Lili Wong, Qualtrics Persönliche Kundenerfahrungen schaffen durch Präferenzdaten

Im harten Wettbewerb zwischen Marken ist die Nutzung von Präferenzdaten eine der besten Möglichkeiten, sich zu differenzieren sowie Loyalität und Vertrauen bei den Kunden aufzubauen. (Bild: picture alliance / Rupert Oberhäuser | Rupert Oberhäuser)

Die digitale Transformation hat besonders in den letzten Jahren in jeden Bereich unseres täglichen Lebens Einzug gehalten. Sei es die Art, wie wir arbeiten, oder die Art, wie wir einkaufen. Doch angesichts des Überangebots an Optionen, des ungehinderten Zugangs zu Waren und Dienstleistungen und der Möglichkeit, in immer kürzerer Zeit immer mehr Dinge zu erledigen, kommt es zu einer Entscheidungsmüdigkeit. Auch der Wunsch, abzuschalten und sich der Flut von Daten zu entziehen, wächst in immer mehr Menschen. Sie wollen stattdessen nach ihrem eigenen Zeitplan an der digitalen Welt teilnehmen.

Infolgedessen war es für Unternehmen noch nie so schwierig wie heute, die Aufmerksamkeit und das Engagement ihrer Kunden zu gewinnen. Präferenzdaten helfen Marken, der digitalen Ermüdung entgegenzusteuern. 

Was sind Präferenzdaten? 

Präferenzdaten sind Daten, die ein Kunde bewusst und proaktiv mit einer Marke teilt. Dazu gehören Informationen wie Stil, Budget, Kaufabsichten, kontextbezogene Daten, Gewohnheiten und demografische Daten. 

Im harten Wettbewerb zwischen Marken ist die Nutzung von Präferenzdaten eine der besten Möglichkeiten, sich zu differenzieren sowie Loyalität und Vertrauen bei den Kunden aufzubauen. Wenn Kunden Ihre Präferenzen preisgeben – von Vorlieben bis hin zu den Erwartungen an eine Marke oder ein Unternehmen – ist dies wie eine Einladung an das Unternehmen, diesem Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu liefern. 

Wird dies gut umgesetzt, können Unternehmen durch Personalisierung 40 Prozent mehr Umsatz generieren als vergleichbare Anbieter. 

Die eigentliche Herausforderung besteht darin, Präferenzdaten im Zusammenhang mit anderen Kundendaten wie Erfahrungs- und Betriebsdaten zu erfassen, die dann letztendlich personalisierte Maßnahmen ermöglichen.

Da die Kunden von den Marken und Unternehmen, bei denen sie einkaufen, vermehrt personalisierte Erlebnisse erwarten, ist es unerlässlich, über die richtigen Tools zu verfügen. Was bedeutet das für die Marketingverantwortlichen von Unternehmen? 

Personalisierte Kundenerlebnisse durch Erfassung von Präferenzdaten 

Bei der Auswahl der passenden Personalisierungstools sollte auf einfache Integration und Kompatibilität mit der bereits vorhandenen Technologie geachtet werden. Sie sollten die Erfassung, Verwaltung und Verwendung der aktiv geteilten Präferenzdaten so einfach wie möglich machen. Moderne Softwarelösungen bieten bereits die Möglichkeit, mithilfe einer intelligenten Datenbank alle von den Kunden geteilten Daten zu erfassen und zu organisieren. Dabei ist es egal, ob es sich um Erfahrungs- oder Betriebsdaten, strukturierte oder unstrukturierte Daten oder Präferenzdaten handelt. Diese Daten können anschließend in individuellen Profilen organisiert werden, die einen 360-Grad-Blick auf die Interaktionen der Kunden mit einem Unternehmen ermöglichen. 

So können Marken personalisierte Erfahrungen liefern, die sich in den Kontext der Customer Journey einfügen – und das in großem Umfang für einzelne Kunden, Segmente oder Kohorten.

Diese Erlebnisse entsprechen durch die fortlaufende Aktualisierung der Daten und dazugehörigen Profile immer den sich ständig ändernden Kundenpräferenzen. Die Personalisierung kann auf viele Weisen genutzt werden. Die drei wichtigsten Anwendungsfälle für Marken sind dabei: 

• Lead- und Pipeline-Generierung: Neben dem Aufbau einer Datenbank mit potenziellen Kunden ist es entscheidend, die Interessen potenzieller Kunden zu verstehen. 
• Targeted E-Mail-Kampagnen und Angebote: E-Mails sind eine der effektivsten Methoden, um potenzielle Kunden zu erreichen, die noch nicht aktiv über eine bestimmte Marke nachdenken. Hier haben Unternehmen die Möglichkeit, sich von all den anderen E-Mails mit für den Kunden relevanten Inhalten abzuheben. 
• Targeted Interaktionen in Echtzeit: Kunden haben bereits ein Grundinteresse an einem Produkt oder einer Marke, sobald sie sich auf der Website oder der App befinden. Diese Gelegenheit muss genutzt werden, um ihre Reise durch die Markeninhalte in Echtzeit zu steuern. 

Doch wie kann die passende Lösung konkret dabei helfen, die oben genannten Ziele zu erreichen? 

Intensive Kundenbeziehungen in großem Maßstab schaffen 

Um personalisierte Erlebnisse anbieten zu können, müssen Marken die Präferenzen ihrer Zielgruppen immer kennen. Moderne Lösungen zur Sammlung von Präferenzdaten, wie Qualtrics Customer Preference Collection XM Solution, helfen dabei, die demografischen Daten, Gewohnheiten, Hobbys und Budgets zu erfassen und zu verstehen. Sie geben Besuchern die Möglichkeit, ihren Namen und ihre Kontaktinformationen für gezielte Angebote oder Newsletter mitzuteilen. Wie genau dies in der Praxis funktioniert, kann an folgendem Beispiel gesehen werden:

Die Kundin in diesem Beispiel, Sara, landet auf einer Fashion-Website und wird aufgefordert, ihre Stilvorlieben anzugeben. Diese Daten ...

... fließen in ein vernetztes und intelligentes System für alle Erfahrungsdaten (in diesem Fall Experience ID) ein. Zum Vergrößern anklicken. (Bilder: Qualtrics)

Die Customer Journey in Echtzeit gestalten 

Nachdem die Präferenzinformationen der Kundin erfasst wurden, können nun ihre Beweggründe und Absichten sowie frühere Interaktionen und ihre Einstellung verstanden werden. So kann die Customer Journey sofort und in Echtzeit auf verschiedene Weise gestaltet werden: 

• Kunden auf die passenden Websites leiten: Sara hat dem Unternehmen mitgeteilt, dass sie Freizeitkleidung mag – sie kann nun zu dieser Webseite weitergeleitet werden. Diese Funktion kann mithilfe einer Lösung zur Personalisierung sofort umgesetzt werden: Vorgefertigte Standardfragen (Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und Reisen/Gastgewerbe) werden verknüpft mit anpassbaren Ergebnissen und Dashboards, die über einen Assistenten konfiguriert werden. 
• Hochgradig zielgerichtete Experiences für Einzelpersonen, Kohorten oder Segmente schaffen: Mithilfe der Datensammlung wurde festgestellt, dass Sara eine Kundin mit hohem Kaufpotential ist und sich wiederholt eine bestimmte Yogahose angesehen hat. Nun kann ihr ganz einfach und automatisiert ein Rabattcode von 20 Prozent angeboten werden, um sie bei ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen. Mithilfe der richtigen Experience-Management-Plattform können Sara und anderen Kunden mit denselben Verhaltens- und Präferenzmustern gezielte Erlebnisse geboten werden. 

Die Zeit für Einheitserlebnisse ist vorbei 

Mit der zunehmenden Anzahl von Optionen im digitalen Raum ermöglichen Präferenzdaten den Marken, ihre Kunden tiefgehend kennen zu lernen, weil diese aufgrund ihrer Zufriedenheit bereit sind, wertvollen Informationen zu teilen. 

Der Wandel im digitalen Bereich vollzieht sich rasant und es wird essenziell sein, jeden Kunden auf einer persönlichen Ebene zu verstehen. Das sollte jedoch nicht als Bürde, sondern als Chance wahrgenommen werden. Denn Unternehmen haben so die Möglichkeit, ihre Kunden besser zu bedienen, authentische Beziehungen aufzubauen und aussagekräftigere Erlebnisse zu schaffen. 

Über Lili Wong