeräumt), und auch die eindeutige Erklärung, es handle sich nicht um Marktforschung, genügte ihm nicht. Die Angesprochenen müssten nicht nur erfahren, dass es keine Marktforschung sei, sondern auch genau, was stattdessen. Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen. Seitdem gilt als Maßstab der durchschnittlich interessierte und verständige Konsument und Bürger, von dem man auch ein bisschen eigenes Nachdenken erwarten kann. Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar.
Bernd Wachter am 18.08.2016

@ Jack Hunt: es geht ja nicht um "Schmutz werfen". Kundenbindung soll ja gar nicht verunglimpft werden, das ist eine legitime Tätigkeit per se. Aber genau diese markentechnische Abgrenzung ist eben notwendig, damit Verbraucher auch klar unterscheiden und somit entscheiden können, woran sie sich beteiligen möchten. Und dann muss man ihnen sagen, warum es geht bzw. was mit ihren Daten geschieht, wie Herr Quitt schreibt.

@ Herr Thun: es ist richtig, dass die "falsche" Einverständniserklärung nicht von Maritz sondern von Volvo vorgelegt wurde. Aber das macht in der Sache ja keinen Unterschied. Wir können gerne telefonieren.

Die durch meine Beschwerde angeregte Diskussion ist sicher wichtig und richtig. Es geht um Klarstellungen, so dass jeder Beteiligte, ob Marktforscher oder nicht-anonymer "Datenerheber", weiß, wo die Trennungslinie verläuft. Hier schien sie mir überschritten und der Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung hat das genauso gesehen.
Alper Aslan am 18.08.2016

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

vielen Dank für diese Diskussion, die vermutlich längst überfällig gewesen ist. Zunächst eine wichtige Klarstellung in Zeiten von sozialen Medien: ich vertrete hier meine eigene Meinung und nicht die meines Arbeitgebers.

Ich glaube, dass die Rüge berechtigt ist. Eine eindeutige und sofort sicht- und hörbare Trennung der Marktforschungs-Marke von der Marketing-Marke ist unabdingbar. Andererseits ist die Rüge vermutlich auch "unglücklich" für Maritz, weil es sicherlich viele ähnliche Fälle von anderen Instituten in der Vergangenheit gegeben hat, die nicht an ein Mitglied des Rats gegangen und damit "ungesühnt" geblieben sind.

Die Aufgabe des Rats ist es (unter Anderem), auf genau solche Missstände hinzuweisen und es ist absurd und lächerlich - wenn nicht sogar gefährlich für unsere Branche - die Rüge jetzt mit der Psyma in Verbindung bringen zu wollen. Herr Wachter hat in seiner Rolle als Ratsmitglied gehandelt und nur so ist diese Rüge zu werten.

An dieser Stelle aber eine Warnung und Bitte zugleich: in Zeiten von sozialen Medien bewegen sich (vermutlich) alle Institute im Bereich der Social Media Forschung in einer "standesrechtlichen Grauzone." Wir brauchen hierfür möglichst schnell verlässliche Standesregeln, um keine Flut an Rügen auszulösen.

Gerne beteilige ich mich an Diskussion zu diesem Thema, es betrifft schließlich mein Tagesgeschäft.

Viele Grüße
Alper Aslan
Guido Schneider am 18.08.2016

Ich denke, der beste Beitrag in einer lebendigen Diskussion ist die von Herrn Quitt: Beschäftigt sich hier eine (in meinen Augen fragwürdige) Verbandsinstitution mit einem Bereich, der vormals und in anderer Form Teil der Marktforschung war, jetzt aber schon lange nicht mehr ist? Und tut sie das unter dem Argument 'bei allem was nicht Marktforschung ist muss nicht nur angegeben werden, dass es keine Marktforschung ist sondern auch noch im Detail wozu eine Kundenloyalitätsmaßnahme gehört'? Aus meiner Warte hat Maritz hier völlig ausreichend gehandelt und nimmt zurecht an, dass der Verbraucher ein gewisses Maß an Veständnis mitbringt. In dem Fall steht wirklich zu befürchten, dass der Rat ohne Zuständigkeit quasi wie ein 'Abmahnverein' handelt. Wenn man dann noch mitnimmt, dass ja quasi alle so handeln (bzw. viele wohl unter ihrer Marktforschungsmarke), dann bleibt wirklich nur zu wünschen, dass es hier eine Klärung für alle gibt. Problem könnte allerdings sein, dass sich Marktforschungsverände einer solchen Klärung annehmen wollen - wenn das aber keine Marktforschung ist, sind das die Falschen und die Lösung wird vermutlich ähnlich wie die Rüge selbst mit einer Marktforscherbrille gebacken...
Thomas Perry am 18.08.2016

@Helmut Quitt
Verstehe ich Sie dann mit Ihrem Statement richtig, dass Ihrer Meinung nach die Rüge überzogen war und Sie den Rat vor derartigen Rügen warnen? Sie schreiben ja: "Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen." Und: "Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar."
Rolf Kirchmair am 18.08.2016

Ich gebe Herrn Thun recht, wenn er der Ansicht ist, dass eine solche Branchendiskussion notwendig ist. Denn die moderne (und auch vielerorts praktizierte) Marktforschung bewegt sich immer weiter vom Anonymisierungsgebot weg. Mit seinen ausführlichen Ausführungen vom 06.09. versucht er zwar als Maritz-Geschäftsführer, die von ihm zu verantwortende Praxis zu verteidigen, geht dabei aber völlig am Kern des Problems vorbei. Als „interessierter Leser“ bin ich seinem Vorschlag gefolgt und habe mir die Website www.maritz.de angeschaut. Dort werden zwar die beiden Bereiche Maritz Research und Maritz Marketing Services nebeneinander gestellt; auf den weitergehenden Erläuterungen zu Maritz Marketing Services steht auch irgendwo der Satz „Wir machen keine Marktforschung“. Darum geht es aber nicht. Es geht hier um die Irreführung von zu Befragungszwecken kontaktierten Personen, die annehmen, „zu Befragungszwecken“ kontaktiert worden zu sein. Wenn dabei aber Kundendaten eingesammelt und an den Auftraggeber weitergegeben werden, ist dies keine Marktforschung. Und dies muss den kontaktierten Personen vorher klar sein. Es ist doch hirnrissig zu glauben, kontaktierte Personen würden sich vorher auf der Maritz-Website eingehend informieren. Und ob Maritz Marketing Services den Zweck und die Konsequenzen seines Datensammelns den betroffenen Personen vorher so eindeutig kommuniziert, wage ich zu bezweifeln.
Stephan Teuber am 18.08.2016

Eine eindeutige Trennung zwischen Forschung und Marketing ist unerlässlich. Jeder Anschein einer Vermengung läuft Gefahr, unsere Profession weiter zu beschädigen und einer rechtlichen Reglementierung unseres Spielraums letztlich so Vorschub zu leisten, dass sinnvolle Forschung kaum noch möglich ist. Wir verspielen zudem das Vertrauen unserer Forschungsteilnehmer, wenn nicht mehr eindeutig erkennbar ist, was Forschung ist und was nicht. Und ohne dieses Vertrauen erübrigen sich unsere Anstrengungen sowieso. Dies ist keine Frage von "zeitgemäß/unzeitgemäß", oder "ob es alle tun", sondern eine Frage des professionellen und seriösen Selbstverständnisses unserer Branche und der Ehrlichkeit gegenüber den Forschungsteilnehmern. Die aktuelle Website des gerügten Unternehmens differenziert hier nun wirklich sehr klar - aber ganz offen: Das war auch schon einmal anders! Aus der Befragtenperspektive ist es grundsätzlich schwierig, unterschiedliche Geschäftsbereiche, die praktisch unter demselben Namen auftreten, zu unterscheiden. Ich empfehle daher, Marketingleistungen dieser Art aus dem Portfolio von Forschungsunternehmen oder von solchen Unternehmen, die die Befragten als aller Wahrscheinlichkeit nach Forschungsunternehmen wahrnehmen, zu streichen.
Stefan Ströhle am 18.08.2016

Ich schließe mich H. Teuber voll und ganz an. Wenn wir Marktforschung, also anonymisierte Befragungen durchführen, und die Privilegien derselben, wie z.B.kalte Ansprache, kein Einverständnis der Befragten notwendig, nutzen, dann haben wir uns an diese Vorgaben zu halten. Punkt. Andere Dienstleistungen im (Tele)-Marketing sind ja nicht grundsätzlich verboten, sie müssen nur entsprechend durchgeführt,kommuniziert, aber vor allem von Marktforschung abgegrenzt werden. Und wenn es hier eine Institution gibt, die darauf achtet, dsss wir Marktforschung in der bisherigen Form ohne große gesetzliche Bevormudung nach wie vor betreiben dürfen, ist das nur zu begrüßen und zu unterstützen. Unternehmen, die neben der Marktforschung weitere Marketing-Leistungen anbieten wollen, dürfen das ja tun, sie sollen dabei aber nicht unter Marktforschungsflagge segeln und sich eindeutig rechtlich und organisatorisch differenzieren.
Gerd Brandes am 18.08.2016

Ich denke, hier haben ganz viele Leute, die einen Beitrag leisten (und m.E. eben auch der rat) Schwierigkeiten, einmal nicht aus der Marktforschungssicht zu gucken. Ich schließe mich der Sicht von Herrn Quitt und ein paar Folgebeiträgen an, dass hier jemand eine Rüge erteilt, ohne da eigentlich zuständig zu sein. Herr Thun weist ja darauf hin, dass sich alle Parteien einig sind, dass es sich nicht um Marktforschung handelt. Es wird ja anscheinend auch nirgends von Maritz gesagt, dass es sich um Marktforschung handelt und Maritz scheint die Aktion als Kundenloyalitätsmaßnahme zu kommunizieren. Die einzige Frage ist doch also: Muss man davon ausgehen, dass alle Verbraucher doof sind und bei Kundenloyalitätsmaßnahme an Marktforschung denken (Achtung an die Marktforscher: Marktforschung wäre ja nicht die einzige Alternative an die ein Nicht-Marktforscher denken könnte. Er könnte allgemein an Werbung denken, an ein Bonusprogramm oder was auch immer - aber denkt er wirklich an Marktforschung??? Vermutlich schwere Frage an Marktforscher...)? M.E. wäre das klar mit NEIN zu beantworten. Bleibt dann noch die Frage der Markenabgrenzung. Hier spricht Maritz nach meinem Verständnis ja auch nirgends von Marktforschung oder Research. Die Frage wäre doch dann alleinig, ob beim Ottonormalverbraucher (Achtung: Nicht Marktforscher) der Name "Maritz" sofort die Assoziation "Marktforschung" auslöst. Wenn nicht halte ich die Vorgehensweise für überhaupt nicht bedenklich und die Markenabgrenzung für ausreichend. Ich denke eigentlich, dass kaum eine Marktforschungsmarke (vielleicht GfK ausgenommen) in der Bevölkerung so bekannt ist, dass die Nutzung eines Namensteils in der Bevölkerung sofort die Assoziation "das ist anonyme Marktforschung, auch wenn da was anderes steht" auslöst. Aber gut - meine Meinung - ggf. wäre das mal mit marktforscherischen Mitteln zu erheben...
Bernd Wachter am 18.08.2016

@ Herr Brandes: der Verbraucher und eben auch der Gesetzgeber unterscheidet einfach zwischen anonymer Datenerhebung (= Markt- und Sozialforschung) und eben nicht-anonymer Datenerhebung zum Zwecke der Werbung (egal, ob das Kundenloyalitätsmaßnahmen sind, Bonusprogramme, Verkaufsvorbereitung oder was auch immer). Diese Unterscheidung müssen wir gegenüber beiden Zielgruppen erhalten, um einerseits Vertrauen und Teilnahmebereitschaft zu stärken und andererseits die Forschungsprivilegien zu erhalten.
Ich glaube ja auch, dass der Ottonormalverbraucher mit Maritz nicht sofort an Marktforschung denkt. Ein kritischer Verbraucher wird sich aber informieren, das ist jedenfalls die Idealvorstellung, und dann - so finde ich jedenfalls - hilft ihm die Maritz-Website nicht wirklich weiter. Im Zweifel interpretiert er Marktforschung auch als einen "Marketing Service". Es gibt übrigens deutlich mehr in der Bevölkerung bekannte Marktforschungsmarken als die GfK. Denken Sie an die Wahlforscher, Allensbach, Forschungsgruppe Wahlen, Emnid etc.. Stellen Sie sich vor, die würden unter diesem Namen Direktmarketingmaßnahmen durchführen. Das ist sicher undenkbar. Und es nutzt auch nichts zu erheben, ob eine Marke mehrheitlich oder zumindest von vielen (wie viele?) mit Marktforschung assoziiert wird, das kann sich ja im Zeitverlauf ändern. Erhebt man das dann laufend, jährlich oder wie häufig?
Wir brauchen eine klare Trennung der beiden - durchaus legitimen - Tätigkeiten, nach innen und außen. Was spricht denn eigentlich dagegen, dass Unternehmen dafür 2 Marken haben? Eigentlich nichts und ich glaube, das sieht auch Maritz so - wir müssen es nur verbindlich und für alle gleichermaßen gültig regeln.
Im Übrigen ist der Rat zuständig, weil es sich hier zwar zweifelsfrei nicht um Marktforschung handelt, aber von einem Marktforschungsunternehmen / einer Marktforschungsmarke durchgeführt wurde.
Gerd Brandes am 18.08.2016

Mich überzeugt die Argumentation nicht - aber es darf ja jeder seine Meinung offen sagen. Meines Erachtens zeigt die Ansicht erneut genau das Gesagte: Dass es den meisten Marktforschern nicht leicht fällt, einmal "nicht in Marktforschung zu denken". Ich denke, gerade der kritische Verbraucher wird unterscheiden können - und nicht, wie mit "Marktforscherbrille" annehmen, dass es sich um Marktforschung handelt. Und wenn er sich nicht sicher ist und Marktforschung dann unter Marketing aggregiert, na dann ist doch in dem Fall auch nichts verloren - dann würde eben dieser kritische Verbraucher ja annehmen, dass es nicht um anonyme Marktforschung geht und mehr sollte den Marktforschern nicht wichtig sein (an der Uni wird Marktforschung übrigens auch im Fach Marketing gelehrt...). Ob die Website von Maritz nun noch besser sein könnte oder nicht will ich gar nicht beurteilen. Zumindest zeigt sie klar, dass Maritz nicht nur Marktforschung macht sondern eben auch Marketing. Wenn ich also als kritischer Verbraucher agiere würde ich dann erstmal unterstellen, dass es sich also eher nicht um Marktforschung handelt. Eine Gefahr wäre m.E. nur da, wenn man "immer annehmen muss" dass es sich um Marktforschung handelt. Anzunehmen, ein kritischer Verbraucher geht auf die Website auf der verschiedene Services angegeben sind und dann zu denken, ich nehme sicher an einer anonymen Marktforschungsstudie teil halte ich einfach für ein Zeugnis dessen, dass die Marktforschungsbranche hier ein Identitätsproblem hat bzw. im Selbstzweifel ist. Grundsätzlich gibt es ja Dachmarkenkonzepte in allen Branchen (von VW Bank, Consulting und Autos bis Roland Berger, die auch Unternehmensberatung, Marketing und Marktforschung unter einem Dach machen oder gemacht haben - m.E. alles ok). Aber wie gesagt - Ansichtssache und ich respektiere, dass viele Marktforscherherzen da Klärungsbedarf sehen. Kritisch sehe ich allerdings (und da kommen wir zur Zuständigkeit), dass Marktforschung dann vielleicht eine Branche reglementiert, der sie per Defition gar nicht angehört... ich stelle mir gerade vor, die Unternehmensberatungsbranche definiert, wo eigentlich Marktforschung anfängt und aufhört...
Guido Schneider am 18.08.2016

Schon spannend, auch die gut gemeinten Erklärungen sind immer wieder 'typisch Marktforscher'. Das ist doch genau die Schwierigkeit unserer Branche, nämlich, dass sie vorwiegend an der Verteidigung von Privilegien interessiert ist. Das auch Herr Wachter immer wieder versucht zu überzeugen, dass dem nicht so ist ist doch klar - schließlich hat er ja auch die Beschwerde angestrengt (das sei ja auch jedem belassen). Ich denke, Herr Thun und diverse andere, die sich hier an der regen Diskussion beteiligen würden das Thema anders sehen. Ich verweise noch mal auf den kurzen aber besten Beitrag, nämlich den von Herrn Quitt: Meines Erachtens vertritt der Rat hier eine 'gestrige
Guido Schneider am 18.08.2016

Huch, da war mein Beitrag gerade weg (zu früh gesendet), bitte zusammen fügen:
Ich verweise noch mal auf den Beitrag von Herrn Quitt, der die Ansicht vertritt, dass der Rat hier eine 'gestrige' Position einnimmt und sich damit möglicherweise auf's Glatteis begiebt. Dem schließe ich mich an. Aber Quintessenz bei der sich ja alle Beitragenden und die 'streitenden Parteien' einig zu sein scheinen ist, dass hier eine Klärung her muss, die die Marktforschung bisher versäumt hat, so dass alle das machen, aber eben mit großer Unsicherheit. Meine Sorge ist nur, dass sich eine träge Branche schwer tut, zügig zu handeln und dann auch aus Sorge, alte Pfründe verteidigen zu müssen, nicht unbedingt im Sinne aller Branchen und aller Verbraucher handelt, sondern - und das ist nur allzu natürlich - vornehmkich auf Selbstschutz bedacht ist. Ich bin der Meinung wie Herr Quitt: Der Verbraucher ist heute viel aufgeklärter - man darf ihm nichts falsches erzählen (was ja auch nicht beklagt wird), aber man darf ihm schon ein Minimum an Aufgeklärtheit zusprechen. Ansonsten müssten doch wir, wenn wir z.B. anonyme Marktforschung im Bereich Kommunikationsforschung durchführen auch nicht 'unter Marktforschungsflagge' segeln sondern zunächst mal sagen "Wir arbeiten für Marke X die Ihnen gerne mehr verkaufen möchte und deshalb sehen möchte, welche Werbung sie am effektivsten zum Produktkauf verleitet' anstattI.d.R. Marke und Hintergrund nicht zu nennen. Mir ist schon klar, dass wir damit unsere Privilegien riskiere würden und das wollen wir ja nicht und ich halte es auch nicht für nötig, eben weil ich denke, dass der Verbraucher von heute I.d.R. bis 3 zählen kann. Schön wäre mal, wenn dazu ein anderer betrieblicher Marktforscher was sagen würde, ich fürchte, von den sich beschwerenden oder nicht beschwerenden Marktforschern die gleichen tradierten 'Marktforscherantworten' zu erhalten...
Lars Kuring am 18.08.2016

Eine klare Trennung von Marktforschung und verkaufsfördernden Aktivitäten ist meiner Meinung unerlässlich, wenn die Marktforschung nicht wesentliche ihrer Grundsätze über Bord werfen will. Einerseits mit Aktionen wie der Initiative Markt- und Sozialforschung für Vertrauen und Akzeptanz in der Gesellschaft zu werben und gleichzeitig die Plattform Marktforschung für Nebenaktivitäten zu nutzen ist aus meiner Sicht kontraproduktiv. Auch wenn immer mehr Institute (mit Tochterunternehmen) versuchen, neben der Forschung auch im Marketing tätig zu sein, ist eine klare Trennung unerlässlich. Nur, weil ein „Cross Selling“ verstärkt stattfindet, würde ich diese Art der Marktforschung nicht automatisch auch als „modern“ bezeichnen. Diese Art Cross-Selling erleben wir aktuell auch in anderen Bereichen (Stichwort Sicherheit persönlicher Daten in soz. Netzwerken). Nur weil Missbrauch gängige Praxis wird, muss es nicht auch „modern“ sein. Vielmehr ist eine Diskussion nötig, wie das Vertrauen (und damit die Teilnahmebereitschaft) der Gesellschaft (und damit auch des Gesetzgebers) in die Marktforschung weiter gestärkt werden kann und gleichzeitig dem steigendem Interesse/Druck nach zusätzlichen Dienstleistungen entsprochen werden kann. Eine klare Trennung von Forschung und Marketing steht für mich dabei außer Frage. Eine Vermengung schadet der Marktforschung, nicht zuletzt aber auch der Sozialforschung, die in Konsequenz um eine klare Trennung zur Marktforschung ringen müsste.
Hartmut Scheffler am 18.08.2016

Ein kleines Resümee. Wenn ich als Mensch mit vielen Hüten (ADM Vorstandsvorsitzender, Vorstand Rat, GF TNS Infratest)die sehr anregende Diskussion verfolge, dann nehme ich zunächst vieles beruhigt und als Konsens mit: die Versachlichung der Diskussion, die überwiegende Anerkenntnis einer richtigen und notwendigen Unterscheidung zwischen Marktforschung und Marketing Services und die Notwendigkeit klarer, verhaltenssicherer Regelungen. Hieran werden die Verbände verstärkt arbeiten und "liefern": ein wichtiger und guter Aspekt dieser Diskussion. Etwas weniger Einigkeit besteht dahingehend, ob hier gestrige Diskussionen geführt werden.Eindeutig nein: die Marktforschung wird auch morgen Privilegien benötigen - warten wir nur mal den Fortgang der EU Datenrichtlinie ab. Nur klare Positionen, Richtlinien etc. erlauben uns als Branche, angehört zu werden und im Sinne gerade auch der Auftraggeber tätig werden zu können. Ich vergaß zu sagen: Richtinien, die auch befolgt und ggf. bei Verstössen sanktioniert werden. Wo ich die Meinung einiger Kommentare gar nicht teile, ist die positive Bewertung des Kommentars von Herrn Quitt (obwohl langjähriger Mitkämpfer bei TNS).Die Wettbewerbshüter haben den zitierten Stand eben nicht seit Jahren aufgegeben. Ihnen geht es mehr denn je darum, den Verbraucher nicht irrezuführen. Daß dabei Marktforschung mit Werbung gleichgesetzt wird, ist ein riesiges Problem der aktuellen Rechtsprechung und durchaus darauf zu prüfen, ob EU - konform. Entsscheidend ist aber immer der Vorwurf der Irreführung - und genau darum geht es auch bei Maritz und in der Urteilsbegründung des Rates. Ich bin wieder am Anfang und bei den Gemeinsamkeiten: einen gemeinsamen Konsens zu finden, was Hinweise auf Vermischung und Irreführung sein könnten (und diese zu vermeiden), was umgekehrt für eine klare Trennung spricht (z.B. getrennte Websites) und das zu leben. Lassen Sie uns mit dieser Übereinstimmung und Aufgabe weitermachen....
P.S. an Herrn Quitt: der Hinweis, daß sich der Rat möglicherweise gerade auf das Niveau von Abmahnvereinen zubewegt, ist nicht zielführend und leider unter dem Niveau der gesamten hier geführten Diskussion. Die Diskussion eines Urteils und der Begründung ist mehr als legitim und zielführend - diese Polemik ist es nicht.
Sebastian Götte am 18.08.2016

Puh, dickes Brett!

Weil es hier vorgeschlagen wurde, habe ich mal versucht, die Marktforscherbrille abzunehmen und aus Sicht eines "unbedarften" Befragten auf www.maritz.de zu schauen. Ich bitte das weder als Angriff auf Maritz selbst noch auf irgendeine Forscherfraktion zu sehen. Gern kann man mich auch korrigieren.

Was ich dort sehe, sind zwei Geschäftsbereiche, die zwar klar getrennt nebeneinander stehen, aber natürlich die gleiche Dachmarke haben. Ich sehe rechts den Begriff "Marktforschungsinstitut" und ich sehe links "individuelles Feedback Ihrer Kunden". Ich klicke auf "Rechtliche Hinweise und Impressum" und sehe bei beiden Bereichen die gleiche Anschrift und den gleichen Geschäftsführer. Und dann mache ich mir - als vollständiger Mafo- und Marketing-Laie, der nichts von unserer Diskussion weiß - so meine Gedanken ... Ich finde, auch wenn ich ein bisschen weiter klicke, keine Angaben dazu, dass zwischen beiden Bereichen nicht ein Austausch von Daten etc. stattfindet. Ich sehe im Research-Bereich keine klar erkennbaren Hinweise auf den Umgang mit meinen Daten. Möglich dass sie irgendwo stehen, aber auch als mündiger Bürger habe ich keine Lust, lange nach Informationen zu suchen. Die Seiten beider Geschäftsbereiche sind vollständig für Kunden geschrieben - diejenigen, die Maritz befragen möchte und die sich nun informieren wollen, fühlen sich kaum angesprochen. Wie soll da ein Vertrauen darin entstehen, dass verantwortungsvoll mit meinen Daten umgegangen wird?

Aber mal weg vom konkreten Beispiel: Ich finde die durch diesen Fall angestoßene Diskussion extrem wichtig! Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ...

Ich denke aber, das Thema ist zu wichtig und zu komplex, um es hier diskutieren zu können. Es muss in die Verbände und es muss natürlich von der Marktforschung diskutiert werden, weil es eben auch Marktforschungsinstitute (oder deren abgetrennte organisatorische Einheiten) sind, die das Geschäft betreiben.

Ich persönlich vertrete auch als noch vergleichsweise wenig "tradierter" Forscher die Auffassung, dass am Anonymisierungsgebot als einem Grundpfeiler der Markt- und Sozialforschung nicht gerüttelt werden darf. Die Legitimation der Feldarbeit, insbesondere am Telefon, steht sowieso von einigen Seiten unter Beschuss - wir sollten nicht ohne Not eine weitere Flanke öffnen! Dass sowohl anonymisiertes als auch nicht-anonymisiertes Feedback seine Berechtigung hat und dass es auch viele Bürger gibt, denen eine klare Trennung beider Dinge so ziemlich egal ist - geschenkt. Es schwächt aus meiner Sicht unsere Legitimation als Forscher jedoch massiv, wenn wir auf der einen Seite mühseligst versuchen, uns von als Forschung getarntem Vertrieb abzugrenzen und auf der anderen Seite die Grenzen zu unmittelbar vertriebsfördernden Maßnahmen verwischen.

So wie ich die Diskussion hier verfolge, werden wir die unterschiedlichen Positionen aber nicht auflösen können. Es hilft nichts: Da muss ein organisierter Diskurs her! Und zwar ohne Vorurteile a la "alte" und "neue" Marktforschung ...
Dieter Korczak am 18.08.2016

Die Diskussion, die hier geführt wird, spiegelt die internationale Auseinandersetzung zwischen Marktforschern aus dem kontinentalen und dem anglo-amerikanischen Bereich wider. Kontinentale Marktforscher haben ein starkes Verständnis von Datenschutz und Privatheit, bei anglo-amerikanischen Marktforschern dominiert das Auftraggeberinteresse, Datenschutz wird eher als störend empfunden.
Ich rege an, bei der gesamten Diskussion auch die Enthüllungen von Herrn Snowden nicht außer Acht zu lassen, die ja nicht nur den völlig fehlenden Schutz der Privatsphäre bei Benutzung der modernen Kommunikationsmittel belegen, sondern auch die Einflussnahme der Geheimdienste bei Facebook und Google, die wiederum auch Marktforschung anbieten.

Deshalb geht es überhaupt nicht darum, ob man das Problem der Abmahnung von Maritz mit oder ohne Marktforscherbrille sieht oder ob man den Verbraucher für mündig oder unmündig hält.

Es geht vielmehr darum, ob man sich an professionelle Sztandesrichtlinien hält oder nicht. Die Richtlinien und der verbindliche Esomar-Code sind eindeutig: Wahrung der Anonymität der Befragten, wenn man Marktforschung macht. Ohne die Einhaltung dieses Prinzips gibt es keine Marktforschung, sondern nur noch Marketingmaßnahmen.
Johannes Mirus am 18.08.2016

Sebastian Götte schreibt: "Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ..."

Das trifft den Punkt ziemlich gut. Während wir uns hier die Finger wunddiskutieren, werden im gleichen Moment wieder Anfragen von Kunden über das Rückspielen nicht anonymisierter Daten beantwortet mit: "Tut mir leid, das können wir jetzt SO nicht machen. Wenn wir das aber _offiziell_ über unsere Tochterfirma X laufen lassen, die natürlich das gleiche Personal hat, nur kein Marktforschungsinstitut ist, ja, dann geht das problemlos."

Am Ende bleibt
- für die Mafo-Institute: nervige Verwaltungsarbeiten, weil unternehmensverbundsintern verrechnet werden muss;
- für die Auftraggeber: Verwirrung über den Rechnungsabsender und Unklarheiten (Unwahrheiten) über das, was Marktforschung darf;
- für die Befragten: kein Unterschied, weil es sie nicht die Bohne interessiert, ob sie bei einer Marktforschungsuntersuchung oder bei einer Umfrage mitmachen.

Früher oder später stehen wir als Branche vor einer ziemlich simplen Entscheidung: Wollen wir weiterhin das Zepter der Anonymität hochhalten? (Was allerdings auch viel stärkere Konsequenz im Umgang mit "Marketing-Services" und den Auftraggebern angeht.) Oder wollen wir uns mehr Richtung Auftraggeberinteresse orientieren mit allen Folgen, die das für die bisherige Sonderstellung der Marktforschung hat?

Ich meine, wir sollten den Kampf der Sonderstellung nicht aufgeben, fürchte jedoch, wir haben ihn schon längst verloren.
Peter Manzel am 28.09.2016

Gibt's den Rat noch ;-)? War im Context nicht mal ein Artikel über die vielen Fälle, in denen die ihre Rüge zurücknehmen mussten? Dachte, die hätten ihr Schaffen eingestellt. Wäre vielleicht Zeit dafür...Scheint mir die Gilde der aussterbenden Marktforscher zu vertreten ;-)
Wir geben jedenfalls auch Kundenzufriedenheit in Auftrag und die wird im übrigen von einem Marktforschungsinstitut durchgeführt... Also: Aufwachen!
Lars Richter am 28.09.2016

Schöne Geschichte. Haben wir bei meinem früheren Arbeitgeber unter "Ipsos Loyalty" gemacht (und zwar schon vor Jahren...) und TNS wirbt sogar damit (da war doch kürzlich ein CEM Artikel auf marktforschung.de) "individuelles Antworten in CRM Systeme zurück zu spielen". Also, irgendwie alter Tobak, hat der Rat der Sozialforschung wohl nur verschlafen. Wie der Geschäftsführer schon schreibt: Zeit, dass die Sozialforscher mal aufwachen. AUFWACHEN
Bernd Rödig am 28.09.2016

Klar machen das alle großen Institute. Aber es ist eben keine Marktforschung - und so scheint's Maritz ja auch zu sehen und zu machen. Dass der Rat nicht gerade für moderne Ansichten steht ist ja klar und dass der so ein Marketingthema nicht versteht wohl (leider) auch - aber richtig peinlich ist doch der Typ von Psyma?! Bei Volvo braucht der sicher nicht mehr aufzulaufen :-)
Hartmut Scheffler am 28.09.2016

Sehr interessante und z.T. erstaunliche Kommentare. Ein paar Facts: Es gibt den Rat noch und er hat mehr denn je zu tun! Nein: der Rat hat nicht in vielen Fällen eine Rüge zurücknehmen müssen, sondern vor einigen Jahren genau 1 Mal - und das wegen eines Verfahrensfehlers, nicht wegen der Entscheidung. Es ist weniger die Zeit denn je, den Rat abzuschaffen: nur durch den Rat, die dt Erklärung, das Anonymisierungsgebot für Marktforschung etc. ist überhaupt Marktforschung in der aktuellen Form mit den Privilegien noch möglich. Man möchte sich besser nicht vorstellen, was wäre (bzw. nicht mehr möglich wäre) , wenn es das alles nicht gäbe. Ja: anonyme Kundenzufriedenheit kann nach diesen Richtlinien, der Erlaubnisnorm etc. in einem Marktforschungsinstitut durchgeführt werden (warum auch nicht). Nicht anonyme Kundenzufriedenheitsmessungen dürfen dagegen nur in organisatorisch klar getrennten Einheiten, die sich NICHT Marktforschung nennen dürfen und unter Vermeidung von Irreführung vor allem der Befragten durchgeführt werden - dies alles klar geregelt, zum Erhalt der Privilegien....und damit die Marktforscher nicht mangels Erlaubnisnorm etc. aussterben. Der Rat/Beschwerderat hat all das nicht verschlafen! Er ist aber der Meinung, daß die klare Trennung und Vermeidung von Irreführung bei Maritz eben z.B. durch EINE gemeinsame Website der Maritz Marktforschung und der Maritz Marketing Services NICHT gegeben ist. Glauben Sie mir: wir sind alle sehr wach, werfen aber deshalb nicht populistisch oder gar opportunistisch erkämpfte Rechte, Qualitätsstandards etc. über Bord. Richtig ist aber natürlich auch, daß weiterer Klärungs- und Regelungsbedarf in der Abgrenzung von hier Marktforschung / dort Marketing Services, in der Listung von DO´s and DONT´s, in der Schaffung von Verhaltenssicherheit besteht. Die Verbände arbeiten daran: nicht um ewig gestrig zu vermeiden, sondern modern zu gestalten/zu "ermöglichen" ....aber nach klaren, gelebten und für den Gesetzgeber wie die Gerichtsbarkeit nachvollziehbaren Prinzipien. Der "Typ von Psyma" tut übrigens mehr als die allerallermeisten und die vielen Trittbrettfahrer dafür, Türen offen zu halten und zu öffnen! Und Ihr aktives Engagement??????
Thomas Schäfer am 28.09.2016

Herrn Schefflers Versachlichung sowie seine Anreicherung mit Fakten, bei denen auch der Gesetzgeber mitgeredet hat, hilft ungemein. Es war ja zu befürchten, dass der Blog in diesem bescheidenen Modus weiter geht: Hintergründe sind anscheinend unwichtig. Und dass es um mehr geht, verstehen viele ebenfalls nicht.
Bernd Wachter am 28.09.2016

Ich kenne "den Typ" Bernd Rödig nicht und weiß nicht, ob er Marktforscher ist und mit dem entsprechenden Standesrecht vertraut ist. Ich habe auch keinerlei Probleme mit dem Direktmarketing und nicht-anonymen Kundenbindungsmaßnahmen, solangen sie rechtskonform durchgeführt werden. Maritz behauptet ja, das sei hier der Fall gewesen. Fakt ist aber, dass ich niemals mein Einverständnis dazu gegeben habe. Die von Maritz im Verlauf des Beschwerdeverfahrens vorgelegte Einverständiserklärung war jedenfalls nicht von mir sondern von einem Mitarbeiter eines Tochterunternehmens der Psyma Group AG unterschrieben. Das entspricht sicher nicht den Anforderungen der Datenschutzgesetzgebung.
Der Punkt ist, dass hier eine nicht-anonyme Kundenaktion unter einem Marktforschungsabsender durchgeführt wurde. Das schadet der Marktforschung, weil die Teilnahmebereitschaft von Befragten sinkt, wenn sie zu werblichen Zwecken irreführend angesprochen werden. Es muss daher darum gehen, die Privilegien der Marktforschung, die u.a. in der Novellierung des BDSG in §30a zum Ausdruck kommen, zu schützen. Sonst verlieren wir sie in der Akzeptanz der Bevölkerung und in der Gesetzgebung und das kann nicht im Interesse der Markt- und Sozialforschung sein.
Lars Richter am 28.09.2016

Also, vielleicht noch einmal zur Veranschaulichung: TNS z.B. wirbt doch z.B. damit, dass Kundenzufriedenheitsforschung heute so gemacht wird. In einem Artikel auf DIESER WEBSITE wird da gesagt und indirekt geworben:
"Wenn gewünscht, können dabei auch die personalisierte Weitergabe von Kundenurteilen, die gezielte Analyse von originalen „Voice-of-the-Customer“-Inputs und das kontrollierte Monitoring von Follow-up Initiativen integriert werden. So wird die Verbindung zum analytischen CRM hergestellt.".
Wie gesagt, wir haben das Jahre so praktiziert. Ich glaube auch kaum, dass das heutzutage irgendwen stört (außer den Verbänden...). Wir haben das insbesondere im B2B Bereich auch schon vor 10 Jahren gemacht. Irgendwie wusste jeder, dass "man das so nicht macht", aber Fakt ist: Jeder macht's (und wirbt auch noch damit...). Ich finde den Punkt jedenfalls richtig, dass da vielleicht mal Ehrlichkeit und Klärung her muss...
Stephan Thun am 28.09.2016

Erst einmal "guten Morgen" aus den USA. Ich freue mich darüber, dass wir eine sicherlich notwendige Branchendiskussion angeregt haben - die Beiträge zeigen ja allesamt, dass in dem Thema für viele Teilnehmer ein hohes Maß an Emotionen steckt und die Positionierung der Branche zum Thema Kundenzufriedenheitsmanagement Klärung und Richtlinien zur „positiven Abgrenzung“ bedarf.

Ich halte den Beitrag von Thomas Schäfer für richtig: Eine Versachlichung der Thematik kann nur helfen, hier zu besten Lösungen zu kommen.
Schließlich fällt der Rat keine rechtlich verbindlichen Urteile, sondern versucht, die ihm vorgelegten Fälle standesrechtlich zu beurteilen - nicht mehr und nicht weniger. Ob der Rat nun zeitgemäße Auffassungen vertritt oder nicht, dazu sollte an anderer Stelle und ggf. in direkter Diskussion mit den Marktforschungsverbänden und nur sachdienlich diskutiert werden. Schließlich haben Marktforschungsunternehmen gerade durch Regularien schützenswerte Privilegien, wie auch Herr Wachter richtig betont.

Wenig sachdienlich sind vor dem Hintergrund einer Diskussion auf Faktenlage leider einige Details im Beitrag des Beschwerde führenden Marktforschers, da hier eine falsche Faktenlage wiedergegeben wird. Diese stelle ich sachlich richtig:

Erstens sind sich alle Parteien einig, dass es sich bei Kundenloyalitätsprogrammen mit Weitergabe von individuellem Feedback in Deutschland um eine verkaufsfördernde Maßnahme und eben nicht um klassische Marktforschung handelt.

Zweitens ist eindeutig und vom Rat unbestritten, dass die Aktivität von der Maritz Marketing Services GmbH durchgeführt wurde (einer unserer Konzerngesellschaften, die modernste, hoch effektive Kundenloyalitätsprogramme durchführt, die - wie im vorliegenden Fall - nachweislich zu höherer Kundenzufriedenheit verhilft).

Drittens ist die innerbetriebliche organisatorische und technische Trennung der Gesellschaften in unserem auf Performance Improvement spezialisierten Konzern vorhanden und steht ebenfalls in der Beurteilung des Rats nicht in Zweifel.

Viertens hat Maritz Marketing Services im Gegensatz zu den Ausführungen von Herrn Wachter zu keinem Zeitpunkt des Beschwerdeverfahrens eine Einverständniserklärung vorgelegt – weder eine „richtige“, noch eine „falsche“. Dies ist auch nicht unsere Aufgabe, da Maritz Marketing Services in Auftragsverarbeitung tätig ist und die zugelieferten Kundendaten nicht in jedem Einzelfall prüfen muss. Auch hier hat es vom Rat keinerlei Beanstandung gegeben (nur um die persönlichen Antworten wieder zum Kunden zurück berichten zu können, wird eine aktive, explizite Einwilligung im Rahmen der Aktion von Maritz Marketing Services eingeholt). Ich kann also nur wiederholen, dass weder Maritz Research, noch Maritz Marketing Services eine rechtlich bedenkliche Vorgehensweise vorgeworfen wird oder wurde.

Im Kern geht es um die durch einen Marktforscher eingebrachte und durch eine Standesvertretung der Marktforscher beurteilte Beschwerde, dass "Maritz" als Marke Verwirrung bei Verbrauchern dadurch auslösen könnte, eben nicht nur Marktforschungsaktivitäten (unter Maritz Research), sondern auch verkaufsfördernde Maßnahmen (unter Maritz Marketing Services) durchzuführen und dass eben z.B. die Unterscheidung auf der Konzernwebsite nicht offensichtlich genug ist. Hier schlage ich dem interessierten Leser einfach vor, sich selbst einen Eindruck zu verschaffen: www.maritz.de und www.maritz.com.

Da wir mit unserer Konzerntochter Maritz Research eben auch Marktforschung durchführen, halte ich im Übrigen die Privilegien der Marktforschung uneingeschränkt für schützenswert. Wir teilen aber eben nicht die Auffassung des Beschwerde führenden Marktforschers und des Rates, dass die Trennung unklar ist. Ziel ist und war zu keinem Zeitpunkt, Unklarheit für den Verbraucher zu schaffen und wir haben bei jahrelanger Aktivität als Marktführer in diesem Bereich auch keinerlei Anlass zu vermuten, dass Unklarheiten außerhalb der Marktforschungsbranche bestehen. In den vergangenen zehn Jahren haben wir vergleichbare Einladungen im hohen zweistelligen Millionenbereich versendet und haben genau zwei Beschwerden erhalten: Beide von Marktforschern.

Wie Hartmut Scheffler bereits erwähnt hat arbeiten die Verbände nun an einer (lange überfälligen) Klärung der Thematik aus Marktforschungssicht und wir freuen uns, hier ein höheres Tempo rein gebracht zu haben. Gerne werden wir unsere Erfahrungen aktiv in die Zukunftslösungen einzubringen.

Nun aber genug, allen interessierten Marktforschern und Lesern wünsche ich an dieser Stelle ein sonniges Wochenende (Ihnen Herr Wachter, schlage ich für die kommende Woche ein kurzes konstruktives Telefonat vor, wozu ich mich bei Ihnen melden werde).
Jack Hunt am 28.09.2016

Schon spannend, vor allem mit der Markendiskussion. Haben nicht die großen Institute alle Subfirmen mit ihrem Namen gegründet um "sauber" abzugrenzen? Anstatt mit Schmutz zu werfen, sollte lieber Klarheit geschaffen werden. Hier sind doch die Marktforscher verwirrter als der Verbraucher. So tuen die Gralshüter der Marktforschung keinen Gefallen.
Helmut Quitt am 28.09.2016

Fast alle Kommentare - auch die Erwiderung von Maritz - gehen am Kern der Sache vorbei. Der Rat begnügte sich nicht damit, die klare Trennung zu fordern (dass die besteht, hat er sogar eingeräumt), und auch die eindeutige Erklärung, es handle sich nicht um Marktforschung, genügte ihm nicht. Die Angesprochenen müssten nicht nur erfahren, dass es keine Marktforschung sei, sondern auch genau, was stattdessen. Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen. Seitdem gilt als Maßstab der durchschnittlich interessierte und verständige Konsument und Bürger, von dem man auch ein bisschen eigenes Nachdenken erwarten kann. Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar.
Bernd Wachter am 28.09.2016

@ Jack Hunt: es geht ja nicht um "Schmutz werfen". Kundenbindung soll ja gar nicht verunglimpft werden, das ist eine legitime Tätigkeit per se. Aber genau diese markentechnische Abgrenzung ist eben notwendig, damit Verbraucher auch klar unterscheiden und somit entscheiden können, woran sie sich beteiligen möchten. Und dann muss man ihnen sagen, warum es geht bzw. was mit ihren Daten geschieht, wie Herr Quitt schreibt.

@ Herr Thun: es ist richtig, dass die "falsche" Einverständniserklärung nicht von Maritz sondern von Volvo vorgelegt wurde. Aber das macht in der Sache ja keinen Unterschied. Wir können gerne telefonieren.

Die durch meine Beschwerde angeregte Diskussion ist sicher wichtig und richtig. Es geht um Klarstellungen, so dass jeder Beteiligte, ob Marktforscher oder nicht-anonymer "Datenerheber", weiß, wo die Trennungslinie verläuft. Hier schien sie mir überschritten und der Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung hat das genauso gesehen.
Alper Aslan am 28.09.2016

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

vielen Dank für diese Diskussion, die vermutlich längst überfällig gewesen ist. Zunächst eine wichtige Klarstellung in Zeiten von sozialen Medien: ich vertrete hier meine eigene Meinung und nicht die meines Arbeitgebers.

Ich glaube, dass die Rüge berechtigt ist. Eine eindeutige und sofort sicht- und hörbare Trennung der Marktforschungs-Marke von der Marketing-Marke ist unabdingbar. Andererseits ist die Rüge vermutlich auch "unglücklich" für Maritz, weil es sicherlich viele ähnliche Fälle von anderen Instituten in der Vergangenheit gegeben hat, die nicht an ein Mitglied des Rats gegangen und damit "ungesühnt" geblieben sind.

Die Aufgabe des Rats ist es (unter Anderem), auf genau solche Missstände hinzuweisen und es ist absurd und lächerlich - wenn nicht sogar gefährlich für unsere Branche - die Rüge jetzt mit der Psyma in Verbindung bringen zu wollen. Herr Wachter hat in seiner Rolle als Ratsmitglied gehandelt und nur so ist diese Rüge zu werten.

An dieser Stelle aber eine Warnung und Bitte zugleich: in Zeiten von sozialen Medien bewegen sich (vermutlich) alle Institute im Bereich der Social Media Forschung in einer "standesrechtlichen Grauzone." Wir brauchen hierfür möglichst schnell verlässliche Standesregeln, um keine Flut an Rügen auszulösen.

Gerne beteilige ich mich an Diskussion zu diesem Thema, es betrifft schließlich mein Tagesgeschäft.

Viele Grüße
Alper Aslan
Guido Schneider am 28.09.2016

Ich denke, der beste Beitrag in einer lebendigen Diskussion ist die von Herrn Quitt: Beschäftigt sich hier eine (in meinen Augen fragwürdige) Verbandsinstitution mit einem Bereich, der vormals und in anderer Form Teil der Marktforschung war, jetzt aber schon lange nicht mehr ist? Und tut sie das unter dem Argument 'bei allem was nicht Marktforschung ist muss nicht nur angegeben werden, dass es keine Marktforschung ist sondern auch noch im Detail wozu eine Kundenloyalitätsmaßnahme gehört'? Aus meiner Warte hat Maritz hier völlig ausreichend gehandelt und nimmt zurecht an, dass der Verbraucher ein gewisses Maß an Veständnis mitbringt. In dem Fall steht wirklich zu befürchten, dass der Rat ohne Zuständigkeit quasi wie ein 'Abmahnverein' handelt. Wenn man dann noch mitnimmt, dass ja quasi alle so handeln (bzw. viele wohl unter ihrer Marktforschungsmarke), dann bleibt wirklich nur zu wünschen, dass es hier eine Klärung für alle gibt. Problem könnte allerdings sein, dass sich Marktforschungsverände einer solchen Klärung annehmen wollen - wenn das aber keine Marktforschung ist, sind das die Falschen und die Lösung wird vermutlich ähnlich wie die Rüge selbst mit einer Marktforscherbrille gebacken...
Thomas Perry am 28.09.2016

@Helmut Quitt
Verstehe ich Sie dann mit Ihrem Statement richtig, dass Ihrer Meinung nach die Rüge überzogen war und Sie den Rat vor derartigen Rügen warnen? Sie schreiben ja: "Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen." Und: "Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar."
Rolf Kirchmair am 28.09.2016

Ich gebe Herrn Thun recht, wenn er der Ansicht ist, dass eine solche Branchendiskussion notwendig ist. Denn die moderne (und auch vielerorts praktizierte) Marktforschung bewegt sich immer weiter vom Anonymisierungsgebot weg. Mit seinen ausführlichen Ausführungen vom 06.09. versucht er zwar als Maritz-Geschäftsführer, die von ihm zu verantwortende Praxis zu verteidigen, geht dabei aber völlig am Kern des Problems vorbei. Als „interessierter Leser“ bin ich seinem Vorschlag gefolgt und habe mir die Website www.maritz.de angeschaut. Dort werden zwar die beiden Bereiche Maritz Research und Maritz Marketing Services nebeneinander gestellt; auf den weitergehenden Erläuterungen zu Maritz Marketing Services steht auch irgendwo der Satz „Wir machen keine Marktforschung“. Darum geht es aber nicht. Es geht hier um die Irreführung von zu Befragungszwecken kontaktierten Personen, die annehmen, „zu Befragungszwecken“ kontaktiert worden zu sein. Wenn dabei aber Kundendaten eingesammelt und an den Auftraggeber weitergegeben werden, ist dies keine Marktforschung. Und dies muss den kontaktierten Personen vorher klar sein. Es ist doch hirnrissig zu glauben, kontaktierte Personen würden sich vorher auf der Maritz-Website eingehend informieren. Und ob Maritz Marketing Services den Zweck und die Konsequenzen seines Datensammelns den betroffenen Personen vorher so eindeutig kommuniziert, wage ich zu bezweifeln.
Stephan Teuber am 28.09.2016

Eine eindeutige Trennung zwischen Forschung und Marketing ist unerlässlich. Jeder Anschein einer Vermengung läuft Gefahr, unsere Profession weiter zu beschädigen und einer rechtlichen Reglementierung unseres Spielraums letztlich so Vorschub zu leisten, dass sinnvolle Forschung kaum noch möglich ist. Wir verspielen zudem das Vertrauen unserer Forschungsteilnehmer, wenn nicht mehr eindeutig erkennbar ist, was Forschung ist und was nicht. Und ohne dieses Vertrauen erübrigen sich unsere Anstrengungen sowieso. Dies ist keine Frage von "zeitgemäß/unzeitgemäß", oder "ob es alle tun", sondern eine Frage des professionellen und seriösen Selbstverständnisses unserer Branche und der Ehrlichkeit gegenüber den Forschungsteilnehmern. Die aktuelle Website des gerügten Unternehmens differenziert hier nun wirklich sehr klar - aber ganz offen: Das war auch schon einmal anders! Aus der Befragtenperspektive ist es grundsätzlich schwierig, unterschiedliche Geschäftsbereiche, die praktisch unter demselben Namen auftreten, zu unterscheiden. Ich empfehle daher, Marketingleistungen dieser Art aus dem Portfolio von Forschungsunternehmen oder von solchen Unternehmen, die die Befragten als aller Wahrscheinlichkeit nach Forschungsunternehmen wahrnehmen, zu streichen.
Stefan Ströhle am 28.09.2016

Ich schließe mich H. Teuber voll und ganz an. Wenn wir Marktforschung, also anonymisierte Befragungen durchführen, und die Privilegien derselben, wie z.B.kalte Ansprache, kein Einverständnis der Befragten notwendig, nutzen, dann haben wir uns an diese Vorgaben zu halten. Punkt. Andere Dienstleistungen im (Tele)-Marketing sind ja nicht grundsätzlich verboten, sie müssen nur entsprechend durchgeführt,kommuniziert, aber vor allem von Marktforschung abgegrenzt werden. Und wenn es hier eine Institution gibt, die darauf achtet, dsss wir Marktforschung in der bisherigen Form ohne große gesetzliche Bevormudung nach wie vor betreiben dürfen, ist das nur zu begrüßen und zu unterstützen. Unternehmen, die neben der Marktforschung weitere Marketing-Leistungen anbieten wollen, dürfen das ja tun, sie sollen dabei aber nicht unter Marktforschungsflagge segeln und sich eindeutig rechtlich und organisatorisch differenzieren.
Gerd Brandes am 28.09.2016

Ich denke, hier haben ganz viele Leute, die einen Beitrag leisten (und m.E. eben auch der rat) Schwierigkeiten, einmal nicht aus der Marktforschungssicht zu gucken. Ich schließe mich der Sicht von Herrn Quitt und ein paar Folgebeiträgen an, dass hier jemand eine Rüge erteilt, ohne da eigentlich zuständig zu sein. Herr Thun weist ja darauf hin, dass sich alle Parteien einig sind, dass es sich nicht um Marktforschung handelt. Es wird ja anscheinend auch nirgends von Maritz gesagt, dass es sich um Marktforschung handelt und Maritz scheint die Aktion als Kundenloyalitätsmaßnahme zu kommunizieren. Die einzige Frage ist doch also: Muss man davon ausgehen, dass alle Verbraucher doof sind und bei Kundenloyalitätsmaßnahme an Marktforschung denken (Achtung an die Marktforscher: Marktforschung wäre ja nicht die einzige Alternative an die ein Nicht-Marktforscher denken könnte. Er könnte allgemein an Werbung denken, an ein Bonusprogramm oder was auch immer - aber denkt er wirklich an Marktforschung??? Vermutlich schwere Frage an Marktforscher...)? M.E. wäre das klar mit NEIN zu beantworten. Bleibt dann noch die Frage der Markenabgrenzung. Hier spricht Maritz nach meinem Verständnis ja auch nirgends von Marktforschung oder Research. Die Frage wäre doch dann alleinig, ob beim Ottonormalverbraucher (Achtung: Nicht Marktforscher) der Name "Maritz" sofort die Assoziation "Marktforschung" auslöst. Wenn nicht halte ich die Vorgehensweise für überhaupt nicht bedenklich und die Markenabgrenzung für ausreichend. Ich denke eigentlich, dass kaum eine Marktforschungsmarke (vielleicht GfK ausgenommen) in der Bevölkerung so bekannt ist, dass die Nutzung eines Namensteils in der Bevölkerung sofort die Assoziation "das ist anonyme Marktforschung, auch wenn da was anderes steht" auslöst. Aber gut - meine Meinung - ggf. wäre das mal mit marktforscherischen Mitteln zu erheben...
Bernd Wachter am 28.09.2016

@ Herr Brandes: der Verbraucher und eben auch der Gesetzgeber unterscheidet einfach zwischen anonymer Datenerhebung (= Markt- und Sozialforschung) und eben nicht-anonymer Datenerhebung zum Zwecke der Werbung (egal, ob das Kundenloyalitätsmaßnahmen sind, Bonusprogramme, Verkaufsvorbereitung oder was auch immer). Diese Unterscheidung müssen wir gegenüber beiden Zielgruppen erhalten, um einerseits Vertrauen und Teilnahmebereitschaft zu stärken und andererseits die Forschungsprivilegien zu erhalten.
Ich glaube ja auch, dass der Ottonormalverbraucher mit Maritz nicht sofort an Marktforschung denkt. Ein kritischer Verbraucher wird sich aber informieren, das ist jedenfalls die Idealvorstellung, und dann - so finde ich jedenfalls - hilft ihm die Maritz-Website nicht wirklich weiter. Im Zweifel interpretiert er Marktforschung auch als einen "Marketing Service". Es gibt übrigens deutlich mehr in der Bevölkerung bekannte Marktforschungsmarken als die GfK. Denken Sie an die Wahlforscher, Allensbach, Forschungsgruppe Wahlen, Emnid etc.. Stellen Sie sich vor, die würden unter diesem Namen Direktmarketingmaßnahmen durchführen. Das ist sicher undenkbar. Und es nutzt auch nichts zu erheben, ob eine Marke mehrheitlich oder zumindest von vielen (wie viele?) mit Marktforschung assoziiert wird, das kann sich ja im Zeitverlauf ändern. Erhebt man das dann laufend, jährlich oder wie häufig?
Wir brauchen eine klare Trennung der beiden - durchaus legitimen - Tätigkeiten, nach innen und außen. Was spricht denn eigentlich dagegen, dass Unternehmen dafür 2 Marken haben? Eigentlich nichts und ich glaube, das sieht auch Maritz so - wir müssen es nur verbindlich und für alle gleichermaßen gültig regeln.
Im Übrigen ist der Rat zuständig, weil es sich hier zwar zweifelsfrei nicht um Marktforschung handelt, aber von einem Marktforschungsunternehmen / einer Marktforschungsmarke durchgeführt wurde.
Gerd Brandes am 28.09.2016

Mich überzeugt die Argumentation nicht - aber es darf ja jeder seine Meinung offen sagen. Meines Erachtens zeigt die Ansicht erneut genau das Gesagte: Dass es den meisten Marktforschern nicht leicht fällt, einmal "nicht in Marktforschung zu denken". Ich denke, gerade der kritische Verbraucher wird unterscheiden können - und nicht, wie mit "Marktforscherbrille" annehmen, dass es sich um Marktforschung handelt. Und wenn er sich nicht sicher ist und Marktforschung dann unter Marketing aggregiert, na dann ist doch in dem Fall auch nichts verloren - dann würde eben dieser kritische Verbraucher ja annehmen, dass es nicht um anonyme Marktforschung geht und mehr sollte den Marktforschern nicht wichtig sein (an der Uni wird Marktforschung übrigens auch im Fach Marketing gelehrt...). Ob die Website von Maritz nun noch besser sein könnte oder nicht will ich gar nicht beurteilen. Zumindest zeigt sie klar, dass Maritz nicht nur Marktforschung macht sondern eben auch Marketing. Wenn ich also als kritischer Verbraucher agiere würde ich dann erstmal unterstellen, dass es sich also eher nicht um Marktforschung handelt. Eine Gefahr wäre m.E. nur da, wenn man "immer annehmen muss" dass es sich um Marktforschung handelt. Anzunehmen, ein kritischer Verbraucher geht auf die Website auf der verschiedene Services angegeben sind und dann zu denken, ich nehme sicher an einer anonymen Marktforschungsstudie teil halte ich einfach für ein Zeugnis dessen, dass die Marktforschungsbranche hier ein Identitätsproblem hat bzw. im Selbstzweifel ist. Grundsätzlich gibt es ja Dachmarkenkonzepte in allen Branchen (von VW Bank, Consulting und Autos bis Roland Berger, die auch Unternehmensberatung, Marketing und Marktforschung unter einem Dach machen oder gemacht haben - m.E. alles ok). Aber wie gesagt - Ansichtssache und ich respektiere, dass viele Marktforscherherzen da Klärungsbedarf sehen. Kritisch sehe ich allerdings (und da kommen wir zur Zuständigkeit), dass Marktforschung dann vielleicht eine Branche reglementiert, der sie per Defition gar nicht angehört... ich stelle mir gerade vor, die Unternehmensberatungsbranche definiert, wo eigentlich Marktforschung anfängt und aufhört...
Guido Schneider am 28.09.2016

Schon spannend, auch die gut gemeinten Erklärungen sind immer wieder 'typisch Marktforscher'. Das ist doch genau die Schwierigkeit unserer Branche, nämlich, dass sie vorwiegend an der Verteidigung von Privilegien interessiert ist. Das auch Herr Wachter immer wieder versucht zu überzeugen, dass dem nicht so ist ist doch klar - schließlich hat er ja auch die Beschwerde angestrengt (das sei ja auch jedem belassen). Ich denke, Herr Thun und diverse andere, die sich hier an der regen Diskussion beteiligen würden das Thema anders sehen. Ich verweise noch mal auf den kurzen aber besten Beitrag, nämlich den von Herrn Quitt: Meines Erachtens vertritt der Rat hier eine 'gestrige
Guido Schneider am 28.09.2016

Huch, da war mein Beitrag gerade weg (zu früh gesendet), bitte zusammen fügen:
Ich verweise noch mal auf den Beitrag von Herrn Quitt, der die Ansicht vertritt, dass der Rat hier eine 'gestrige' Position einnimmt und sich damit möglicherweise auf's Glatteis begiebt. Dem schließe ich mich an. Aber Quintessenz bei der sich ja alle Beitragenden und die 'streitenden Parteien' einig zu sein scheinen ist, dass hier eine Klärung her muss, die die Marktforschung bisher versäumt hat, so dass alle das machen, aber eben mit großer Unsicherheit. Meine Sorge ist nur, dass sich eine träge Branche schwer tut, zügig zu handeln und dann auch aus Sorge, alte Pfründe verteidigen zu müssen, nicht unbedingt im Sinne aller Branchen und aller Verbraucher handelt, sondern - und das ist nur allzu natürlich - vornehmkich auf Selbstschutz bedacht ist. Ich bin der Meinung wie Herr Quitt: Der Verbraucher ist heute viel aufgeklärter - man darf ihm nichts falsches erzählen (was ja auch nicht beklagt wird), aber man darf ihm schon ein Minimum an Aufgeklärtheit zusprechen. Ansonsten müssten doch wir, wenn wir z.B. anonyme Marktforschung im Bereich Kommunikationsforschung durchführen auch nicht 'unter Marktforschungsflagge' segeln sondern zunächst mal sagen "Wir arbeiten für Marke X die Ihnen gerne mehr verkaufen möchte und deshalb sehen möchte, welche Werbung sie am effektivsten zum Produktkauf verleitet' anstattI.d.R. Marke und Hintergrund nicht zu nennen. Mir ist schon klar, dass wir damit unsere Privilegien riskiere würden und das wollen wir ja nicht und ich halte es auch nicht für nötig, eben weil ich denke, dass der Verbraucher von heute I.d.R. bis 3 zählen kann. Schön wäre mal, wenn dazu ein anderer betrieblicher Marktforscher was sagen würde, ich fürchte, von den sich beschwerenden oder nicht beschwerenden Marktforschern die gleichen tradierten 'Marktforscherantworten' zu erhalten...
Lars Kuring am 28.09.2016

Eine klare Trennung von Marktforschung und verkaufsfördernden Aktivitäten ist meiner Meinung unerlässlich, wenn die Marktforschung nicht wesentliche ihrer Grundsätze über Bord werfen will. Einerseits mit Aktionen wie der Initiative Markt- und Sozialforschung für Vertrauen und Akzeptanz in der Gesellschaft zu werben und gleichzeitig die Plattform Marktforschung für Nebenaktivitäten zu nutzen ist aus meiner Sicht kontraproduktiv. Auch wenn immer mehr Institute (mit Tochterunternehmen) versuchen, neben der Forschung auch im Marketing tätig zu sein, ist eine klare Trennung unerlässlich. Nur, weil ein „Cross Selling“ verstärkt stattfindet, würde ich diese Art der Marktforschung nicht automatisch auch als „modern“ bezeichnen. Diese Art Cross-Selling erleben wir aktuell auch in anderen Bereichen (Stichwort Sicherheit persönlicher Daten in soz. Netzwerken). Nur weil Missbrauch gängige Praxis wird, muss es nicht auch „modern“ sein. Vielmehr ist eine Diskussion nötig, wie das Vertrauen (und damit die Teilnahmebereitschaft) der Gesellschaft (und damit auch des Gesetzgebers) in die Marktforschung weiter gestärkt werden kann und gleichzeitig dem steigendem Interesse/Druck nach zusätzlichen Dienstleistungen entsprochen werden kann. Eine klare Trennung von Forschung und Marketing steht für mich dabei außer Frage. Eine Vermengung schadet der Marktforschung, nicht zuletzt aber auch der Sozialforschung, die in Konsequenz um eine klare Trennung zur Marktforschung ringen müsste.
Hartmut Scheffler am 28.09.2016

Ein kleines Resümee. Wenn ich als Mensch mit vielen Hüten (ADM Vorstandsvorsitzender, Vorstand Rat, GF TNS Infratest)die sehr anregende Diskussion verfolge, dann nehme ich zunächst vieles beruhigt und als Konsens mit: die Versachlichung der Diskussion, die überwiegende Anerkenntnis einer richtigen und notwendigen Unterscheidung zwischen Marktforschung und Marketing Services und die Notwendigkeit klarer, verhaltenssicherer Regelungen. Hieran werden die Verbände verstärkt arbeiten und "liefern": ein wichtiger und guter Aspekt dieser Diskussion. Etwas weniger Einigkeit besteht dahingehend, ob hier gestrige Diskussionen geführt werden.Eindeutig nein: die Marktforschung wird auch morgen Privilegien benötigen - warten wir nur mal den Fortgang der EU Datenrichtlinie ab. Nur klare Positionen, Richtlinien etc. erlauben uns als Branche, angehört zu werden und im Sinne gerade auch der Auftraggeber tätig werden zu können. Ich vergaß zu sagen: Richtinien, die auch befolgt und ggf. bei Verstössen sanktioniert werden. Wo ich die Meinung einiger Kommentare gar nicht teile, ist die positive Bewertung des Kommentars von Herrn Quitt (obwohl langjähriger Mitkämpfer bei TNS).Die Wettbewerbshüter haben den zitierten Stand eben nicht seit Jahren aufgegeben. Ihnen geht es mehr denn je darum, den Verbraucher nicht irrezuführen. Daß dabei Marktforschung mit Werbung gleichgesetzt wird, ist ein riesiges Problem der aktuellen Rechtsprechung und durchaus darauf zu prüfen, ob EU - konform. Entsscheidend ist aber immer der Vorwurf der Irreführung - und genau darum geht es auch bei Maritz und in der Urteilsbegründung des Rates. Ich bin wieder am Anfang und bei den Gemeinsamkeiten: einen gemeinsamen Konsens zu finden, was Hinweise auf Vermischung und Irreführung sein könnten (und diese zu vermeiden), was umgekehrt für eine klare Trennung spricht (z.B. getrennte Websites) und das zu leben. Lassen Sie uns mit dieser Übereinstimmung und Aufgabe weitermachen....
P.S. an Herrn Quitt: der Hinweis, daß sich der Rat möglicherweise gerade auf das Niveau von Abmahnvereinen zubewegt, ist nicht zielführend und leider unter dem Niveau der gesamten hier geführten Diskussion. Die Diskussion eines Urteils und der Begründung ist mehr als legitim und zielführend - diese Polemik ist es nicht.
Sebastian Götte am 28.09.2016

Puh, dickes Brett!

Weil es hier vorgeschlagen wurde, habe ich mal versucht, die Marktforscherbrille abzunehmen und aus Sicht eines "unbedarften" Befragten auf www.maritz.de zu schauen. Ich bitte das weder als Angriff auf Maritz selbst noch auf irgendeine Forscherfraktion zu sehen. Gern kann man mich auch korrigieren.

Was ich dort sehe, sind zwei Geschäftsbereiche, die zwar klar getrennt nebeneinander stehen, aber natürlich die gleiche Dachmarke haben. Ich sehe rechts den Begriff "Marktforschungsinstitut" und ich sehe links "individuelles Feedback Ihrer Kunden". Ich klicke auf "Rechtliche Hinweise und Impressum" und sehe bei beiden Bereichen die gleiche Anschrift und den gleichen Geschäftsführer. Und dann mache ich mir - als vollständiger Mafo- und Marketing-Laie, der nichts von unserer Diskussion weiß - so meine Gedanken ... Ich finde, auch wenn ich ein bisschen weiter klicke, keine Angaben dazu, dass zwischen beiden Bereichen nicht ein Austausch von Daten etc. stattfindet. Ich sehe im Research-Bereich keine klar erkennbaren Hinweise auf den Umgang mit meinen Daten. Möglich dass sie irgendwo stehen, aber auch als mündiger Bürger habe ich keine Lust, lange nach Informationen zu suchen. Die Seiten beider Geschäftsbereiche sind vollständig für Kunden geschrieben - diejenigen, die Maritz befragen möchte und die sich nun informieren wollen, fühlen sich kaum angesprochen. Wie soll da ein Vertrauen darin entstehen, dass verantwortungsvoll mit meinen Daten umgegangen wird?

Aber mal weg vom konkreten Beispiel: Ich finde die durch diesen Fall angestoßene Diskussion extrem wichtig! Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ...

Ich denke aber, das Thema ist zu wichtig und zu komplex, um es hier diskutieren zu können. Es muss in die Verbände und es muss natürlich von der Marktforschung diskutiert werden, weil es eben auch Marktforschungsinstitute (oder deren abgetrennte organisatorische Einheiten) sind, die das Geschäft betreiben.

Ich persönlich vertrete auch als noch vergleichsweise wenig "tradierter" Forscher die Auffassung, dass am Anonymisierungsgebot als einem Grundpfeiler der Markt- und Sozialforschung nicht gerüttelt werden darf. Die Legitimation der Feldarbeit, insbesondere am Telefon, steht sowieso von einigen Seiten unter Beschuss - wir sollten nicht ohne Not eine weitere Flanke öffnen! Dass sowohl anonymisiertes als auch nicht-anonymisiertes Feedback seine Berechtigung hat und dass es auch viele Bürger gibt, denen eine klare Trennung beider Dinge so ziemlich egal ist - geschenkt. Es schwächt aus meiner Sicht unsere Legitimation als Forscher jedoch massiv, wenn wir auf der einen Seite mühseligst versuchen, uns von als Forschung getarntem Vertrieb abzugrenzen und auf der anderen Seite die Grenzen zu unmittelbar vertriebsfördernden Maßnahmen verwischen.

So wie ich die Diskussion hier verfolge, werden wir die unterschiedlichen Positionen aber nicht auflösen können. Es hilft nichts: Da muss ein organisierter Diskurs her! Und zwar ohne Vorurteile a la "alte" und "neue" Marktforschung ...
Dieter Korczak am 28.09.2016

Die Diskussion, die hier geführt wird, spiegelt die internationale Auseinandersetzung zwischen Marktforschern aus dem kontinentalen und dem anglo-amerikanischen Bereich wider. Kontinentale Marktforscher haben ein starkes Verständnis von Datenschutz und Privatheit, bei anglo-amerikanischen Marktforschern dominiert das Auftraggeberinteresse, Datenschutz wird eher als störend empfunden.
Ich rege an, bei der gesamten Diskussion auch die Enthüllungen von Herrn Snowden nicht außer Acht zu lassen, die ja nicht nur den völlig fehlenden Schutz der Privatsphäre bei Benutzung der modernen Kommunikationsmittel belegen, sondern auch die Einflussnahme der Geheimdienste bei Facebook und Google, die wiederum auch Marktforschung anbieten.

Deshalb geht es überhaupt nicht darum, ob man das Problem der Abmahnung von Maritz mit oder ohne Marktforscherbrille sieht oder ob man den Verbraucher für mündig oder unmündig hält.

Es geht vielmehr darum, ob man sich an professionelle Sztandesrichtlinien hält oder nicht. Die Richtlinien und der verbindliche Esomar-Code sind eindeutig: Wahrung der Anonymität der Befragten, wenn man Marktforschung macht. Ohne die Einhaltung dieses Prinzips gibt es keine Marktforschung, sondern nur noch Marketingmaßnahmen.
Johannes Mirus am 28.09.2016

Sebastian Götte schreibt: "Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ..."

Das trifft den Punkt ziemlich gut. Während wir uns hier die Finger wunddiskutieren, werden im gleichen Moment wieder Anfragen von Kunden über das Rückspielen nicht anonymisierter Daten beantwortet mit: "Tut mir leid, das können wir jetzt SO nicht machen. Wenn wir das aber _offiziell_ über unsere Tochterfirma X laufen lassen, die natürlich das gleiche Personal hat, nur kein Marktforschungsinstitut ist, ja, dann geht das problemlos."

Am Ende bleibt
- für die Mafo-Institute: nervige Verwaltungsarbeiten, weil unternehmensverbundsintern verrechnet werden muss;
- für die Auftraggeber: Verwirrung über den Rechnungsabsender und Unklarheiten (Unwahrheiten) über das, was Marktforschung darf;
- für die Befragten: kein Unterschied, weil es sie nicht die Bohne interessiert, ob sie bei einer Marktforschungsuntersuchung oder bei einer Umfrage mitmachen.

Früher oder später stehen wir als Branche vor einer ziemlich simplen Entscheidung: Wollen wir weiterhin das Zepter der Anonymität hochhalten? (Was allerdings auch viel stärkere Konsequenz im Umgang mit "Marketing-Services" und den Auftraggebern angeht.) Oder wollen wir uns mehr Richtung Auftraggeberinteresse orientieren mit allen Folgen, die das für die bisherige Sonderstellung der Marktforschung hat?

Ich meine, wir sollten den Kampf der Sonderstellung nicht aufgeben, fürchte jedoch, wir haben ihn schon längst verloren.
Peter Manzel am 28.09.2016

Gibt's den Rat noch ;-)? War im Context nicht mal ein Artikel über die vielen Fälle, in denen die ihre Rüge zurücknehmen mussten? Dachte, die hätten ihr Schaffen eingestellt. Wäre vielleicht Zeit dafür...Scheint mir die Gilde der aussterbenden Marktforscher zu vertreten ;-)
Wir geben jedenfalls auch Kundenzufriedenheit in Auftrag und die wird im übrigen von einem Marktforschungsinstitut durchgeführt... Also: Aufwachen!
Lars Richter am 28.09.2016

Schöne Geschichte. Haben wir bei meinem früheren Arbeitgeber unter "Ipsos Loyalty" gemacht (und zwar schon vor Jahren...) und TNS wirbt sogar damit (da war doch kürzlich ein CEM Artikel auf marktforschung.de) "individuelles Antworten in CRM Systeme zurück zu spielen". Also, irgendwie alter Tobak, hat der Rat der Sozialforschung wohl nur verschlafen. Wie der Geschäftsführer schon schreibt: Zeit, dass die Sozialforscher mal aufwachen. AUFWACHEN
Bernd Rödig am 28.09.2016

Klar machen das alle großen Institute. Aber es ist eben keine Marktforschung - und so scheint's Maritz ja auch zu sehen und zu machen. Dass der Rat nicht gerade für moderne Ansichten steht ist ja klar und dass der so ein Marketingthema nicht versteht wohl (leider) auch - aber richtig peinlich ist doch der Typ von Psyma?! Bei Volvo braucht der sicher nicht mehr aufzulaufen :-)
Hartmut Scheffler am 28.09.2016

Sehr interessante und z.T. erstaunliche Kommentare. Ein paar Facts: Es gibt den Rat noch und er hat mehr denn je zu tun! Nein: der Rat hat nicht in vielen Fällen eine Rüge zurücknehmen müssen, sondern vor einigen Jahren genau 1 Mal - und das wegen eines Verfahrensfehlers, nicht wegen der Entscheidung. Es ist weniger die Zeit denn je, den Rat abzuschaffen: nur durch den Rat, die dt Erklärung, das Anonymisierungsgebot für Marktforschung etc. ist überhaupt Marktforschung in der aktuellen Form mit den Privilegien noch möglich. Man möchte sich besser nicht vorstellen, was wäre (bzw. nicht mehr möglich wäre) , wenn es das alles nicht gäbe. Ja: anonyme Kundenzufriedenheit kann nach diesen Richtlinien, der Erlaubnisnorm etc. in einem Marktforschungsinstitut durchgeführt werden (warum auch nicht). Nicht anonyme Kundenzufriedenheitsmessungen dürfen dagegen nur in organisatorisch klar getrennten Einheiten, die sich NICHT Marktforschung nennen dürfen und unter Vermeidung von Irreführung vor allem der Befragten durchgeführt werden - dies alles klar geregelt, zum Erhalt der Privilegien....und damit die Marktforscher nicht mangels Erlaubnisnorm etc. aussterben. Der Rat/Beschwerderat hat all das nicht verschlafen! Er ist aber der Meinung, daß die klare Trennung und Vermeidung von Irreführung bei Maritz eben z.B. durch EINE gemeinsame Website der Maritz Marktforschung und der Maritz Marketing Services NICHT gegeben ist. Glauben Sie mir: wir sind alle sehr wach, werfen aber deshalb nicht populistisch oder gar opportunistisch erkämpfte Rechte, Qualitätsstandards etc. über Bord. Richtig ist aber natürlich auch, daß weiterer Klärungs- und Regelungsbedarf in der Abgrenzung von hier Marktforschung / dort Marketing Services, in der Listung von DO´s and DONT´s, in der Schaffung von Verhaltenssicherheit besteht. Die Verbände arbeiten daran: nicht um ewig gestrig zu vermeiden, sondern modern zu gestalten/zu "ermöglichen" ....aber nach klaren, gelebten und für den Gesetzgeber wie die Gerichtsbarkeit nachvollziehbaren Prinzipien. Der "Typ von Psyma" tut übrigens mehr als die allerallermeisten und die vielen Trittbrettfahrer dafür, Türen offen zu halten und zu öffnen! Und Ihr aktives Engagement??????
Thomas Schäfer am 28.09.2016

Herrn Schefflers Versachlichung sowie seine Anreicherung mit Fakten, bei denen auch der Gesetzgeber mitgeredet hat, hilft ungemein. Es war ja zu befürchten, dass der Blog in diesem bescheidenen Modus weiter geht: Hintergründe sind anscheinend unwichtig. Und dass es um mehr geht, verstehen viele ebenfalls nicht.
Bernd Wachter am 28.09.2016

Ich kenne "den Typ" Bernd Rödig nicht und weiß nicht, ob er Marktforscher ist und mit dem entsprechenden Standesrecht vertraut ist. Ich habe auch keinerlei Probleme mit dem Direktmarketing und nicht-anonymen Kundenbindungsmaßnahmen, solangen sie rechtskonform durchgeführt werden. Maritz behauptet ja, das sei hier der Fall gewesen. Fakt ist aber, dass ich niemals mein Einverständnis dazu gegeben habe. Die von Maritz im Verlauf des Beschwerdeverfahrens vorgelegte Einverständiserklärung war jedenfalls nicht von mir sondern von einem Mitarbeiter eines Tochterunternehmens der Psyma Group AG unterschrieben. Das entspricht sicher nicht den Anforderungen der Datenschutzgesetzgebung.
Der Punkt ist, dass hier eine nicht-anonyme Kundenaktion unter einem Marktforschungsabsender durchgeführt wurde. Das schadet der Marktforschung, weil die Teilnahmebereitschaft von Befragten sinkt, wenn sie zu werblichen Zwecken irreführend angesprochen werden. Es muss daher darum gehen, die Privilegien der Marktforschung, die u.a. in der Novellierung des BDSG in §30a zum Ausdruck kommen, zu schützen. Sonst verlieren wir sie in der Akzeptanz der Bevölkerung und in der Gesetzgebung und das kann nicht im Interesse der Markt- und Sozialforschung sein.
Lars Richter am 28.09.2016

Also, vielleicht noch einmal zur Veranschaulichung: TNS z.B. wirbt doch z.B. damit, dass Kundenzufriedenheitsforschung heute so gemacht wird. In einem Artikel auf DIESER WEBSITE wird da gesagt und indirekt geworben:
"Wenn gewünscht, können dabei auch die personalisierte Weitergabe von Kundenurteilen, die gezielte Analyse von originalen „Voice-of-the-Customer“-Inputs und das kontrollierte Monitoring von Follow-up Initiativen integriert werden. So wird die Verbindung zum analytischen CRM hergestellt.".
Wie gesagt, wir haben das Jahre so praktiziert. Ich glaube auch kaum, dass das heutzutage irgendwen stört (außer den Verbänden...). Wir haben das insbesondere im B2B Bereich auch schon vor 10 Jahren gemacht. Irgendwie wusste jeder, dass "man das so nicht macht", aber Fakt ist: Jeder macht's (und wirbt auch noch damit...). Ich finde den Punkt jedenfalls richtig, dass da vielleicht mal Ehrlichkeit und Klärung her muss...
Stephan Thun am 28.09.2016

Erst einmal "guten Morgen" aus den USA. Ich freue mich darüber, dass wir eine sicherlich notwendige Branchendiskussion angeregt haben - die Beiträge zeigen ja allesamt, dass in dem Thema für viele Teilnehmer ein hohes Maß an Emotionen steckt und die Positionierung der Branche zum Thema Kundenzufriedenheitsmanagement Klärung und Richtlinien zur „positiven Abgrenzung“ bedarf.

Ich halte den Beitrag von Thomas Schäfer für richtig: Eine Versachlichung der Thematik kann nur helfen, hier zu besten Lösungen zu kommen.
Schließlich fällt der Rat keine rechtlich verbindlichen Urteile, sondern versucht, die ihm vorgelegten Fälle standesrechtlich zu beurteilen - nicht mehr und nicht weniger. Ob der Rat nun zeitgemäße Auffassungen vertritt oder nicht, dazu sollte an anderer Stelle und ggf. in direkter Diskussion mit den Marktforschungsverbänden und nur sachdienlich diskutiert werden. Schließlich haben Marktforschungsunternehmen gerade durch Regularien schützenswerte Privilegien, wie auch Herr Wachter richtig betont.

Wenig sachdienlich sind vor dem Hintergrund einer Diskussion auf Faktenlage leider einige Details im Beitrag des Beschwerde führenden Marktforschers, da hier eine falsche Faktenlage wiedergegeben wird. Diese stelle ich sachlich richtig:

Erstens sind sich alle Parteien einig, dass es sich bei Kundenloyalitätsprogrammen mit Weitergabe von individuellem Feedback in Deutschland um eine verkaufsfördernde Maßnahme und eben nicht um klassische Marktforschung handelt.

Zweitens ist eindeutig und vom Rat unbestritten, dass die Aktivität von der Maritz Marketing Services GmbH durchgeführt wurde (einer unserer Konzerngesellschaften, die modernste, hoch effektive Kundenloyalitätsprogramme durchführt, die - wie im vorliegenden Fall - nachweislich zu höherer Kundenzufriedenheit verhilft).

Drittens ist die innerbetriebliche organisatorische und technische Trennung der Gesellschaften in unserem auf Performance Improvement spezialisierten Konzern vorhanden und steht ebenfalls in der Beurteilung des Rats nicht in Zweifel.

Viertens hat Maritz Marketing Services im Gegensatz zu den Ausführungen von Herrn Wachter zu keinem Zeitpunkt des Beschwerdeverfahrens eine Einverständniserklärung vorgelegt – weder eine „richtige“, noch eine „falsche“. Dies ist auch nicht unsere Aufgabe, da Maritz Marketing Services in Auftragsverarbeitung tätig ist und die zugelieferten Kundendaten nicht in jedem Einzelfall prüfen muss. Auch hier hat es vom Rat keinerlei Beanstandung gegeben (nur um die persönlichen Antworten wieder zum Kunden zurück berichten zu können, wird eine aktive, explizite Einwilligung im Rahmen der Aktion von Maritz Marketing Services eingeholt). Ich kann also nur wiederholen, dass weder Maritz Research, noch Maritz Marketing Services eine rechtlich bedenkliche Vorgehensweise vorgeworfen wird oder wurde.

Im Kern geht es um die durch einen Marktforscher eingebrachte und durch eine Standesvertretung der Marktforscher beurteilte Beschwerde, dass "Maritz" als Marke Verwirrung bei Verbrauchern dadurch auslösen könnte, eben nicht nur Marktforschungsaktivitäten (unter Maritz Research), sondern auch verkaufsfördernde Maßnahmen (unter Maritz Marketing Services) durchzuführen und dass eben z.B. die Unterscheidung auf der Konzernwebsite nicht offensichtlich genug ist. Hier schlage ich dem interessierten Leser einfach vor, sich selbst einen Eindruck zu verschaffen: www.maritz.de und www.maritz.com.

Da wir mit unserer Konzerntochter Maritz Research eben auch Marktforschung durchführen, halte ich im Übrigen die Privilegien der Marktforschung uneingeschränkt für schützenswert. Wir teilen aber eben nicht die Auffassung des Beschwerde führenden Marktforschers und des Rates, dass die Trennung unklar ist. Ziel ist und war zu keinem Zeitpunkt, Unklarheit für den Verbraucher zu schaffen und wir haben bei jahrelanger Aktivität als Marktführer in diesem Bereich auch keinerlei Anlass zu vermuten, dass Unklarheiten außerhalb der Marktforschungsbranche bestehen. In den vergangenen zehn Jahren haben wir vergleichbare Einladungen im hohen zweistelligen Millionenbereich versendet und haben genau zwei Beschwerden erhalten: Beide von Marktforschern.

Wie Hartmut Scheffler bereits erwähnt hat arbeiten die Verbände nun an einer (lange überfälligen) Klärung der Thematik aus Marktforschungssicht und wir freuen uns, hier ein höheres Tempo rein gebracht zu haben. Gerne werden wir unsere Erfahrungen aktiv in die Zukunftslösungen einzubringen.

Nun aber genug, allen interessierten Marktforschern und Lesern wünsche ich an dieser Stelle ein sonniges Wochenende (Ihnen Herr Wachter, schlage ich für die kommende Woche ein kurzes konstruktives Telefonat vor, wozu ich mich bei Ihnen melden werde).
Jack Hunt am 28.09.2016

Schon spannend, vor allem mit der Markendiskussion. Haben nicht die großen Institute alle Subfirmen mit ihrem Namen gegründet um "sauber" abzugrenzen? Anstatt mit Schmutz zu werfen, sollte lieber Klarheit geschaffen werden. Hier sind doch die Marktforscher verwirrter als der Verbraucher. So tuen die Gralshüter der Marktforschung keinen Gefallen.
Helmut Quitt am 28.09.2016

Fast alle Kommentare - auch die Erwiderung von Maritz - gehen am Kern der Sache vorbei. Der Rat begnügte sich nicht damit, die klare Trennung zu fordern (dass die besteht, hat er sogar eingeräumt), und auch die eindeutige Erklärung, es handle sich nicht um Marktforschung, genügte ihm nicht. Die Angesprochenen müssten nicht nur erfahren, dass es keine Marktforschung sei, sondern auch genau, was stattdessen. Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen. Seitdem gilt als Maßstab der durchschnittlich interessierte und verständige Konsument und Bürger, von dem man auch ein bisschen eigenes Nachdenken erwarten kann. Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar.
Bernd Wachter am 28.09.2016

@ Jack Hunt: es geht ja nicht um "Schmutz werfen". Kundenbindung soll ja gar nicht verunglimpft werden, das ist eine legitime Tätigkeit per se. Aber genau diese markentechnische Abgrenzung ist eben notwendig, damit Verbraucher auch klar unterscheiden und somit entscheiden können, woran sie sich beteiligen möchten. Und dann muss man ihnen sagen, warum es geht bzw. was mit ihren Daten geschieht, wie Herr Quitt schreibt.

@ Herr Thun: es ist richtig, dass die "falsche" Einverständniserklärung nicht von Maritz sondern von Volvo vorgelegt wurde. Aber das macht in der Sache ja keinen Unterschied. Wir können gerne telefonieren.

Die durch meine Beschwerde angeregte Diskussion ist sicher wichtig und richtig. Es geht um Klarstellungen, so dass jeder Beteiligte, ob Marktforscher oder nicht-anonymer "Datenerheber", weiß, wo die Trennungslinie verläuft. Hier schien sie mir überschritten und der Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung hat das genauso gesehen.
Alper Aslan am 28.09.2016

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

vielen Dank für diese Diskussion, die vermutlich längst überfällig gewesen ist. Zunächst eine wichtige Klarstellung in Zeiten von sozialen Medien: ich vertrete hier meine eigene Meinung und nicht die meines Arbeitgebers.

Ich glaube, dass die Rüge berechtigt ist. Eine eindeutige und sofort sicht- und hörbare Trennung der Marktforschungs-Marke von der Marketing-Marke ist unabdingbar. Andererseits ist die Rüge vermutlich auch "unglücklich" für Maritz, weil es sicherlich viele ähnliche Fälle von anderen Instituten in der Vergangenheit gegeben hat, die nicht an ein Mitglied des Rats gegangen und damit "ungesühnt" geblieben sind.

Die Aufgabe des Rats ist es (unter Anderem), auf genau solche Missstände hinzuweisen und es ist absurd und lächerlich - wenn nicht sogar gefährlich für unsere Branche - die Rüge jetzt mit der Psyma in Verbindung bringen zu wollen. Herr Wachter hat in seiner Rolle als Ratsmitglied gehandelt und nur so ist diese Rüge zu werten.

An dieser Stelle aber eine Warnung und Bitte zugleich: in Zeiten von sozialen Medien bewegen sich (vermutlich) alle Institute im Bereich der Social Media Forschung in einer "standesrechtlichen Grauzone." Wir brauchen hierfür möglichst schnell verlässliche Standesregeln, um keine Flut an Rügen auszulösen.

Gerne beteilige ich mich an Diskussion zu diesem Thema, es betrifft schließlich mein Tagesgeschäft.

Viele Grüße
Alper Aslan
Guido Schneider am 28.09.2016

Ich denke, der beste Beitrag in einer lebendigen Diskussion ist die von Herrn Quitt: Beschäftigt sich hier eine (in meinen Augen fragwürdige) Verbandsinstitution mit einem Bereich, der vormals und in anderer Form Teil der Marktforschung war, jetzt aber schon lange nicht mehr ist? Und tut sie das unter dem Argument 'bei allem was nicht Marktforschung ist muss nicht nur angegeben werden, dass es keine Marktforschung ist sondern auch noch im Detail wozu eine Kundenloyalitätsmaßnahme gehört'? Aus meiner Warte hat Maritz hier völlig ausreichend gehandelt und nimmt zurecht an, dass der Verbraucher ein gewisses Maß an Veständnis mitbringt. In dem Fall steht wirklich zu befürchten, dass der Rat ohne Zuständigkeit quasi wie ein 'Abmahnverein' handelt. Wenn man dann noch mitnimmt, dass ja quasi alle so handeln (bzw. viele wohl unter ihrer Marktforschungsmarke), dann bleibt wirklich nur zu wünschen, dass es hier eine Klärung für alle gibt. Problem könnte allerdings sein, dass sich Marktforschungsverände einer solchen Klärung annehmen wollen - wenn das aber keine Marktforschung ist, sind das die Falschen und die Lösung wird vermutlich ähnlich wie die Rüge selbst mit einer Marktforscherbrille gebacken...
Thomas Perry am 28.09.2016

@Helmut Quitt
Verstehe ich Sie dann mit Ihrem Statement richtig, dass Ihrer Meinung nach die Rüge überzogen war und Sie den Rat vor derartigen Rügen warnen? Sie schreiben ja: "Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen." Und: "Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar."
Rolf Kirchmair am 28.09.2016

Ich gebe Herrn Thun recht, wenn er der Ansicht ist, dass eine solche Branchendiskussion notwendig ist. Denn die moderne (und auch vielerorts praktizierte) Marktforschung bewegt sich immer weiter vom Anonymisierungsgebot weg. Mit seinen ausführlichen Ausführungen vom 06.09. versucht er zwar als Maritz-Geschäftsführer, die von ihm zu verantwortende Praxis zu verteidigen, geht dabei aber völlig am Kern des Problems vorbei. Als „interessierter Leser“ bin ich seinem Vorschlag gefolgt und habe mir die Website www.maritz.de angeschaut. Dort werden zwar die beiden Bereiche Maritz Research und Maritz Marketing Services nebeneinander gestellt; auf den weitergehenden Erläuterungen zu Maritz Marketing Services steht auch irgendwo der Satz „Wir machen keine Marktforschung“. Darum geht es aber nicht. Es geht hier um die Irreführung von zu Befragungszwecken kontaktierten Personen, die annehmen, „zu Befragungszwecken“ kontaktiert worden zu sein. Wenn dabei aber Kundendaten eingesammelt und an den Auftraggeber weitergegeben werden, ist dies keine Marktforschung. Und dies muss den kontaktierten Personen vorher klar sein. Es ist doch hirnrissig zu glauben, kontaktierte Personen würden sich vorher auf der Maritz-Website eingehend informieren. Und ob Maritz Marketing Services den Zweck und die Konsequenzen seines Datensammelns den betroffenen Personen vorher so eindeutig kommuniziert, wage ich zu bezweifeln.
Stephan Teuber am 28.09.2016

Eine eindeutige Trennung zwischen Forschung und Marketing ist unerlässlich. Jeder Anschein einer Vermengung läuft Gefahr, unsere Profession weiter zu beschädigen und einer rechtlichen Reglementierung unseres Spielraums letztlich so Vorschub zu leisten, dass sinnvolle Forschung kaum noch möglich ist. Wir verspielen zudem das Vertrauen unserer Forschungsteilnehmer, wenn nicht mehr eindeutig erkennbar ist, was Forschung ist und was nicht. Und ohne dieses Vertrauen erübrigen sich unsere Anstrengungen sowieso. Dies ist keine Frage von "zeitgemäß/unzeitgemäß", oder "ob es alle tun", sondern eine Frage des professionellen und seriösen Selbstverständnisses unserer Branche und der Ehrlichkeit gegenüber den Forschungsteilnehmern. Die aktuelle Website des gerügten Unternehmens differenziert hier nun wirklich sehr klar - aber ganz offen: Das war auch schon einmal anders! Aus der Befragtenperspektive ist es grundsätzlich schwierig, unterschiedliche Geschäftsbereiche, die praktisch unter demselben Namen auftreten, zu unterscheiden. Ich empfehle daher, Marketingleistungen dieser Art aus dem Portfolio von Forschungsunternehmen oder von solchen Unternehmen, die die Befragten als aller Wahrscheinlichkeit nach Forschungsunternehmen wahrnehmen, zu streichen.
Stefan Ströhle am 28.09.2016

Ich schließe mich H. Teuber voll und ganz an. Wenn wir Marktforschung, also anonymisierte Befragungen durchführen, und die Privilegien derselben, wie z.B.kalte Ansprache, kein Einverständnis der Befragten notwendig, nutzen, dann haben wir uns an diese Vorgaben zu halten. Punkt. Andere Dienstleistungen im (Tele)-Marketing sind ja nicht grundsätzlich verboten, sie müssen nur entsprechend durchgeführt,kommuniziert, aber vor allem von Marktforschung abgegrenzt werden. Und wenn es hier eine Institution gibt, die darauf achtet, dsss wir Marktforschung in der bisherigen Form ohne große gesetzliche Bevormudung nach wie vor betreiben dürfen, ist das nur zu begrüßen und zu unterstützen. Unternehmen, die neben der Marktforschung weitere Marketing-Leistungen anbieten wollen, dürfen das ja tun, sie sollen dabei aber nicht unter Marktforschungsflagge segeln und sich eindeutig rechtlich und organisatorisch differenzieren.
Gerd Brandes am 28.09.2016

Ich denke, hier haben ganz viele Leute, die einen Beitrag leisten (und m.E. eben auch der rat) Schwierigkeiten, einmal nicht aus der Marktforschungssicht zu gucken. Ich schließe mich der Sicht von Herrn Quitt und ein paar Folgebeiträgen an, dass hier jemand eine Rüge erteilt, ohne da eigentlich zuständig zu sein. Herr Thun weist ja darauf hin, dass sich alle Parteien einig sind, dass es sich nicht um Marktforschung handelt. Es wird ja anscheinend auch nirgends von Maritz gesagt, dass es sich um Marktforschung handelt und Maritz scheint die Aktion als Kundenloyalitätsmaßnahme zu kommunizieren. Die einzige Frage ist doch also: Muss man davon ausgehen, dass alle Verbraucher doof sind und bei Kundenloyalitätsmaßnahme an Marktforschung denken (Achtung an die Marktforscher: Marktforschung wäre ja nicht die einzige Alternative an die ein Nicht-Marktforscher denken könnte. Er könnte allgemein an Werbung denken, an ein Bonusprogramm oder was auch immer - aber denkt er wirklich an Marktforschung??? Vermutlich schwere Frage an Marktforscher...)? M.E. wäre das klar mit NEIN zu beantworten. Bleibt dann noch die Frage der Markenabgrenzung. Hier spricht Maritz nach meinem Verständnis ja auch nirgends von Marktforschung oder Research. Die Frage wäre doch dann alleinig, ob beim Ottonormalverbraucher (Achtung: Nicht Marktforscher) der Name "Maritz" sofort die Assoziation "Marktforschung" auslöst. Wenn nicht halte ich die Vorgehensweise für überhaupt nicht bedenklich und die Markenabgrenzung für ausreichend. Ich denke eigentlich, dass kaum eine Marktforschungsmarke (vielleicht GfK ausgenommen) in der Bevölkerung so bekannt ist, dass die Nutzung eines Namensteils in der Bevölkerung sofort die Assoziation "das ist anonyme Marktforschung, auch wenn da was anderes steht" auslöst. Aber gut - meine Meinung - ggf. wäre das mal mit marktforscherischen Mitteln zu erheben...
Bernd Wachter am 28.09.2016

@ Herr Brandes: der Verbraucher und eben auch der Gesetzgeber unterscheidet einfach zwischen anonymer Datenerhebung (= Markt- und Sozialforschung) und eben nicht-anonymer Datenerhebung zum Zwecke der Werbung (egal, ob das Kundenloyalitätsmaßnahmen sind, Bonusprogramme, Verkaufsvorbereitung oder was auch immer). Diese Unterscheidung müssen wir gegenüber beiden Zielgruppen erhalten, um einerseits Vertrauen und Teilnahmebereitschaft zu stärken und andererseits die Forschungsprivilegien zu erhalten.
Ich glaube ja auch, dass der Ottonormalverbraucher mit Maritz nicht sofort an Marktforschung denkt. Ein kritischer Verbraucher wird sich aber informieren, das ist jedenfalls die Idealvorstellung, und dann - so finde ich jedenfalls - hilft ihm die Maritz-Website nicht wirklich weiter. Im Zweifel interpretiert er Marktforschung auch als einen "Marketing Service". Es gibt übrigens deutlich mehr in der Bevölkerung bekannte Marktforschungsmarken als die GfK. Denken Sie an die Wahlforscher, Allensbach, Forschungsgruppe Wahlen, Emnid etc.. Stellen Sie sich vor, die würden unter diesem Namen Direktmarketingmaßnahmen durchführen. Das ist sicher undenkbar. Und es nutzt auch nichts zu erheben, ob eine Marke mehrheitlich oder zumindest von vielen (wie viele?) mit Marktforschung assoziiert wird, das kann sich ja im Zeitverlauf ändern. Erhebt man das dann laufend, jährlich oder wie häufig?
Wir brauchen eine klare Trennung der beiden - durchaus legitimen - Tätigkeiten, nach innen und außen. Was spricht denn eigentlich dagegen, dass Unternehmen dafür 2 Marken haben? Eigentlich nichts und ich glaube, das sieht auch Maritz so - wir müssen es nur verbindlich und für alle gleichermaßen gültig regeln.
Im Übrigen ist der Rat zuständig, weil es sich hier zwar zweifelsfrei nicht um Marktforschung handelt, aber von einem Marktforschungsunternehmen / einer Marktforschungsmarke durchgeführt wurde.
Gerd Brandes am 28.09.2016

Mich überzeugt die Argumentation nicht - aber es darf ja jeder seine Meinung offen sagen. Meines Erachtens zeigt die Ansicht erneut genau das Gesagte: Dass es den meisten Marktforschern nicht leicht fällt, einmal "nicht in Marktforschung zu denken". Ich denke, gerade der kritische Verbraucher wird unterscheiden können - und nicht, wie mit "Marktforscherbrille" annehmen, dass es sich um Marktforschung handelt. Und wenn er sich nicht sicher ist und Marktforschung dann unter Marketing aggregiert, na dann ist doch in dem Fall auch nichts verloren - dann würde eben dieser kritische Verbraucher ja annehmen, dass es nicht um anonyme Marktforschung geht und mehr sollte den Marktforschern nicht wichtig sein (an der Uni wird Marktforschung übrigens auch im Fach Marketing gelehrt...). Ob die Website von Maritz nun noch besser sein könnte oder nicht will ich gar nicht beurteilen. Zumindest zeigt sie klar, dass Maritz nicht nur Marktforschung macht sondern eben auch Marketing. Wenn ich also als kritischer Verbraucher agiere würde ich dann erstmal unterstellen, dass es sich also eher nicht um Marktforschung handelt. Eine Gefahr wäre m.E. nur da, wenn man "immer annehmen muss" dass es sich um Marktforschung handelt. Anzunehmen, ein kritischer Verbraucher geht auf die Website auf der verschiedene Services angegeben sind und dann zu denken, ich nehme sicher an einer anonymen Marktforschungsstudie teil halte ich einfach für ein Zeugnis dessen, dass die Marktforschungsbranche hier ein Identitätsproblem hat bzw. im Selbstzweifel ist. Grundsätzlich gibt es ja Dachmarkenkonzepte in allen Branchen (von VW Bank, Consulting und Autos bis Roland Berger, die auch Unternehmensberatung, Marketing und Marktforschung unter einem Dach machen oder gemacht haben - m.E. alles ok). Aber wie gesagt - Ansichtssache und ich respektiere, dass viele Marktforscherherzen da Klärungsbedarf sehen. Kritisch sehe ich allerdings (und da kommen wir zur Zuständigkeit), dass Marktforschung dann vielleicht eine Branche reglementiert, der sie per Defition gar nicht angehört... ich stelle mir gerade vor, die Unternehmensberatungsbranche definiert, wo eigentlich Marktforschung anfängt und aufhört...
Guido Schneider am 28.09.2016

Schon spannend, auch die gut gemeinten Erklärungen sind immer wieder 'typisch Marktforscher'. Das ist doch genau die Schwierigkeit unserer Branche, nämlich, dass sie vorwiegend an der Verteidigung von Privilegien interessiert ist. Das auch Herr Wachter immer wieder versucht zu überzeugen, dass dem nicht so ist ist doch klar - schließlich hat er ja auch die Beschwerde angestrengt (das sei ja auch jedem belassen). Ich denke, Herr Thun und diverse andere, die sich hier an der regen Diskussion beteiligen würden das Thema anders sehen. Ich verweise noch mal auf den kurzen aber besten Beitrag, nämlich den von Herrn Quitt: Meines Erachtens vertritt der Rat hier eine 'gestrige
Guido Schneider am 28.09.2016

Huch, da war mein Beitrag gerade weg (zu früh gesendet), bitte zusammen fügen:
Ich verweise noch mal auf den Beitrag von Herrn Quitt, der die Ansicht vertritt, dass der Rat hier eine 'gestrige' Position einnimmt und sich damit möglicherweise auf's Glatteis begiebt. Dem schließe ich mich an. Aber Quintessenz bei der sich ja alle Beitragenden und die 'streitenden Parteien' einig zu sein scheinen ist, dass hier eine Klärung her muss, die die Marktforschung bisher versäumt hat, so dass alle das machen, aber eben mit großer Unsicherheit. Meine Sorge ist nur, dass sich eine träge Branche schwer tut, zügig zu handeln und dann auch aus Sorge, alte Pfründe verteidigen zu müssen, nicht unbedingt im Sinne aller Branchen und aller Verbraucher handelt, sondern - und das ist nur allzu natürlich - vornehmkich auf Selbstschutz bedacht ist. Ich bin der Meinung wie Herr Quitt: Der Verbraucher ist heute viel aufgeklärter - man darf ihm nichts falsches erzählen (was ja auch nicht beklagt wird), aber man darf ihm schon ein Minimum an Aufgeklärtheit zusprechen. Ansonsten müssten doch wir, wenn wir z.B. anonyme Marktforschung im Bereich Kommunikationsforschung durchführen auch nicht 'unter Marktforschungsflagge' segeln sondern zunächst mal sagen "Wir arbeiten für Marke X die Ihnen gerne mehr verkaufen möchte und deshalb sehen möchte, welche Werbung sie am effektivsten zum Produktkauf verleitet' anstattI.d.R. Marke und Hintergrund nicht zu nennen. Mir ist schon klar, dass wir damit unsere Privilegien riskiere würden und das wollen wir ja nicht und ich halte es auch nicht für nötig, eben weil ich denke, dass der Verbraucher von heute I.d.R. bis 3 zählen kann. Schön wäre mal, wenn dazu ein anderer betrieblicher Marktforscher was sagen würde, ich fürchte, von den sich beschwerenden oder nicht beschwerenden Marktforschern die gleichen tradierten 'Marktforscherantworten' zu erhalten...
Lars Kuring am 28.09.2016

Eine klare Trennung von Marktforschung und verkaufsfördernden Aktivitäten ist meiner Meinung unerlässlich, wenn die Marktforschung nicht wesentliche ihrer Grundsätze über Bord werfen will. Einerseits mit Aktionen wie der Initiative Markt- und Sozialforschung für Vertrauen und Akzeptanz in der Gesellschaft zu werben und gleichzeitig die Plattform Marktforschung für Nebenaktivitäten zu nutzen ist aus meiner Sicht kontraproduktiv. Auch wenn immer mehr Institute (mit Tochterunternehmen) versuchen, neben der Forschung auch im Marketing tätig zu sein, ist eine klare Trennung unerlässlich. Nur, weil ein „Cross Selling“ verstärkt stattfindet, würde ich diese Art der Marktforschung nicht automatisch auch als „modern“ bezeichnen. Diese Art Cross-Selling erleben wir aktuell auch in anderen Bereichen (Stichwort Sicherheit persönlicher Daten in soz. Netzwerken). Nur weil Missbrauch gängige Praxis wird, muss es nicht auch „modern“ sein. Vielmehr ist eine Diskussion nötig, wie das Vertrauen (und damit die Teilnahmebereitschaft) der Gesellschaft (und damit auch des Gesetzgebers) in die Marktforschung weiter gestärkt werden kann und gleichzeitig dem steigendem Interesse/Druck nach zusätzlichen Dienstleistungen entsprochen werden kann. Eine klare Trennung von Forschung und Marketing steht für mich dabei außer Frage. Eine Vermengung schadet der Marktforschung, nicht zuletzt aber auch der Sozialforschung, die in Konsequenz um eine klare Trennung zur Marktforschung ringen müsste.
Hartmut Scheffler am 28.09.2016

Ein kleines Resümee. Wenn ich als Mensch mit vielen Hüten (ADM Vorstandsvorsitzender, Vorstand Rat, GF TNS Infratest)die sehr anregende Diskussion verfolge, dann nehme ich zunächst vieles beruhigt und als Konsens mit: die Versachlichung der Diskussion, die überwiegende Anerkenntnis einer richtigen und notwendigen Unterscheidung zwischen Marktforschung und Marketing Services und die Notwendigkeit klarer, verhaltenssicherer Regelungen. Hieran werden die Verbände verstärkt arbeiten und "liefern": ein wichtiger und guter Aspekt dieser Diskussion. Etwas weniger Einigkeit besteht dahingehend, ob hier gestrige Diskussionen geführt werden.Eindeutig nein: die Marktforschung wird auch morgen Privilegien benötigen - warten wir nur mal den Fortgang der EU Datenrichtlinie ab. Nur klare Positionen, Richtlinien etc. erlauben uns als Branche, angehört zu werden und im Sinne gerade auch der Auftraggeber tätig werden zu können. Ich vergaß zu sagen: Richtinien, die auch befolgt und ggf. bei Verstössen sanktioniert werden. Wo ich die Meinung einiger Kommentare gar nicht teile, ist die positive Bewertung des Kommentars von Herrn Quitt (obwohl langjähriger Mitkämpfer bei TNS).Die Wettbewerbshüter haben den zitierten Stand eben nicht seit Jahren aufgegeben. Ihnen geht es mehr denn je darum, den Verbraucher nicht irrezuführen. Daß dabei Marktforschung mit Werbung gleichgesetzt wird, ist ein riesiges Problem der aktuellen Rechtsprechung und durchaus darauf zu prüfen, ob EU - konform. Entsscheidend ist aber immer der Vorwurf der Irreführung - und genau darum geht es auch bei Maritz und in der Urteilsbegründung des Rates. Ich bin wieder am Anfang und bei den Gemeinsamkeiten: einen gemeinsamen Konsens zu finden, was Hinweise auf Vermischung und Irreführung sein könnten (und diese zu vermeiden), was umgekehrt für eine klare Trennung spricht (z.B. getrennte Websites) und das zu leben. Lassen Sie uns mit dieser Übereinstimmung und Aufgabe weitermachen....
P.S. an Herrn Quitt: der Hinweis, daß sich der Rat möglicherweise gerade auf das Niveau von Abmahnvereinen zubewegt, ist nicht zielführend und leider unter dem Niveau der gesamten hier geführten Diskussion. Die Diskussion eines Urteils und der Begründung ist mehr als legitim und zielführend - diese Polemik ist es nicht.
Sebastian Götte am 28.09.2016

Puh, dickes Brett!

Weil es hier vorgeschlagen wurde, habe ich mal versucht, die Marktforscherbrille abzunehmen und aus Sicht eines "unbedarften" Befragten auf www.maritz.de zu schauen. Ich bitte das weder als Angriff auf Maritz selbst noch auf irgendeine Forscherfraktion zu sehen. Gern kann man mich auch korrigieren.

Was ich dort sehe, sind zwei Geschäftsbereiche, die zwar klar getrennt nebeneinander stehen, aber natürlich die gleiche Dachmarke haben. Ich sehe rechts den Begriff "Marktforschungsinstitut" und ich sehe links "individuelles Feedback Ihrer Kunden". Ich klicke auf "Rechtliche Hinweise und Impressum" und sehe bei beiden Bereichen die gleiche Anschrift und den gleichen Geschäftsführer. Und dann mache ich mir - als vollständiger Mafo- und Marketing-Laie, der nichts von unserer Diskussion weiß - so meine Gedanken ... Ich finde, auch wenn ich ein bisschen weiter klicke, keine Angaben dazu, dass zwischen beiden Bereichen nicht ein Austausch von Daten etc. stattfindet. Ich sehe im Research-Bereich keine klar erkennbaren Hinweise auf den Umgang mit meinen Daten. Möglich dass sie irgendwo stehen, aber auch als mündiger Bürger habe ich keine Lust, lange nach Informationen zu suchen. Die Seiten beider Geschäftsbereiche sind vollständig für Kunden geschrieben - diejenigen, die Maritz befragen möchte und die sich nun informieren wollen, fühlen sich kaum angesprochen. Wie soll da ein Vertrauen darin entstehen, dass verantwortungsvoll mit meinen Daten umgegangen wird?

Aber mal weg vom konkreten Beispiel: Ich finde die durch diesen Fall angestoßene Diskussion extrem wichtig! Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ...

Ich denke aber, das Thema ist zu wichtig und zu komplex, um es hier diskutieren zu können. Es muss in die Verbände und es muss natürlich von der Marktforschung diskutiert werden, weil es eben auch Marktforschungsinstitute (oder deren abgetrennte organisatorische Einheiten) sind, die das Geschäft betreiben.

Ich persönlich vertrete auch als noch vergleichsweise wenig "tradierter" Forscher die Auffassung, dass am Anonymisierungsgebot als einem Grundpfeiler der Markt- und Sozialforschung nicht gerüttelt werden darf. Die Legitimation der Feldarbeit, insbesondere am Telefon, steht sowieso von einigen Seiten unter Beschuss - wir sollten nicht ohne Not eine weitere Flanke öffnen! Dass sowohl anonymisiertes als auch nicht-anonymisiertes Feedback seine Berechtigung hat und dass es auch viele Bürger gibt, denen eine klare Trennung beider Dinge so ziemlich egal ist - geschenkt. Es schwächt aus meiner Sicht unsere Legitimation als Forscher jedoch massiv, wenn wir auf der einen Seite mühseligst versuchen, uns von als Forschung getarntem Vertrieb abzugrenzen und auf der anderen Seite die Grenzen zu unmittelbar vertriebsfördernden Maßnahmen verwischen.

So wie ich die Diskussion hier verfolge, werden wir die unterschiedlichen Positionen aber nicht auflösen können. Es hilft nichts: Da muss ein organisierter Diskurs her! Und zwar ohne Vorurteile a la "alte" und "neue" Marktforschung ...
Dieter Korczak am 28.09.2016

Die Diskussion, die hier geführt wird, spiegelt die internationale Auseinandersetzung zwischen Marktforschern aus dem kontinentalen und dem anglo-amerikanischen Bereich wider. Kontinentale Marktforscher haben ein starkes Verständnis von Datenschutz und Privatheit, bei anglo-amerikanischen Marktforschern dominiert das Auftraggeberinteresse, Datenschutz wird eher als störend empfunden.
Ich rege an, bei der gesamten Diskussion auch die Enthüllungen von Herrn Snowden nicht außer Acht zu lassen, die ja nicht nur den völlig fehlenden Schutz der Privatsphäre bei Benutzung der modernen Kommunikationsmittel belegen, sondern auch die Einflussnahme der Geheimdienste bei Facebook und Google, die wiederum auch Marktforschung anbieten.

Deshalb geht es überhaupt nicht darum, ob man das Problem der Abmahnung von Maritz mit oder ohne Marktforscherbrille sieht oder ob man den Verbraucher für mündig oder unmündig hält.

Es geht vielmehr darum, ob man sich an professionelle Sztandesrichtlinien hält oder nicht. Die Richtlinien und der verbindliche Esomar-Code sind eindeutig: Wahrung der Anonymität der Befragten, wenn man Marktforschung macht. Ohne die Einhaltung dieses Prinzips gibt es keine Marktforschung, sondern nur noch Marketingmaßnahmen.
Johannes Mirus am 28.09.2016

Sebastian Götte schreibt: "Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ..."

Das trifft den Punkt ziemlich gut. Während wir uns hier die Finger wunddiskutieren, werden im gleichen Moment wieder Anfragen von Kunden über das Rückspielen nicht anonymisierter Daten beantwortet mit: "Tut mir leid, das können wir jetzt SO nicht machen. Wenn wir das aber _offiziell_ über unsere Tochterfirma X laufen lassen, die natürlich das gleiche Personal hat, nur kein Marktforschungsinstitut ist, ja, dann geht das problemlos."

Am Ende bleibt
- für die Mafo-Institute: nervige Verwaltungsarbeiten, weil unternehmensverbundsintern verrechnet werden muss;
- für die Auftraggeber: Verwirrung über den Rechnungsabsender und Unklarheiten (Unwahrheiten) über das, was Marktforschung darf;
- für die Befragten: kein Unterschied, weil es sie nicht die Bohne interessiert, ob sie bei einer Marktforschungsuntersuchung oder bei einer Umfrage mitmachen.

Früher oder später stehen wir als Branche vor einer ziemlich simplen Entscheidung: Wollen wir weiterhin das Zepter der Anonymität hochhalten? (Was allerdings auch viel stärkere Konsequenz im Umgang mit "Marketing-Services" und den Auftraggebern angeht.) Oder wollen wir uns mehr Richtung Auftraggeberinteresse orientieren mit allen Folgen, die das für die bisherige Sonderstellung der Marktforschung hat?

Ich meine, wir sollten den Kampf der Sonderstellung nicht aufgeben, fürchte jedoch, wir haben ihn schon längst verloren.
Peter Manzel am 28.09.2016

Gibt's den Rat noch ;-)? War im Context nicht mal ein Artikel über die vielen Fälle, in denen die ihre Rüge zurücknehmen mussten? Dachte, die hätten ihr Schaffen eingestellt. Wäre vielleicht Zeit dafür...Scheint mir die Gilde der aussterbenden Marktforscher zu vertreten ;-)
Wir geben jedenfalls auch Kundenzufriedenheit in Auftrag und die wird im übrigen von einem Marktforschungsinstitut durchgeführt... Also: Aufwachen!
Lars Richter am 28.09.2016

Schöne Geschichte. Haben wir bei meinem früheren Arbeitgeber unter "Ipsos Loyalty" gemacht (und zwar schon vor Jahren...) und TNS wirbt sogar damit (da war doch kürzlich ein CEM Artikel auf marktforschung.de) "individuelles Antworten in CRM Systeme zurück zu spielen". Also, irgendwie alter Tobak, hat der Rat der Sozialforschung wohl nur verschlafen. Wie der Geschäftsführer schon schreibt: Zeit, dass die Sozialforscher mal aufwachen. AUFWACHEN
Bernd Rödig am 28.09.2016

Klar machen das alle großen Institute. Aber es ist eben keine Marktforschung - und so scheint's Maritz ja auch zu sehen und zu machen. Dass der Rat nicht gerade für moderne Ansichten steht ist ja klar und dass der so ein Marketingthema nicht versteht wohl (leider) auch - aber richtig peinlich ist doch der Typ von Psyma?! Bei Volvo braucht der sicher nicht mehr aufzulaufen :-)
Hartmut Scheffler am 28.09.2016

Sehr interessante und z.T. erstaunliche Kommentare. Ein paar Facts: Es gibt den Rat noch und er hat mehr denn je zu tun! Nein: der Rat hat nicht in vielen Fällen eine Rüge zurücknehmen müssen, sondern vor einigen Jahren genau 1 Mal - und das wegen eines Verfahrensfehlers, nicht wegen der Entscheidung. Es ist weniger die Zeit denn je, den Rat abzuschaffen: nur durch den Rat, die dt Erklärung, das Anonymisierungsgebot für Marktforschung etc. ist überhaupt Marktforschung in der aktuellen Form mit den Privilegien noch möglich. Man möchte sich besser nicht vorstellen, was wäre (bzw. nicht mehr möglich wäre) , wenn es das alles nicht gäbe. Ja: anonyme Kundenzufriedenheit kann nach diesen Richtlinien, der Erlaubnisnorm etc. in einem Marktforschungsinstitut durchgeführt werden (warum auch nicht). Nicht anonyme Kundenzufriedenheitsmessungen dürfen dagegen nur in organisatorisch klar getrennten Einheiten, die sich NICHT Marktforschung nennen dürfen und unter Vermeidung von Irreführung vor allem der Befragten durchgeführt werden - dies alles klar geregelt, zum Erhalt der Privilegien....und damit die Marktforscher nicht mangels Erlaubnisnorm etc. aussterben. Der Rat/Beschwerderat hat all das nicht verschlafen! Er ist aber der Meinung, daß die klare Trennung und Vermeidung von Irreführung bei Maritz eben z.B. durch EINE gemeinsame Website der Maritz Marktforschung und der Maritz Marketing Services NICHT gegeben ist. Glauben Sie mir: wir sind alle sehr wach, werfen aber deshalb nicht populistisch oder gar opportunistisch erkämpfte Rechte, Qualitätsstandards etc. über Bord. Richtig ist aber natürlich auch, daß weiterer Klärungs- und Regelungsbedarf in der Abgrenzung von hier Marktforschung / dort Marketing Services, in der Listung von DO´s and DONT´s, in der Schaffung von Verhaltenssicherheit besteht. Die Verbände arbeiten daran: nicht um ewig gestrig zu vermeiden, sondern modern zu gestalten/zu "ermöglichen" ....aber nach klaren, gelebten und für den Gesetzgeber wie die Gerichtsbarkeit nachvollziehbaren Prinzipien. Der "Typ von Psyma" tut übrigens mehr als die allerallermeisten und die vielen Trittbrettfahrer dafür, Türen offen zu halten und zu öffnen! Und Ihr aktives Engagement??????
Thomas Schäfer am 28.09.2016

Herrn Schefflers Versachlichung sowie seine Anreicherung mit Fakten, bei denen auch der Gesetzgeber mitgeredet hat, hilft ungemein. Es war ja zu befürchten, dass der Blog in diesem bescheidenen Modus weiter geht: Hintergründe sind anscheinend unwichtig. Und dass es um mehr geht, verstehen viele ebenfalls nicht.
Bernd Wachter am 28.09.2016

Ich kenne "den Typ" Bernd Rödig nicht und weiß nicht, ob er Marktforscher ist und mit dem entsprechenden Standesrecht vertraut ist. Ich habe auch keinerlei Probleme mit dem Direktmarketing und nicht-anonymen Kundenbindungsmaßnahmen, solangen sie rechtskonform durchgeführt werden. Maritz behauptet ja, das sei hier der Fall gewesen. Fakt ist aber, dass ich niemals mein Einverständnis dazu gegeben habe. Die von Maritz im Verlauf des Beschwerdeverfahrens vorgelegte Einverständiserklärung war jedenfalls nicht von mir sondern von einem Mitarbeiter eines Tochterunternehmens der Psyma Group AG unterschrieben. Das entspricht sicher nicht den Anforderungen der Datenschutzgesetzgebung.
Der Punkt ist, dass hier eine nicht-anonyme Kundenaktion unter einem Marktforschungsabsender durchgeführt wurde. Das schadet der Marktforschung, weil die Teilnahmebereitschaft von Befragten sinkt, wenn sie zu werblichen Zwecken irreführend angesprochen werden. Es muss daher darum gehen, die Privilegien der Marktforschung, die u.a. in der Novellierung des BDSG in §30a zum Ausdruck kommen, zu schützen. Sonst verlieren wir sie in der Akzeptanz der Bevölkerung und in der Gesetzgebung und das kann nicht im Interesse der Markt- und Sozialforschung sein.
Lars Richter am 28.09.2016

Also, vielleicht noch einmal zur Veranschaulichung: TNS z.B. wirbt doch z.B. damit, dass Kundenzufriedenheitsforschung heute so gemacht wird. In einem Artikel auf DIESER WEBSITE wird da gesagt und indirekt geworben:
"Wenn gewünscht, können dabei auch die personalisierte Weitergabe von Kundenurteilen, die gezielte Analyse von originalen „Voice-of-the-Customer“-Inputs und das kontrollierte Monitoring von Follow-up Initiativen integriert werden. So wird die Verbindung zum analytischen CRM hergestellt.".
Wie gesagt, wir haben das Jahre so praktiziert. Ich glaube auch kaum, dass das heutzutage irgendwen stört (außer den Verbänden...). Wir haben das insbesondere im B2B Bereich auch schon vor 10 Jahren gemacht. Irgendwie wusste jeder, dass "man das so nicht macht", aber Fakt ist: Jeder macht's (und wirbt auch noch damit...). Ich finde den Punkt jedenfalls richtig, dass da vielleicht mal Ehrlichkeit und Klärung her muss...
Stephan Thun am 28.09.2016

Erst einmal "guten Morgen" aus den USA. Ich freue mich darüber, dass wir eine sicherlich notwendige Branchendiskussion angeregt haben - die Beiträge zeigen ja allesamt, dass in dem Thema für viele Teilnehmer ein hohes Maß an Emotionen steckt und die Positionierung der Branche zum Thema Kundenzufriedenheitsmanagement Klärung und Richtlinien zur „positiven Abgrenzung“ bedarf.

Ich halte den Beitrag von Thomas Schäfer für richtig: Eine Versachlichung der Thematik kann nur helfen, hier zu besten Lösungen zu kommen.
Schließlich fällt der Rat keine rechtlich verbindlichen Urteile, sondern versucht, die ihm vorgelegten Fälle standesrechtlich zu beurteilen - nicht mehr und nicht weniger. Ob der Rat nun zeitgemäße Auffassungen vertritt oder nicht, dazu sollte an anderer Stelle und ggf. in direkter Diskussion mit den Marktforschungsverbänden und nur sachdienlich diskutiert werden. Schließlich haben Marktforschungsunternehmen gerade durch Regularien schützenswerte Privilegien, wie auch Herr Wachter richtig betont.

Wenig sachdienlich sind vor dem Hintergrund einer Diskussion auf Faktenlage leider einige Details im Beitrag des Beschwerde führenden Marktforschers, da hier eine falsche Faktenlage wiedergegeben wird. Diese stelle ich sachlich richtig:

Erstens sind sich alle Parteien einig, dass es sich bei Kundenloyalitätsprogrammen mit Weitergabe von individuellem Feedback in Deutschland um eine verkaufsfördernde Maßnahme und eben nicht um klassische Marktforschung handelt.

Zweitens ist eindeutig und vom Rat unbestritten, dass die Aktivität von der Maritz Marketing Services GmbH durchgeführt wurde (einer unserer Konzerngesellschaften, die modernste, hoch effektive Kundenloyalitätsprogramme durchführt, die - wie im vorliegenden Fall - nachweislich zu höherer Kundenzufriedenheit verhilft).

Drittens ist die innerbetriebliche organisatorische und technische Trennung der Gesellschaften in unserem auf Performance Improvement spezialisierten Konzern vorhanden und steht ebenfalls in der Beurteilung des Rats nicht in Zweifel.

Viertens hat Maritz Marketing Services im Gegensatz zu den Ausführungen von Herrn Wachter zu keinem Zeitpunkt des Beschwerdeverfahrens eine Einverständniserklärung vorgelegt – weder eine „richtige“, noch eine „falsche“. Dies ist auch nicht unsere Aufgabe, da Maritz Marketing Services in Auftragsverarbeitung tätig ist und die zugelieferten Kundendaten nicht in jedem Einzelfall prüfen muss. Auch hier hat es vom Rat keinerlei Beanstandung gegeben (nur um die persönlichen Antworten wieder zum Kunden zurück berichten zu können, wird eine aktive, explizite Einwilligung im Rahmen der Aktion von Maritz Marketing Services eingeholt). Ich kann also nur wiederholen, dass weder Maritz Research, noch Maritz Marketing Services eine rechtlich bedenkliche Vorgehensweise vorgeworfen wird oder wurde.

Im Kern geht es um die durch einen Marktforscher eingebrachte und durch eine Standesvertretung der Marktforscher beurteilte Beschwerde, dass "Maritz" als Marke Verwirrung bei Verbrauchern dadurch auslösen könnte, eben nicht nur Marktforschungsaktivitäten (unter Maritz Research), sondern auch verkaufsfördernde Maßnahmen (unter Maritz Marketing Services) durchzuführen und dass eben z.B. die Unterscheidung auf der Konzernwebsite nicht offensichtlich genug ist. Hier schlage ich dem interessierten Leser einfach vor, sich selbst einen Eindruck zu verschaffen: www.maritz.de und www.maritz.com.

Da wir mit unserer Konzerntochter Maritz Research eben auch Marktforschung durchführen, halte ich im Übrigen die Privilegien der Marktforschung uneingeschränkt für schützenswert. Wir teilen aber eben nicht die Auffassung des Beschwerde führenden Marktforschers und des Rates, dass die Trennung unklar ist. Ziel ist und war zu keinem Zeitpunkt, Unklarheit für den Verbraucher zu schaffen und wir haben bei jahrelanger Aktivität als Marktführer in diesem Bereich auch keinerlei Anlass zu vermuten, dass Unklarheiten außerhalb der Marktforschungsbranche bestehen. In den vergangenen zehn Jahren haben wir vergleichbare Einladungen im hohen zweistelligen Millionenbereich versendet und haben genau zwei Beschwerden erhalten: Beide von Marktforschern.

Wie Hartmut Scheffler bereits erwähnt hat arbeiten die Verbände nun an einer (lange überfälligen) Klärung der Thematik aus Marktforschungssicht und wir freuen uns, hier ein höheres Tempo rein gebracht zu haben. Gerne werden wir unsere Erfahrungen aktiv in die Zukunftslösungen einzubringen.

Nun aber genug, allen interessierten Marktforschern und Lesern wünsche ich an dieser Stelle ein sonniges Wochenende (Ihnen Herr Wachter, schlage ich für die kommende Woche ein kurzes konstruktives Telefonat vor, wozu ich mich bei Ihnen melden werde).
Jack Hunt am 28.09.2016

Schon spannend, vor allem mit der Markendiskussion. Haben nicht die großen Institute alle Subfirmen mit ihrem Namen gegründet um "sauber" abzugrenzen? Anstatt mit Schmutz zu werfen, sollte lieber Klarheit geschaffen werden. Hier sind doch die Marktforscher verwirrter als der Verbraucher. So tuen die Gralshüter der Marktforschung keinen Gefallen.
Helmut Quitt am 28.09.2016

Fast alle Kommentare - auch die Erwiderung von Maritz - gehen am Kern der Sache vorbei. Der Rat begnügte sich nicht damit, die klare Trennung zu fordern (dass die besteht, hat er sogar eingeräumt), und auch die eindeutige Erklärung, es handle sich nicht um Marktforschung, genügte ihm nicht. Die Angesprochenen müssten nicht nur erfahren, dass es keine Marktforschung sei, sondern auch genau, was stattdessen. Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen. Seitdem gilt als Maßstab der durchschnittlich interessierte und verständige Konsument und Bürger, von dem man auch ein bisschen eigenes Nachdenken erwarten kann. Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar.
Bernd Wachter am 28.09.2016

@ Jack Hunt: es geht ja nicht um "Schmutz werfen". Kundenbindung soll ja gar nicht verunglimpft werden, das ist eine legitime Tätigkeit per se. Aber genau diese markentechnische Abgrenzung ist eben notwendig, damit Verbraucher auch klar unterscheiden und somit entscheiden können, woran sie sich beteiligen möchten. Und dann muss man ihnen sagen, warum es geht bzw. was mit ihren Daten geschieht, wie Herr Quitt schreibt.

@ Herr Thun: es ist richtig, dass die "falsche" Einverständniserklärung nicht von Maritz sondern von Volvo vorgelegt wurde. Aber das macht in der Sache ja keinen Unterschied. Wir können gerne telefonieren.

Die durch meine Beschwerde angeregte Diskussion ist sicher wichtig und richtig. Es geht um Klarstellungen, so dass jeder Beteiligte, ob Marktforscher oder nicht-anonymer "Datenerheber", weiß, wo die Trennungslinie verläuft. Hier schien sie mir überschritten und der Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung hat das genauso gesehen.
Alper Aslan am 28.09.2016

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

vielen Dank für diese Diskussion, die vermutlich längst überfällig gewesen ist. Zunächst eine wichtige Klarstellung in Zeiten von sozialen Medien: ich vertrete hier meine eigene Meinung und nicht die meines Arbeitgebers.

Ich glaube, dass die Rüge berechtigt ist. Eine eindeutige und sofort sicht- und hörbare Trennung der Marktforschungs-Marke von der Marketing-Marke ist unabdingbar. Andererseits ist die Rüge vermutlich auch "unglücklich" für Maritz, weil es sicherlich viele ähnliche Fälle von anderen Instituten in der Vergangenheit gegeben hat, die nicht an ein Mitglied des Rats gegangen und damit "ungesühnt" geblieben sind.

Die Aufgabe des Rats ist es (unter Anderem), auf genau solche Missstände hinzuweisen und es ist absurd und lächerlich - wenn nicht sogar gefährlich für unsere Branche - die Rüge jetzt mit der Psyma in Verbindung bringen zu wollen. Herr Wachter hat in seiner Rolle als Ratsmitglied gehandelt und nur so ist diese Rüge zu werten.

An dieser Stelle aber eine Warnung und Bitte zugleich: in Zeiten von sozialen Medien bewegen sich (vermutlich) alle Institute im Bereich der Social Media Forschung in einer "standesrechtlichen Grauzone." Wir brauchen hierfür möglichst schnell verlässliche Standesregeln, um keine Flut an Rügen auszulösen.

Gerne beteilige ich mich an Diskussion zu diesem Thema, es betrifft schließlich mein Tagesgeschäft.

Viele Grüße
Alper Aslan
Guido Schneider am 28.09.2016

Ich denke, der beste Beitrag in einer lebendigen Diskussion ist die von Herrn Quitt: Beschäftigt sich hier eine (in meinen Augen fragwürdige) Verbandsinstitution mit einem Bereich, der vormals und in anderer Form Teil der Marktforschung war, jetzt aber schon lange nicht mehr ist? Und tut sie das unter dem Argument 'bei allem was nicht Marktforschung ist muss nicht nur angegeben werden, dass es keine Marktforschung ist sondern auch noch im Detail wozu eine Kundenloyalitätsmaßnahme gehört'? Aus meiner Warte hat Maritz hier völlig ausreichend gehandelt und nimmt zurecht an, dass der Verbraucher ein gewisses Maß an Veständnis mitbringt. In dem Fall steht wirklich zu befürchten, dass der Rat ohne Zuständigkeit quasi wie ein 'Abmahnverein' handelt. Wenn man dann noch mitnimmt, dass ja quasi alle so handeln (bzw. viele wohl unter ihrer Marktforschungsmarke), dann bleibt wirklich nur zu wünschen, dass es hier eine Klärung für alle gibt. Problem könnte allerdings sein, dass sich Marktforschungsverände einer solchen Klärung annehmen wollen - wenn das aber keine Marktforschung ist, sind das die Falschen und die Lösung wird vermutlich ähnlich wie die Rüge selbst mit einer Marktforscherbrille gebacken...
Thomas Perry am 28.09.2016

@Helmut Quitt
Verstehe ich Sie dann mit Ihrem Statement richtig, dass Ihrer Meinung nach die Rüge überzogen war und Sie den Rat vor derartigen Rügen warnen? Sie schreiben ja: "Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen." Und: "Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar."
Rolf Kirchmair am 28.09.2016

Ich gebe Herrn Thun recht, wenn er der Ansicht ist, dass eine solche Branchendiskussion notwendig ist. Denn die moderne (und auch vielerorts praktizierte) Marktforschung bewegt sich immer weiter vom Anonymisierungsgebot weg. Mit seinen ausführlichen Ausführungen vom 06.09. versucht er zwar als Maritz-Geschäftsführer, die von ihm zu verantwortende Praxis zu verteidigen, geht dabei aber völlig am Kern des Problems vorbei. Als „interessierter Leser“ bin ich seinem Vorschlag gefolgt und habe mir die Website www.maritz.de angeschaut. Dort werden zwar die beiden Bereiche Maritz Research und Maritz Marketing Services nebeneinander gestellt; auf den weitergehenden Erläuterungen zu Maritz Marketing Services steht auch irgendwo der Satz „Wir machen keine Marktforschung“. Darum geht es aber nicht. Es geht hier um die Irreführung von zu Befragungszwecken kontaktierten Personen, die annehmen, „zu Befragungszwecken“ kontaktiert worden zu sein. Wenn dabei aber Kundendaten eingesammelt und an den Auftraggeber weitergegeben werden, ist dies keine Marktforschung. Und dies muss den kontaktierten Personen vorher klar sein. Es ist doch hirnrissig zu glauben, kontaktierte Personen würden sich vorher auf der Maritz-Website eingehend informieren. Und ob Maritz Marketing Services den Zweck und die Konsequenzen seines Datensammelns den betroffenen Personen vorher so eindeutig kommuniziert, wage ich zu bezweifeln.
Stephan Teuber am 28.09.2016

Eine eindeutige Trennung zwischen Forschung und Marketing ist unerlässlich. Jeder Anschein einer Vermengung läuft Gefahr, unsere Profession weiter zu beschädigen und einer rechtlichen Reglementierung unseres Spielraums letztlich so Vorschub zu leisten, dass sinnvolle Forschung kaum noch möglich ist. Wir verspielen zudem das Vertrauen unserer Forschungsteilnehmer, wenn nicht mehr eindeutig erkennbar ist, was Forschung ist und was nicht. Und ohne dieses Vertrauen erübrigen sich unsere Anstrengungen sowieso. Dies ist keine Frage von "zeitgemäß/unzeitgemäß", oder "ob es alle tun", sondern eine Frage des professionellen und seriösen Selbstverständnisses unserer Branche und der Ehrlichkeit gegenüber den Forschungsteilnehmern. Die aktuelle Website des gerügten Unternehmens differenziert hier nun wirklich sehr klar - aber ganz offen: Das war auch schon einmal anders! Aus der Befragtenperspektive ist es grundsätzlich schwierig, unterschiedliche Geschäftsbereiche, die praktisch unter demselben Namen auftreten, zu unterscheiden. Ich empfehle daher, Marketingleistungen dieser Art aus dem Portfolio von Forschungsunternehmen oder von solchen Unternehmen, die die Befragten als aller Wahrscheinlichkeit nach Forschungsunternehmen wahrnehmen, zu streichen.
Stefan Ströhle am 28.09.2016

Ich schließe mich H. Teuber voll und ganz an. Wenn wir Marktforschung, also anonymisierte Befragungen durchführen, und die Privilegien derselben, wie z.B.kalte Ansprache, kein Einverständnis der Befragten notwendig, nutzen, dann haben wir uns an diese Vorgaben zu halten. Punkt. Andere Dienstleistungen im (Tele)-Marketing sind ja nicht grundsätzlich verboten, sie müssen nur entsprechend durchgeführt,kommuniziert, aber vor allem von Marktforschung abgegrenzt werden. Und wenn es hier eine Institution gibt, die darauf achtet, dsss wir Marktforschung in der bisherigen Form ohne große gesetzliche Bevormudung nach wie vor betreiben dürfen, ist das nur zu begrüßen und zu unterstützen. Unternehmen, die neben der Marktforschung weitere Marketing-Leistungen anbieten wollen, dürfen das ja tun, sie sollen dabei aber nicht unter Marktforschungsflagge segeln und sich eindeutig rechtlich und organisatorisch differenzieren.
Gerd Brandes am 28.09.2016

Ich denke, hier haben ganz viele Leute, die einen Beitrag leisten (und m.E. eben auch der rat) Schwierigkeiten, einmal nicht aus der Marktforschungssicht zu gucken. Ich schließe mich der Sicht von Herrn Quitt und ein paar Folgebeiträgen an, dass hier jemand eine Rüge erteilt, ohne da eigentlich zuständig zu sein. Herr Thun weist ja darauf hin, dass sich alle Parteien einig sind, dass es sich nicht um Marktforschung handelt. Es wird ja anscheinend auch nirgends von Maritz gesagt, dass es sich um Marktforschung handelt und Maritz scheint die Aktion als Kundenloyalitätsmaßnahme zu kommunizieren. Die einzige Frage ist doch also: Muss man davon ausgehen, dass alle Verbraucher doof sind und bei Kundenloyalitätsmaßnahme an Marktforschung denken (Achtung an die Marktforscher: Marktforschung wäre ja nicht die einzige Alternative an die ein Nicht-Marktforscher denken könnte. Er könnte allgemein an Werbung denken, an ein Bonusprogramm oder was auch immer - aber denkt er wirklich an Marktforschung??? Vermutlich schwere Frage an Marktforscher...)? M.E. wäre das klar mit NEIN zu beantworten. Bleibt dann noch die Frage der Markenabgrenzung. Hier spricht Maritz nach meinem Verständnis ja auch nirgends von Marktforschung oder Research. Die Frage wäre doch dann alleinig, ob beim Ottonormalverbraucher (Achtung: Nicht Marktforscher) der Name "Maritz" sofort die Assoziation "Marktforschung" auslöst. Wenn nicht halte ich die Vorgehensweise für überhaupt nicht bedenklich und die Markenabgrenzung für ausreichend. Ich denke eigentlich, dass kaum eine Marktforschungsmarke (vielleicht GfK ausgenommen) in der Bevölkerung so bekannt ist, dass die Nutzung eines Namensteils in der Bevölkerung sofort die Assoziation "das ist anonyme Marktforschung, auch wenn da was anderes steht" auslöst. Aber gut - meine Meinung - ggf. wäre das mal mit marktforscherischen Mitteln zu erheben...
Bernd Wachter am 28.09.2016

@ Herr Brandes: der Verbraucher und eben auch der Gesetzgeber unterscheidet einfach zwischen anonymer Datenerhebung (= Markt- und Sozialforschung) und eben nicht-anonymer Datenerhebung zum Zwecke der Werbung (egal, ob das Kundenloyalitätsmaßnahmen sind, Bonusprogramme, Verkaufsvorbereitung oder was auch immer). Diese Unterscheidung müssen wir gegenüber beiden Zielgruppen erhalten, um einerseits Vertrauen und Teilnahmebereitschaft zu stärken und andererseits die Forschungsprivilegien zu erhalten.
Ich glaube ja auch, dass der Ottonormalverbraucher mit Maritz nicht sofort an Marktforschung denkt. Ein kritischer Verbraucher wird sich aber informieren, das ist jedenfalls die Idealvorstellung, und dann - so finde ich jedenfalls - hilft ihm die Maritz-Website nicht wirklich weiter. Im Zweifel interpretiert er Marktforschung auch als einen "Marketing Service". Es gibt übrigens deutlich mehr in der Bevölkerung bekannte Marktforschungsmarken als die GfK. Denken Sie an die Wahlforscher, Allensbach, Forschungsgruppe Wahlen, Emnid etc.. Stellen Sie sich vor, die würden unter diesem Namen Direktmarketingmaßnahmen durchführen. Das ist sicher undenkbar. Und es nutzt auch nichts zu erheben, ob eine Marke mehrheitlich oder zumindest von vielen (wie viele?) mit Marktforschung assoziiert wird, das kann sich ja im Zeitverlauf ändern. Erhebt man das dann laufend, jährlich oder wie häufig?
Wir brauchen eine klare Trennung der beiden - durchaus legitimen - Tätigkeiten, nach innen und außen. Was spricht denn eigentlich dagegen, dass Unternehmen dafür 2 Marken haben? Eigentlich nichts und ich glaube, das sieht auch Maritz so - wir müssen es nur verbindlich und für alle gleichermaßen gültig regeln.
Im Übrigen ist der Rat zuständig, weil es sich hier zwar zweifelsfrei nicht um Marktforschung handelt, aber von einem Marktforschungsunternehmen / einer Marktforschungsmarke durchgeführt wurde.
Gerd Brandes am 28.09.2016

Mich überzeugt die Argumentation nicht - aber es darf ja jeder seine Meinung offen sagen. Meines Erachtens zeigt die Ansicht erneut genau das Gesagte: Dass es den meisten Marktforschern nicht leicht fällt, einmal "nicht in Marktforschung zu denken". Ich denke, gerade der kritische Verbraucher wird unterscheiden können - und nicht, wie mit "Marktforscherbrille" annehmen, dass es sich um Marktforschung handelt. Und wenn er sich nicht sicher ist und Marktforschung dann unter Marketing aggregiert, na dann ist doch in dem Fall auch nichts verloren - dann würde eben dieser kritische Verbraucher ja annehmen, dass es nicht um anonyme Marktforschung geht und mehr sollte den Marktforschern nicht wichtig sein (an der Uni wird Marktforschung übrigens auch im Fach Marketing gelehrt...). Ob die Website von Maritz nun noch besser sein könnte oder nicht will ich gar nicht beurteilen. Zumindest zeigt sie klar, dass Maritz nicht nur Marktforschung macht sondern eben auch Marketing. Wenn ich also als kritischer Verbraucher agiere würde ich dann erstmal unterstellen, dass es sich also eher nicht um Marktforschung handelt. Eine Gefahr wäre m.E. nur da, wenn man "immer annehmen muss" dass es sich um Marktforschung handelt. Anzunehmen, ein kritischer Verbraucher geht auf die Website auf der verschiedene Services angegeben sind und dann zu denken, ich nehme sicher an einer anonymen Marktforschungsstudie teil halte ich einfach für ein Zeugnis dessen, dass die Marktforschungsbranche hier ein Identitätsproblem hat bzw. im Selbstzweifel ist. Grundsätzlich gibt es ja Dachmarkenkonzepte in allen Branchen (von VW Bank, Consulting und Autos bis Roland Berger, die auch Unternehmensberatung, Marketing und Marktforschung unter einem Dach machen oder gemacht haben - m.E. alles ok). Aber wie gesagt - Ansichtssache und ich respektiere, dass viele Marktforscherherzen da Klärungsbedarf sehen. Kritisch sehe ich allerdings (und da kommen wir zur Zuständigkeit), dass Marktforschung dann vielleicht eine Branche reglementiert, der sie per Defition gar nicht angehört... ich stelle mir gerade vor, die Unternehmensberatungsbranche definiert, wo eigentlich Marktforschung anfängt und aufhört...
Guido Schneider am 28.09.2016

Schon spannend, auch die gut gemeinten Erklärungen sind immer wieder 'typisch Marktforscher'. Das ist doch genau die Schwierigkeit unserer Branche, nämlich, dass sie vorwiegend an der Verteidigung von Privilegien interessiert ist. Das auch Herr Wachter immer wieder versucht zu überzeugen, dass dem nicht so ist ist doch klar - schließlich hat er ja auch die Beschwerde angestrengt (das sei ja auch jedem belassen). Ich denke, Herr Thun und diverse andere, die sich hier an der regen Diskussion beteiligen würden das Thema anders sehen. Ich verweise noch mal auf den kurzen aber besten Beitrag, nämlich den von Herrn Quitt: Meines Erachtens vertritt der Rat hier eine 'gestrige
Guido Schneider am 28.09.2016

Huch, da war mein Beitrag gerade weg (zu früh gesendet), bitte zusammen fügen:
Ich verweise noch mal auf den Beitrag von Herrn Quitt, der die Ansicht vertritt, dass der Rat hier eine 'gestrige' Position einnimmt und sich damit möglicherweise auf's Glatteis begiebt. Dem schließe ich mich an. Aber Quintessenz bei der sich ja alle Beitragenden und die 'streitenden Parteien' einig zu sein scheinen ist, dass hier eine Klärung her muss, die die Marktforschung bisher versäumt hat, so dass alle das machen, aber eben mit großer Unsicherheit. Meine Sorge ist nur, dass sich eine träge Branche schwer tut, zügig zu handeln und dann auch aus Sorge, alte Pfründe verteidigen zu müssen, nicht unbedingt im Sinne aller Branchen und aller Verbraucher handelt, sondern - und das ist nur allzu natürlich - vornehmkich auf Selbstschutz bedacht ist. Ich bin der Meinung wie Herr Quitt: Der Verbraucher ist heute viel aufgeklärter - man darf ihm nichts falsches erzählen (was ja auch nicht beklagt wird), aber man darf ihm schon ein Minimum an Aufgeklärtheit zusprechen. Ansonsten müssten doch wir, wenn wir z.B. anonyme Marktforschung im Bereich Kommunikationsforschung durchführen auch nicht 'unter Marktforschungsflagge' segeln sondern zunächst mal sagen "Wir arbeiten für Marke X die Ihnen gerne mehr verkaufen möchte und deshalb sehen möchte, welche Werbung sie am effektivsten zum Produktkauf verleitet' anstattI.d.R. Marke und Hintergrund nicht zu nennen. Mir ist schon klar, dass wir damit unsere Privilegien riskiere würden und das wollen wir ja nicht und ich halte es auch nicht für nötig, eben weil ich denke, dass der Verbraucher von heute I.d.R. bis 3 zählen kann. Schön wäre mal, wenn dazu ein anderer betrieblicher Marktforscher was sagen würde, ich fürchte, von den sich beschwerenden oder nicht beschwerenden Marktforschern die gleichen tradierten 'Marktforscherantworten' zu erhalten...
Lars Kuring am 28.09.2016

Eine klare Trennung von Marktforschung und verkaufsfördernden Aktivitäten ist meiner Meinung unerlässlich, wenn die Marktforschung nicht wesentliche ihrer Grundsätze über Bord werfen will. Einerseits mit Aktionen wie der Initiative Markt- und Sozialforschung für Vertrauen und Akzeptanz in der Gesellschaft zu werben und gleichzeitig die Plattform Marktforschung für Nebenaktivitäten zu nutzen ist aus meiner Sicht kontraproduktiv. Auch wenn immer mehr Institute (mit Tochterunternehmen) versuchen, neben der Forschung auch im Marketing tätig zu sein, ist eine klare Trennung unerlässlich. Nur, weil ein „Cross Selling“ verstärkt stattfindet, würde ich diese Art der Marktforschung nicht automatisch auch als „modern“ bezeichnen. Diese Art Cross-Selling erleben wir aktuell auch in anderen Bereichen (Stichwort Sicherheit persönlicher Daten in soz. Netzwerken). Nur weil Missbrauch gängige Praxis wird, muss es nicht auch „modern“ sein. Vielmehr ist eine Diskussion nötig, wie das Vertrauen (und damit die Teilnahmebereitschaft) der Gesellschaft (und damit auch des Gesetzgebers) in die Marktforschung weiter gestärkt werden kann und gleichzeitig dem steigendem Interesse/Druck nach zusätzlichen Dienstleistungen entsprochen werden kann. Eine klare Trennung von Forschung und Marketing steht für mich dabei außer Frage. Eine Vermengung schadet der Marktforschung, nicht zuletzt aber auch der Sozialforschung, die in Konsequenz um eine klare Trennung zur Marktforschung ringen müsste.
Hartmut Scheffler am 28.09.2016

Ein kleines Resümee. Wenn ich als Mensch mit vielen Hüten (ADM Vorstandsvorsitzender, Vorstand Rat, GF TNS Infratest)die sehr anregende Diskussion verfolge, dann nehme ich zunächst vieles beruhigt und als Konsens mit: die Versachlichung der Diskussion, die überwiegende Anerkenntnis einer richtigen und notwendigen Unterscheidung zwischen Marktforschung und Marketing Services und die Notwendigkeit klarer, verhaltenssicherer Regelungen. Hieran werden die Verbände verstärkt arbeiten und "liefern": ein wichtiger und guter Aspekt dieser Diskussion. Etwas weniger Einigkeit besteht dahingehend, ob hier gestrige Diskussionen geführt werden.Eindeutig nein: die Marktforschung wird auch morgen Privilegien benötigen - warten wir nur mal den Fortgang der EU Datenrichtlinie ab. Nur klare Positionen, Richtlinien etc. erlauben uns als Branche, angehört zu werden und im Sinne gerade auch der Auftraggeber tätig werden zu können. Ich vergaß zu sagen: Richtinien, die auch befolgt und ggf. bei Verstössen sanktioniert werden. Wo ich die Meinung einiger Kommentare gar nicht teile, ist die positive Bewertung des Kommentars von Herrn Quitt (obwohl langjähriger Mitkämpfer bei TNS).Die Wettbewerbshüter haben den zitierten Stand eben nicht seit Jahren aufgegeben. Ihnen geht es mehr denn je darum, den Verbraucher nicht irrezuführen. Daß dabei Marktforschung mit Werbung gleichgesetzt wird, ist ein riesiges Problem der aktuellen Rechtsprechung und durchaus darauf zu prüfen, ob EU - konform. Entsscheidend ist aber immer der Vorwurf der Irreführung - und genau darum geht es auch bei Maritz und in der Urteilsbegründung des Rates. Ich bin wieder am Anfang und bei den Gemeinsamkeiten: einen gemeinsamen Konsens zu finden, was Hinweise auf Vermischung und Irreführung sein könnten (und diese zu vermeiden), was umgekehrt für eine klare Trennung spricht (z.B. getrennte Websites) und das zu leben. Lassen Sie uns mit dieser Übereinstimmung und Aufgabe weitermachen....
P.S. an Herrn Quitt: der Hinweis, daß sich der Rat möglicherweise gerade auf das Niveau von Abmahnvereinen zubewegt, ist nicht zielführend und leider unter dem Niveau der gesamten hier geführten Diskussion. Die Diskussion eines Urteils und der Begründung ist mehr als legitim und zielführend - diese Polemik ist es nicht.
Sebastian Götte am 28.09.2016

Puh, dickes Brett!

Weil es hier vorgeschlagen wurde, habe ich mal versucht, die Marktforscherbrille abzunehmen und aus Sicht eines "unbedarften" Befragten auf www.maritz.de zu schauen. Ich bitte das weder als Angriff auf Maritz selbst noch auf irgendeine Forscherfraktion zu sehen. Gern kann man mich auch korrigieren.

Was ich dort sehe, sind zwei Geschäftsbereiche, die zwar klar getrennt nebeneinander stehen, aber natürlich die gleiche Dachmarke haben. Ich sehe rechts den Begriff "Marktforschungsinstitut" und ich sehe links "individuelles Feedback Ihrer Kunden". Ich klicke auf "Rechtliche Hinweise und Impressum" und sehe bei beiden Bereichen die gleiche Anschrift und den gleichen Geschäftsführer. Und dann mache ich mir - als vollständiger Mafo- und Marketing-Laie, der nichts von unserer Diskussion weiß - so meine Gedanken ... Ich finde, auch wenn ich ein bisschen weiter klicke, keine Angaben dazu, dass zwischen beiden Bereichen nicht ein Austausch von Daten etc. stattfindet. Ich sehe im Research-Bereich keine klar erkennbaren Hinweise auf den Umgang mit meinen Daten. Möglich dass sie irgendwo stehen, aber auch als mündiger Bürger habe ich keine Lust, lange nach Informationen zu suchen. Die Seiten beider Geschäftsbereiche sind vollständig für Kunden geschrieben - diejenigen, die Maritz befragen möchte und die sich nun informieren wollen, fühlen sich kaum angesprochen. Wie soll da ein Vertrauen darin entstehen, dass verantwortungsvoll mit meinen Daten umgegangen wird?

Aber mal weg vom konkreten Beispiel: Ich finde die durch diesen Fall angestoßene Diskussion extrem wichtig! Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ...

Ich denke aber, das Thema ist zu wichtig und zu komplex, um es hier diskutieren zu können. Es muss in die Verbände und es muss natürlich von der Marktforschung diskutiert werden, weil es eben auch Marktforschungsinstitute (oder deren abgetrennte organisatorische Einheiten) sind, die das Geschäft betreiben.

Ich persönlich vertrete auch als noch vergleichsweise wenig "tradierter" Forscher die Auffassung, dass am Anonymisierungsgebot als einem Grundpfeiler der Markt- und Sozialforschung nicht gerüttelt werden darf. Die Legitimation der Feldarbeit, insbesondere am Telefon, steht sowieso von einigen Seiten unter Beschuss - wir sollten nicht ohne Not eine weitere Flanke öffnen! Dass sowohl anonymisiertes als auch nicht-anonymisiertes Feedback seine Berechtigung hat und dass es auch viele Bürger gibt, denen eine klare Trennung beider Dinge so ziemlich egal ist - geschenkt. Es schwächt aus meiner Sicht unsere Legitimation als Forscher jedoch massiv, wenn wir auf der einen Seite mühseligst versuchen, uns von als Forschung getarntem Vertrieb abzugrenzen und auf der anderen Seite die Grenzen zu unmittelbar vertriebsfördernden Maßnahmen verwischen.

So wie ich die Diskussion hier verfolge, werden wir die unterschiedlichen Positionen aber nicht auflösen können. Es hilft nichts: Da muss ein organisierter Diskurs her! Und zwar ohne Vorurteile a la "alte" und "neue" Marktforschung ...
Dieter Korczak am 28.09.2016

Die Diskussion, die hier geführt wird, spiegelt die internationale Auseinandersetzung zwischen Marktforschern aus dem kontinentalen und dem anglo-amerikanischen Bereich wider. Kontinentale Marktforscher haben ein starkes Verständnis von Datenschutz und Privatheit, bei anglo-amerikanischen Marktforschern dominiert das Auftraggeberinteresse, Datenschutz wird eher als störend empfunden.
Ich rege an, bei der gesamten Diskussion auch die Enthüllungen von Herrn Snowden nicht außer Acht zu lassen, die ja nicht nur den völlig fehlenden Schutz der Privatsphäre bei Benutzung der modernen Kommunikationsmittel belegen, sondern auch die Einflussnahme der Geheimdienste bei Facebook und Google, die wiederum auch Marktforschung anbieten.

Deshalb geht es überhaupt nicht darum, ob man das Problem der Abmahnung von Maritz mit oder ohne Marktforscherbrille sieht oder ob man den Verbraucher für mündig oder unmündig hält.

Es geht vielmehr darum, ob man sich an professionelle Sztandesrichtlinien hält oder nicht. Die Richtlinien und der verbindliche Esomar-Code sind eindeutig: Wahrung der Anonymität der Befragten, wenn man Marktforschung macht. Ohne die Einhaltung dieses Prinzips gibt es keine Marktforschung, sondern nur noch Marketingmaßnahmen.
Johannes Mirus am 28.09.2016

Sebastian Götte schreibt: "Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ..."

Das trifft den Punkt ziemlich gut. Während wir uns hier die Finger wunddiskutieren, werden im gleichen Moment wieder Anfragen von Kunden über das Rückspielen nicht anonymisierter Daten beantwortet mit: "Tut mir leid, das können wir jetzt SO nicht machen. Wenn wir das aber _offiziell_ über unsere Tochterfirma X laufen lassen, die natürlich das gleiche Personal hat, nur kein Marktforschungsinstitut ist, ja, dann geht das problemlos."

Am Ende bleibt
- für die Mafo-Institute: nervige Verwaltungsarbeiten, weil unternehmensverbundsintern verrechnet werden muss;
- für die Auftraggeber: Verwirrung über den Rechnungsabsender und Unklarheiten (Unwahrheiten) über das, was Marktforschung darf;
- für die Befragten: kein Unterschied, weil es sie nicht die Bohne interessiert, ob sie bei einer Marktforschungsuntersuchung oder bei einer Umfrage mitmachen.

Früher oder später stehen wir als Branche vor einer ziemlich simplen Entscheidung: Wollen wir weiterhin das Zepter der Anonymität hochhalten? (Was allerdings auch viel stärkere Konsequenz im Umgang mit "Marketing-Services" und den Auftraggebern angeht.) Oder wollen wir uns mehr Richtung Auftraggeberinteresse orientieren mit allen Folgen, die das für die bisherige Sonderstellung der Marktforschung hat?

Ich meine, wir sollten den Kampf der Sonderstellung nicht aufgeben, fürchte jedoch, wir haben ihn schon längst verloren.
Peter Manzel am 28.09.2016

Gibt's den Rat noch ;-)? War im Context nicht mal ein Artikel über die vielen Fälle, in denen die ihre Rüge zurücknehmen mussten? Dachte, die hätten ihr Schaffen eingestellt. Wäre vielleicht Zeit dafür...Scheint mir die Gilde der aussterbenden Marktforscher zu vertreten ;-)
Wir geben jedenfalls auch Kundenzufriedenheit in Auftrag und die wird im übrigen von einem Marktforschungsinstitut durchgeführt... Also: Aufwachen!
Lars Richter am 28.09.2016

Schöne Geschichte. Haben wir bei meinem früheren Arbeitgeber unter "Ipsos Loyalty" gemacht (und zwar schon vor Jahren...) und TNS wirbt sogar damit (da war doch kürzlich ein CEM Artikel auf marktforschung.de) "individuelles Antworten in CRM Systeme zurück zu spielen". Also, irgendwie alter Tobak, hat der Rat der Sozialforschung wohl nur verschlafen. Wie der Geschäftsführer schon schreibt: Zeit, dass die Sozialforscher mal aufwachen. AUFWACHEN
Bernd Rödig am 28.09.2016

Klar machen das alle großen Institute. Aber es ist eben keine Marktforschung - und so scheint's Maritz ja auch zu sehen und zu machen. Dass der Rat nicht gerade für moderne Ansichten steht ist ja klar und dass der so ein Marketingthema nicht versteht wohl (leider) auch - aber richtig peinlich ist doch der Typ von Psyma?! Bei Volvo braucht der sicher nicht mehr aufzulaufen :-)
Hartmut Scheffler am 28.09.2016

Sehr interessante und z.T. erstaunliche Kommentare. Ein paar Facts: Es gibt den Rat noch und er hat mehr denn je zu tun! Nein: der Rat hat nicht in vielen Fällen eine Rüge zurücknehmen müssen, sondern vor einigen Jahren genau 1 Mal - und das wegen eines Verfahrensfehlers, nicht wegen der Entscheidung. Es ist weniger die Zeit denn je, den Rat abzuschaffen: nur durch den Rat, die dt Erklärung, das Anonymisierungsgebot für Marktforschung etc. ist überhaupt Marktforschung in der aktuellen Form mit den Privilegien noch möglich. Man möchte sich besser nicht vorstellen, was wäre (bzw. nicht mehr möglich wäre) , wenn es das alles nicht gäbe. Ja: anonyme Kundenzufriedenheit kann nach diesen Richtlinien, der Erlaubnisnorm etc. in einem Marktforschungsinstitut durchgeführt werden (warum auch nicht). Nicht anonyme Kundenzufriedenheitsmessungen dürfen dagegen nur in organisatorisch klar getrennten Einheiten, die sich NICHT Marktforschung nennen dürfen und unter Vermeidung von Irreführung vor allem der Befragten durchgeführt werden - dies alles klar geregelt, zum Erhalt der Privilegien....und damit die Marktforscher nicht mangels Erlaubnisnorm etc. aussterben. Der Rat/Beschwerderat hat all das nicht verschlafen! Er ist aber der Meinung, daß die klare Trennung und Vermeidung von Irreführung bei Maritz eben z.B. durch EINE gemeinsame Website der Maritz Marktforschung und der Maritz Marketing Services NICHT gegeben ist. Glauben Sie mir: wir sind alle sehr wach, werfen aber deshalb nicht populistisch oder gar opportunistisch erkämpfte Rechte, Qualitätsstandards etc. über Bord. Richtig ist aber natürlich auch, daß weiterer Klärungs- und Regelungsbedarf in der Abgrenzung von hier Marktforschung / dort Marketing Services, in der Listung von DO´s and DONT´s, in der Schaffung von Verhaltenssicherheit besteht. Die Verbände arbeiten daran: nicht um ewig gestrig zu vermeiden, sondern modern zu gestalten/zu "ermöglichen" ....aber nach klaren, gelebten und für den Gesetzgeber wie die Gerichtsbarkeit nachvollziehbaren Prinzipien. Der "Typ von Psyma" tut übrigens mehr als die allerallermeisten und die vielen Trittbrettfahrer dafür, Türen offen zu halten und zu öffnen! Und Ihr aktives Engagement??????
Thomas Schäfer am 28.09.2016

Herrn Schefflers Versachlichung sowie seine Anreicherung mit Fakten, bei denen auch der Gesetzgeber mitgeredet hat, hilft ungemein. Es war ja zu befürchten, dass der Blog in diesem bescheidenen Modus weiter geht: Hintergründe sind anscheinend unwichtig. Und dass es um mehr geht, verstehen viele ebenfalls nicht.
Bernd Wachter am 28.09.2016

Ich kenne "den Typ" Bernd Rödig nicht und weiß nicht, ob er Marktforscher ist und mit dem entsprechenden Standesrecht vertraut ist. Ich habe auch keinerlei Probleme mit dem Direktmarketing und nicht-anonymen Kundenbindungsmaßnahmen, solangen sie rechtskonform durchgeführt werden. Maritz behauptet ja, das sei hier der Fall gewesen. Fakt ist aber, dass ich niemals mein Einverständnis dazu gegeben habe. Die von Maritz im Verlauf des Beschwerdeverfahrens vorgelegte Einverständiserklärung war jedenfalls nicht von mir sondern von einem Mitarbeiter eines Tochterunternehmens der Psyma Group AG unterschrieben. Das entspricht sicher nicht den Anforderungen der Datenschutzgesetzgebung.
Der Punkt ist, dass hier eine nicht-anonyme Kundenaktion unter einem Marktforschungsabsender durchgeführt wurde. Das schadet der Marktforschung, weil die Teilnahmebereitschaft von Befragten sinkt, wenn sie zu werblichen Zwecken irreführend angesprochen werden. Es muss daher darum gehen, die Privilegien der Marktforschung, die u.a. in der Novellierung des BDSG in §30a zum Ausdruck kommen, zu schützen. Sonst verlieren wir sie in der Akzeptanz der Bevölkerung und in der Gesetzgebung und das kann nicht im Interesse der Markt- und Sozialforschung sein.
Lars Richter am 28.09.2016

Also, vielleicht noch einmal zur Veranschaulichung: TNS z.B. wirbt doch z.B. damit, dass Kundenzufriedenheitsforschung heute so gemacht wird. In einem Artikel auf DIESER WEBSITE wird da gesagt und indirekt geworben:
"Wenn gewünscht, können dabei auch die personalisierte Weitergabe von Kundenurteilen, die gezielte Analyse von originalen „Voice-of-the-Customer“-Inputs und das kontrollierte Monitoring von Follow-up Initiativen integriert werden. So wird die Verbindung zum analytischen CRM hergestellt.".
Wie gesagt, wir haben das Jahre so praktiziert. Ich glaube auch kaum, dass das heutzutage irgendwen stört (außer den Verbänden...). Wir haben das insbesondere im B2B Bereich auch schon vor 10 Jahren gemacht. Irgendwie wusste jeder, dass "man das so nicht macht", aber Fakt ist: Jeder macht's (und wirbt auch noch damit...). Ich finde den Punkt jedenfalls richtig, dass da vielleicht mal Ehrlichkeit und Klärung her muss...
Stephan Thun am 28.09.2016

Erst einmal "guten Morgen" aus den USA. Ich freue mich darüber, dass wir eine sicherlich notwendige Branchendiskussion angeregt haben - die Beiträge zeigen ja allesamt, dass in dem Thema für viele Teilnehmer ein hohes Maß an Emotionen steckt und die Positionierung der Branche zum Thema Kundenzufriedenheitsmanagement Klärung und Richtlinien zur „positiven Abgrenzung“ bedarf.

Ich halte den Beitrag von Thomas Schäfer für richtig: Eine Versachlichung der Thematik kann nur helfen, hier zu besten Lösungen zu kommen.
Schließlich fällt der Rat keine rechtlich verbindlichen Urteile, sondern versucht, die ihm vorgelegten Fälle standesrechtlich zu beurteilen - nicht mehr und nicht weniger. Ob der Rat nun zeitgemäße Auffassungen vertritt oder nicht, dazu sollte an anderer Stelle und ggf. in direkter Diskussion mit den Marktforschungsverbänden und nur sachdienlich diskutiert werden. Schließlich haben Marktforschungsunternehmen gerade durch Regularien schützenswerte Privilegien, wie auch Herr Wachter richtig betont.

Wenig sachdienlich sind vor dem Hintergrund einer Diskussion auf Faktenlage leider einige Details im Beitrag des Beschwerde führenden Marktforschers, da hier eine falsche Faktenlage wiedergegeben wird. Diese stelle ich sachlich richtig:

Erstens sind sich alle Parteien einig, dass es sich bei Kundenloyalitätsprogrammen mit Weitergabe von individuellem Feedback in Deutschland um eine verkaufsfördernde Maßnahme und eben nicht um klassische Marktforschung handelt.

Zweitens ist eindeutig und vom Rat unbestritten, dass die Aktivität von der Maritz Marketing Services GmbH durchgeführt wurde (einer unserer Konzerngesellschaften, die modernste, hoch effektive Kundenloyalitätsprogramme durchführt, die - wie im vorliegenden Fall - nachweislich zu höherer Kundenzufriedenheit verhilft).

Drittens ist die innerbetriebliche organisatorische und technische Trennung der Gesellschaften in unserem auf Performance Improvement spezialisierten Konzern vorhanden und steht ebenfalls in der Beurteilung des Rats nicht in Zweifel.

Viertens hat Maritz Marketing Services im Gegensatz zu den Ausführungen von Herrn Wachter zu keinem Zeitpunkt des Beschwerdeverfahrens eine Einverständniserklärung vorgelegt – weder eine „richtige“, noch eine „falsche“. Dies ist auch nicht unsere Aufgabe, da Maritz Marketing Services in Auftragsverarbeitung tätig ist und die zugelieferten Kundendaten nicht in jedem Einzelfall prüfen muss. Auch hier hat es vom Rat keinerlei Beanstandung gegeben (nur um die persönlichen Antworten wieder zum Kunden zurück berichten zu können, wird eine aktive, explizite Einwilligung im Rahmen der Aktion von Maritz Marketing Services eingeholt). Ich kann also nur wiederholen, dass weder Maritz Research, noch Maritz Marketing Services eine rechtlich bedenkliche Vorgehensweise vorgeworfen wird oder wurde.

Im Kern geht es um die durch einen Marktforscher eingebrachte und durch eine Standesvertretung der Marktforscher beurteilte Beschwerde, dass "Maritz" als Marke Verwirrung bei Verbrauchern dadurch auslösen könnte, eben nicht nur Marktforschungsaktivitäten (unter Maritz Research), sondern auch verkaufsfördernde Maßnahmen (unter Maritz Marketing Services) durchzuführen und dass eben z.B. die Unterscheidung auf der Konzernwebsite nicht offensichtlich genug ist. Hier schlage ich dem interessierten Leser einfach vor, sich selbst einen Eindruck zu verschaffen: www.maritz.de und www.maritz.com.

Da wir mit unserer Konzerntochter Maritz Research eben auch Marktforschung durchführen, halte ich im Übrigen die Privilegien der Marktforschung uneingeschränkt für schützenswert. Wir teilen aber eben nicht die Auffassung des Beschwerde führenden Marktforschers und des Rates, dass die Trennung unklar ist. Ziel ist und war zu keinem Zeitpunkt, Unklarheit für den Verbraucher zu schaffen und wir haben bei jahrelanger Aktivität als Marktführer in diesem Bereich auch keinerlei Anlass zu vermuten, dass Unklarheiten außerhalb der Marktforschungsbranche bestehen. In den vergangenen zehn Jahren haben wir vergleichbare Einladungen im hohen zweistelligen Millionenbereich versendet und haben genau zwei Beschwerden erhalten: Beide von Marktforschern.

Wie Hartmut Scheffler bereits erwähnt hat arbeiten die Verbände nun an einer (lange überfälligen) Klärung der Thematik aus Marktforschungssicht und wir freuen uns, hier ein höheres Tempo rein gebracht zu haben. Gerne werden wir unsere Erfahrungen aktiv in die Zukunftslösungen einzubringen.

Nun aber genug, allen interessierten Marktforschern und Lesern wünsche ich an dieser Stelle ein sonniges Wochenende (Ihnen Herr Wachter, schlage ich für die kommende Woche ein kurzes konstruktives Telefonat vor, wozu ich mich bei Ihnen melden werde).
Jack Hunt am 28.09.2016

Schon spannend, vor allem mit der Markendiskussion. Haben nicht die großen Institute alle Subfirmen mit ihrem Namen gegründet um "sauber" abzugrenzen? Anstatt mit Schmutz zu werfen, sollte lieber Klarheit geschaffen werden. Hier sind doch die Marktforscher verwirrter als der Verbraucher. So tuen die Gralshüter der Marktforschung keinen Gefallen.
Helmut Quitt am 28.09.2016

Fast alle Kommentare - auch die Erwiderung von Maritz - gehen am Kern der Sache vorbei. Der Rat begnügte sich nicht damit, die klare Trennung zu fordern (dass die besteht, hat er sogar eingeräumt), und auch die eindeutige Erklärung, es handle sich nicht um Marktforschung, genügte ihm nicht. Die Angesprochenen müssten nicht nur erfahren, dass es keine Marktforschung sei, sondern auch genau, was stattdessen. Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen. Seitdem gilt als Maßstab der durchschnittlich interessierte und verständige Konsument und Bürger, von dem man auch ein bisschen eigenes Nachdenken erwarten kann. Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar.
Bernd Wachter am 28.09.2016

@ Jack Hunt: es geht ja nicht um "Schmutz werfen". Kundenbindung soll ja gar nicht verunglimpft werden, das ist eine legitime Tätigkeit per se. Aber genau diese markentechnische Abgrenzung ist eben notwendig, damit Verbraucher auch klar unterscheiden und somit entscheiden können, woran sie sich beteiligen möchten. Und dann muss man ihnen sagen, warum es geht bzw. was mit ihren Daten geschieht, wie Herr Quitt schreibt.

@ Herr Thun: es ist richtig, dass die "falsche" Einverständniserklärung nicht von Maritz sondern von Volvo vorgelegt wurde. Aber das macht in der Sache ja keinen Unterschied. Wir können gerne telefonieren.

Die durch meine Beschwerde angeregte Diskussion ist sicher wichtig und richtig. Es geht um Klarstellungen, so dass jeder Beteiligte, ob Marktforscher oder nicht-anonymer "Datenerheber", weiß, wo die Trennungslinie verläuft. Hier schien sie mir überschritten und der Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung hat das genauso gesehen.
Alper Aslan am 28.09.2016

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

vielen Dank für diese Diskussion, die vermutlich längst überfällig gewesen ist. Zunächst eine wichtige Klarstellung in Zeiten von sozialen Medien: ich vertrete hier meine eigene Meinung und nicht die meines Arbeitgebers.

Ich glaube, dass die Rüge berechtigt ist. Eine eindeutige und sofort sicht- und hörbare Trennung der Marktforschungs-Marke von der Marketing-Marke ist unabdingbar. Andererseits ist die Rüge vermutlich auch "unglücklich" für Maritz, weil es sicherlich viele ähnliche Fälle von anderen Instituten in der Vergangenheit gegeben hat, die nicht an ein Mitglied des Rats gegangen und damit "ungesühnt" geblieben sind.

Die Aufgabe des Rats ist es (unter Anderem), auf genau solche Missstände hinzuweisen und es ist absurd und lächerlich - wenn nicht sogar gefährlich für unsere Branche - die Rüge jetzt mit der Psyma in Verbindung bringen zu wollen. Herr Wachter hat in seiner Rolle als Ratsmitglied gehandelt und nur so ist diese Rüge zu werten.

An dieser Stelle aber eine Warnung und Bitte zugleich: in Zeiten von sozialen Medien bewegen sich (vermutlich) alle Institute im Bereich der Social Media Forschung in einer "standesrechtlichen Grauzone." Wir brauchen hierfür möglichst schnell verlässliche Standesregeln, um keine Flut an Rügen auszulösen.

Gerne beteilige ich mich an Diskussion zu diesem Thema, es betrifft schließlich mein Tagesgeschäft.

Viele Grüße
Alper Aslan
Guido Schneider am 28.09.2016

Ich denke, der beste Beitrag in einer lebendigen Diskussion ist die von Herrn Quitt: Beschäftigt sich hier eine (in meinen Augen fragwürdige) Verbandsinstitution mit einem Bereich, der vormals und in anderer Form Teil der Marktforschung war, jetzt aber schon lange nicht mehr ist? Und tut sie das unter dem Argument 'bei allem was nicht Marktforschung ist muss nicht nur angegeben werden, dass es keine Marktforschung ist sondern auch noch im Detail wozu eine Kundenloyalitätsmaßnahme gehört'? Aus meiner Warte hat Maritz hier völlig ausreichend gehandelt und nimmt zurecht an, dass der Verbraucher ein gewisses Maß an Veständnis mitbringt. In dem Fall steht wirklich zu befürchten, dass der Rat ohne Zuständigkeit quasi wie ein 'Abmahnverein' handelt. Wenn man dann noch mitnimmt, dass ja quasi alle so handeln (bzw. viele wohl unter ihrer Marktforschungsmarke), dann bleibt wirklich nur zu wünschen, dass es hier eine Klärung für alle gibt. Problem könnte allerdings sein, dass sich Marktforschungsverände einer solchen Klärung annehmen wollen - wenn das aber keine Marktforschung ist, sind das die Falschen und die Lösung wird vermutlich ähnlich wie die Rüge selbst mit einer Marktforscherbrille gebacken...
Thomas Perry am 28.09.2016

@Helmut Quitt
Verstehe ich Sie dann mit Ihrem Statement richtig, dass Ihrer Meinung nach die Rüge überzogen war und Sie den Rat vor derartigen Rügen warnen? Sie schreiben ja: "Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen." Und: "Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar."
Rolf Kirchmair am 28.09.2016

Ich gebe Herrn Thun recht, wenn er der Ansicht ist, dass eine solche Branchendiskussion notwendig ist. Denn die moderne (und auch vielerorts praktizierte) Marktforschung bewegt sich immer weiter vom Anonymisierungsgebot weg. Mit seinen ausführlichen Ausführungen vom 06.09. versucht er zwar als Maritz-Geschäftsführer, die von ihm zu verantwortende Praxis zu verteidigen, geht dabei aber völlig am Kern des Problems vorbei. Als „interessierter Leser“ bin ich seinem Vorschlag gefolgt und habe mir die Website www.maritz.de angeschaut. Dort werden zwar die beiden Bereiche Maritz Research und Maritz Marketing Services nebeneinander gestellt; auf den weitergehenden Erläuterungen zu Maritz Marketing Services steht auch irgendwo der Satz „Wir machen keine Marktforschung“. Darum geht es aber nicht. Es geht hier um die Irreführung von zu Befragungszwecken kontaktierten Personen, die annehmen, „zu Befragungszwecken“ kontaktiert worden zu sein. Wenn dabei aber Kundendaten eingesammelt und an den Auftraggeber weitergegeben werden, ist dies keine Marktforschung. Und dies muss den kontaktierten Personen vorher klar sein. Es ist doch hirnrissig zu glauben, kontaktierte Personen würden sich vorher auf der Maritz-Website eingehend informieren. Und ob Maritz Marketing Services den Zweck und die Konsequenzen seines Datensammelns den betroffenen Personen vorher so eindeutig kommuniziert, wage ich zu bezweifeln.
Stephan Teuber am 28.09.2016

Eine eindeutige Trennung zwischen Forschung und Marketing ist unerlässlich. Jeder Anschein einer Vermengung läuft Gefahr, unsere Profession weiter zu beschädigen und einer rechtlichen Reglementierung unseres Spielraums letztlich so Vorschub zu leisten, dass sinnvolle Forschung kaum noch möglich ist. Wir verspielen zudem das Vertrauen unserer Forschungsteilnehmer, wenn nicht mehr eindeutig erkennbar ist, was Forschung ist und was nicht. Und ohne dieses Vertrauen erübrigen sich unsere Anstrengungen sowieso. Dies ist keine Frage von "zeitgemäß/unzeitgemäß", oder "ob es alle tun", sondern eine Frage des professionellen und seriösen Selbstverständnisses unserer Branche und der Ehrlichkeit gegenüber den Forschungsteilnehmern. Die aktuelle Website des gerügten Unternehmens differenziert hier nun wirklich sehr klar - aber ganz offen: Das war auch schon einmal anders! Aus der Befragtenperspektive ist es grundsätzlich schwierig, unterschiedliche Geschäftsbereiche, die praktisch unter demselben Namen auftreten, zu unterscheiden. Ich empfehle daher, Marketingleistungen dieser Art aus dem Portfolio von Forschungsunternehmen oder von solchen Unternehmen, die die Befragten als aller Wahrscheinlichkeit nach Forschungsunternehmen wahrnehmen, zu streichen.
Stefan Ströhle am 28.09.2016

Ich schließe mich H. Teuber voll und ganz an. Wenn wir Marktforschung, also anonymisierte Befragungen durchführen, und die Privilegien derselben, wie z.B.kalte Ansprache, kein Einverständnis der Befragten notwendig, nutzen, dann haben wir uns an diese Vorgaben zu halten. Punkt. Andere Dienstleistungen im (Tele)-Marketing sind ja nicht grundsätzlich verboten, sie müssen nur entsprechend durchgeführt,kommuniziert, aber vor allem von Marktforschung abgegrenzt werden. Und wenn es hier eine Institution gibt, die darauf achtet, dsss wir Marktforschung in der bisherigen Form ohne große gesetzliche Bevormudung nach wie vor betreiben dürfen, ist das nur zu begrüßen und zu unterstützen. Unternehmen, die neben der Marktforschung weitere Marketing-Leistungen anbieten wollen, dürfen das ja tun, sie sollen dabei aber nicht unter Marktforschungsflagge segeln und sich eindeutig rechtlich und organisatorisch differenzieren.
Gerd Brandes am 28.09.2016

Ich denke, hier haben ganz viele Leute, die einen Beitrag leisten (und m.E. eben auch der rat) Schwierigkeiten, einmal nicht aus der Marktforschungssicht zu gucken. Ich schließe mich der Sicht von Herrn Quitt und ein paar Folgebeiträgen an, dass hier jemand eine Rüge erteilt, ohne da eigentlich zuständig zu sein. Herr Thun weist ja darauf hin, dass sich alle Parteien einig sind, dass es sich nicht um Marktforschung handelt. Es wird ja anscheinend auch nirgends von Maritz gesagt, dass es sich um Marktforschung handelt und Maritz scheint die Aktion als Kundenloyalitätsmaßnahme zu kommunizieren. Die einzige Frage ist doch also: Muss man davon ausgehen, dass alle Verbraucher doof sind und bei Kundenloyalitätsmaßnahme an Marktforschung denken (Achtung an die Marktforscher: Marktforschung wäre ja nicht die einzige Alternative an die ein Nicht-Marktforscher denken könnte. Er könnte allgemein an Werbung denken, an ein Bonusprogramm oder was auch immer - aber denkt er wirklich an Marktforschung??? Vermutlich schwere Frage an Marktforscher...)? M.E. wäre das klar mit NEIN zu beantworten. Bleibt dann noch die Frage der Markenabgrenzung. Hier spricht Maritz nach meinem Verständnis ja auch nirgends von Marktforschung oder Research. Die Frage wäre doch dann alleinig, ob beim Ottonormalverbraucher (Achtung: Nicht Marktforscher) der Name "Maritz" sofort die Assoziation "Marktforschung" auslöst. Wenn nicht halte ich die Vorgehensweise für überhaupt nicht bedenklich und die Markenabgrenzung für ausreichend. Ich denke eigentlich, dass kaum eine Marktforschungsmarke (vielleicht GfK ausgenommen) in der Bevölkerung so bekannt ist, dass die Nutzung eines Namensteils in der Bevölkerung sofort die Assoziation "das ist anonyme Marktforschung, auch wenn da was anderes steht" auslöst. Aber gut - meine Meinung - ggf. wäre das mal mit marktforscherischen Mitteln zu erheben...
Bernd Wachter am 28.09.2016

@ Herr Brandes: der Verbraucher und eben auch der Gesetzgeber unterscheidet einfach zwischen anonymer Datenerhebung (= Markt- und Sozialforschung) und eben nicht-anonymer Datenerhebung zum Zwecke der Werbung (egal, ob das Kundenloyalitätsmaßnahmen sind, Bonusprogramme, Verkaufsvorbereitung oder was auch immer). Diese Unterscheidung müssen wir gegenüber beiden Zielgruppen erhalten, um einerseits Vertrauen und Teilnahmebereitschaft zu stärken und andererseits die Forschungsprivilegien zu erhalten.
Ich glaube ja auch, dass der Ottonormalverbraucher mit Maritz nicht sofort an Marktforschung denkt. Ein kritischer Verbraucher wird sich aber informieren, das ist jedenfalls die Idealvorstellung, und dann - so finde ich jedenfalls - hilft ihm die Maritz-Website nicht wirklich weiter. Im Zweifel interpretiert er Marktforschung auch als einen "Marketing Service". Es gibt übrigens deutlich mehr in der Bevölkerung bekannte Marktforschungsmarken als die GfK. Denken Sie an die Wahlforscher, Allensbach, Forschungsgruppe Wahlen, Emnid etc.. Stellen Sie sich vor, die würden unter diesem Namen Direktmarketingmaßnahmen durchführen. Das ist sicher undenkbar. Und es nutzt auch nichts zu erheben, ob eine Marke mehrheitlich oder zumindest von vielen (wie viele?) mit Marktforschung assoziiert wird, das kann sich ja im Zeitverlauf ändern. Erhebt man das dann laufend, jährlich oder wie häufig?
Wir brauchen eine klare Trennung der beiden - durchaus legitimen - Tätigkeiten, nach innen und außen. Was spricht denn eigentlich dagegen, dass Unternehmen dafür 2 Marken haben? Eigentlich nichts und ich glaube, das sieht auch Maritz so - wir müssen es nur verbindlich und für alle gleichermaßen gültig regeln.
Im Übrigen ist der Rat zuständig, weil es sich hier zwar zweifelsfrei nicht um Marktforschung handelt, aber von einem Marktforschungsunternehmen / einer Marktforschungsmarke durchgeführt wurde.
Gerd Brandes am 28.09.2016

Mich überzeugt die Argumentation nicht - aber es darf ja jeder seine Meinung offen sagen. Meines Erachtens zeigt die Ansicht erneut genau das Gesagte: Dass es den meisten Marktforschern nicht leicht fällt, einmal "nicht in Marktforschung zu denken". Ich denke, gerade der kritische Verbraucher wird unterscheiden können - und nicht, wie mit "Marktforscherbrille" annehmen, dass es sich um Marktforschung handelt. Und wenn er sich nicht sicher ist und Marktforschung dann unter Marketing aggregiert, na dann ist doch in dem Fall auch nichts verloren - dann würde eben dieser kritische Verbraucher ja annehmen, dass es nicht um anonyme Marktforschung geht und mehr sollte den Marktforschern nicht wichtig sein (an der Uni wird Marktforschung übrigens auch im Fach Marketing gelehrt...). Ob die Website von Maritz nun noch besser sein könnte oder nicht will ich gar nicht beurteilen. Zumindest zeigt sie klar, dass Maritz nicht nur Marktforschung macht sondern eben auch Marketing. Wenn ich also als kritischer Verbraucher agiere würde ich dann erstmal unterstellen, dass es sich also eher nicht um Marktforschung handelt. Eine Gefahr wäre m.E. nur da, wenn man "immer annehmen muss" dass es sich um Marktforschung handelt. Anzunehmen, ein kritischer Verbraucher geht auf die Website auf der verschiedene Services angegeben sind und dann zu denken, ich nehme sicher an einer anonymen Marktforschungsstudie teil halte ich einfach für ein Zeugnis dessen, dass die Marktforschungsbranche hier ein Identitätsproblem hat bzw. im Selbstzweifel ist. Grundsätzlich gibt es ja Dachmarkenkonzepte in allen Branchen (von VW Bank, Consulting und Autos bis Roland Berger, die auch Unternehmensberatung, Marketing und Marktforschung unter einem Dach machen oder gemacht haben - m.E. alles ok). Aber wie gesagt - Ansichtssache und ich respektiere, dass viele Marktforscherherzen da Klärungsbedarf sehen. Kritisch sehe ich allerdings (und da kommen wir zur Zuständigkeit), dass Marktforschung dann vielleicht eine Branche reglementiert, der sie per Defition gar nicht angehört... ich stelle mir gerade vor, die Unternehmensberatungsbranche definiert, wo eigentlich Marktforschung anfängt und aufhört...
Guido Schneider am 28.09.2016

Schon spannend, auch die gut gemeinten Erklärungen sind immer wieder 'typisch Marktforscher'. Das ist doch genau die Schwierigkeit unserer Branche, nämlich, dass sie vorwiegend an der Verteidigung von Privilegien interessiert ist. Das auch Herr Wachter immer wieder versucht zu überzeugen, dass dem nicht so ist ist doch klar - schließlich hat er ja auch die Beschwerde angestrengt (das sei ja auch jedem belassen). Ich denke, Herr Thun und diverse andere, die sich hier an der regen Diskussion beteiligen würden das Thema anders sehen. Ich verweise noch mal auf den kurzen aber besten Beitrag, nämlich den von Herrn Quitt: Meines Erachtens vertritt der Rat hier eine 'gestrige
Guido Schneider am 28.09.2016

Huch, da war mein Beitrag gerade weg (zu früh gesendet), bitte zusammen fügen:
Ich verweise noch mal auf den Beitrag von Herrn Quitt, der die Ansicht vertritt, dass der Rat hier eine 'gestrige' Position einnimmt und sich damit möglicherweise auf's Glatteis begiebt. Dem schließe ich mich an. Aber Quintessenz bei der sich ja alle Beitragenden und die 'streitenden Parteien' einig zu sein scheinen ist, dass hier eine Klärung her muss, die die Marktforschung bisher versäumt hat, so dass alle das machen, aber eben mit großer Unsicherheit. Meine Sorge ist nur, dass sich eine träge Branche schwer tut, zügig zu handeln und dann auch aus Sorge, alte Pfründe verteidigen zu müssen, nicht unbedingt im Sinne aller Branchen und aller Verbraucher handelt, sondern - und das ist nur allzu natürlich - vornehmkich auf Selbstschutz bedacht ist. Ich bin der Meinung wie Herr Quitt: Der Verbraucher ist heute viel aufgeklärter - man darf ihm nichts falsches erzählen (was ja auch nicht beklagt wird), aber man darf ihm schon ein Minimum an Aufgeklärtheit zusprechen. Ansonsten müssten doch wir, wenn wir z.B. anonyme Marktforschung im Bereich Kommunikationsforschung durchführen auch nicht 'unter Marktforschungsflagge' segeln sondern zunächst mal sagen "Wir arbeiten für Marke X die Ihnen gerne mehr verkaufen möchte und deshalb sehen möchte, welche Werbung sie am effektivsten zum Produktkauf verleitet' anstattI.d.R. Marke und Hintergrund nicht zu nennen. Mir ist schon klar, dass wir damit unsere Privilegien riskiere würden und das wollen wir ja nicht und ich halte es auch nicht für nötig, eben weil ich denke, dass der Verbraucher von heute I.d.R. bis 3 zählen kann. Schön wäre mal, wenn dazu ein anderer betrieblicher Marktforscher was sagen würde, ich fürchte, von den sich beschwerenden oder nicht beschwerenden Marktforschern die gleichen tradierten 'Marktforscherantworten' zu erhalten...
Lars Kuring am 28.09.2016

Eine klare Trennung von Marktforschung und verkaufsfördernden Aktivitäten ist meiner Meinung unerlässlich, wenn die Marktforschung nicht wesentliche ihrer Grundsätze über Bord werfen will. Einerseits mit Aktionen wie der Initiative Markt- und Sozialforschung für Vertrauen und Akzeptanz in der Gesellschaft zu werben und gleichzeitig die Plattform Marktforschung für Nebenaktivitäten zu nutzen ist aus meiner Sicht kontraproduktiv. Auch wenn immer mehr Institute (mit Tochterunternehmen) versuchen, neben der Forschung auch im Marketing tätig zu sein, ist eine klare Trennung unerlässlich. Nur, weil ein „Cross Selling“ verstärkt stattfindet, würde ich diese Art der Marktforschung nicht automatisch auch als „modern“ bezeichnen. Diese Art Cross-Selling erleben wir aktuell auch in anderen Bereichen (Stichwort Sicherheit persönlicher Daten in soz. Netzwerken). Nur weil Missbrauch gängige Praxis wird, muss es nicht auch „modern“ sein. Vielmehr ist eine Diskussion nötig, wie das Vertrauen (und damit die Teilnahmebereitschaft) der Gesellschaft (und damit auch des Gesetzgebers) in die Marktforschung weiter gestärkt werden kann und gleichzeitig dem steigendem Interesse/Druck nach zusätzlichen Dienstleistungen entsprochen werden kann. Eine klare Trennung von Forschung und Marketing steht für mich dabei außer Frage. Eine Vermengung schadet der Marktforschung, nicht zuletzt aber auch der Sozialforschung, die in Konsequenz um eine klare Trennung zur Marktforschung ringen müsste.
Hartmut Scheffler am 28.09.2016

Ein kleines Resümee. Wenn ich als Mensch mit vielen Hüten (ADM Vorstandsvorsitzender, Vorstand Rat, GF TNS Infratest)die sehr anregende Diskussion verfolge, dann nehme ich zunächst vieles beruhigt und als Konsens mit: die Versachlichung der Diskussion, die überwiegende Anerkenntnis einer richtigen und notwendigen Unterscheidung zwischen Marktforschung und Marketing Services und die Notwendigkeit klarer, verhaltenssicherer Regelungen. Hieran werden die Verbände verstärkt arbeiten und "liefern": ein wichtiger und guter Aspekt dieser Diskussion. Etwas weniger Einigkeit besteht dahingehend, ob hier gestrige Diskussionen geführt werden.Eindeutig nein: die Marktforschung wird auch morgen Privilegien benötigen - warten wir nur mal den Fortgang der EU Datenrichtlinie ab. Nur klare Positionen, Richtlinien etc. erlauben uns als Branche, angehört zu werden und im Sinne gerade auch der Auftraggeber tätig werden zu können. Ich vergaß zu sagen: Richtinien, die auch befolgt und ggf. bei Verstössen sanktioniert werden. Wo ich die Meinung einiger Kommentare gar nicht teile, ist die positive Bewertung des Kommentars von Herrn Quitt (obwohl langjähriger Mitkämpfer bei TNS).Die Wettbewerbshüter haben den zitierten Stand eben nicht seit Jahren aufgegeben. Ihnen geht es mehr denn je darum, den Verbraucher nicht irrezuführen. Daß dabei Marktforschung mit Werbung gleichgesetzt wird, ist ein riesiges Problem der aktuellen Rechtsprechung und durchaus darauf zu prüfen, ob EU - konform. Entsscheidend ist aber immer der Vorwurf der Irreführung - und genau darum geht es auch bei Maritz und in der Urteilsbegründung des Rates. Ich bin wieder am Anfang und bei den Gemeinsamkeiten: einen gemeinsamen Konsens zu finden, was Hinweise auf Vermischung und Irreführung sein könnten (und diese zu vermeiden), was umgekehrt für eine klare Trennung spricht (z.B. getrennte Websites) und das zu leben. Lassen Sie uns mit dieser Übereinstimmung und Aufgabe weitermachen....
P.S. an Herrn Quitt: der Hinweis, daß sich der Rat möglicherweise gerade auf das Niveau von Abmahnvereinen zubewegt, ist nicht zielführend und leider unter dem Niveau der gesamten hier geführten Diskussion. Die Diskussion eines Urteils und der Begründung ist mehr als legitim und zielführend - diese Polemik ist es nicht.
Sebastian Götte am 28.09.2016

Puh, dickes Brett!

Weil es hier vorgeschlagen wurde, habe ich mal versucht, die Marktforscherbrille abzunehmen und aus Sicht eines "unbedarften" Befragten auf www.maritz.de zu schauen. Ich bitte das weder als Angriff auf Maritz selbst noch auf irgendeine Forscherfraktion zu sehen. Gern kann man mich auch korrigieren.

Was ich dort sehe, sind zwei Geschäftsbereiche, die zwar klar getrennt nebeneinander stehen, aber natürlich die gleiche Dachmarke haben. Ich sehe rechts den Begriff "Marktforschungsinstitut" und ich sehe links "individuelles Feedback Ihrer Kunden". Ich klicke auf "Rechtliche Hinweise und Impressum" und sehe bei beiden Bereichen die gleiche Anschrift und den gleichen Geschäftsführer. Und dann mache ich mir - als vollständiger Mafo- und Marketing-Laie, der nichts von unserer Diskussion weiß - so meine Gedanken ... Ich finde, auch wenn ich ein bisschen weiter klicke, keine Angaben dazu, dass zwischen beiden Bereichen nicht ein Austausch von Daten etc. stattfindet. Ich sehe im Research-Bereich keine klar erkennbaren Hinweise auf den Umgang mit meinen Daten. Möglich dass sie irgendwo stehen, aber auch als mündiger Bürger habe ich keine Lust, lange nach Informationen zu suchen. Die Seiten beider Geschäftsbereiche sind vollständig für Kunden geschrieben - diejenigen, die Maritz befragen möchte und die sich nun informieren wollen, fühlen sich kaum angesprochen. Wie soll da ein Vertrauen darin entstehen, dass verantwortungsvoll mit meinen Daten umgegangen wird?

Aber mal weg vom konkreten Beispiel: Ich finde die durch diesen Fall angestoßene Diskussion extrem wichtig! Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ...

Ich denke aber, das Thema ist zu wichtig und zu komplex, um es hier diskutieren zu können. Es muss in die Verbände und es muss natürlich von der Marktforschung diskutiert werden, weil es eben auch Marktforschungsinstitute (oder deren abgetrennte organisatorische Einheiten) sind, die das Geschäft betreiben.

Ich persönlich vertrete auch als noch vergleichsweise wenig "tradierter" Forscher die Auffassung, dass am Anonymisierungsgebot als einem Grundpfeiler der Markt- und Sozialforschung nicht gerüttelt werden darf. Die Legitimation der Feldarbeit, insbesondere am Telefon, steht sowieso von einigen Seiten unter Beschuss - wir sollten nicht ohne Not eine weitere Flanke öffnen! Dass sowohl anonymisiertes als auch nicht-anonymisiertes Feedback seine Berechtigung hat und dass es auch viele Bürger gibt, denen eine klare Trennung beider Dinge so ziemlich egal ist - geschenkt. Es schwächt aus meiner Sicht unsere Legitimation als Forscher jedoch massiv, wenn wir auf der einen Seite mühseligst versuchen, uns von als Forschung getarntem Vertrieb abzugrenzen und auf der anderen Seite die Grenzen zu unmittelbar vertriebsfördernden Maßnahmen verwischen.

So wie ich die Diskussion hier verfolge, werden wir die unterschiedlichen Positionen aber nicht auflösen können. Es hilft nichts: Da muss ein organisierter Diskurs her! Und zwar ohne Vorurteile a la "alte" und "neue" Marktforschung ...
Dieter Korczak am 28.09.2016

Die Diskussion, die hier geführt wird, spiegelt die internationale Auseinandersetzung zwischen Marktforschern aus dem kontinentalen und dem anglo-amerikanischen Bereich wider. Kontinentale Marktforscher haben ein starkes Verständnis von Datenschutz und Privatheit, bei anglo-amerikanischen Marktforschern dominiert das Auftraggeberinteresse, Datenschutz wird eher als störend empfunden.
Ich rege an, bei der gesamten Diskussion auch die Enthüllungen von Herrn Snowden nicht außer Acht zu lassen, die ja nicht nur den völlig fehlenden Schutz der Privatsphäre bei Benutzung der modernen Kommunikationsmittel belegen, sondern auch die Einflussnahme der Geheimdienste bei Facebook und Google, die wiederum auch Marktforschung anbieten.

Deshalb geht es überhaupt nicht darum, ob man das Problem der Abmahnung von Maritz mit oder ohne Marktforscherbrille sieht oder ob man den Verbraucher für mündig oder unmündig hält.

Es geht vielmehr darum, ob man sich an professionelle Sztandesrichtlinien hält oder nicht. Die Richtlinien und der verbindliche Esomar-Code sind eindeutig: Wahrung der Anonymität der Befragten, wenn man Marktforschung macht. Ohne die Einhaltung dieses Prinzips gibt es keine Marktforschung, sondern nur noch Marketingmaßnahmen.
Johannes Mirus am 28.09.2016

Sebastian Götte schreibt: "Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ..."

Das trifft den Punkt ziemlich gut. Während wir uns hier die Finger wunddiskutieren, werden im gleichen Moment wieder Anfragen von Kunden über das Rückspielen nicht anonymisierter Daten beantwortet mit: "Tut mir leid, das können wir jetzt SO nicht machen. Wenn wir das aber _offiziell_ über unsere Tochterfirma X laufen lassen, die natürlich das gleiche Personal hat, nur kein Marktforschungsinstitut ist, ja, dann geht das problemlos."

Am Ende bleibt
- für die Mafo-Institute: nervige Verwaltungsarbeiten, weil unternehmensverbundsintern verrechnet werden muss;
- für die Auftraggeber: Verwirrung über den Rechnungsabsender und Unklarheiten (Unwahrheiten) über das, was Marktforschung darf;
- für die Befragten: kein Unterschied, weil es sie nicht die Bohne interessiert, ob sie bei einer Marktforschungsuntersuchung oder bei einer Umfrage mitmachen.

Früher oder später stehen wir als Branche vor einer ziemlich simplen Entscheidung: Wollen wir weiterhin das Zepter der Anonymität hochhalten? (Was allerdings auch viel stärkere Konsequenz im Umgang mit "Marketing-Services" und den Auftraggebern angeht.) Oder wollen wir uns mehr Richtung Auftraggeberinteresse orientieren mit allen Folgen, die das für die bisherige Sonderstellung der Marktforschung hat?

Ich meine, wir sollten den Kampf der Sonderstellung nicht aufgeben, fürchte jedoch, wir haben ihn schon längst verloren.
Peter Manzel am 05.04.2017

Gibt's den Rat noch ;-)? War im Context nicht mal ein Artikel über die vielen Fälle, in denen die ihre Rüge zurücknehmen mussten? Dachte, die hätten ihr Schaffen eingestellt. Wäre vielleicht Zeit dafür...Scheint mir die Gilde der aussterbenden Marktforscher zu vertreten ;-)
Wir geben jedenfalls auch Kundenzufriedenheit in Auftrag und die wird im übrigen von einem Marktforschungsinstitut durchgeführt... Also: Aufwachen!
Lars Richter am 05.04.2017

Schöne Geschichte. Haben wir bei meinem früheren Arbeitgeber unter "Ipsos Loyalty" gemacht (und zwar schon vor Jahren...) und TNS wirbt sogar damit (da war doch kürzlich ein CEM Artikel auf marktforschung.de) "individuelles Antworten in CRM Systeme zurück zu spielen". Also, irgendwie alter Tobak, hat der Rat der Sozialforschung wohl nur verschlafen. Wie der Geschäftsführer schon schreibt: Zeit, dass die Sozialforscher mal aufwachen. AUFWACHEN
Bernd Rödig am 05.04.2017

Klar machen das alle großen Institute. Aber es ist eben keine Marktforschung - und so scheint's Maritz ja auch zu sehen und zu machen. Dass der Rat nicht gerade für moderne Ansichten steht ist ja klar und dass der so ein Marketingthema nicht versteht wohl (leider) auch - aber richtig peinlich ist doch der Typ von Psyma?! Bei Volvo braucht der sicher nicht mehr aufzulaufen :-)
Hartmut Scheffler am 05.04.2017

Sehr interessante und z.T. erstaunliche Kommentare. Ein paar Facts: Es gibt den Rat noch und er hat mehr denn je zu tun! Nein: der Rat hat nicht in vielen Fällen eine Rüge zurücknehmen müssen, sondern vor einigen Jahren genau 1 Mal - und das wegen eines Verfahrensfehlers, nicht wegen der Entscheidung. Es ist weniger die Zeit denn je, den Rat abzuschaffen: nur durch den Rat, die dt Erklärung, das Anonymisierungsgebot für Marktforschung etc. ist überhaupt Marktforschung in der aktuellen Form mit den Privilegien noch möglich. Man möchte sich besser nicht vorstellen, was wäre (bzw. nicht mehr möglich wäre) , wenn es das alles nicht gäbe. Ja: anonyme Kundenzufriedenheit kann nach diesen Richtlinien, der Erlaubnisnorm etc. in einem Marktforschungsinstitut durchgeführt werden (warum auch nicht). Nicht anonyme Kundenzufriedenheitsmessungen dürfen dagegen nur in organisatorisch klar getrennten Einheiten, die sich NICHT Marktforschung nennen dürfen und unter Vermeidung von Irreführung vor allem der Befragten durchgeführt werden - dies alles klar geregelt, zum Erhalt der Privilegien....und damit die Marktforscher nicht mangels Erlaubnisnorm etc. aussterben. Der Rat/Beschwerderat hat all das nicht verschlafen! Er ist aber der Meinung, daß die klare Trennung und Vermeidung von Irreführung bei Maritz eben z.B. durch EINE gemeinsame Website der Maritz Marktforschung und der Maritz Marketing Services NICHT gegeben ist. Glauben Sie mir: wir sind alle sehr wach, werfen aber deshalb nicht populistisch oder gar opportunistisch erkämpfte Rechte, Qualitätsstandards etc. über Bord. Richtig ist aber natürlich auch, daß weiterer Klärungs- und Regelungsbedarf in der Abgrenzung von hier Marktforschung / dort Marketing Services, in der Listung von DO´s and DONT´s, in der Schaffung von Verhaltenssicherheit besteht. Die Verbände arbeiten daran: nicht um ewig gestrig zu vermeiden, sondern modern zu gestalten/zu "ermöglichen" ....aber nach klaren, gelebten und für den Gesetzgeber wie die Gerichtsbarkeit nachvollziehbaren Prinzipien. Der "Typ von Psyma" tut übrigens mehr als die allerallermeisten und die vielen Trittbrettfahrer dafür, Türen offen zu halten und zu öffnen! Und Ihr aktives Engagement??????
Thomas Schäfer am 05.04.2017

Herrn Schefflers Versachlichung sowie seine Anreicherung mit Fakten, bei denen auch der Gesetzgeber mitgeredet hat, hilft ungemein. Es war ja zu befürchten, dass der Blog in diesem bescheidenen Modus weiter geht: Hintergründe sind anscheinend unwichtig. Und dass es um mehr geht, verstehen viele ebenfalls nicht.
Bernd Wachter am 05.04.2017

Ich kenne "den Typ" Bernd Rödig nicht und weiß nicht, ob er Marktforscher ist und mit dem entsprechenden Standesrecht vertraut ist. Ich habe auch keinerlei Probleme mit dem Direktmarketing und nicht-anonymen Kundenbindungsmaßnahmen, solangen sie rechtskonform durchgeführt werden. Maritz behauptet ja, das sei hier der Fall gewesen. Fakt ist aber, dass ich niemals mein Einverständnis dazu gegeben habe. Die von Maritz im Verlauf des Beschwerdeverfahrens vorgelegte Einverständiserklärung war jedenfalls nicht von mir sondern von einem Mitarbeiter eines Tochterunternehmens der Psyma Group AG unterschrieben. Das entspricht sicher nicht den Anforderungen der Datenschutzgesetzgebung.
Der Punkt ist, dass hier eine nicht-anonyme Kundenaktion unter einem Marktforschungsabsender durchgeführt wurde. Das schadet der Marktforschung, weil die Teilnahmebereitschaft von Befragten sinkt, wenn sie zu werblichen Zwecken irreführend angesprochen werden. Es muss daher darum gehen, die Privilegien der Marktforschung, die u.a. in der Novellierung des BDSG in §30a zum Ausdruck kommen, zu schützen. Sonst verlieren wir sie in der Akzeptanz der Bevölkerung und in der Gesetzgebung und das kann nicht im Interesse der Markt- und Sozialforschung sein.
Lars Richter am 05.04.2017

Also, vielleicht noch einmal zur Veranschaulichung: TNS z.B. wirbt doch z.B. damit, dass Kundenzufriedenheitsforschung heute so gemacht wird. In einem Artikel auf DIESER WEBSITE wird da gesagt und indirekt geworben:
"Wenn gewünscht, können dabei auch die personalisierte Weitergabe von Kundenurteilen, die gezielte Analyse von originalen „Voice-of-the-Customer“-Inputs und das kontrollierte Monitoring von Follow-up Initiativen integriert werden. So wird die Verbindung zum analytischen CRM hergestellt.".
Wie gesagt, wir haben das Jahre so praktiziert. Ich glaube auch kaum, dass das heutzutage irgendwen stört (außer den Verbänden...). Wir haben das insbesondere im B2B Bereich auch schon vor 10 Jahren gemacht. Irgendwie wusste jeder, dass "man das so nicht macht", aber Fakt ist: Jeder macht's (und wirbt auch noch damit...). Ich finde den Punkt jedenfalls richtig, dass da vielleicht mal Ehrlichkeit und Klärung her muss...
Stephan Thun am 05.04.2017

Erst einmal "guten Morgen" aus den USA. Ich freue mich darüber, dass wir eine sicherlich notwendige Branchendiskussion angeregt haben - die Beiträge zeigen ja allesamt, dass in dem Thema für viele Teilnehmer ein hohes Maß an Emotionen steckt und die Positionierung der Branche zum Thema Kundenzufriedenheitsmanagement Klärung und Richtlinien zur „positiven Abgrenzung“ bedarf.

Ich halte den Beitrag von Thomas Schäfer für richtig: Eine Versachlichung der Thematik kann nur helfen, hier zu besten Lösungen zu kommen.
Schließlich fällt der Rat keine rechtlich verbindlichen Urteile, sondern versucht, die ihm vorgelegten Fälle standesrechtlich zu beurteilen - nicht mehr und nicht weniger. Ob der Rat nun zeitgemäße Auffassungen vertritt oder nicht, dazu sollte an anderer Stelle und ggf. in direkter Diskussion mit den Marktforschungsverbänden und nur sachdienlich diskutiert werden. Schließlich haben Marktforschungsunternehmen gerade durch Regularien schützenswerte Privilegien, wie auch Herr Wachter richtig betont.

Wenig sachdienlich sind vor dem Hintergrund einer Diskussion auf Faktenlage leider einige Details im Beitrag des Beschwerde führenden Marktforschers, da hier eine falsche Faktenlage wiedergegeben wird. Diese stelle ich sachlich richtig:

Erstens sind sich alle Parteien einig, dass es sich bei Kundenloyalitätsprogrammen mit Weitergabe von individuellem Feedback in Deutschland um eine verkaufsfördernde Maßnahme und eben nicht um klassische Marktforschung handelt.

Zweitens ist eindeutig und vom Rat unbestritten, dass die Aktivität von der Maritz Marketing Services GmbH durchgeführt wurde (einer unserer Konzerngesellschaften, die modernste, hoch effektive Kundenloyalitätsprogramme durchführt, die - wie im vorliegenden Fall - nachweislich zu höherer Kundenzufriedenheit verhilft).

Drittens ist die innerbetriebliche organisatorische und technische Trennung der Gesellschaften in unserem auf Performance Improvement spezialisierten Konzern vorhanden und steht ebenfalls in der Beurteilung des Rats nicht in Zweifel.

Viertens hat Maritz Marketing Services im Gegensatz zu den Ausführungen von Herrn Wachter zu keinem Zeitpunkt des Beschwerdeverfahrens eine Einverständniserklärung vorgelegt – weder eine „richtige“, noch eine „falsche“. Dies ist auch nicht unsere Aufgabe, da Maritz Marketing Services in Auftragsverarbeitung tätig ist und die zugelieferten Kundendaten nicht in jedem Einzelfall prüfen muss. Auch hier hat es vom Rat keinerlei Beanstandung gegeben (nur um die persönlichen Antworten wieder zum Kunden zurück berichten zu können, wird eine aktive, explizite Einwilligung im Rahmen der Aktion von Maritz Marketing Services eingeholt). Ich kann also nur wiederholen, dass weder Maritz Research, noch Maritz Marketing Services eine rechtlich bedenkliche Vorgehensweise vorgeworfen wird oder wurde.

Im Kern geht es um die durch einen Marktforscher eingebrachte und durch eine Standesvertretung der Marktforscher beurteilte Beschwerde, dass "Maritz" als Marke Verwirrung bei Verbrauchern dadurch auslösen könnte, eben nicht nur Marktforschungsaktivitäten (unter Maritz Research), sondern auch verkaufsfördernde Maßnahmen (unter Maritz Marketing Services) durchzuführen und dass eben z.B. die Unterscheidung auf der Konzernwebsite nicht offensichtlich genug ist. Hier schlage ich dem interessierten Leser einfach vor, sich selbst einen Eindruck zu verschaffen: www.maritz.de und www.maritz.com.

Da wir mit unserer Konzerntochter Maritz Research eben auch Marktforschung durchführen, halte ich im Übrigen die Privilegien der Marktforschung uneingeschränkt für schützenswert. Wir teilen aber eben nicht die Auffassung des Beschwerde führenden Marktforschers und des Rates, dass die Trennung unklar ist. Ziel ist und war zu keinem Zeitpunkt, Unklarheit für den Verbraucher zu schaffen und wir haben bei jahrelanger Aktivität als Marktführer in diesem Bereich auch keinerlei Anlass zu vermuten, dass Unklarheiten außerhalb der Marktforschungsbranche bestehen. In den vergangenen zehn Jahren haben wir vergleichbare Einladungen im hohen zweistelligen Millionenbereich versendet und haben genau zwei Beschwerden erhalten: Beide von Marktforschern.

Wie Hartmut Scheffler bereits erwähnt hat arbeiten die Verbände nun an einer (lange überfälligen) Klärung der Thematik aus Marktforschungssicht und wir freuen uns, hier ein höheres Tempo rein gebracht zu haben. Gerne werden wir unsere Erfahrungen aktiv in die Zukunftslösungen einzubringen.

Nun aber genug, allen interessierten Marktforschern und Lesern wünsche ich an dieser Stelle ein sonniges Wochenende (Ihnen Herr Wachter, schlage ich für die kommende Woche ein kurzes konstruktives Telefonat vor, wozu ich mich bei Ihnen melden werde).
Jack Hunt am 05.04.2017

Schon spannend, vor allem mit der Markendiskussion. Haben nicht die großen Institute alle Subfirmen mit ihrem Namen gegründet um "sauber" abzugrenzen? Anstatt mit Schmutz zu werfen, sollte lieber Klarheit geschaffen werden. Hier sind doch die Marktforscher verwirrter als der Verbraucher. So tuen die Gralshüter der Marktforschung keinen Gefallen.
Helmut Quitt am 05.04.2017

Fast alle Kommentare - auch die Erwiderung von Maritz - gehen am Kern der Sache vorbei. Der Rat begnügte sich nicht damit, die klare Trennung zu fordern (dass die besteht, hat er sogar eingeräumt), und auch die eindeutige Erklärung, es handle sich nicht um Marktforschung, genügte ihm nicht. Die Angesprochenen müssten nicht nur erfahren, dass es keine Marktforschung sei, sondern auch genau, was stattdessen. Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen. Seitdem gilt als Maßstab der durchschnittlich interessierte und verständige Konsument und Bürger, von dem man auch ein bisschen eigenes Nachdenken erwarten kann. Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar.
Bernd Wachter am 05.04.2017

@ Jack Hunt: es geht ja nicht um "Schmutz werfen". Kundenbindung soll ja gar nicht verunglimpft werden, das ist eine legitime Tätigkeit per se. Aber genau diese markentechnische Abgrenzung ist eben notwendig, damit Verbraucher auch klar unterscheiden und somit entscheiden können, woran sie sich beteiligen möchten. Und dann muss man ihnen sagen, warum es geht bzw. was mit ihren Daten geschieht, wie Herr Quitt schreibt.

@ Herr Thun: es ist richtig, dass die "falsche" Einverständniserklärung nicht von Maritz sondern von Volvo vorgelegt wurde. Aber das macht in der Sache ja keinen Unterschied. Wir können gerne telefonieren.

Die durch meine Beschwerde angeregte Diskussion ist sicher wichtig und richtig. Es geht um Klarstellungen, so dass jeder Beteiligte, ob Marktforscher oder nicht-anonymer "Datenerheber", weiß, wo die Trennungslinie verläuft. Hier schien sie mir überschritten und der Rat der Deutschen Markt- und Sozialforschung hat das genauso gesehen.
Alper Aslan am 05.04.2017

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

vielen Dank für diese Diskussion, die vermutlich längst überfällig gewesen ist. Zunächst eine wichtige Klarstellung in Zeiten von sozialen Medien: ich vertrete hier meine eigene Meinung und nicht die meines Arbeitgebers.

Ich glaube, dass die Rüge berechtigt ist. Eine eindeutige und sofort sicht- und hörbare Trennung der Marktforschungs-Marke von der Marketing-Marke ist unabdingbar. Andererseits ist die Rüge vermutlich auch "unglücklich" für Maritz, weil es sicherlich viele ähnliche Fälle von anderen Instituten in der Vergangenheit gegeben hat, die nicht an ein Mitglied des Rats gegangen und damit "ungesühnt" geblieben sind.

Die Aufgabe des Rats ist es (unter Anderem), auf genau solche Missstände hinzuweisen und es ist absurd und lächerlich - wenn nicht sogar gefährlich für unsere Branche - die Rüge jetzt mit der Psyma in Verbindung bringen zu wollen. Herr Wachter hat in seiner Rolle als Ratsmitglied gehandelt und nur so ist diese Rüge zu werten.

An dieser Stelle aber eine Warnung und Bitte zugleich: in Zeiten von sozialen Medien bewegen sich (vermutlich) alle Institute im Bereich der Social Media Forschung in einer "standesrechtlichen Grauzone." Wir brauchen hierfür möglichst schnell verlässliche Standesregeln, um keine Flut an Rügen auszulösen.

Gerne beteilige ich mich an Diskussion zu diesem Thema, es betrifft schließlich mein Tagesgeschäft.

Viele Grüße
Alper Aslan
Guido Schneider am 05.04.2017

Ich denke, der beste Beitrag in einer lebendigen Diskussion ist die von Herrn Quitt: Beschäftigt sich hier eine (in meinen Augen fragwürdige) Verbandsinstitution mit einem Bereich, der vormals und in anderer Form Teil der Marktforschung war, jetzt aber schon lange nicht mehr ist? Und tut sie das unter dem Argument 'bei allem was nicht Marktforschung ist muss nicht nur angegeben werden, dass es keine Marktforschung ist sondern auch noch im Detail wozu eine Kundenloyalitätsmaßnahme gehört'? Aus meiner Warte hat Maritz hier völlig ausreichend gehandelt und nimmt zurecht an, dass der Verbraucher ein gewisses Maß an Veständnis mitbringt. In dem Fall steht wirklich zu befürchten, dass der Rat ohne Zuständigkeit quasi wie ein 'Abmahnverein' handelt. Wenn man dann noch mitnimmt, dass ja quasi alle so handeln (bzw. viele wohl unter ihrer Marktforschungsmarke), dann bleibt wirklich nur zu wünschen, dass es hier eine Klärung für alle gibt. Problem könnte allerdings sein, dass sich Marktforschungsverände einer solchen Klärung annehmen wollen - wenn das aber keine Marktforschung ist, sind das die Falschen und die Lösung wird vermutlich ähnlich wie die Rüge selbst mit einer Marktforscherbrille gebacken...
Thomas Perry am 05.04.2017

@Helmut Quitt
Verstehe ich Sie dann mit Ihrem Statement richtig, dass Ihrer Meinung nach die Rüge überzogen war und Sie den Rat vor derartigen Rügen warnen? Sie schreiben ja: "Der Rat ist damit auf dem Stand, den die gesetzlichen Wettbewerbshüter vor Jahren endlich aufgegeben haben, nämlich den Verbraucher von vornherein für zu dämlich zu halten, um werbliche Aussagen richtig zu verstehen." Und: "Der Rat sollte aufpassen, sich nicht auf das Niveau von Abmahn-Vereinen und -Kanzleien zu begeben. Würde er das zum eigenen Nutzen betreiben, wäre das heute sogar strafbar."
Rolf Kirchmair am 05.04.2017

Ich gebe Herrn Thun recht, wenn er der Ansicht ist, dass eine solche Branchendiskussion notwendig ist. Denn die moderne (und auch vielerorts praktizierte) Marktforschung bewegt sich immer weiter vom Anonymisierungsgebot weg. Mit seinen ausführlichen Ausführungen vom 06.09. versucht er zwar als Maritz-Geschäftsführer, die von ihm zu verantwortende Praxis zu verteidigen, geht dabei aber völlig am Kern des Problems vorbei. Als „interessierter Leser“ bin ich seinem Vorschlag gefolgt und habe mir die Website www.maritz.de angeschaut. Dort werden zwar die beiden Bereiche Maritz Research und Maritz Marketing Services nebeneinander gestellt; auf den weitergehenden Erläuterungen zu Maritz Marketing Services steht auch irgendwo der Satz „Wir machen keine Marktforschung“. Darum geht es aber nicht. Es geht hier um die Irreführung von zu Befragungszwecken kontaktierten Personen, die annehmen, „zu Befragungszwecken“ kontaktiert worden zu sein. Wenn dabei aber Kundendaten eingesammelt und an den Auftraggeber weitergegeben werden, ist dies keine Marktforschung. Und dies muss den kontaktierten Personen vorher klar sein. Es ist doch hirnrissig zu glauben, kontaktierte Personen würden sich vorher auf der Maritz-Website eingehend informieren. Und ob Maritz Marketing Services den Zweck und die Konsequenzen seines Datensammelns den betroffenen Personen vorher so eindeutig kommuniziert, wage ich zu bezweifeln.
Stephan Teuber am 05.04.2017

Eine eindeutige Trennung zwischen Forschung und Marketing ist unerlässlich. Jeder Anschein einer Vermengung läuft Gefahr, unsere Profession weiter zu beschädigen und einer rechtlichen Reglementierung unseres Spielraums letztlich so Vorschub zu leisten, dass sinnvolle Forschung kaum noch möglich ist. Wir verspielen zudem das Vertrauen unserer Forschungsteilnehmer, wenn nicht mehr eindeutig erkennbar ist, was Forschung ist und was nicht. Und ohne dieses Vertrauen erübrigen sich unsere Anstrengungen sowieso. Dies ist keine Frage von "zeitgemäß/unzeitgemäß", oder "ob es alle tun", sondern eine Frage des professionellen und seriösen Selbstverständnisses unserer Branche und der Ehrlichkeit gegenüber den Forschungsteilnehmern. Die aktuelle Website des gerügten Unternehmens differenziert hier nun wirklich sehr klar - aber ganz offen: Das war auch schon einmal anders! Aus der Befragtenperspektive ist es grundsätzlich schwierig, unterschiedliche Geschäftsbereiche, die praktisch unter demselben Namen auftreten, zu unterscheiden. Ich empfehle daher, Marketingleistungen dieser Art aus dem Portfolio von Forschungsunternehmen oder von solchen Unternehmen, die die Befragten als aller Wahrscheinlichkeit nach Forschungsunternehmen wahrnehmen, zu streichen.
Stefan Ströhle am 05.04.2017

Ich schließe mich H. Teuber voll und ganz an. Wenn wir Marktforschung, also anonymisierte Befragungen durchführen, und die Privilegien derselben, wie z.B.kalte Ansprache, kein Einverständnis der Befragten notwendig, nutzen, dann haben wir uns an diese Vorgaben zu halten. Punkt. Andere Dienstleistungen im (Tele)-Marketing sind ja nicht grundsätzlich verboten, sie müssen nur entsprechend durchgeführt,kommuniziert, aber vor allem von Marktforschung abgegrenzt werden. Und wenn es hier eine Institution gibt, die darauf achtet, dsss wir Marktforschung in der bisherigen Form ohne große gesetzliche Bevormudung nach wie vor betreiben dürfen, ist das nur zu begrüßen und zu unterstützen. Unternehmen, die neben der Marktforschung weitere Marketing-Leistungen anbieten wollen, dürfen das ja tun, sie sollen dabei aber nicht unter Marktforschungsflagge segeln und sich eindeutig rechtlich und organisatorisch differenzieren.
Gerd Brandes am 05.04.2017

Ich denke, hier haben ganz viele Leute, die einen Beitrag leisten (und m.E. eben auch der rat) Schwierigkeiten, einmal nicht aus der Marktforschungssicht zu gucken. Ich schließe mich der Sicht von Herrn Quitt und ein paar Folgebeiträgen an, dass hier jemand eine Rüge erteilt, ohne da eigentlich zuständig zu sein. Herr Thun weist ja darauf hin, dass sich alle Parteien einig sind, dass es sich nicht um Marktforschung handelt. Es wird ja anscheinend auch nirgends von Maritz gesagt, dass es sich um Marktforschung handelt und Maritz scheint die Aktion als Kundenloyalitätsmaßnahme zu kommunizieren. Die einzige Frage ist doch also: Muss man davon ausgehen, dass alle Verbraucher doof sind und bei Kundenloyalitätsmaßnahme an Marktforschung denken (Achtung an die Marktforscher: Marktforschung wäre ja nicht die einzige Alternative an die ein Nicht-Marktforscher denken könnte. Er könnte allgemein an Werbung denken, an ein Bonusprogramm oder was auch immer - aber denkt er wirklich an Marktforschung??? Vermutlich schwere Frage an Marktforscher...)? M.E. wäre das klar mit NEIN zu beantworten. Bleibt dann noch die Frage der Markenabgrenzung. Hier spricht Maritz nach meinem Verständnis ja auch nirgends von Marktforschung oder Research. Die Frage wäre doch dann alleinig, ob beim Ottonormalverbraucher (Achtung: Nicht Marktforscher) der Name "Maritz" sofort die Assoziation "Marktforschung" auslöst. Wenn nicht halte ich die Vorgehensweise für überhaupt nicht bedenklich und die Markenabgrenzung für ausreichend. Ich denke eigentlich, dass kaum eine Marktforschungsmarke (vielleicht GfK ausgenommen) in der Bevölkerung so bekannt ist, dass die Nutzung eines Namensteils in der Bevölkerung sofort die Assoziation "das ist anonyme Marktforschung, auch wenn da was anderes steht" auslöst. Aber gut - meine Meinung - ggf. wäre das mal mit marktforscherischen Mitteln zu erheben...
Bernd Wachter am 05.04.2017

@ Herr Brandes: der Verbraucher und eben auch der Gesetzgeber unterscheidet einfach zwischen anonymer Datenerhebung (= Markt- und Sozialforschung) und eben nicht-anonymer Datenerhebung zum Zwecke der Werbung (egal, ob das Kundenloyalitätsmaßnahmen sind, Bonusprogramme, Verkaufsvorbereitung oder was auch immer). Diese Unterscheidung müssen wir gegenüber beiden Zielgruppen erhalten, um einerseits Vertrauen und Teilnahmebereitschaft zu stärken und andererseits die Forschungsprivilegien zu erhalten.
Ich glaube ja auch, dass der Ottonormalverbraucher mit Maritz nicht sofort an Marktforschung denkt. Ein kritischer Verbraucher wird sich aber informieren, das ist jedenfalls die Idealvorstellung, und dann - so finde ich jedenfalls - hilft ihm die Maritz-Website nicht wirklich weiter. Im Zweifel interpretiert er Marktforschung auch als einen "Marketing Service". Es gibt übrigens deutlich mehr in der Bevölkerung bekannte Marktforschungsmarken als die GfK. Denken Sie an die Wahlforscher, Allensbach, Forschungsgruppe Wahlen, Emnid etc.. Stellen Sie sich vor, die würden unter diesem Namen Direktmarketingmaßnahmen durchführen. Das ist sicher undenkbar. Und es nutzt auch nichts zu erheben, ob eine Marke mehrheitlich oder zumindest von vielen (wie viele?) mit Marktforschung assoziiert wird, das kann sich ja im Zeitverlauf ändern. Erhebt man das dann laufend, jährlich oder wie häufig?
Wir brauchen eine klare Trennung der beiden - durchaus legitimen - Tätigkeiten, nach innen und außen. Was spricht denn eigentlich dagegen, dass Unternehmen dafür 2 Marken haben? Eigentlich nichts und ich glaube, das sieht auch Maritz so - wir müssen es nur verbindlich und für alle gleichermaßen gültig regeln.
Im Übrigen ist der Rat zuständig, weil es sich hier zwar zweifelsfrei nicht um Marktforschung handelt, aber von einem Marktforschungsunternehmen / einer Marktforschungsmarke durchgeführt wurde.
Gerd Brandes am 05.04.2017

Mich überzeugt die Argumentation nicht - aber es darf ja jeder seine Meinung offen sagen. Meines Erachtens zeigt die Ansicht erneut genau das Gesagte: Dass es den meisten Marktforschern nicht leicht fällt, einmal "nicht in Marktforschung zu denken". Ich denke, gerade der kritische Verbraucher wird unterscheiden können - und nicht, wie mit "Marktforscherbrille" annehmen, dass es sich um Marktforschung handelt. Und wenn er sich nicht sicher ist und Marktforschung dann unter Marketing aggregiert, na dann ist doch in dem Fall auch nichts verloren - dann würde eben dieser kritische Verbraucher ja annehmen, dass es nicht um anonyme Marktforschung geht und mehr sollte den Marktforschern nicht wichtig sein (an der Uni wird Marktforschung übrigens auch im Fach Marketing gelehrt...). Ob die Website von Maritz nun noch besser sein könnte oder nicht will ich gar nicht beurteilen. Zumindest zeigt sie klar, dass Maritz nicht nur Marktforschung macht sondern eben auch Marketing. Wenn ich also als kritischer Verbraucher agiere würde ich dann erstmal unterstellen, dass es sich also eher nicht um Marktforschung handelt. Eine Gefahr wäre m.E. nur da, wenn man "immer annehmen muss" dass es sich um Marktforschung handelt. Anzunehmen, ein kritischer Verbraucher geht auf die Website auf der verschiedene Services angegeben sind und dann zu denken, ich nehme sicher an einer anonymen Marktforschungsstudie teil halte ich einfach für ein Zeugnis dessen, dass die Marktforschungsbranche hier ein Identitätsproblem hat bzw. im Selbstzweifel ist. Grundsätzlich gibt es ja Dachmarkenkonzepte in allen Branchen (von VW Bank, Consulting und Autos bis Roland Berger, die auch Unternehmensberatung, Marketing und Marktforschung unter einem Dach machen oder gemacht haben - m.E. alles ok). Aber wie gesagt - Ansichtssache und ich respektiere, dass viele Marktforscherherzen da Klärungsbedarf sehen. Kritisch sehe ich allerdings (und da kommen wir zur Zuständigkeit), dass Marktforschung dann vielleicht eine Branche reglementiert, der sie per Defition gar nicht angehört... ich stelle mir gerade vor, die Unternehmensberatungsbranche definiert, wo eigentlich Marktforschung anfängt und aufhört...
Guido Schneider am 05.04.2017

Schon spannend, auch die gut gemeinten Erklärungen sind immer wieder 'typisch Marktforscher'. Das ist doch genau die Schwierigkeit unserer Branche, nämlich, dass sie vorwiegend an der Verteidigung von Privilegien interessiert ist. Das auch Herr Wachter immer wieder versucht zu überzeugen, dass dem nicht so ist ist doch klar - schließlich hat er ja auch die Beschwerde angestrengt (das sei ja auch jedem belassen). Ich denke, Herr Thun und diverse andere, die sich hier an der regen Diskussion beteiligen würden das Thema anders sehen. Ich verweise noch mal auf den kurzen aber besten Beitrag, nämlich den von Herrn Quitt: Meines Erachtens vertritt der Rat hier eine 'gestrige
Guido Schneider am 05.04.2017

Huch, da war mein Beitrag gerade weg (zu früh gesendet), bitte zusammen fügen:
Ich verweise noch mal auf den Beitrag von Herrn Quitt, der die Ansicht vertritt, dass der Rat hier eine 'gestrige' Position einnimmt und sich damit möglicherweise auf's Glatteis begiebt. Dem schließe ich mich an. Aber Quintessenz bei der sich ja alle Beitragenden und die 'streitenden Parteien' einig zu sein scheinen ist, dass hier eine Klärung her muss, die die Marktforschung bisher versäumt hat, so dass alle das machen, aber eben mit großer Unsicherheit. Meine Sorge ist nur, dass sich eine träge Branche schwer tut, zügig zu handeln und dann auch aus Sorge, alte Pfründe verteidigen zu müssen, nicht unbedingt im Sinne aller Branchen und aller Verbraucher handelt, sondern - und das ist nur allzu natürlich - vornehmkich auf Selbstschutz bedacht ist. Ich bin der Meinung wie Herr Quitt: Der Verbraucher ist heute viel aufgeklärter - man darf ihm nichts falsches erzählen (was ja auch nicht beklagt wird), aber man darf ihm schon ein Minimum an Aufgeklärtheit zusprechen. Ansonsten müssten doch wir, wenn wir z.B. anonyme Marktforschung im Bereich Kommunikationsforschung durchführen auch nicht 'unter Marktforschungsflagge' segeln sondern zunächst mal sagen "Wir arbeiten für Marke X die Ihnen gerne mehr verkaufen möchte und deshalb sehen möchte, welche Werbung sie am effektivsten zum Produktkauf verleitet' anstattI.d.R. Marke und Hintergrund nicht zu nennen. Mir ist schon klar, dass wir damit unsere Privilegien riskiere würden und das wollen wir ja nicht und ich halte es auch nicht für nötig, eben weil ich denke, dass der Verbraucher von heute I.d.R. bis 3 zählen kann. Schön wäre mal, wenn dazu ein anderer betrieblicher Marktforscher was sagen würde, ich fürchte, von den sich beschwerenden oder nicht beschwerenden Marktforschern die gleichen tradierten 'Marktforscherantworten' zu erhalten...
Lars Kuring am 05.04.2017

Eine klare Trennung von Marktforschung und verkaufsfördernden Aktivitäten ist meiner Meinung unerlässlich, wenn die Marktforschung nicht wesentliche ihrer Grundsätze über Bord werfen will. Einerseits mit Aktionen wie der Initiative Markt- und Sozialforschung für Vertrauen und Akzeptanz in der Gesellschaft zu werben und gleichzeitig die Plattform Marktforschung für Nebenaktivitäten zu nutzen ist aus meiner Sicht kontraproduktiv. Auch wenn immer mehr Institute (mit Tochterunternehmen) versuchen, neben der Forschung auch im Marketing tätig zu sein, ist eine klare Trennung unerlässlich. Nur, weil ein „Cross Selling“ verstärkt stattfindet, würde ich diese Art der Marktforschung nicht automatisch auch als „modern“ bezeichnen. Diese Art Cross-Selling erleben wir aktuell auch in anderen Bereichen (Stichwort Sicherheit persönlicher Daten in soz. Netzwerken). Nur weil Missbrauch gängige Praxis wird, muss es nicht auch „modern“ sein. Vielmehr ist eine Diskussion nötig, wie das Vertrauen (und damit die Teilnahmebereitschaft) der Gesellschaft (und damit auch des Gesetzgebers) in die Marktforschung weiter gestärkt werden kann und gleichzeitig dem steigendem Interesse/Druck nach zusätzlichen Dienstleistungen entsprochen werden kann. Eine klare Trennung von Forschung und Marketing steht für mich dabei außer Frage. Eine Vermengung schadet der Marktforschung, nicht zuletzt aber auch der Sozialforschung, die in Konsequenz um eine klare Trennung zur Marktforschung ringen müsste.
Hartmut Scheffler am 05.04.2017

Ein kleines Resümee. Wenn ich als Mensch mit vielen Hüten (ADM Vorstandsvorsitzender, Vorstand Rat, GF TNS Infratest)die sehr anregende Diskussion verfolge, dann nehme ich zunächst vieles beruhigt und als Konsens mit: die Versachlichung der Diskussion, die überwiegende Anerkenntnis einer richtigen und notwendigen Unterscheidung zwischen Marktforschung und Marketing Services und die Notwendigkeit klarer, verhaltenssicherer Regelungen. Hieran werden die Verbände verstärkt arbeiten und "liefern": ein wichtiger und guter Aspekt dieser Diskussion. Etwas weniger Einigkeit besteht dahingehend, ob hier gestrige Diskussionen geführt werden.Eindeutig nein: die Marktforschung wird auch morgen Privilegien benötigen - warten wir nur mal den Fortgang der EU Datenrichtlinie ab. Nur klare Positionen, Richtlinien etc. erlauben uns als Branche, angehört zu werden und im Sinne gerade auch der Auftraggeber tätig werden zu können. Ich vergaß zu sagen: Richtinien, die auch befolgt und ggf. bei Verstössen sanktioniert werden. Wo ich die Meinung einiger Kommentare gar nicht teile, ist die positive Bewertung des Kommentars von Herrn Quitt (obwohl langjähriger Mitkämpfer bei TNS).Die Wettbewerbshüter haben den zitierten Stand eben nicht seit Jahren aufgegeben. Ihnen geht es mehr denn je darum, den Verbraucher nicht irrezuführen. Daß dabei Marktforschung mit Werbung gleichgesetzt wird, ist ein riesiges Problem der aktuellen Rechtsprechung und durchaus darauf zu prüfen, ob EU - konform. Entsscheidend ist aber immer der Vorwurf der Irreführung - und genau darum geht es auch bei Maritz und in der Urteilsbegründung des Rates. Ich bin wieder am Anfang und bei den Gemeinsamkeiten: einen gemeinsamen Konsens zu finden, was Hinweise auf Vermischung und Irreführung sein könnten (und diese zu vermeiden), was umgekehrt für eine klare Trennung spricht (z.B. getrennte Websites) und das zu leben. Lassen Sie uns mit dieser Übereinstimmung und Aufgabe weitermachen....
P.S. an Herrn Quitt: der Hinweis, daß sich der Rat möglicherweise gerade auf das Niveau von Abmahnvereinen zubewegt, ist nicht zielführend und leider unter dem Niveau der gesamten hier geführten Diskussion. Die Diskussion eines Urteils und der Begründung ist mehr als legitim und zielführend - diese Polemik ist es nicht.
Sebastian Götte am 05.04.2017

Puh, dickes Brett!

Weil es hier vorgeschlagen wurde, habe ich mal versucht, die Marktforscherbrille abzunehmen und aus Sicht eines "unbedarften" Befragten auf www.maritz.de zu schauen. Ich bitte das weder als Angriff auf Maritz selbst noch auf irgendeine Forscherfraktion zu sehen. Gern kann man mich auch korrigieren.

Was ich dort sehe, sind zwei Geschäftsbereiche, die zwar klar getrennt nebeneinander stehen, aber natürlich die gleiche Dachmarke haben. Ich sehe rechts den Begriff "Marktforschungsinstitut" und ich sehe links "individuelles Feedback Ihrer Kunden". Ich klicke auf "Rechtliche Hinweise und Impressum" und sehe bei beiden Bereichen die gleiche Anschrift und den gleichen Geschäftsführer. Und dann mache ich mir - als vollständiger Mafo- und Marketing-Laie, der nichts von unserer Diskussion weiß - so meine Gedanken ... Ich finde, auch wenn ich ein bisschen weiter klicke, keine Angaben dazu, dass zwischen beiden Bereichen nicht ein Austausch von Daten etc. stattfindet. Ich sehe im Research-Bereich keine klar erkennbaren Hinweise auf den Umgang mit meinen Daten. Möglich dass sie irgendwo stehen, aber auch als mündiger Bürger habe ich keine Lust, lange nach Informationen zu suchen. Die Seiten beider Geschäftsbereiche sind vollständig für Kunden geschrieben - diejenigen, die Maritz befragen möchte und die sich nun informieren wollen, fühlen sich kaum angesprochen. Wie soll da ein Vertrauen darin entstehen, dass verantwortungsvoll mit meinen Daten umgegangen wird?

Aber mal weg vom konkreten Beispiel: Ich finde die durch diesen Fall angestoßene Diskussion extrem wichtig! Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ...

Ich denke aber, das Thema ist zu wichtig und zu komplex, um es hier diskutieren zu können. Es muss in die Verbände und es muss natürlich von der Marktforschung diskutiert werden, weil es eben auch Marktforschungsinstitute (oder deren abgetrennte organisatorische Einheiten) sind, die das Geschäft betreiben.

Ich persönlich vertrete auch als noch vergleichsweise wenig "tradierter" Forscher die Auffassung, dass am Anonymisierungsgebot als einem Grundpfeiler der Markt- und Sozialforschung nicht gerüttelt werden darf. Die Legitimation der Feldarbeit, insbesondere am Telefon, steht sowieso von einigen Seiten unter Beschuss - wir sollten nicht ohne Not eine weitere Flanke öffnen! Dass sowohl anonymisiertes als auch nicht-anonymisiertes Feedback seine Berechtigung hat und dass es auch viele Bürger gibt, denen eine klare Trennung beider Dinge so ziemlich egal ist - geschenkt. Es schwächt aus meiner Sicht unsere Legitimation als Forscher jedoch massiv, wenn wir auf der einen Seite mühseligst versuchen, uns von als Forschung getarntem Vertrieb abzugrenzen und auf der anderen Seite die Grenzen zu unmittelbar vertriebsfördernden Maßnahmen verwischen.

So wie ich die Diskussion hier verfolge, werden wir die unterschiedlichen Positionen aber nicht auflösen können. Es hilft nichts: Da muss ein organisierter Diskurs her! Und zwar ohne Vorurteile a la "alte" und "neue" Marktforschung ...
Dieter Korczak am 05.04.2017

Die Diskussion, die hier geführt wird, spiegelt die internationale Auseinandersetzung zwischen Marktforschern aus dem kontinentalen und dem anglo-amerikanischen Bereich wider. Kontinentale Marktforscher haben ein starkes Verständnis von Datenschutz und Privatheit, bei anglo-amerikanischen Marktforschern dominiert das Auftraggeberinteresse, Datenschutz wird eher als störend empfunden.
Ich rege an, bei der gesamten Diskussion auch die Enthüllungen von Herrn Snowden nicht außer Acht zu lassen, die ja nicht nur den völlig fehlenden Schutz der Privatsphäre bei Benutzung der modernen Kommunikationsmittel belegen, sondern auch die Einflussnahme der Geheimdienste bei Facebook und Google, die wiederum auch Marktforschung anbieten.

Deshalb geht es überhaupt nicht darum, ob man das Problem der Abmahnung von Maritz mit oder ohne Marktforscherbrille sieht oder ob man den Verbraucher für mündig oder unmündig hält.

Es geht vielmehr darum, ob man sich an professionelle Sztandesrichtlinien hält oder nicht. Die Richtlinien und der verbindliche Esomar-Code sind eindeutig: Wahrung der Anonymität der Befragten, wenn man Marktforschung macht. Ohne die Einhaltung dieses Prinzips gibt es keine Marktforschung, sondern nur noch Marketingmaßnahmen.
Johannes Mirus am 05.04.2017

Sebastian Götte schreibt: "Schließlich kommen auch bei uns immer mehr Kundenanfragen nach nicht-anonymisiertem Feedback. Und die Anfrager sind dann verwundert, dass sie das von uns nicht erhalten, obwohl es anderswo geht ..."

Das trifft den Punkt ziemlich gut. Während wir uns hier die Finger wunddiskutieren, werden im gleichen Moment wieder Anfragen von Kunden über das Rückspielen nicht anonymisierter Daten beantwortet mit: "Tut mir leid, das können wir jetzt SO nicht machen. Wenn wir das aber _offiziell_ über unsere Tochterfirma X laufen lassen, die natürlich das gleiche Personal hat, nur kein Marktforschungsinstitut ist, ja, dann geht das problemlos."

Am Ende bleibt
- für die Mafo-Institute: nervige Verwaltungsarbeiten, weil unternehmensverbundsintern verrechnet werden muss;
- für die Auftraggeber: Verwirrung über den Rechnungsabsender und Unklarheiten (Unwahrheiten) über das, was Marktforschung darf;
- für die Befragten: kein Unterschied, weil es sie nicht die Bohne interessiert, ob sie bei einer Marktforschungsuntersuchung oder bei einer Umfrage mitmachen.

Früher oder später stehen wir als Branche vor einer ziemlich simplen Entscheidung: Wollen wir weiterhin das Zepter der Anonymität hochhalten? (Was allerdings auch viel stärkere Konsequenz im Umgang mit "Marketing-Services" und den Auftraggebern angeht.) Oder wollen wir uns mehr Richtung Auftraggeberinteresse orientieren mit allen Folgen, die das für die bisherige Sonderstellung der Marktforschung hat?

Ich meine, wir sollten den Kampf der Sonderstellung nicht aufgeben, fürchte jedoch, wir haben ihn schon längst verloren.

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