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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Bitkom Umfrage Online-Shopping: Kunden schätzen Preise und Auswahl
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32 Prozent der Befragten gab zwar an, dass ihnen der persönliche Kontakt zum Händler wichtig genug ist, dass sie den Einkauf im stationären Handel bevorzugen. Dem gegenüber stehen aber 65 Prozent der Umfrageteilnehmer, für die der persönliche Kontakt kein Argument für den Besuch eines Ladengeschäfts ist. Häufig wird hingegen die Anonymität beim Online-Shopping geschätzt, das gaben 54 Prozent an. Positive Beispiele sind die diskrete Beratung in Online-Apotheken oder der unkomplizierte Service via Messenger. Jedoch existiert auch ein Bewusstsein dafür, dass über das Shopping im Netz Daten und Informationen an Unternehmen fließen; 60 Prozent sind der Auffassung, dass man sich mit dem Kauf im Internet zum gläsernen Kunden macht. Besonders ältere Konsumenten sind häufig dieser Meinung - 67 Prozent der 65-Jährigen und Älteren vertreten diesen Standpunkt.
Niedrigere Preise, größere Auswahl, besserer Service
Die Vernetzung ermöglicht den Kunden heute eine große Preistransparenz, eine Fülle an Informationen und Vergleichsmöglichkeiten. Das steigert die Erwartungshalten der Verbraucher. Bei den Kriterien Preis und Auswahl punktet der Online-Handel nach Meinung vieler Befragten. 86 Prozent denken, dass die Preise online günstiger sind als im Laden. 85 Prozent haben außerdem den Eindruck, online eine größere Auswahl zur Verfügung zu haben. Im Punkt Servicequalität sind immerhin noch 32 Prozent der Meinung, dass Online-Shops besser aufgestellt sind als der stationäre Handel. Online-Shopper schätzen ebenfalls die Verfügbarkeit der Waren und flexible, zeitnahe und günstige Lieferungen. Nach Einschätzungen von Bitkom werden in den Handelsprozessen künftig neue Technologien wie Robotics, Virtual Reality und andere digitale Services immer wichtiger.
Für die Umfrage hat Bitkom Research 1.166 Internetnutzer ab 14 Jahren befragt, darunter 1.114 Online-Shopper.
io
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