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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Kundenbefragung von ServiceValue: BAUHAUS bietet besten Service für Haus und Garten
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Köln - Der Konkurrenzkampf unter den Baumärkten ist groß. Um sich zu profilieren, verstärken die Filial-Ketten den Service und erweitern das Sortiment. Fast jeder Baumarkt verfügt mittlerweile über ein Gartencenter. Bei der Kundenorientierung schneidet BAUHAUS, der aus Sicht der Kunden sowohl für Haus und Garten zu den besten Baumärkten gehört, am besten ab. Dies zeigt die Doppelstudie zur Kundenorientierung „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2013“ und „ServiceAtlas Gartencenter 2013“ der ServiceValue GmbH.
Auf Basis der Kundenurteile wurden bei den DIY-Handelsgesellschaften nur GLOBUS Baumarkt und BAUHAUS mit „sehr gut“ bewertet. Als stärkste Kundenbindungstreiber der DIY-Branche werden in der Studie die Eigeninitiative der Mitarbeiter, die Vollständigkeit der Beratung sowie die Atmosphäre in den Märkten analysiert. Die Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Mitarbeiter weisen als Leistungsmerkmal allerdings auch die höchste Kundenunzufriedenheit auf. Bei den spezifischen Zusatzleistungen sind Küchen-/Badplanung, Geräteverleih und Montage-Service am wichtigsten für die Kundenbindung. Die höchsten Unzufriedenheitswerte erhalten Einladehilfe/Einpackservice und die Praxis-Kurse.
Bei den Gartencentern erhalten gleich fünf Anbieter eine sehr gute Bewertung: Fricke´s Gartencenter, Pflanzen Mauk Gartencenter, Bellandris Gartencenter, Pflanzen Kölle und BAUHAUS. Von den Baumärkten kann sich in diesem Umfeld lediglich BAUHAUS profilieren. Alle anderen DIY-Handelsgesellschaften liegen im Vergleich mit reinen Gartencentern im unterdurchschnittlichen Bereich oder schneiden nur in einzelnen Bewertungskategorien überdurchschnittlich ab. So zum Beispiel GLOBUS oder OBI in der Kategorie Kundenservice.
Als stärkste Kundenbindungstreiber für die Gartencenter werden die Serviceleistungen, die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter sowie die Glaubwürdigkeit der Werbung analysiert. Die höchsten Zufriedenheitswerte weisen in der Branche die räumliche Großzügigkeit und die Sauberkeit sowie die Sortimentsauswahl auf.
Zur Studie: Für die Studie „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2013“ und „ServiceAtlas Gartencenter 2013“ wurden insgesamt über 3.700 Kundenurteile zu 45 allgemeinen und 15 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen erhoben. Untersucht wurden jeweils sechs Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Kunden bewerteten 12 Baumarkt-Ketten und 25 Gartencenter.
ah
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