CONSULTING.de
PERSONALintern.de
Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
veröffentlicht am
Actico-Studie Personalisierte Angebote kommen gut an
veröffentlicht am
TV-, Streaming- und Medienunternehmen gelten eigentlich als Vorreiter der Personalisierung - man denke zum Beispiel an Anbieter wie Netflix und Spotify mit ihren dem individuellen Geschmack angepassten Empfehlungen. Lediglich neun Prozent der Befragten finden jedoch, dass die Angebote von Unternehmen aus dieser Branche meistens oder immer passend sind. Die anderen im Rahmen der Umfrage untersuchten Branchen schneiden ebenfalls schlecht ab: Die Angebote von Onlineshops empfinden nur 16 Prozent als meistens oder immer passend, die von Banken lediglich sechs Prozent, die von Versicherungen fünf Prozent und die von Telekommunikationsanbietern acht Prozent.
Neben dieser geringen Trefferquote beklagen die Befragten ein weiteres Problem: Anbieter versuchen heute in der Regel, Konsumenten über mehrere Kanäle gleichzeitig anzusprechen - zum Beispiel per E-Mail, über klassische Display-Werbung, auf Social-Media-Kanälen oder mit Postsendungen. Die Herausforderung liegt darin, diese Ansprachen konsistent zu halten und so zu koordinieren, dass sie zueinander passen. Nur 17 Prozent sind der Meinung, dass dies den Anbietern meistens oder immer gelingt.
"So gut wie jeder Internetnutzer kennt das Problem: Man kauft online einen Sportschuh und bekommt anschließend über Wochen Werbung für weitere Sportschuhe, obwohl man exakt dieses Konsumbedürfnis gerade erst gestillt hat", sagt Volker Großmann, CTO bei Actico. "Um durch eine personalisierte Ansprache die Customer Experience zu perfektionieren und die Verkaufszahlen anzukurbeln, müssen Unternehmen lernen, Daten effizienter und vor allem in Echtzeit zu nutzen."
Junge Altersgruppen wünschen Personalisierung
Insgesamt zeigt sich in der Umfrage, dass eine Personalisierung der Customer Experience jüngeren Zielgruppen wichtiger ist als älteren. Unter den 18-24-jährigen sind die Erwartungen besonders hoch: Mehr als die Hälfte (61 Prozent) wünschen sich personalisierte Angebote, die auf ihre aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. 63 Prozent der Befragten, die personalisierte Angebote wahrnehmen, können jedoch kein Unternehmen nennen, dessen Angebote sie als besonders passend wahrnehmen.
Verbraucher wägen Kosten und Nutzen gegeneinander ab
76 Prozent der Befragten sind sich bewusst, dass personalisierte Angebote nur auf Basis von personenbezogenen Daten möglich sind. Sie wissen also, dass sie ihre Daten preisgeben - und stellen entsprechende Erwartungen an die Anbieter. Die Umfrage von ACTICO deckt auf, dass diese noch viel zu häufig enttäuscht werden. Vonseiten der Unternehmen besteht deshalb immenser Nachholbedarf.
Actico hat YouGov mit der Durchführung der zitierten Umfrage beauftragt. Die Antworten wurden in einer Online-Befragung ermittelt, an der 2.046 Personen teilnahmen. Die Befragung lief vom 26. bis zum 28. April 2019. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
Kommentare (0)
Noch keine Kommentare zu diesem Artikel. Machen Sie gerne den Anfang!
Um unsere Kommentarfunktion nutzen zu können müssen Sie sich anmelden.
Anmelden