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Kfz-Versicherer: Kunden wünschen Beratung und Service
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Köln - Jeder vierte Kunde plant, seinen Kfz-Versicherer dieses Jahr noch zu wechseln. Groß ist die Enttäuschung, dass Kundentreue immer noch nicht hinreichend belohnt wird. Wer in der Kundenorientierung hingegen überzeugt, hat ServiceValue in der Wettbewerbsanalyse "ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2012" unter die Lupe genommen. Für diese Studie wurden über 3.000 Kundenurteile zu den 25 größten Kfz-Versicherern sowie zu insgesamt neun Direktversicherern auf acht Qualitätsdimensionen mit über 40 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt. Provinzial Rheinland unter den größten Versicherern und CosmosDirekt unter den Online-Anbietern liegen dabei aus Kundensicht ganz vorn.
Gute Bewertungen erzielen die Versicherer in der Qualitätsdimension Schadenregulierung. Auch für die Beratungsqualität wird der Branche ein gutes Zeugnis ausgestellt. Schlechte Bewertungen erhält die Branche für die Versichertenbetreuung. Denn die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen sowie Leistungserweiterungsangebote oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen werden von vielen Kunden als unzureichend empfunden. Jeder dritte Versicherte klagt zudem über mangelnde Belohnung seiner Kundentreue. Darüber hinaus gibt es schlechte Noten für Kosten- und Tariftransparenz. Dennoch können zwölf große Anbieter ihre Kunden überzeugen und erhalten insgesamt überdurchschnittliche Bewertungen.
Provinzial Rheinland ist zugleich Testsieger in den Qualitätsdimensionen Kundenberatung und Kundenservice. Bei der Schadenregulierung liegt die LVM ganz vorne, bei den Produkten die VGH. In der Schadenregulierung und im Kundenservice überzeugt mit einer "sehr gut"-Bewertung auch die Württembergische; ebenso in der Kundenkommunikation die Versicherungskammer Bayern.
In der ergänzenden Auswertung zu neun Direktversicherern liegen neben HUK24 und HDI24 auch CosmosDirekt, AllSecur und asstel in der "sehr gut"-Bewertung. CosmosDirekt führt das Ranking der Online-Anbieter nicht nur in den Qualitätsdimensionen Kundenkommunikation und Schadenregulierung an, sondern ist auch insgesamt Testsieger. Im Vergleich zu den 25 größten Kfz-Versicherern schneiden die Direktversicherer als Gruppe deutlich besser im Preis-Leistungs-Verhältnis ab, dagegen aber auch deutlich schlechter in der Kundenberatung und im Kundenservice.
"Jeder vierte Kunde plant, seinen Kfz-Versicherer zu wechseln", kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, "dabei stellen die Serviceversicherer und nicht die günstigsten Anbieter die ersten Wechselziele dar."
cl/ServiceValue
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