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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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- marktforschung.de
- Marktforschung
- „Qualitative Forschung hat viele Facetten, einige eignen sich für online sehr gut, andere nicht.“
Andreas Knappstein (Bilendi) & Christian Hyka (Survalyzer) „Qualitative Forschung hat viele Facetten, einige eignen sich für online sehr gut, andere nicht.“
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Digitale Events sind nur ein vorübergehender Hype“ - wie stehen Sie zu der Aussage?
Andreas Knappstein: Ich würde eher sagen, die digitalen Events von heute sind das Ergebnis einer durch die Pandemie befeuerten Digitalisierung. Inhaltsgetriebene Formate wie der Großteil der WdM werden bleiben und sich weiter entwickeln. Digitale Messen hingegen gebe ich keine große Chance. Das war eher ein aus der Not heraus entstandener Versuch der letzten zwei Jahre. Aber was mich daran wirklich begeistert ist, dass die Branche einfach mal gemacht hat und mehr oder weniger im Kollektiv herausgefunden hat, was funktioniert und was nicht.
Chrisian Hyka: Als Digital-Unternehmen mit regelmäßigen, gutbesuchten Webinaren fällt es mir natürlich schwer, dieser Aussage etwas Wahres abzuringen.
Es ist also klar, dass auch die Event-Industrie wie auch jede andere Branche vertieft digitalisiert wird.
Sie sind nicht nur Sponsor der WdM, sondern tragen als Veranstalter auch selbst zum WdM-Programm bei. Auf was können sich die Zuschauenden freuen?
Chrisian Hyka: Analyse-Dashboards sind heute nicht mehr aus der Marktforschungswelt wegzudenken. Rollenbasierte und interaktionsbasierte Auswertungs-Dashboards können heutzutage zum Glück schnell und einfach mit diversen Tools erstellt werden. Im Survalyzer Dashboard Webinar zeigen wir anhand von fünf wichtigsten Regeln, wie sie ein Dashboard für Kundenumfragen zielgruppengerecht und mit den wesentlichen Elementen erstellen.
Andreas Knappstein: Ich sage nur „Nah, näher, Bilendi Discuss“. Wir haben im Rahmen eines gemeinsamen Projektes mit Point Blank und congstar die Chancen und Limitationen für DIY-Qual und den Agentureinsatz unter die Lupe genommen. Daher werden wir den Vortrag auch gemeinsam halten und unsere Erfahrungen aus den verschiedenen Sichtweisen teilen.
Warum sollte man Ihr Event auf der WdM nicht verpassen?
Andreas Knappstein: Weil der Zuschauer etwas völlig Neues lernen wird – eine echte Innovation im Bereich der Online-Quali-Forschung, die heute den Unterschied machen kann.
Chrisian Hyka: Weil die Teilnehmer bei den Survalyzer Events immer viel lernen können. Wir legen bei unseren Events immer den Fokus auf die Wissens- und Kompetenzvermittlung. Wenn die Teilnehmer durch unser Event etwas in ihren Arbeitsalltag mitnehmen können, dann haben wir unser Ziel erreicht.
So langsam gibt es Licht am Ende des Tunnels, die Pandemie schleicht sich aus. Was hat sich in Ihrem Institut in den letzten zwei Jahren getan? Wie sieht das „New Normal“ aus?
Chrisian Hyka: New Normal ist mehr Home Office als vor der Pandemie. Dieser Trend hat Vor- und Nachteile. Mitarbeiter sparen sich den zeitraubenden Arbeitsweg, was ein klarer Vorteil von New Normal ist. Andererseits geht die Innovationskraft eines Unternehmens durch das Fehlen von spontanen oder intensiven Meetings leider zurück.
Andreas Knappstein: Die letzten zwei Jahre waren sicher geprägt von Video-Calls. Persönliche Meetings mit Kollegen haben wenig stattgefunden, mit Kunden fast überhaupt nicht. Wir haben aber gelernt, sehr produktiv und effizient komplett remote zu arbeiten. Das belegen nicht nur die Geschäftskennzahlen, sondern wurde uns auch aus den Teams zurückgespielt. Auch die Ergebnisse der aktuellen Image-Studie, bei der Bilendi und respondi äußerst erfolgreich abgeschnitten haben, untermauern das. Da kann jeder Einzelne im Team sehr stolz sein.
Jetzt geht es darum, den persönlichen Austausch im Büro wieder auf ein für alle gewinnbringendes Maß zurückzubringen. Grundsätzlich wird es aber eine flexiblere Arbeitswelt sein als vor der Pandemie.
Was ist für Sie der Top-Trend aktuell in der Marktforschung?
Andreas Knappstein: Wir beobachten einen steigenden Bedarf an datengetriebenen Insights aufgrund einer komplexer gewordenen Welt. Die Budgets und Abteilungsgrößen steigen aber nicht im gleichen Maße, d. h. Insights Professionals müssen kosten- und zeiteffizienter werden. Zudem hat die Pandemie die Digitalisierung befeuert.
Das alles ist der Nährboden für neue, innovative Lösungen im Bereich DIY und Do-it-together. Hier sehe ich den stärksten Trend aktuell.
Chrisian Hyka: Der aktuelle Top-Trend in der Marktforschung sind integrierte Feedbacklösungen, die Umfrageergebnisse besser in die Unternehmensprozesse integrieren. Als Top Trend der Zukunft sehen wir die Verteilung der Umfragedaten zur richtigen Zeit an die richtige Person. Dieser Data-Share und Data Distribution Prozess steckt noch in den Kinderschuhen.
Spezifische Fragen an Survalyzer
In Ihrem Web-Seminar am 10. Mai lernen die Teilnehmenden, was “die fünf wichtigsten Regeln der Dashboard Erstellung” sind. Was läuft bei der Darstellung von Erkenntnissen oft falsch? Was sind die häufigsten Fehler?
Chrisian Hyka: Ich kann dazu leider nicht zu viel verraten, da wir im Event die gängigen Fehler im Detail behandeln werden. Eines kann ich aber schon hier mitteilen: Nicht immer sind Diagramme die beste Option.
Sie sprechen das Thema Informationsüberflutung an. Ist Beschränkung auf wenige Informationen die einzige Lösung, um das Problem in den Griff zu bekommen?
Chrisian Hyka: Nein, Beschränkung ist nicht die einzige Lösung, zum Glück gibt es eine ganze Palette an unterschiedlichen Ansätzen, welche wir im Webinar detailliert vorstellen werden.
Was ist mit der Dashboard-Inflation gemeint? Wann braucht es ein Dashboard, wann bieten sich andere Wege der Ergebnisvermittlung eher an?
Chrisian Hyka: Dashboards haben bei den Längsschnitt-Studien mit konstanter Datenerhebung durch die Echtzeitdatenberechnung einen klaren, unüberbietbaren Vorteil. Bei klassischen Ad-hoc-Studien mit einem Start- und Enddatum und ohne mehrmalige Durchführung eignen sich kommentierte Folienpräsentation immer noch sehr gut.
Spezifische Fragen an Bilendi
Ihr WdM-Web-Seminar am 10. Mai findet unter dem Titel “Nah, näher, Bilendi Discuss - Chancen und Limitationen für DIY-Qual und den Agentureinsatz” statt. Welche Bedeutung hat DIY-Marktforschung denn aktuell im qualitativen Bereich?
Andreas Knappstein: Hier stehen wir meiner Einschätzung nach erst am Anfang. Selbst mit dem Agenturansatz gibt es ja noch einige methodische Nachteile im qualitativen Onlinebereich gegenüber F2F. Allerdings wird die Technologie hier auch in den nächsten Jahren weitere Fortschritte machen.
Qualitative Forschung hat viele Facetten, einige eignen sich für online sehr gut, andere nicht.
Für einen DIY-Ansatz braucht es Einfachheit in der Bedienung, ohne auf Methodik verzichten zu müssen. Hier kommt Bilendi Discuss ins Spiel. Allerdings möchten nicht alle Kunden das Tool selber nutzen, auch wenn es einfach ist, sondern setzen die Projekte lieber mit unserer Unterstützung um.
Wie genau funktioniert der Multi-Channel-Ansatz von Bilendi Discuss und inwieweit kann dieser die Teilnahmebereitschaft steigern?
Andreas Knappstein: Zunächst ein paar Worte zur Funktionsweise: Alle Fragen oder Aufgaben können vor Projektstart erstellt werden. Nach Beantwortung einer Frage wird die nächste verschickt. Der Forscher kann aber zu jeder Zeit mit einzelnen Teilnehmern oder mit Gruppen interagieren und den geplanten Leitfaden unterbrechen. Das macht es nochmal deutlich menschlicher. Alle erhobenen Daten sind in Echtzeit sichtbar und laufen über eine API in eine sehr benutzerfreundliche Online-Oberfläche.
Durch die integrierte KI werden die ankommenden Beiträge automatisch vertagt, direkt kategorisiert und in einer Sentiment-Analyse voranalysiert. Man hat so einen sehr guten Überblick über die Tendenzen im Projekt und kann sehr schnell und agil reagieren. Alle Daten sind natürlich exportierbar und stehen für tiefergehende Analysen zur Verfügung.
Die Teilnahmebereitschaft ist mitunter deutlich höher als mit konventionelle Methoden. Mit Bilendi Discuss erreichen wir die Menschen über die Kanäle, die sie sowieso täglich nutzen. Hierzu zählen z. B. Whatsapp, Facebook oder Instagram Messenger sowie Slack oder LinkedIn. Die Teilnehmer können entscheiden, welchen Kanal sie am liebsten nutzen möchten. Wir machen uns also die gewohnte Nutzung der Menschen zu eigen. Der Teilnehmer muss keine externen neuen Tools lernen.
Als Panelanbieter wissen wir zudem, dass die Akzeptanz zum Download von Apps oder Plug-ins gering ist. Hier verliert man nicht selten mehr als die Hälfte der Teilnehmer. Das fällt bei Bilendi Discuss natürlich weg. Die Features wie Textnachrichten, Bilder, Video, Sprachnachrichten können alle im Rahmen der Messenger Apps für die Projekte genutzt werden. Das sind alles vertraute Funktionen.
Welche Mehrwerte kann das Tool bei dem Einsatz auf Agenturseite bieten? In welchen Bereichen bieten sich dort die größten Potenziale?
Andreas Knappstein: Das Agenturfeedback möchte ich hier natürlich nicht vorwegnehmen, aber es wird beschrieben als „Creative Hack“. Die Lösung ist schnell, mobil und kann neben normalem Text eben auch Bilder, Sprache und Videos einsetzen. Insofern eignet sich die Lösung insbesondere für in-the-moment Ansätze, z. B. am POS oder während/direkt nach einer Sendung/einem Event. Inhome Use Tests oder andersartige CX Projekte eigenen sich ebenfalls sehr gut.
Sie werden den Ansatz gemeinsam mit Referenten von Congstar und Point Blank vorstellen. Wie wird das Web-Seminar konkret ablaufen?
Andreas Knappstein: Ich möchte nicht zu viel verraten, aber es wird abwechslungsreich und interaktiv. Wir beleuchten Bilendi Discuss anhand eines echten Kundenprojektes und binden die Zuschauer aktiv mit ein.
Über Andreas Knappstein
Über Christian Hyka
Weitere Informationen zum Unternehmen auf marktforschung.de:
EXKLUSIV
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Survalyzer AG
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