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Studie von OC&C Kundenzufriedenheit: dm und Rossmann liegen vor Amazon
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Dm geht als Sieger hervor
Mit 86,6 Prozent erreicht dm den ersten Platz im Beliebtheits-Ranking und kann sich in nahezu allen Altersgruppen behaupten. Aber auch in der Kategorie "Vertrauen" belegt dm bei den Befragten den zweiten Platz mit 85,3 Prozent. Lediglich 0,4 Prozentpunkte fehlen zum Erstplatzierten Fressnapf, einem der größten Fachhandelsketten für Tiernahrung. Die Befragten konnten allerdings auch das Preis-Leistungsverhältnis sowie die Einkaufsatmosphäre bewerten. An dieser Stelle konnte sich die Drogeriemarktkette mit dem jeweils vierten (80,9 Prozent) und zweiten (85,7 Prozent) Platz gegenüber den Konkurrenten Rossmann durchsetzen.
Rangliste Kundenzufriedenheit (Bild: OC&C)
2. Platz "Rossmann"
Rossmann scheint vor allem bei den Millennials (25-34 Jahren) beliebt zu sein. Mit 83,6 Prozent erreichte die zweitgrößte Drogeriemarktkette in Deutschland den zweiten Platz bei allen Befragten im Beliebtheits-Ranking. 83,7 Prozent der Befragten bewerteten ebenfalls ihr Vertrauen zur Marke und zum Unternehmen positiv. An dieser Stelle teilt sich Rossmann nahezu den dritten Platz mit Rewe - dicht hinter dm, mit einer Differenz von 1,6 Prozentpunkten.
3. Platz "Amazon"
Den zweiten Platz aus dem letzten Jahr konnte Amazon nicht verteidigen. Der Versandhändler erreichte im Bereich der Kundenzufriedenheit den dritten Platz bei den Befragten (83,3 Prozent). Vor allem in der Produktauswahl konnte das Unternehmen punkten. Mit 89,6 Prozent erreichte Amazon in dieser Kategorie erneut den ersten Platz und ließ die Unternehmen Globus, Douglas und Kaufland hinter sich. Mit 2,3 Prozentpunkten Differenz zum erstplatzierten Douglas (82,3 Prozent), erreichte Amazon es eine positive Bewertung in der Kategorie Convenience. Amazons zentrale Herausforderung besteht zunehmend darin, bei stetig wachsender Produktauswahl für den Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten relevant zu bleiben.
Top 6 Performer nach Altersgruppe (Bild: OC&C)
Top Performer der Altersgruppen
Der Einrichtungskonzern Ikea glänzt insbesondere bei den jüngeren Zielgruppen und landet bei fast allen Altersgruppen mindestens unter den Top 4. Ikea wird hierbei insbesondere für seine Investitionen in das Einkaufserlebnis sowie Nachhaltigkeit von seinen Kunden belohnt. Durch die neue Website, kürzere Lieferzeiten und gesenkte Lieferpreise hat Ikea zudem das Omnichannel-Einkaufserlebnis noch attraktiver gestaltet. Hinzu kommen innovative Angebote, wie z.B. die nachhaltige Initiative "Zweite Chance" für gebrauchte Möbel, die Ikea von seinen Kunden annimmt und an neue Interessenten weiterverkauft.
Wichtig ist auch, dass einige Marken nur eine bestimmte Generation ansprechen: Besonders beliebt ist Peek & Cloppenburg bei den Babyboomern, Generation X hat eine hohe Affinität zu Hornbach, und Gen Z bewertet MediaMarkt und Zara deutlich besser als andere Altersgruppen. Einzelhändler sollten daher konstant die Präferenzen der Kundensegmente und ihre Relevanz innerhalb der jeweiligen Zielgruppen überprüfen, da sich die Kundenzufriedenheit schnell verändern kann, so das Ergebnis des OC&C Einzelhandel-Index 2019.
Alnatura ist eine der renommiertesten Bio-Marken Deutschlands und verzeichnet 2019 mit 9,5% die höchste Umsatzsteigerung seit 2014. Alnatura überzeugt mit einer hohen Transparenz und Nachhaltigkeit entlang der gesamten Wertschöpfungskette, was für Konsumenten heutzutage immer wichtiger wird.
Methodik
| Erhebungsmethode | Online-Umfrage |
| Befragte Zielgruppe | Verbraucher ab 16 Jahren |
| Wie wurde die Zielgruppe rekrutiert? | Online-Access-Panel |
| Stichprobengröße | 3.500 |
| Feldzeit | September-Oktober 2019 |
| Land | Deutschland |
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