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KUBUS-Studie Kundenzufriedenheit: Direktversicherer starten durch
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Köln - Die Kundenzufriedenheit bei den deutschen Direktversicherern steigt in diesem Jahr erneut dynamisch an – dabei lassen sie auch die "klassischen" Außendienst-Versicherer hinter sich: Während 2013 "nur" 19% der Direktversichererkunden angaben, vollkommen zufrieden mit ihrer Versicherung zu sein, ist dieser Anteil in nur zwei Jahren auf aktuell 24% gestiegen. Bei Außendienst-Versicherern liegt der entsprechende Wert bei 21%. Allerdings haben nicht alle Direktversicherer den gleichen Anteil an dieser Entwicklung im Markt. Tendenziell verbessern sich die Direktversicherer, die auch in der Vergangenheit schon eine überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit aufweisen konnten, während marktunterdurchschnittliche Versicherer eher weiter verlieren – im Ergebnis steigt die Spreizung im Markt und ist inzwischen größer als bei Außendienst-Versicherern. Dies ist ein zentrales Ergebnis der aktuellen KUBUS-Studie des Kölner Analysehauses MSR Insights, die seit 2003 jährlich durchgeführt wird und zu der im 1. Halbjahr 2015 mehr als 10.000 Privathaushalte zur Zufriedenheit mit den größten Versicherungsunternehmen im deutschen Markt befragt wurden.
Kundenzufriedenheit im Marktschnitt bei Direktversicherern höher bei höherer Streuung der Unternehmenswerte (Bild: MSR Insights)
Diese positive Entwicklung bei Direktversicherern beschränkt sich demnach nicht nur auf die Kundenzufriedenheit, sondern zeigt sich auch in weiteren Kernindikatoren. Kundenbindung und -potenzial liegen ebenfalls deutlich über den jeweiligen Vorjahreswerten im Direktversicherermarkt. und vor den Werten der Außendienst-Versicherer. Ebenso liegt der NPS im Markt der Direktversicherer mit +14 Punkten vor den Außendienst-Versicherern (+2 Punkte).
Der Direktversicherer als Hauptversicher
In der Folge ändert sich die grundlegende Einstellung gegenüber Direktversicherern: Kunden sehen Direktversicherer immer häufiger nicht nur als Anbieter einer einzelnen Versicherung, sondern trauen den Direktversicherern auch immer stärker die Rolle des Hauptversicherers zu: 2011 konnten sich 40% der Direktversichererkunden nicht vorstellen, dass ein Direktversicherer ihr Hauptversicherer wird; dieser Wert ist auf 27% gesunken.
Zentrale Kundenbeurteilungen bei Direktversicherern auf höherem Niveau als bei AO-Versicherern (Bild: MSR Insights)
Die Ursachen für die deutlich verbesserte Beurteilung der Direktversicherer liegen in verschiedenen Bereichen: Während Direktversicherer in der Vergangenheit vor allem mit ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis punkten konnten, werden inzwischen auch zentrale Serviceaspekte und die Marken der Direktversicherer besser beurteilt, als bei Außendienst-Versicherern. Die Betreuung insgesamt wird marktweit besser beurteilt als in den Vorjahren, was aus einer Verbesserung der Beurteilung sowohl der Telefonkontakte als auch der Internetauftritte und der damit verbundenen Online-Services resultiert. Selbst bei der Beratung zum Neuabschluss liegt die Beurteilung der Direktversicherer inzwischen auf dem Niveau der Außendienst-Versicherer. Bei der Betreuungszufriedenheit hat allerdings auch hier die Spreizung im Markt deutlich zugenommen. Hier sind vor allem Direktversicherer mit aktuell marktunterdurchschnittlicher Performance gefordert, wenn sie den Anschluss nicht verlieren wollen.
Kundenansprache ist bedarfsgerechter geworden
Kunden von Direktversicherern erhalten immer seltener klassische Werbebriefe. Stattdessen setzen die Unternehmen verstärkt auf E-Mailings. Im Ergebnis ist die Kundenansprache bedarfsgerechter geworden und wird entsprechend deutlich besser beurteilt: Während im Vorjahr 37% der Kunden vollkommen oder sehr zufrieden mit den erhaltenen Werbebriefen waren, sind es aktuell 47%. Dies wirkt sich unmittelbar auf den Erfolg der Werbebriefe aus: Jeder vierte Kunde, der mindestens einen Werbebrief erhalten hat, gibt an, dass ein Werbebrief schon einmal Anlass für den Abschluss einer Versicherung war. 2014 lag dieser Wert noch bei 15%.
Dabei ist allerdings zu beachten, dass für den Abschluss Vergleichsportale und weitere Informationsquellen im Internet deutlich wichtiger sind, als Informationen, die direkt vom Versicherer stammen. Direktversicherer müssen also sowohl die direkte Kommunikation zu ihren Kunden beherrschen als auch die Präsenz auf Vergleichsplattformen und die Auffindbarkeit ihrer Angebote im Internet allgemein sicherstellen.
Auch die Markenbeurteilung liegt bei Direktversicherern aktuell deutlich über dem Vergleichswert der Außendienst-Gesellschaften: So vertrauen 35% der Direktversichererkunden ihrer Marke voll und ganz, während dieser Wert bei "klassischen" Außendienst-Versicherern bei nur 30% liegt.
Internet und Vergleichsportale spielen eine entscheidende Rolle beim Abschluss (Bild: MSR Insights)
cl
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