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Oliver Frangakos, Dynata „KIs wie ChatGPT stellen eine Herausforderung für die Qualität von Marktforschungsdaten dar“
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XM Live Köln Qualtrics: Customer Experience floriert in Köln
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In der Kölner Flora drehte sich alles um "Experiences".
Um mehr über die Bedeutung von CX-Management zu erfahren und passende Lösungen kennenzulernen, war auch Axel Donald Sauer vom Unternehmen ProLeisure nach Köln gekommen. „Wir sind kein Kunde von Qualtrics, aber die Neugier auf Customer Experience hat mich nach Köln gebracht. Wir projektieren Seniorenhäuser und Hotels, also Immobilien. Deren Betreiber sind unsere Kunden. Jetzt bin ich auf der Suche nach einem geeigneten CX-Tool, das diesen Bertreibern die Möglichkeit bieten könnte, ihren Gästen eine noch bessere Customer Experience in ihren Häusern und Hotels zu bieten.“
Bereits Rockefeller kannte den Wert von Kundendaten
„Mit der Veranstaltung wollen wir unseren Gästen hier in Köln einen Einblick in verschiedene Unternehmen ermöglichen, die mit CX-Tools ihre Kundenbindung erheblich verbessern“, erklärt Martin Meyer-Gossner, Solutions Lead DACH bei Qualtrics. Sein Kollege Jagrit Malhotra, Managing Director, XM Discover EMEA & Social Connect Global, nannte John Davison Rockefeller als Beispiel. „Dieser Mann hatte über 100.000 Kundenkontakte auf Karteikarten mit allen Details zu dem jeweiligen Kunden. Das sind Experiences, die ausschlaggebend für seine Erfolg waren. Und um genau um diese Experiences geht es heute auch noch, um dem Kunden eine gute Customer Journey zu ermöglichen.“
Qualtrics habe Tausende Kunden weltweit. Aber Malhotra beobachtet, dass bei diesen Kunden immer noch Teams in ihren Silos weiterarbeiten, wie etwa die Bereiche HR oder Einkauf.
Aber es ist wichtig, dass diese Silo-Grenzen durchbrochen werden,
so Malhotra. „Die Strategie eines Unternehmens betrifft alle Teams, in die zum Beispiel auch das Feedback von Kunden einfließen muss. Die daraus entstehenden Analysen und Ergebnisse können dann mit einem CX Management Tool an die Frontline-Teams, wie das Produkt- oder Processing- Team, weitergegeben werden, wodurch sich die Performance eines Unternehmens sofort verbessert.“
In Echtzeit reagieren
Mit der heutigen Technologie stehen Unternehmen mittlerweile Möglichkeiten zur Verfügung, von denen Rockefeller nur träumen konnte. „Wir können die Costumer Journey eines Kunden inzwischen analysieren, während er auf der Journey seine Experiences macht“, sagt Stefanie Ellinger, Sr. Solution Engineer bei Qualtrics. „Wir haben die Costumer Journeys bei einigen Automobilunternehmen beobachtet. Diese haben viele Touchpoints, aber oft bleiben die Infos an den Touchpoints alleine stehen und werden nicht in ein Gesamtkonzept mit einbezogen.“
„Tools wie Digital Experience Analytics fassen alle Infos der verschiedenen Touchpoints zusammen. So kann der Weg des Kunden auf seiner Journey mitverfolgt werden und gegebenenfalls in Echtzeit reagiert werden“, so Ellinger. Zum Beispiel, wenn ein Kunde auf der Website des Automobilunternehmens ein Auto den eigenen Wünschen entsprechend konfigurieren will und plötzlich nicht mehr weiterkommt, etwa bei der Wahl der Farbe des Autos.
Jagrit Malhotra, Managing Director, XM Discover EMEA & Social Connect Global, begrüßte die Gäste zu der Konferenz seines Unternehmens.
Bewertungen bei Google Store richtig nutzen
Auch bei Google Store-Bewertungen und deren Nutzen dreht es sich in erster Linie um das Reagieren in Echtzeit, berichtet Ellinger in einem zweiten Vortrag. Dabei würden „On the spot reports“ helfen. „Erhält zum Beispiel ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin einer Filiale eine gute Bewertung, wird der Filialleiter in einem personalisierten XM-Newsletter darüber informiert“, so Ellinger. Dieses Lob könne er direkt an den Mitarbeitenden weitergeben, als an ein Mitglied des Frontteams.
Aber auch bei negativen Bewertungen könne der Filialleiter fast in Echtzeit reagieren. „Beschweren sich Kunden über zu lange Wartezeiten an einer Kasse oder über ein fehlendes Produkt, weshalb die Kunden überhaupt erst in die Filiale gekommen sind, kann der Leiter der Filiale sofort Maßnahmen vor Ort einleiten und so die Costumer Experience für seine Kunden verbessern. Denn er bekommt zeitnah entsprechende Insights .“
100-prozentigedigitale Costumer Journey
Das ganze betreffe aber nicht nur Google Store. „Derzeit werden nur rund zehn Prozent der Kunden-Interaktionen analysiert“, weiß David Weiss, XM Strategist, zu berichten und verweist auf Qualtrics XM for Frontlines.
Dank einer KI analysiert dieses Tool alle Kunden-Interaktionen. Viele Customer Journey sind mittlerweile zu 100 Prozent digital. Kommt es nun zu einem Bruch auf der Customer Journey, kann ein Unternehmen in Echtzeit darauf regieren. Zum Beispiel wenn ein Hotelgast seine Reservierungsdaten ändern will und das dem Gast nicht gelingt.
Auch bei Fluggesellschaften ist die Costumer Journey mittlerweile bis zu 100 Prozent digitalisiert. „Das Experience hat sich bei uns völlig verändert“, berichtet Lorenza Maggio, VP Product Customer Experience & Marketing bei Eurowings. „Mittlerweile geht Ticketbuchung und Platzreservierung bei uns digital über die Bühne, nicht mehr analog.“ Wichtig für Eurowings sei das automatisierte Contact Centre. „Hier erfahren wir sehr viel über unsere Kunden ohne viel Aufwand betreiben zu müssen, wie etwa bei einer Umfrage. Und hier identifizieren wir viel Value Drivers für das Unternehmen Eurowings“, so Svenja Niemeyer, Value Advisory bei Qualtrics. „Das können Customer Values oder Business Values sein. Und diese Erkenntnisse steuern zum Teil die Investitionen des Unternehmens.“
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Mitarbeiterbefragung 2.0
Hannah Rexroth, Leading Expert bei SKOPOS VIEW, hat eine Vortrag mit Jana Quenter und Julia Middeldorf gehalten, die bei Evonik zuständig sind für die Mitarbeiterbefragung im Rahmen des „Cultural Development“. In ihrem Vortrag berichteten sie, wie sie die Mitarbeiterbefragung bei Evonik trotz herausfordernder Rahmenbedingungen, Vorbehalten und Widerständen in vielen Aspekten modernisiert haben. Ihr Rat an alle Kollegen und Kolleginnen in diesem Zusammenhang: „Auch einfach mal machen und die eigenen Vorstellungen umsetzen und nicht immer den Kompromiss suchen. Denn ein Kompromiss passt im Zweifelsfall für niemanden richtig gut.“
Durch die Corona Pandemie habe damals bei Evonik alle Kommunikation zur Mitarbeiterbefragung digital stattfinden müssen. Der Fokus bei Evonik lag allerdings auf der Unterstützung der Führungskräfte im Folgeprozess. Durch die Nutzung moderner Dashboards mit entsprechendem Infomaterial wurde die Ergebnisanalyse unterstützt. „Am wichtigsten war jedoch, dass alle Angebote, die im Unternehmen sowieso schon vorhanden waren an entsprechende Ergebnisse geknüpft wurden. So konnte jede Führungskraft, die sich in einem Bereich verbessern möchte, auf entsprechende Ressourcen zurückgreifen“, so Hannah Rexroth.
Ein weiterer Baustein, der die Nutzung der bestehenden Angebote erleichterte, sei das sogenannte „Follow the sun“ Barcamp gewesen. In diesem Format wurden in verschiedenen Breakout Sessions Angebote vorgestellt und erklärt.
Dabei begann das Projektteam morgens an den asiatischen Standorten und folgte dem Verlauf der Sonne am Mittag in Europa und am Abend in Amerika.
Qualtrics XM Institute
Isabelle Zdatny, Customer Experience & Experience Management Thought Leader nutzte die Veranstaltung in Köln, um das Qualtrics XM Institute vorzustellen. Dabei handelt es sich um eine Ressource für Experience-Management-Experten. Das Institut erforscht Trends und neue Praktiken in der Interaktion von Unternehmen mit ihren wichtigsten Stakeholdern, einschließlich Lieferanten, Mitarbeitern, Kunden und Partnern. Das XM-Institute leitet auch das XM Pros Network, eine globale Gemeinschaft von mehr als 6.000 XM-Führungskräften, die an einem fortlaufenden Kalender mit monatlichen Veranstaltungen teilnehmen. Das Institut unterhält die XM Professionals-Zertifizierung, den Goldstandard in diesem Bereich.
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