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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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psyma/DELASOCIAL Studie Online shoppen: auch bei Luxus-Kleidung en vogue
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Insgesamt wurden 939 Käufer von Luxus-Kleidung aus Deutschland, UK und den USA befragt. 67 Prozent der Befragten geben an, sich im Handel zu informieren, 57 Prozent über Online-Quellen und 36 Prozent suchen gezielt über Social Media nach ihren Mode-Schätzen. Von den Käufern unter 40 informiert sich mehr als jeder Zweite (55 Prozent) über die sozialen Netzwerke zum Thema Fashion.
Kaufhäuser und Marken-Stores sind beliebteste Informationsquellen
Die Top drei Offline-Informationsquellen sind Kaufhäuser (34 Prozent), Marken-Stores (24 Prozent) sowie persönliche Gespräche mit Freunden (16 Prozent). Online (ohne Social Media) stehen die Retailer-Website (24 Prozent), die Marken-Website (23 Prozent) und Produktbewertungsseiten (13 Prozent) ganz oben. Bei den Social-Media-Plattformen zählen Facebook (17 Prozent) sowie Instagram und Youtube (beide 12 Prozent) zu den am häufigsten genutzten Quellen, um sich vor dem Kauf von Luxusmode zu informieren.
Spontankäufe sind ein Phänomen der Luxus-Boutiquen
Im stationären Handel finden mehr Spontankäufe statt als online. Während 77 Prozent der Befragten im Handel spontan Mode kaufen, sind es online nur 65 Prozent. Dafür ist im Internet die Zahl derer größer, die gewohnheitsmäßig oder geplant einkaufen (35 Prozent versus 22 Prozent offline). Thorsten Moe, Managing Director bei DELASOCIAL, sieht einen Grund dafür im Belohnungssystem des Gehirns: "Wer offline kauft, erhält das Produkt und damit die Belohnung sofort und muss nicht auf die Lieferung warten. Online kann man durch Sonderangebote oder Gamification beim Kauf ebenfalls eine Belohnung für den Kunden bereitstellen, um Spontankäufe zu unterstützen."
Auch bei Luxusmode gilt: Der Preis ist ausschlaggebend
Um eine Kaufentscheidung zu treffen, egal ob online oder im Laden, ist für jeden zweiten Mode-Käufer der Preis entscheidend, erst danach folgt die Passform der Kleidung (38 Prozent). Für knapp jeden Dritten (31 Prozent) ist der Rat von Freunden relevant, ganz besonders für diejenigen, die auf Social-Media-Kanälen Modeinspirationen suchen (42 Prozent).
Für Mode-Käufer, die sich über Online-Quellen informieren, sind Empfehlungen auf Basis der eigenen Vorlieben (29 Prozent) und Produktbewertungen beziehungsweise Kundenmeinungen (22 Prozent) wichtig. 27 Prozent derjenigen, die sich über Social-Media informieren, treffen ihre Kaufentscheidung aufgrund von Empfehlungen von Experten oder Influencern.
Wo im Sales-Funnel ist mein Kunde? Brands müssen Fashion erlebbar machen
Thorsten Moe fordert: "Die Fashion-Branche stellt den Menschen in den Mittelpunkt, denn die Customer Experience ist ja quasi körperlich im Produkt verankert. Für Modehändler und Fashion-Brands ist es daher Pflicht, alle Kundenerlebnisse besonders zu gestalten – egal, wo der Konsument sich befindet. E-Commerce und stationärer Handel können dabei voneinander lernen. Stärkere Entscheidungshilfen online und offline und eine bessere Cross-Channel-Verzahnung würden die Customer-Journey einfacher und schneller machen und damit mehr Umsatz in die Kassen spülen."
Die Agentur DELASOCIAL und das Marktforschungsinstitut Psyma befragten über Online-Access-Panels insgesamt 939 Käufer von Luxusbekleidung aus Deutschland, UK und USA zu ihrem Informations- und Kaufverhalten während der letzten drei Monate. Befragungszeitraum aller drei Länder war Januar bis Juni 2017.
sm
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