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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Obi, Hornbach und hagebau: Wie, wo, was weiß Web 2.0
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Bielefeld / Hamburg – Worüber Heimwerker und Hobbygärtner sich im Social Web austauschen, hat TNS Infratest in einer Fallstudie und Analyse von über 8.500 Blog-, Foren- und Twittereinträgen sowie anderen Social Media und Internetinhalten für die drei führenden Baumarktketten Obi, Hornbach und hagebau ermittelt. Im Mittelpunkt stand dabei herauszufinden, wo im Social Web sich beispielsweise über Tricks zum Thema heimwerken, bauen, basteln und renovieren oder zur Gartenpflege ausgetauscht wird. Mehrheitlich werden für den Meinungsaustausch über Produkte und Serviceleistungen der Baumarktketten von 41 Prozent die Social Media Kanäle Foren und Message-Boards eingesetzt. 30 Prozent der Kommunikation findet via Microbloggingdienste wie Twitter für den Erfahrungsaustausch mit den Heimwerkerfachmärkten statt. 14 Prozent entfallen auf Wikis und fünf Prozent finden sich auf Video- und Fotoportalen wie YouTube oder Flickr.
"Ob aquariumforum.de, green-24.de, golf3forum.de oder ameisenforum.de – überall sind die Leistungen der Großen der Baumarktbranche Gegenstand von Berichten und Diskussionen", sagt Peter Sonneck, Retail-Experte bei TNS Infratest in Hamburg.
Wird über den Soltauer Baustoff-, Holz- und Fliesenhändler hagebau überdurchschnittlich häufig getwittert, so finden sich für die Baumarkthandelskette OBI besonders häufig Forenbeiträge und überproportional viele Beiträge in Video- und Fotoportalen wie z.B. YouTube, sowie in Blogs. Beiträge über den Baumarktbetreiber Hornbach aus Bornheim werden überwiegend in Foren und Microblogs gepostet, wobei beide Medientypen für diese Baumarktkette etwa gleich stark vertreten sind.
Dass sich mit dem Thema Baumarkt von der jungen Generation auf ganz andere Art und Weise im Netz auseinandergesetzt wird, zeigen Videobeiträge der digital natives auf YouTube. Bei dieser Nutzer- und Käufergruppe steht auch der Spaßfaktor im Vordergrund: So wird beispielsweise ein unfreiwillig komisches Verhalten eines Baumarkt-Mitarbeiters gepostet oder eine junge Mädchenklasse intoniert im Kunstunterricht am Schulbank-Schlagzeug "Wie, wo, was weiß OBI". "Diese Beispiele illustrieren einmal mehr die Tatsache, dass sich die Verbraucher öffentlich damit auseinandersetzen, wie sie die Heimwerkermärkte selbst interpretieren. Die Unternehmen können daraus lernen, wie sich ihre Kunden mit Firmen, der Marke und den Service- oder Dienstleistungen auseinandersetzen und auf welche Aktionen die Kunden im Netz reagieren", erläutert Melanie Arens, Social Media Monitoring-Expertin bei TNS Infratest.
Quelle: TNS Infratest
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