Marc Trömel, VICO Research & Consulting „Wir gehen davon aus, dass in den nächsten sechs Monaten etwa 70 Prozent der Arbeit automatisiert werden wird“

Das Internet bietet ein riesiges Volumen an Kundenfeedback. Wie generiert man daraus relevante Insights? Mit Marc Trömel, Geschäftsführer und Mitgründer von VICO Research & Consulting, haben wir vorab zu seinem WdM-Webinar darüber gesprochen, wie dieser Prozess abläuft und welche Rolle KI dabei spielt.

Marc Trömel im Interview zur WdM

Dass man den Konsumenten und seine Meinung bei allen Unternehmensprozessen einbeziehen soll, wird schon seit Jahren gepredigt. Wie kommt es, dass es bei einigen Unternehmen immer noch nicht angekommen ist?

Marc Trömel: Obwohl die meisten Unternehmen die Bedeutung dieser Integration erkannt haben, liegt die Herausforderung häufig darin, das Kundenfeedback zu erhalten, richtig einzuordnen und effektiv in die Prozesse zu integrieren. Bei der klassischen Marktforschung funktioniert dies meist gut, aber insbesondere bei Social Media Feedback gibt es oft Schwächen.

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Was ist an dem Umgang mit Kundenfeedback so schwierig?

Marc Trömel: Bei Kundenfeedback aus Social Media ist es an erster Stelle die Masse an Daten. Zum Beispiel werden zu einem Automobilhersteller im Monat 800.000 Beiträge geschrieben. Für das Qualitätsmanagement sind aber nur 9.000 relevant. Diese zu finden ist nicht einfach.

Wie kann Spreu von Weizen, also relevantes von irrelevantem Online-Kundenfeedback, getrennt werden? Übernimmt die Filterung eine KI?

Marc Trömel: Der erste Schritt von 800.000 auf 9.000 Beiträge ist nur über eine KI umsetzbar. Aber auch im zweiten Schritt wäre es viel zu teuer, jeden Monat 9.000 Beiträge manuell zu klassifizieren oder auch die Ergebnisse nur manuell aufzubereiten.

Mithilfe welcher Tools nehmen Sie das Web auf der Suche nach nützlichem Kundenfeedback auseinander?

Marc Trömel: Wir setzen hauptsächlich auf selbstentwickelte Technologien. Transformer-Modelle, wie sie in großen Sprachmodellen wie ChatGPT eingesetzt werden, spielen neben klassischen Suchabfragen eine entscheidende Rolle.

Spielt die menschliche Arbeitskraft bei dem Prozess noch eine Rolle oder wird das Zutun von Menschenhand gar nicht mehr benötigt?

Marc Trömel: Menschliche Arbeit ist derzeit noch erforderlich und wird es auch bleiben. Wir gehen jedoch davon aus, dass in den nächsten sechs Monaten etwa 70 Prozent der Arbeit automatisiert werden wird.

Welche Voraussetzungen müssen Unternehmen erfüllen, um die dafür benötigten Technologien und Tools nutzen zu können?

Marc Trömel: Es ist wichtig, ein Verständnis dafür zu entwickeln, welche Informationen in den Daten enthalten sind und wie sie genutzt werden können. Viele denken bei Social Media nur an PR-Controlling und Media Analysen und übersehen dabei wichtige Einsatzbereiche wie Qualitätsmanagement, Marktforschung, Benchmarking oder Verhaltensforschung.

Sie kündigen an, in Ihrem Webinar konkrete Cases vorzustellen. Können Sie zum jetzigen Zeitpunkt schon Namen oder Branchen nennen?

Marc Trömel: Der Fokus wird hauptsächlich auf der Elektronik- und Automobilbranche liegen. Die Vorgehensweisen sind jedoch auch auf andere Branchen übertragbar.

Wer darf Ihr Webinar keinesfalls verpassen?

Marc Trömel: Alle, die sich für KI in der Marktforschung interessieren und mehr als nur die Anzahl der Likes aus Social Media herausholen möchten. Auch Personen, die sich für Produkt- und Serviceverbesserungen interessieren, sind herzlich eingeladen.

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Über die Person

Marc Trömel ist Geschäftsführer und Mitgründer von VICO Research & Consulting und verantwortet hauptsächlich das Business Development und die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Seit 2004 beschäftigt er sich mit der Nutzung von Online-Konsumentenstimmen für die Optimierung des Produkt- und Service-Angebots, der Kommunikation und von Unternehmensprozessen.

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