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"Matchmaker" in Vertrieb und Customer Care (Teil 3)
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Mit Matchmaker können Mitarbeiter direkt im Kundengespräch die verschiedenen Kundentypen identifizieren und typspezifisch darauf reagieren – mit durchschlagendem Erfolg.
Von Vocatus
Wenn die Produkte für die Zielkunden konzipiert wurden und auch im Marketing genau diese Kundentypen angesprochen werden, ist es nur konsequent, dass auch im Vertrieb und Customer Care die Mitarbeiter genau auf diese Typen geschult werden. Sein volles Potenzial entfaltet Matchmaker genau in dieser One-to-One Kommunikation, weil hier direkt ohne Streuverluste auf die Bedürfnisse des individuellen Kunden eingegangen werden kann.
Implementierung der Kundentypen in das Unternehmen
Matchmaker hat den großen Vorteil, dass die identifizierten Entscheidertypen den Mitarbeitern in Vertrieb und Customer Care bereits intuitiv aus ihrem täglichen Kundenkontakt bekannt sind. In den Schulungen zu Matchmaker werden daher quasi offene Türen eingerannt. Die Mitarbeiter sind von der Kundentypologie von Matchmaker sofort überzeugt, da sie dadurch zum ersten Mal eine klar verständliche Systematik hinter den bisher widersprüchlichen Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden erkennen. Matchmaker liefert eine klare Beschreibung der empirisch gefundenen Kundentypen und hilft so auch den verschiedenen Bereichen im Unternehmen, eine gemeinsame Sprache zu finden.
Gezielte Ansprache der Kundenbedürfnisse durch die Mitarbeiter
Der Mitarbeiter im Call Center oder Vertrieb identifiziert dabei zunächst anhand des ersten informellen Teils des Kundengespräches, um welchen Entscheidertyp es sich bei diesem Kunden handelt. Die Erfahrungen in den Schulungen haben gezeigt, dass die Mitarbeiter die verschiedenen Entscheidertypen nach der Schulung bei den meisten Kunden bereits nach einem kurzen Gespräch mit einer Treffsicherheit von bis zu 90 Prozent korrekt zuordnen können. Für diese Kundentypen erhalten die Mitarbeiter dann ganz konkrete und empirisch validierte Empfehlungen, wie diese Kunden am erfolgversprechendsten behandelt werden sollten (Abbildung 4). Im Rahmen der Erfolgskontrolle werden dann sowohl im Mystery Shopping als auch im Mystery Calling spezielle Tester eingesetzt, die einen bestimmten Kundentypen spielen, um so genau das Eingehen auf die verschiedenen Typen testen zu können. Durch diese Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kundentypen steigt im Call Center die Abschlussquote und die von den Mitarbeitern angebotenen Nachlässe ebenso wie die Gesprächsdauer können spürbar reduziert werden. In der Konsequenz steigt auch die gesamte Kundenzufriedenheit im Customer Care.
Erfolgreicher „Match“ zwischen Kunde und Anbieter
Die Beispiele zeigen, wie Matchmaker in allen Unternehmensbereichen den optimalen „Match“ zwischen den verschiedenen Entscheidertypen und der Behandlung dieser Typen durch das Unternehmen herstellen kann. Die empirisch fundierte Typologie kann so alles im Unternehmen, von der Strategie und Produktentwicklung bis zum Vertrieb/Customer Care, auf die einzelnen Kundentypen fokussieren und so einen signifikanten Beitrag zur Umsatz- und Gewinnsteigerung des Unternehmens leisten.
Teil 1: "Matchmaker – Endlich eine umsetzbare Typologie"
Teil 2: "Matchmaker in Marketing und Werbung"
Auszug aus der Vocatus Kundenzeitschrift "Feedback". Den ganzen Artikel finden Sie unter www.vocatus.de
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