Benedikt Bonnmann, adesso Mehr Praxis, weniger Hype: KI zündet die nächste Stufe

Künstliche Intelligenz (KI) ist längst in den Köpfen der Menschen angekommen. Medien und Politik diskutieren das Thema in stabiler Regelmäßigkeit. Nicht selten wird dabei über das Ziel hinausgeschossen. Mal wird die Technologie zur IT-Wunderwaffe für jedes denkbare Problem verklärt, mal zur großen Gefahr für den Menschen in Roboter-Form aufgebauscht.

Irgendwo dazwischen bewegen sich Unternehmen. Große wie Kleine, quer durch alle Branchen. Sie wurden ebenfalls von dem Hype erfasst und zeigen schon seit Jahren Interesse an KI. Was sie jedoch unterscheidet von den Gazetten, die KI nahezu mystische Fähigkeiten andichten, ist ihr realistischer Blick. Nur ungern kaufen Unternehmen die Katze im Sack, Investitionen müssen sich rentieren.

In den vergangenen Jahren hat das dazu geführt, dass viele Unternehmen in der Beobachterrolle verharrten oder über den Status von Proof-of-Concepts (PoC) nicht hinausgekommen sind. Inzwischen zeigt sich aber, dass die Technologie immer breiter und für verschiedenste Anwendungszwecke zum Einsatz kommt. Und das passiert nicht ohne Grund. Gleich mehrere Trends sorgen dafür, dass aus Ideen vermehrt greifbare Anwendungen werden.

Mehr Mut dank positiver Erfahrungen

Es gibt KI-Anwendungen, die sich bereits im Mainstream etabliert haben, da ihre Nutzbarkeit einfach ist und die Business-Effekte sehr schnell sichtbar sind. Dazu zählen Chatbots, die exzellente KI-Einsteigerprojekte sind. Sie klären in der Kundenkommunikation Anliegen schneller, rund um die Uhr und ohne Wartezeiten. Für Unternehmen bedeutet das automatisierte Abläufe, Entlastung für Beschäftigte und sinkende Kosten. Und die Kunden nehmen das Angebot an. In einer adesso-Umfrage unter 1.000 Endkunden gaben zwei von drei Personen an, offen für die Chatbot-Nutzung zu sein. Fast 60 Prozent der Kundinnen und Kunden mit Chatbot-Erfahrung bewerten den Dialog zudem positiv. Diese guten Erfahrungen ermutigen die Unternehmen, weitere KI-Projekte in Angriff zu nehmen oder den Einstieg zu suchen. Statt der so oft beschworenen "German Angst" herrscht nun eher "German Neugier" gegenüber KI.

Mehr Individualität im Umgang mit Kunden

Unternehmen im Wettbewerb haben bessere Karten, wenn sie gezielt auf ihre Kunden und deren Bedürfnisse eingehen. Marketingverantwortliche versuchen daher, ihre Botschaften möglichst passend für ihre Zielgruppen aufzubereiten. Dabei waren Streuverluste stets ein treuer Begleiter. KI ermöglicht es heute, jeden Kunden individueller anzusprechen. Big Data und automatisierte Textanalyse, die Analyse von Nutzungs- und Nutzerdaten sowie Kundenaussagen aus unterschiedlichen Quellen wie E-Mails, Anrufen im Servicecenter, Website-Besuchen oder Social-Media-Kanälen versetzt Unternehmen in die Lage, ein detailliertes Bild über jeden Kunden zu gewinnen. Auf dieser Basis ist es möglich, im großen Maßstab persönlich zu kommunizieren und auf den jeweiligen Bedarf abgestimmte Services proaktiv anzubieten.

Mehr Vertrauen durch Explainabe AI

Die Ergebnisse von KI-Anwendungen können begeistern. In unstrukturierten Daten entdecken Algorithmen Muster, die Menschen mit ihren eigenen Fähigkeiten verborgen blieben. Doch gerade für Unternehmen ist es nicht alleinentscheidend, was am Ende rauskommt. Es geht oft auch um die Frage: Wie kommt das System zu einem Ergebnis? Bei einer KI-basierten Produktempfehlung im Online-Shop eines Modehändlers mag die Antwort egal sein. Versicherungen oder Banken hingegen müssen Erklärungen liefern, wenn ein Algorithmus eine Leistung verweigert oder einen Kreditantrag ablehnt. Andernfalls droht der Vertrauensbruch mit den Kunden. Zudem macht der Gesetzgeber für sensible Bereiche regulatorische Vorschriften. Umso wichtiger ist für diese Unternehmen Explainable AI ("Erklärbare KI"). Diese speziellen Anwendungen öffnen die Black-Box, indem sie transparent arbeiten und Erklärungen für eine getroffene Entscheidung mitliefern. Unternehmen fokussieren sich zunehmend auf Explainable AI, da sie der Türöffner zu neuen Anwendungsfeldern ist.

Mehr Vorzeigeprojekte in allen Branchen

Neben den öfter anzutreffenden Anwendungen wie Chatbots fällt auf, dass verstärkt branchenspezifische KI-Projekte über den Pilotstatus hinausgehen. Es lässt sich beobachten, dass diese Vorzeigeprojekte Interesse wecken. Beispiele finden sich in allen Branchen. So setzt etwa Open Grid Europe, ein Fernleitungsnetzbetreiber für Erdgas, KI ein, um hunderttausende Seiten handschriftlicher Dokumente digital erkennbar zu machen. Das KI-Verfahren kommt dabei zu deutlich besseren Ergebnissen als herkömmliche Software für Schrifterkennung. Die Daten nutzt das Unternehmen unter anderem, um sein Netz auf Wasserstofftauglichkeit zu prüfen. Eine andere spannende KI-Anwendung nutzt der Flughafen Hamburg. Hier liefert sie Prognosen im 15-Minuten-Takt für das Fluggastaufkommen am Security-Check-in. Dabei arbeitet die KI nicht nur genauer als das vorherige regelbasierte Verfahren, sondern liefert auch viel früher Prognosen und kommt ohne manuelle Hilfe aus.

Altes Thema, neuer Schwung

Der allgemeine Hype rund um KI hat in den vergangenen Jahren auch die breite Unternehmenslandschaft erfasst. Es wurde viel geredet und getestet, konkrete Anwendungsfälle im Regelbetrieb waren gleichwohl eher die Ausnahme. Hier zeigt sich nun aber eine Umkehr. Realisierte Vorzeigeprojekte, technologischer Fortschritt und die erkennbaren Mehrwerte von KI sorgen für mehr Schwung bei konkreten Projekten.

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/cb