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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Mobile Wallets: Kundenanforderungen bisher nicht erfüllt
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Köln – Mithilfe von sogenannten Mobile Wallets soll es in Zukunft möglich sein, Bezahlfunktionen auf das Smartphone zu übertragen. Konsumenten sind hierfür durchaus aufgeschlossen, wie eine Studie zeigt. Bereits heute nutzen rund 23 Prozent der Befragten Apps, die Vorläufer von mWallets sind. Von den befragten Konsumenten, die diese noch nicht verwenden, geben knapp 56 Prozent an, sich vorstellen zu können in den nächsten zwei Jahren eine mWallet zu nutzen. Dies sind Ergebnisse der Studie „Verhilft die Mobile Wallet mPayment zum Durchbruch? – Erfolgsstrategien für Marktteilnehmer auf Basis aktueller Verbraucherwünsche“ des ECC Köln und goetzpartners.
Über die Hälfte der Interessenten wäre sogar bereit, für die perfekte mWallet zu zahlen. Von der Vision vollumfänglicher mWallets ist Deutschland jedoch noch weit entfernt. Auf dem deutschen Markt existieren aktuell lediglich Teillösungen (beispielsweise von PayPal oder Apple) mit denen sich etwa Bordkarten, Kundenkarten oder bestimmte Zahlungsdaten speichern und verwalten lassen.
Fragt man Konsumenten nach ihrer perfekten mWallet wird deutlich, dass vor allem das Thema Bezahlung relevant ist. Ganz oben auf der Wunschliste steht die Zahlung mit mobilen Geldbörsen in Ladengeschäften – knapp 78 Prozent der Interessenten würden diese Funktion gerne nutzen. Auch die Zahlung in Online-Shops oder Apps hat für 74,5 Prozent der Befragten eine hohe Priorität. Auf Platz drei folgt die Speicherung und Nutzung von Karten, Tickets, Coupons und Dokumenten (67,2%). Sogenannte Loyalty-Funktionen, wie Couponing, Kunden- bzw. Bonuskarten, sowie Club- oder Mitgliedskarten finden dabei besonders großen Anklang. Zugangsdaten, Haustür- oder Autoschlüssel wollen bisher hingegen nur wenige Konsumenten in ihrer mWallet speichern.
Die Studie beleuchtet auch, was Anbieter beachten müssen, um mit einer mWallet am Markt erfolgreich zu sein. Hierfür konnten insgesamt fünf Erfolgskriterien identifiziert werden:
Sicherheit und Vertrauen – Sicherheitsbedenken gehören aktuell zu den größten Hürden der mWallets. In Sachen Sicherheit müssen mindestens die gleichen Standards wie bei traditionellen Zahlungsmitteln (Kreditkarte, Überweisung) gewährleistet sein. Darüber hinaus müssen diese den Konsumenten glaubhaft kommuniziert werden, um hier das nötige Vertrauen in die mWallet aufzubauen.
Ubiquitäre Nutzbarkeit – mWallets müssen sowohl online als auch im stationären Handel großflächig einsetzbar sein.
Value-Added Services – mWallets müssen einen Mehrwert gegenüber herkömmlichen Zahlungsmethoden bieten. Das heißt, Anbieter sollten – auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmte – Zusatzangebote wie beispielsweise die Speicherung von Tickets, Preisvergleichsmöglichkeiten oder eine Händlersuche, in die mWallet integrieren.
Retail Proposition – Eine mWallet sollte auch dem stationären Handel einen eindeutigen Mehrwert liefern, damit dieser die notwendige Aufrüstung seiner Kassenterminals zur Nutzung der mWallet vorantreibt.
Kompetenz- und Partner-Mix – Für das Angebot von mWallets sind umfangreiche Kompetenzen notwendig, die gut über geschickte Partnerschaften und Kompetenzbündelungen – zum Beispiel in Sachen Payment-Know-How, Reichweite und Innovationsstärke – abgedeckt werden können.
Zur Studie: Für die Studie „Verhilft die Mobile Wallet mPayment zum Durchbruch? – Erfolgsstrategien für Marktteilnehmer auf Basis aktueller Verbraucherwünsche“ des ECC Köln und goetzpartners wurden 1.000 Smartphone-Besitzer im Alter zwischen 16 und 69 Jahren befragt.
ah
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