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Online-Handel: Vertrauensbildende Maßnahmen steigern die Konversionsrate
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Köln – Obwohl sich der Online-Handel seit Jahren auf der Überholspur befindet, ist die große Distanz zwischen Händlern und Konsumenten immer wieder ein Problem. Vertrauen in einen Anbieter entsteht häufig über den persönlichen Austausch – Vertrauen in ein Produkt über die direkte Produkterfahrung, beides findet im E-Commerce nicht statt. Trotzdem haben Online-Händler die Möglichkeit, ihren Kunden die Verunsicherung vor der oftmals befürchteten „Internet-Abzocke“ zu nehmen: vertrauensbildende Maßnahmen wie etablierte Zahlungsverfahren, Gütesiegel oder Bewertungssysteme tragen dazu bei, das Konsumentenvertrauen zu steigern und zu erhalten. Die Studie "Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce auf dem Prüfstand" des ECC Handel am IFH Köln zeigt, dass sich die genannten Maßnahmen positiv auf die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Händlers auswirken. In dem für die Studie durchgeführten Online-Experiment erhöhte sich die Konversionsrate durchschnittlich um 23,4 Prozent.
Konsumenten sind es zwischenzeitlich gewöhnt, sich im Web 2.0 in Foren und Blogs über unterschiedlichste Themen auszutauschen. So verlassen sie sich auch gerne beim Online-Shopping auf die Empfehlungen und Bewertungen anderer Kunden. Die Studie zeigt: Kundenbewertungen wirken sich mit einer Steigerung der Konversionsrate um 25 Prozent positiv auf das Konsumentenvertrauen aus. Bereits drei Bewertungen eines Händlers genügen, um die Vertrauenswürdigkeit in dieser Höhe zu steigern. Vor allem bei einem höheren Preisniveau werden vor dem Kaufabschluss gerne Bewertungen zu Rate gezogen. Im Experiment war die Konversionsrate in dieser Kategorie bei Shops mit Kundenbewertungen um rund 28 Prozent höher als bei Shops die keine transparente Feedbackfunktion integriert hatten. Die gesonderte Online-Befragung bestätigt die Ergebnisse des Experiments: 72 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ein höheres Vertrauen in einen Online-Shop haben, wenn dieser über Kundenbewertungen verfügt. Drei Viertel von ihnen würden auch eher in einem Shop mit Bewertungen kaufen. Dabei werden Bewertungen auf externen Websites wie Preissuchmaschinen oder Bewertungsportalen eine höhere Glaubwürdigkeit beigemessen als Bewertungen auf der Anbieterseite selbst.
Zur Studie: Die Studie "Vertrauensbildende Maßnahmen im E-Commerce auf dem Prüfstand" in Zusammenarbeit mit Trusted Shops, BillSAFE und PayPal untersucht die Wirkung von Gütesiegeln, Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen im Online-Handel. In einem Online-Experiment wurde zunächst untersucht, welche Wirkung ausgewählte vertrauensstiftende Maßnahmen auf die Konversionsrate in Online-Shops besitzen. Eine anschließende Befragung unter 1.008 Online-Shoppern erfasste die Beachtung und Bewertung von sowie die Einstellung zu vertrauensbildenden Maßnahmen. Im Rahmen des Online-Experiments haben 749 Personen rund 19.000 Kauf-Experimente durchgeführt.
ah/IfH
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