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CX: Studie von Software Advice Kundenbindung durch personalisierte Kommunikation
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// mg
Gegenüber medizinischen Dienstleistern sind Kunden besonders loyal. (Bild: picture alliance / CHROMORANGE | Antonio Gravante)
Laut Software Advice untersucht die Studie, welche Faktoren sich auf die Kundenbindung auswirken und wie Unternehmen diese aktiv fördern können. Dabei ist die Loyalität der Kunden in den verschiedenen Branchen unterschiedlich ausgeprägt.
Preis-Leistung-Verhältnis muss stimmen
Erst müssen Kunden gewonnen werden, bevor sie an ein Unternehmen oder eine Marke gebunden werden können. Die wichtigsten Gründe dafür, eine neue Marke auszuprobieren, sind für 62 Prozent der Kunden ein guter Preis sowie ein gutes Preis-Leistung-Verhältnis (61 Prozent). Preiserhöhungen werden verständlicherweise nicht gerne gesehen. Ebenfalls eine Rolle spielen mit 44 Prozent Empfehlung von Freunden und Bekannten sowie gute Online-Bewertungen (41 Prozent). Das Preis-Leistung-Verhältnis ist nicht nur wichtig, um Kunden zu gewinnen, sondern diese auch zu binden. Ganzen 96 Prozent ist dies wichtig, um eine Bindung zu einer Marke aufzubauen.
Es kommt nicht selten vor, dass sich Kunden von einer bestimmten Marke verabschieden. Für 51 Prozent der Befragten war der wichtigste Grund dafür Preiserhöhungen. Auch eine sinkende Qualität spielt hier eine Rolle (35 Prozent).
„Dass Kunden empfindlich auf Preisschwankungen reagieren, ist nicht neu – die Ergebnisse zeigen aber auch, dass Qualitätseinbußen schnell zu einem Verlust an Kundenbindung führen können. Das ist vor allem ausschlaggebend für Erzeuger, die Umsatzverluste mit Kostenersparnissen abfedern möchten und dafür Kompromisse bei der Qualität eingehen“,
so Ines Bahr, Autorin der Studie.
Loyalitätsprogramme sind gefragt
Um dem entgegenzuwirken, bieten sich Kundenbindungsprogramme an. Die Studie zeigte, dass 71 Prozent der Befragten aktuell mindestens ein Loyalitätsprogramm nutzen. Die beliebtesten solcher Programme, sind mit 82 Prozent jene, die von Supermärkten und Lebensmittelhändlern angeboten werden. An zweiter Stelle stehen Kleidung und Schuhen (32 Prozent), gefolgt von Tankstellen mit 31 Prozent. Der wichtigste Vorteil eines solchen Programms ist für Kunden ganz klar Einsparmöglichkeiten: 73 Prozent wünschen sich regelmäßige Preisnachlässe oder Rabatte und für 52 Prozent ist ein kostenloser Versand entscheidend. Unternehemen nutzen solche Programme auch, um Kunden Empfehlungen bezüglich ihres Angebots zu geben.
Klassische Maßnahmen schneiden eher schlecht ab
Nicht nur der Preis spielt eine Rolle bei der Kundenbindung.
Ebenfalls wichtig sind langfristige Produkt- und Service-Qualität (95 Prozent) und Transparenz (90 Prozent).
Aber auch Maßnahmen zur Förderung von Innovation (86 %) und Nachhaltigkeit (85 %) sind für Konsumenten entscheidend. Im Vergleich dazu schneiden einige der klassischen Maßnahmen zur Kundenansprache in dieser Frage verhältnismäßig schlecht ab. So ist die externe Kommunikation über Newsletter oder Blogs nur für 59 Prozent der Befragen wichtig, während sie 41 Prozent unwichtig finden. Auch die Präsenz auf sozialen Medien ist nur für 49 Prozent wichtig, während sie für 51 Prozent unwichtig ist.
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Her mit der App
Viele Unternehmen bieten mittlerweile eigene Apps an. Und dafür scheint es gute Gründe zu geben: 61 Prozent der Teilnehmer würden eine App ihrer Lieblingsmarke installieren.
Die beiden wichtigsten Funktionen, die Verbraucher sich für eine solche App wünschen, sind ein Treueprogramm, in dem sie Punkte für spätere Belohnungen erhalten (65 Prozent), sowie die Möglichkeit, direkt in der App einzukaufen (57 Prozent).
Ganze 44 Prozent wünschen sich zudem einen Katalog für die gebotenen Produkte/Leistungen.
Datenschutz und Kundenbindung
Mit Kundenbindungsprogrammen öffnet sich eine neue Möglichkeit, Daten zu sammeln. Hier empfiehlt sich Vorsicht: Immerhin gehören Sorgen rund um das Thema Datenschutz zu den häufiger genannten Kundenbedenken. „Aber Unternehmen sollten dieses Potenzial nicht völlig ungenutzt lassen“, meint Ines Bahr. „Immerhin 67 Prozent unserer Befragten finden personalisierte Kommunikation wichtig. Außerdem sind 62 Prozent bereit, persönliche Informationen zu teilen, um ein personalisiertes Erlebnis zu erhalten.“
Hier müssen Unternehmen jedoch darauf achten, womit sich Kunden wohl fühlen und womit nicht. So würden 74 Prozent ihren Geburtstag und ihr Alter teilen, 71 Prozent ihr Geschlecht und 70 Prozent ihre E-Mail-Adresse. Allerdings fühlen sich nur 32 Prozent wohl damit, ihren aktuellen Standort zu teilen, lediglich 22 Prozent sind bereit, ihre Online-Aktivität zu teilen und 21 Prozent ihre Telefonnummer. Und gerade mal 12 Prozent würden Einblicke in ihre Social-Media-Plattformen gewähren, wie zum Beispiel Seiten, denen sie folgen.
Loyalität nach Branche: Medizinische und finanzielle Dienstleistungen auf Platz 1
Nicht jedes Produkt und jede Leistung eignen sich gleichermaßen dazu, einen treuen Kundenstamm aufzubauen, denn Verbraucher fühlen zu manchen Produkten eine stärkere Verbundenheit als zu anderen. Die Teilnehmer der Studie geben am häufigsten an, eine starke Verbundenheit mit Produkten aus der Kategorie Elektronik (45 Prozent), Lebensmittel/Supermarktartikel (45 Prozent) und Schuhe (43 Prozent zu haben. Die geringste Verbundenheit haben sie mit Möbeln (15 Prozent).
Für Dienstleistungen zeigen die Befragten am häufigsten eine starke Verbundenheit mit medizinischen Dienstleistungen, wie zum Beispiel Zahnarztpraxen (54 Prozent) und Finanzdienstleistungen, wie etwa Banken (40 Prozent). Überraschenderweise fällt der Grad der Verbundenheit bei Hotels am schlechtesten ab. So geben nur 22 Prozent an, eine starke Verbundenheit zu fühlen, während 33 Prozent sich gar nicht verbunden fühlten.
Methodik
| Erhebungsmethode | Online-Befragung |
| Befragte Zielgruppe | n=1.012 Konsumenten, die über 18 Jahre alt sind |
| Feldzeit | Oktober 2022 |
| Länder | Deutschland |
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