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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Online-Einkauf: Kundenbewertungen spielen entscheidende Rolle
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Demnach nutzen rund zwei Drittel (65 Prozent) der Befragten Kundenbewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten wie guenstiger.de oder Idealo (51 Prozent) und persönlichen Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen (50 Prozent). Auch die Webseiten der Händler (49 Prozent) und Testberichte im TV sowie in Online- und Printmedien (42 Prozent) spielen für die Meinungsbildung vor dem Kauf eine wichtige Rolle.
Vier von zehn Online-Käufern (39 Prozent) haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es keine Produktbewertungen gibt. Ebenso viele (38 Prozent) geben an, dass die Rezensionen anderer Käufer in der Regel ihrer persönlichen Einschätzung des gekauften Produkts entsprechen. Und 45 Prozent schreiben laut der Umfrage selbst Online-Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen.
Was das Interesse an Produktbewertungen angeht, so stehen ältere Käufer den jüngeren etwas nach. Von den 14- bis 29-Jährigen lesen bereits drei Viertel aller Online-Käufer (75 Prozent) Kundenrezensionen vor dem Kauf, in der Altersgruppe 65+ ist es rund die Hälfte (52 Prozent). Allerdings sagen auch 19 Prozent aller Online-Käufer, dass sie den Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese vom Anbieter gefälscht sein können. Besonders groß ist das Misstrauen mit 25 Prozent in der Gruppe der Senioren ab 65.
Zur Studie:
Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.166 Internetnutzer ab 14 Jahren, darunter 1.114 Online-Käufer, im Dezember 2016 befragt. Die Umfrage ist laut Bitkom repräsentativ.
cl
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