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Kunden-Studie: Persönlichen Beratung bleibt wichtig
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Hamburg – Die vielfältigen medialen Möglichkeiten, die Unternehmen ihren Kunden heute zur Verfügung stellen, können die persönliche Beratung nicht ersetzen. Fast neun von zehn Deutschen informieren sich vor Ort in einer Filiale über hochpreisige Produkte. Auch bei Dienstleistungen bevorzugen 84 Prozent Filiale, Fachgeschäft und Vermittler. Dies zeigt die Studie „Managementkompass Customer Centricity“ von Steria Mummert Consulting. Einzig bei günstigen Produkten scheint der Aufwand einer persönlichen Information manchen Kunden zu hoch. Doch selbst im niedrigpreisigen Segment suchen 72 Prozent den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf. Allgemeine Informationen holen sich die Kunden selber. Diese breit zu streuen, lohnt sich nicht immer. Viel eher sind individuelle Angaben gefragt. Hier zeigt die Studie, dass allgemeine Produktinformation nur von etwa 30 Prozent der Kunden und Informationen zu Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte gewünscht wird.
Zusätzlich zur Erstberatung gilt erst recht für die ausführliche Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen. Für eine ausführliche Beratung nehmen 89 Prozent bei Dienstleistungen und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und Vergleichsportale können bei höherem Informationsbedarf nicht mithalten. In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. Folgerichtig bietet mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form auch als die erfolgreichste an.
Doch obwohl die vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt ist, informieren sich 88 Prozent über Dienstleistungen im Internet. Bei hochpreisigen Produkten sind es noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen Artikeln 78 Prozent.
Zur Studie: Für die Studie „Managementkompass Customer Centricity“ wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil.
ah
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