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Online-Shops: Konsumenten legen Wert auf Serviceangebote in Echtzeit
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Köln – Der tatsächliche Nutzen von Online-Serviceangeboten wird aktuell vielfach diskutiert. Vor allem die Frage nach den Kosten sowie die Akzeptanz beim Kunden stehen hierbei im Vordergrund. Teilweise wird sogar befürchtet, dass Online-Services wie beispielsweise Videos einen negativen Effekt auf die Konversionsrate haben können. Über die Hälfte der Online-Shopper (55,2%) erachten Serviceangebote tatsächlich allerdings als absolut oder sehr wichtig. Für weitere 34 Prozent sind Online-Services zumindest teilweise wichtig. Dies zeigt das neue Whitepaper des ECC Köln „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ in Zusammenarbeit mit iAdvize.
In der Phase der Kaufvorbereitung ist das Thema Beratung besonders bedeutend. Rund 68 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen ein Online-Serviceangebot in Echtzeit bei Fragen zu den angebotenen Produkten wichtig sei. Derzeit können vor allem Anbieter mit Click-to-Call-Service (umgehender, kostenfreier Rückruf) punkten. Knapp 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei Fragen zum Produkt gerne ein Beratungsgespräch über eine Click-to-Call-Funktion nutzen würden. Auf den Plätzen zwei und drei landen FAQs (Frequently Asked Questions) und die Click-to-Chat (Live-Chat)-Funktion. Service-Hotlines hingegen treffen in Sachen Produktberatung bei den Konsumenten eher auf Ablehnung.
Wie wichtig das Thema Beratung auch für den Online-Handel ist, zeigt ein weiteres Ergebnis: Rund 65 Prozent der Konsumenten haben mindestens schon einmal einen Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet oder Probleme nicht gelöst werden konnten. Click-to-Chat-Angebote können diese Quote verringern. Weist man Konsumenten, die ihre Bestellung abbrechen wollen, proaktiv darauf hin, dass Fragen durch einen Click-to-Chat geklärt werden können, nehmen bis zu 55 Prozent der Konsumenten das Angebot an und schließen die Bestellung doch noch ab.
Zur Studie: Für das Whitepaper „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ in Zusammenarbeit mit iAdvize wurden im September 2013 500 deutsche Online-Shopper befragt.
ah
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