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ECC Köln/iAdvize Online-Shops: Beratung durch Communitys
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Mehr als neun von zehn Konsumenten haben vor dem Online-Kauf schon einmal eine Kundenmeinung zu Rate gezogen. Im Schnitt holen Online-Shopper vor jeder zweiten Bestellung Meinungen anderer Kunden im Netz ein. Dabei wird deutlich: Kundenmeinungen sind ein klarer Umsatztreiber für Online-Shops. Für 88 Prozent der Befragten, die Meinungen anderer Kunden im Informationsprozess nutzen, haben diese den Ausschlag für den Kauf gegeben.
"Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping" von ECC Köln und iAdvize (Bild: ECC Köln)
Der Vergleich zwischen Kundenmeinungen und Servicemitarbeitern zeigt, dass Online-Shopper andere Kunden insbesondere dann kontaktieren möchten, wenn sie zwischen Produkten schwanken: Für rund 53 Prozent der Befragten sind Kundenmeinungen im Netz die bevorzugte Anlaufstelle, um die Entscheidung für ein Produkt zu erleichtern. Auch bei Tipps zur Produktnutzung (44 Prozent) sowie der Suche nach Inspiration (43 Prozent) möchten sich Online-Shopper eher mit anderen Kunden austauschen als mit Mitarbeitern des Online-Shops.
Geht es hingegen um den Kauf- und Bestellprozess, technische Schwierigkeiten oder treten nach dem Kauf Probleme mit dem Produkt auf, sind Servicemitarbeiter des Online-Shops für jeweils mehr als neun von zehn Online-Shopper die bevorzugte Anlaufstelle. Community-Beratungsangebote ersetzen also nicht den Shop-Support, sondern sind vielmehr eine sinnvolle Ergänzung des Serviceangebotes. „Obwohl die Peer-to-Peer-Kommunikation auf Unternehmenswebseiten in Deutschland noch kaum angeboten wird, hat dieser Service durchaus Potenzial. So können sich 36,8 Prozent der Online-Shopper vorstellen, andere Konsumenten bei offenen Fragen per Click-to-Chat im Online-Shop zu kontaktieren“, so Caroline Langer, Regional Marketing Manager für Deutschland bei iAdvize.
Smart Natives und Online-Communitys
Communitys mit wachsender Bedeutung Smart Natives – die junge, smartphoneaffine Generation – stehen der Beratung durch andere Kunden besonders aufgeschlossen gegenüber: Rund 45 Prozent der Smart Natives sind der Meinung, dass andere Kunden im Internet sie besser verstehen als Servicemitarbeiter eines Online-Shops. Zudem fühlt sich nur jeder fünfte Smart Native von Shop-Mitarbeitern besser beraten als von anderen Kunden. „Smart Natives haben einen sehr natürlichen Umgang mit Online-Communitys. Ihr Vertrauen in die Informationen, die sie selbst beschaffen, ist höher als das in die Beratung von Servicemitarbeitern. Diese Early Adopter zeigen, dass Communitys im Beratungskontext zukünftig weiter an Relevanz gewinnen“, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting, ECC Köln.
Zur Studie: Für die Kurzstudie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“ des ECC Köln und iAdvize wurden im Juli 2015 insgesamt 500 Online-Shopper in Deutschland online (internetrepräsentativ) befragt.
dr
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