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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Interview zum Web-Seminar am 01.12.2020 um 11 Uhr Konkurrenzvergleich mit KI-basierter Textanalyse
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Yuwon Song, Symanto
Ihr Unternehmen verfügt über eine künstliche Intelligenz, die sie vielschichtig im Bereich der Textanalyse einsetzen. Welche Untersuchungseinheiten bekommt die KI für gewöhnlich zu fressen?
Yuwon Song: Unsere Technologie ist in der Lage, jede Art von Text zu analysieren. In den meisten Fällen werden Daten aus Sozialen Medien oder Bewertungen aus Onlineportalen verwendet, da diese für Unternehmen ohne großen Aufwand zugänglich sind. Es können aber auch problemlos interne Daten aus Umfragen, CRM usw. analysiert werden, falls diese vorhanden sind.
In Ihrem Web-Seminar am 1. Dezember werden Sie den Kundenservice verschiedener Auto-Werkstätten unter die Lupe nehmen. Was genau haben Sie vor, worauf können sich die Teilnehmer*innen freuen?
Yuwon Song: Wir hatten die Idee, die Möglichkeiten unserer Textanalyse anhand eines Beispiels zu demonstrieren, das für jeden verständlich und zugänglich ist - und der Reifenwechsel betrifft nun mal sehr viele Personen und ist zudem hochaktuell ;) Wir geben dabei Einblicke, worin sich die verschiedenen Anbieter unterscheiden, und zwar fernab von Werbeversprechen sondern basierend auf den echten Erfahrungen von Kunden.
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Ziel der Analyse war es also, Einblicke in konkurrierende Unternehmen – hier Autowerkstätten – zu erhalten? In wie vielen Dimensionen werden die Konkurrenten in solch einer Analyse gegeneinander bewertet? Steckt eine qualitative und/oder quantitative Logik hinter der KI?
Yuwon Song: Unsere Künstliche Intelligenz ist in der Lage, aus offenen Texten Themen zu extrahieren, welche dann wiederum in spezifische Kategorien unterteilt werden. So kann man sich sehr leicht einen Überblick darüber verschaffen, was die Kunden tatsächlich bewegt. Der entscheidende Unterschied ist jedoch, dass zu jedem Thema auch die semantische Deutung sowie die psychographischen Eigenschaften des Verfassers analysiert werden. Geht es in dem Text also beispielsweise um das Thema "Service" wird gleichzeitig gezeigt, welche Aspekte dazu positiv oder negativ sind und ob der Schreiber beispielsweise eher ein emotionaler oder rationaler Charaktertyp ist. Somit ist die Logik hinter der KI eine Mischung aus quantitativ und qualitativ - es werden qualitative Aspekte quantifiziert.
Die KI liefert mir also schon einen sehr guten Überblick über die Konkurrenten. Auch wenn der Winterurlaub für die Meisten ausfällt: Zu welcher Werkstatt sollte man denn jetzt wechseln?
Yuwon Song: Wer das erfahren möchte, sollte am besten an unserem Webinar teilnehmen. ;) Wir wollen hier allerdings keine Ratschläge für die beste Autowerkstatt geben, es geht eher darum, die Fakten offen zu legen. Entscheiden muss dann jeder für sich.
Wofür kaufen Ihre Kunden diesen Service ein?
Yuwon Song: Wir haben Kunden aus den unterschiedlichsten Bereichen und Branchen, im Grunde geht es aber allen darum, die eigenen Kunden besser zu verstehen. Beispielhafte Tätigkeitsbereiche unserer Nutzer sind etwa Marktforschung, HR, Produktmanagement oder Marketing. Wir stehen aber natürlich gern beratend zur Seite, wie die Technologie am besten zum Einsatz kommt.
Und wer darf Ihr Web-Seminar auf keinen Fall verpassen?
Yuwon Song: Jeder, der die eigenen Kunden oder Mitarbeiter besser verstehen möchte, sollte sich die 30 Minuten Zeit nehmen - wir versprechen, dass sie nicht verschwendet werden!
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