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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Nachgefragt bei Christoph Prox, CEO bei Icon Added Value
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marktforschung.dossier: Was muss Ihrer Meinung nach ein guter Marktforschungsdienstleister heute leisten?
Christoph Prox: Ein guter Marktforscher beherrscht sein Handwerkszeug - was heute gar nicht mehr so selbstverständlich ist - , ist technologisch und methodisch auf der Höhe der Zeit und trägt maßgeblich dazu bei, Kunden bei der Lösung ihrer Herausforderungen und Probleme zu helfen. Hört sich unspektakulär an, ist aber kein Selbstverständnis. Es ist auf jeden Fall mehr als Informationen, Daten und Erkenntnisse zu liefern.
marktforschung.dossier: Haben sich die Anforderungen der Kunden an ein Marktforschungsinstitut aus Ihrer Wahrnehmung in den letzten Jahren signifikant verändert? Wenn ja, wie?
Christoph Prox: Ja, durchaus. Drei Aspekte möchte ich hervorheben. Kosten, Geschwindigkeit und Handlungsrelevanz. Die drei gehen nicht unbedingt Hand in Hand. Der Trend zu "schnell, einfach und günstig" hat hierzulande teils bizarre Züge angenommen. Meist geht es hier um "Absicherungsforschung", die sich auf zentrale KPIs konzentriert. Das macht wahrscheinlich kaum jemand richtig Spaß. Uns nicht, weil esauch weniger unser Markt ist, und Kunden letzten Endes auch nicht viel. Forschung zur "Zukunftsgestaltung", für Inspiration, zur Identifikation von Zukunfts- und Wachstumschancen, zur Entwicklung überzeugender Markenstrategien und ähnlichen Themen, wird zum Glück wieder wichtiger, nachdem sie in Folge der Wirtschaftskrise deutlich eingebrochen war. Offenbar merken die Unternehmen gerade, dass man darauf nicht dauerhaft verzichten sollte. Was sich hier allerdings wandelt, ist dass Kunden anspruchsvoller werden hinsichtlich der "Actionability", der Qualität und Prägnanz von Präsentationen und Berichten. Von "nice to know" zu "need to know", von "umfassend" zu "auf den Punkt", von "Rückspiegel" zu "Navigationssystem".
marktforschung.dossier: Wie klar transportieren Kunden diese Anforderungen an Sie? Ist für Sie immer transparent, ob sie mit der von Ihnen erbrachten Dienstleistung am Ende zufrieden oder unzufrieden sind?
Christoph Prox: Ich denke, dass wir ziemlich gut wissen, ob und wann wir den Nagel auf den Kopf treffen und was Kunden von uns erwarten. Zum Glück liegen wir hier meistens ziemlich gut. Allerdings bedingt das auch durchaus intensive Gespräche im Vorfeld, um die wirklichen Ziele, auch manchmal die inoffiziellen, herauszufinden.
marktforschung.dossier: Unternehmen sind nur so gut wie ihre Mitarbeiter. Wie fördern Sie intern ein positives Image und eine gute Unternehmenskultur? Gibt es Mitarbeiter-Umfragen in Ihrem Unternehmen?
Christoph Prox: Ja, es gibt regelmäßige Mitarbeiterumfragen, auch wenn die nicht immer nur erfreuliche Ergebnisse zu Tage bringen. Man muss hier durchaus kritikfähig sein und bereit, Probleme aktiv anzugehen. Generell haben wir aber flache Hierarchien, sind völlig unpolitisch und haben eine sehr offene Unternehmenskultur mit aktiver und transparenter Kommunikation. Das mag nicht immer 100%ig funktionieren, ehemalige und auch ganz neue Mitarbeiter spielen uns aber zurück, dass wir hier eine ganz besondere Kultur und ein sehr starkes Zusammengehörigkeitsgefühl haben.
marktforschung.dossier: Welches Image hat Ihr Unternehmen aus Ihrer Sicht? Wofür steht Ihr Institut?
Christoph Prox: Wir wissen, auch von Umfragen im Markt, dass wir als Markenführungsspezialist gesehen werden und als Institut mit hoher Beratungskompetenz, hoher Serviceorientierung und für knifflige, forscherisch nicht einfach zu lösende Aufgabenstellungen – national wie international. Und durchaus auch dafür, dass es Spaß macht und inspirierend ist mit uns zusammenzuarbeiten. Was noch nicht so bekannt ist, wie wir das gerne hätten, aber von unseren Kunden zurückgespielt wird, dass wir qualitative und quantitative Forschung perfekt miteinander kombinieren und damit oft eine ganz andere Problemlösungsqualität generieren, wie sie weder quant noch qual für sich alleine erreichen können.
marktforschung.dossier: Herr Prox, vielen Dank für das Interview!
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