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2019 Airline Pain Index Koffer weg und versteckte Gebühren: "Pain Points" beim Fliegen
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Warten am Flughafen (Bild: Kar Tr - AdobeStock)
Zwei von drei Reisenden fühlten sich laut Umfrage gestört, wenn sie neben einem unangenehm riechenden oder betrunkenen Fluggast saßen. Mehr als ein Drittel der Befragten berichtete, dass die Erfahrungen mit einer Fluggesellschaft ihnen den ganzen Urlaub verdorben hätten. 38 Prozent der Fluggäste gaben an, dass ihre Erfahrung so schlimm gewesen seien, dass sie nie wieder mit der betreffenden Airline fliegen würden. 15 Prozent der Befragten waren sogar völlig verzweifelt und hätten das Flugzeug noch am liebsten während des Fluges verlassen.
Annullierte Flüge (26 Prozent), verlorenes Gepäck (11,4 Prozent) und Verspätungen (8,7 Prozent) stehen an oberster Stelle der Frusterlebnisse. Ein großes Ärgernis waren für viele auch die Zusatzkosten, etwa Gepäckaufgabegebühren (8,2 Prozent) oder versteckte Kosten (6,3 Prozent).
Versteckte Kosten standen mit 38 Prozent an zweiter Stelle der fünf wichtigsten Gründe, aus denen Reisende nicht mehr mit einer Airline fliegen wollen - direkt nach dem verlorenen Gepäck (39 Prozent). Annullierte Flüge besetzten mit 36 Prozent den dritten Platz, gefolgt von schmutzigen Toiletten (25 Prozent) und einem unfreundlichen Bordpersonal (25 Prozent).
Unangenehme Interaktionen mit Mitreisenden sorgen für Frust
Die Studie betrachtet ebenfalls, welche Interaktionen mit anderen Passagieren am ehesten dazu führen, dass sich Fluggäste von einer Fluggesellschaft abwenden. So wurden Betrunkene, streng riechende oder sehr dicke Sitznachbarn, laute Kinder und schreiende Babys als Hauptgründe für die Abkehr von einer Airline genannt. Kinderlose Passagiere stufen laute Kinder oder schreiende Babys mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit als die frustrierendste Interaktion ein. Bei Eltern kommt bei zu weit nach hinten gekippten Sitzlehnen am ehesten Frust auf.
Generationenfrage Fliegen
Babyboomer sind laut Umfrage zu 20 Prozent eher von Eltern genervt, die ihre Kinder nicht beaufsichtigen, als Millennials. Diese hingegen fühlen sich im Gegensatz zu Babyboomern zu 43 Prozent eher davon gestört, wenn ein anderer Passagier sie gleich zu Beginn des Fluges darum bittet, die Plätze zu tauschen. Fun Fact: Geschiedene Passagiere bevorzugen fünfmal häufiger den Mittelsitz als verheiratete Fluggäste.
Wenn es um andere Passagiere geht, sind Premium-Fluggäste noch heikler. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch wie bei regulären Fluggästen, dass sie einer Airline untreu werden. Insbesondere dann, wenn ihre Sitznachbarn sich mehrmals an ihnen vorbeidrängeln, ihnen im Schlaf auf den Leib rücken oder ihr Handgepäck nicht richtig verstauen.
Zudem sind ihnen kostenlose Annehmlichkeiten um einiges wichtiger als Holzklasse-Passagieren. Bei ihnen ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass ein Verlust von Annehmlichkeiten wie kostenlose Gepäckstücke, kostenlose Flugänderungen oder Vorrang beim Boarding, der Sicherheitskontrolle und der Gepäckausgabe dazu führt, dass sie die Fluggesellschaft wechseln.
Gute Customer Experience und Treueprogramme zahlen sich aus
Die gute Nachricht: Positive Erfahrungen zahlen sich langfristig aus, denn 23 Prozent der Passagiere werden stets versuchen, erneut mit der Airline zu fliegen, mit der sie gute Erfahrungen gemacht haben. Die drei entscheidenden Kriterien für die Auswahl einer Airline sind - abgesehen vom Preis - laut Studie die Flugzeiten, die Direktheit der Verbindung und die Länge der Zwischenaufenthalte. Auch Treueprogramme wurden als einer der wichtigsten Faktoren für die Wahl der Airline ermittelt und toppten sogar die Preiserwägungen. 35 Prozent der Fluggäste würden sogar auf den günstigsten Flug verzichten, um am Treueprogramm teilnehmen zu können.
Zur Methodik: Die Befragung wurde mit einem Panel von über 1.700 Flugreisenden durchgeführt. Alle Befragten in der Studie waren mindestens 18 Jahre alt.
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