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Customer Experience Runter mit den Scheuklappen - was wir brauchen, ist ein ganzheitlicher Blick!
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Vitalij Malahov, SKOPOS NOVA "Man hat eben nicht unendlich viele Chancen, die Dinge richtig anzugehen"
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Sie halten im Mai ein Webinar über die Zukunft von Customer Sounding Boards. Was ist das überhaupt, ein Sounding Board? Was können wir uns darunter vorstellen?
Vitalij Malahov: Ein Sounding Board ist eine feste Gruppe von Menschen, die in regelmäßigen Abständen für das Spiegeln eines Projektstandes, von Ideen oder nächsten Schritten zurate gezogen wird. Üblicherweise ist das ein Format in größeren Unternehmen und Konzernen – ein Produkt- oder Projektteam arbeitet an einem Thema, das Sounding Board berät dazu. Dabei sind Mitglieder des Sounding Boards nicht Vorgesetzte des Projektteams. Sie sind nicht an Projektinhalten beteiligt oder dem Projektteam vorgesetzt. Vielmehr sind es Menschen, die viel Erfahrung aus der Umsetzung von Maßnahmen mitbringen.
Der Rat dieser Gruppe ist viel wert, weil potenzielle Fallstricke früh erkannt werden und Projekterfolge so gestützt werden.
Ein Customer Sounding Board ist dasselbe Konzept, nur eben mit einer festen Gruppe von bestehenden oder potenziellen Nutzenden eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung. Diese Kundengruppe berät das Produktteam zu dem, was aus ihrer Sicht wichtig ist. Man trifft sich in größeren Abständen (zum Beispiel alle ein bis drei Monate). Das Produktteam bringt Fragestellungen oder Konzeptstände mit ein, das Customer Sounding Board berät, entwickelt weiter, gibt neue Impulse dazu. Meine Rolle ist dabei die des Moderators, der den Prozess strukturiert und einen konstruktiven Raum für alle Beteiligten spannt und die Erreichung des inhaltlichen Ziels gewährleistet.
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Feedback ist eine wichtige Säule der Marktforschung. Doch Feedback ist oft nicht von mehreren gestützt und richtig formuliert. Was kann Abhilfe schaffen?
Vitalij Malahov: Forschende stehen häufig vor der Herausforderung, sehr umfassend alles beschreiben und ausdetaillieren zu wollen, was sie herausgefunden haben. Ergebnisberichte auf über 100 PowerPoint-Folien haben natürlich ihre Daseinsberechtigung und sind wichtig, erzielen jedoch nicht immer die gewünschte Wirkung. Das Ziel unserer Arbeit ist ja letztlich immer, der Zielgruppe eine Stimme zu geben. Diese wird allerdings in Reports nicht immer gehört.
Ich bin ein großer Freund davon, die Distanz zwischen Zielgruppe und Produktteam zu reduzieren, um diese Herausforderung zu umgehen. Ein Customer Sounding Board ist ein gutes Beispiel dafür und ein sehr schöner Weg, nutzerzentriert zu arbeiten. Ein Produktteam, das den Menschen sieht und hört, statt sich in Berichtsfolien das rauszupicken, was gefällt, erfährt einen ganz anderen Einfluss.
Für welche Unternehmen oder Branchen eignen sich Customer Sounding Boards besonders?
Vitalij Malahov: Einen Branchenfokus gibt es bei dem Thema nicht. Generell sind Customer Sounding Boards für alle Unternehmen ab einer bestimmten Größe sinnvoll. Sobald eine Größe erreicht wird, die eine gewisse Distanz zwischen Produktteams und Zielgruppe erzwingt, kann ein Customer Sounding Board helfen, die Kundenbrille präsent zu halten und immer wieder vor Augen zu führen.
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Welche Voraussetzung müssen Unternehmen für den laufenden Betrieb eines Customer Sounding Boards erfüllen?
Vitalij Malahov: Ein klar abgesteckter inhaltlicher Rahmen ist wichtig, um die Zielgruppe des Customer Sounding Boards richtig auszuwählen. Ein Produktteam, das sich gemeinsam mit der Weiterentwicklung einer App oder eines Website-Bereichs auseinandersetzt und dabei kontinuierlich zusammenarbeitet, weiterentwickelt und Neues gestaltet, kann sehr gut um das Sounding Board ergänzt werden. Hat man immer wechselnde Inhalte und Teammitglieder auf Unternehmensseite, bietet sich das Format und der Gedanke von kontinuierlicher Zusammenarbeit weniger an. Da die Zusammenarbeit meist auf mehrere Monate ausgelegt ist, ist eine gute Rekrutierung der Teilnehmenden immens wichtig, damit man auch gut miteinander auskommt.
Dass Kundenfeedback enorm wichtig ist, ist keine Neuheit. Warum wird das Thema vielerorts jetzt erst so ernst genommen?
Vitalij Malahov: Aus unserer Sicht ist das heute noch sehr unterschiedlich tief verankert in den Unternehmen. Teilweise wird es sehr ernst genommen und Insights sind fester Bestandteil jeglicher Arbeit. Teilweise wird immer noch viel an der Zielgruppe vorbei erarbeitet. Ernst genommen wird es, weil wir vor allem in der Welt der digitalen Produktentwicklung merken, dass Menschen nicht viel Zeit mit frustrierenden Apps, Websites oder Services zubringen. Dieser Aspekt kommt wiederum mehr und mehr auf Unternehmensseite an – man hat eben nicht unendlich viele Chancen, die Dinge richtig anzugehen.
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Über die Person
Vitalij Malahov verantwortet und entwickelt als Workshop Facilitator bei SKOPOS Nova Themen rund um die Konzeption auf Basis von Research-Inhalten.
Weitere Informationen zum Unternehmen auf marktforschung.de:
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