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Loyalitätsindex: Miele, dm-Drogeriemarkt und HiPP haben in Deutschland die loyalsten Kunden
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München - Miele, dm-Drogeriemarkt, HiPP, Coppenrath & Wiese, Lindt & Sprüngli, Amazon, Samsung, Tchibo, Haribo und Alete sind die zehn Marken, die in Deutschland die loyalsten Kunden haben. Top-Branche der Untersuchung ist Babynahrung, Schlusslicht sind Telekommunikationsanbieter, die im Vergleich zu 2012 hinter Versicherungen und Finanzdienstleister abrutschen. Dies ist das Ergebnis des zweiten „Loyalitätsindex“ der Serviceplan Gruppe, der Marken in Bezug auf Gesamtzufriedenheit, Bindung, Wiederwahl, Weiterempfehlung und Querverkauf bei Verbrauchern testet. Dafür wurden 8.400 Verbraucher von Facit Research im Auftrag der Serviceplan Gruppe befragt: Insgesamt 99 Unternehmen aus 16 Branchen wurden analysiert – ausgewählt wurden die Marken anhand ihrer Umsatzzahlen und Werbespendings, sodass das Ranking die meistgekauften und kommunikativ aktivsten Produktmarken enthält. Erstmals untersucht wurde in der aktuellen Studie auch der Onlineversandhandel. Insgesamt konnten sich über 80 Prozent der bewerteten Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr verbessern und damit die Loyalität ihrer Kunden auszubauen.
Der Hausgerätehersteller Miele schafft mit einer Steigerung von 6,2 Indexpunkten den Sprung vom fünften Platz im vergangenen Jahr an die Spitze des Rankings. Die Marke wurde 2012 beim ‚best brands‘ Award als ‚best brand ever‘ ausgezeichnet, war zweifacher Testsieger bei Stiftung Warentest oder laut Reader’s Digest die ‚Most trusted brand 2012‘ und genießt einen erstklassigen Ruf in Sachen Kundenservice und Produktzufriedenheit.
Durch die insgesamt besseren Bewertungen der Verbraucher sind in diesem Jahr auch viele Absteiger im Ranking dennoch Aufsteiger in Sachen Kundenloyalität: Der Vorjahressieger Tchibo ist zwar vom ersten auf den sechsten Platz abgerutscht, hat sich mit einem Ergebnis von 82,6 aber trotzdem um 1,3 Indexpunkte verbessert. Bei etlichen Marken sind ähnliche Ergebnisse zu beobachten – neben Miele stiegen noch über ein Dutzend weitere Unternehmen um mehr als fünf Indexpunkte auf, darunter neben den drei Erstplatzierten auch einige Verlierer des vergangenen Jahres: Neben der Allianz, Generali und HDI-Gerling konnte sich mit der Commerzbank auch die 2012 letztplatzierte Marke deutlich verbessern.
Insgesamt knapp drei Viertel (73%) der bewerteten Marken bewegen sich auf einem „guten“ Niveau, was die Loyalität ihrer Kunden betrifft – die beiden Marken an der Spitze des Rankings, Miele und dm-Drogeriemarkt, schrammen sogar nur um 0,1 Indexpunkte an einem „sehr gut“ vorbei. Schlusslichter sind die Deutsche Bank, Ergo, Vodafone und die Targobank.
Die erstmals untersuchte Branche der Onlineversandhändler (abgefragt wurden die Marken Amazon, Weltbild und Zalando) birgt eine kleine Überraschung: Amazon steigt direkt auf Platz 6 des Rankings ein – und das, obwohl das Unternehmen zum Jahresbeginn nach einer Reportage der ARD mit massiven Imageproblemen zu kämpfen hatte und auch im Nachhaltigkeitsranking „Sustainability Image Score“ nur auf den hinteren Rängen rangiert.
ah
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