"Immer mehr Unternehmen in Deutschland erkennen die Bedeutung von Social Media Monitoring" - Interview mit Replise Deutschland-Geschäftsführer Garbis Bedoian

Garbis Bedoian (Replise Deutschland GmbH)

Anfang des Jahres ist der Social Media Monitoring-Anbieter Replise ins Deutschland-Geschäft eingestiegen. Im Interview mit marktforschung.de äußert sich Garbis Bedoian, Geschäftsführer der Replise Deutschland GmbH, zu den Hintergründen und zur wachsenden Bedeutung von Social Media Monitoring.

marktforschung.de: Herr Bedoian, Ihr Unternehmen Replise ist nach Ungarn und Polen seit Januar 2013 auch mit einer Niederlassung in Deutschland vertreten. Wieso haben Sie sich für Deutschland entschieden und was versprechen Sie sich vom Eintritt in diesen hart umkämpften Markt?

Garbis Bedoian: Deutschland bietet in Europa den größten Markt für Social Media Monitoring. Studien belegen, dass hier eine enorme Investitionsbereitschaft besteht. Neben zahlreichen heimischen Anbietern gibt es viele Global Player. In der Vergangenheit hat sich oft gezeigt, dass in Deutschland einige Branchen von ausländischen Dienstleistern nicht so einfach zu durchdringen sind. Dies liegt vor allem an rechtlichen und kulturellen Eigenarten – denken wir beispielsweise an die strikten Datenschutzbestimmungen.

Replise bietet einen flexiblen, angepassten Service. Ca. 90% der Referenzkunden der Replise Gruppe sind auch in Deutschland tätig und haben dringend Bedarf an Social Media Monitoring. Die Replise-Lösung für Social Media Monitoring, Analyse und Research ist speziell auf deutschsprachige Inhalte ausgerichtet. Unsere firmeneigene Crawler-Technologie indiziert die nationalen Inhalte aus Social Networks, Blogs, Nachrichten- und Video-Portalen, sowie aus Foren, die in der jeweiligen Sprache relevant sind.

marktforschung.de: Wie schätzen Sie den Social Media Markt in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern ein?

Garbis Bedoian: Immer mehr Unternehmen in Deutschland erkennen die Bedeutung von Social Media Monitoring. Die Erfahrung hat ihnen gezeigt, dass sie durch die Beobachtung und Analyse ihrer Social Media Kommunikation wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Konsumenten erhalten. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Unternehmen selbst im Social Web aktiv ist oder nicht. Die Kommunikation findet in jedem Fall statt. Insbesondere in Deutschland spiegelt sich diese Erkenntnis in der Investitionsbereitschaft der Unternehmen wider.

Ob Status-quo-Reports, Reputationsmanagement, Wettbewerbsbeobachtung, Touchpoint- oder Influencer-Analyse: Jetzt gilt es, die Potenziale voll auszuschöpfen. Zum einen für die Nutzer, deren Stimmen durch Social Media Monitoring Gehör bekommen. Zum anderen für die Unternehmen, die durch relevanten User-generated Content wertvolle Einsichten gewinnen.

Im Vergleich zu anderen europäischen Ländern ist Social Media in Deutschland eine Sache des ganzen Unternehmens und nicht nur der Marketingabteilung. Service-Einheiten, Produktentwicklung, HR, Marketing und Öffentlichkeitsarbeit erhalten jede Menge Feedback zur Optimierung von Prozessen, Produkt- und Service-Angeboten oder zur Zielgruppenansprache. Die Herausforderung ist hier, die wesentlichen Insights herauszuarbeiten, um Geschäftsprozesse ganzheitlich zu optimieren. Social Media Monitoring und Analyse-Tools kommen dabei immer häufiger zum Einsatz. Aber mit der steigenden Anzahl unterschiedlicher Anbieter wächst auch die Unsicherheit bei der Wahl des richtigen Dienstleisters.

marktforschung.de: Was unterscheidet Ihr Tool von anderen Monitoring-Anbietern?

Garbis Bedoian: Ebenso wie im deutschen Markt das Angebot an Social-Media-Monitoring-Anbietern variieren auch die jeweiligen Leistungen und Features der Tools. Die Lösungen weisen insbesondere hinsichtlich der Qualität der Daten große Unterschiede auf. Im Grunde gibt es noch keine Lösung, die alle Funktionen perfekt abdeckt. Wer aktuell nach einer Social Media Monitoring Lösung sucht, ist also gut beraten, die Ziele des Projekts im Vorfeld richtig abzustecken. Dann lässt sich der richtige Anbieter leicht finden.

Mit unserer firmeneigenen Technologie zur Erfassung und Analyse von Inhalten aus dem deutschsprachigen Web 2.0 bieten wir eine maximale Qualität an Inhalten bei minimalem Spam. Das erleichtert nicht nur die Sichtung und Bearbeitung der Daten, sondern auch die Performance der Suchabfragen und Analysen. Wir können zum Beispiel schnell neue Quellen erfassen, die Benutzeroberfläche optimieren oder nützliche Zusatzfeatures konzipieren. Zudem halten wir historische Daten bis zum 01.01.2012 vor. Somit gestalten wir Trends in der Social Media Monitoring Branche aktiv mit – ein Punkt, auf den wir sehr stolz sind! Darüber hinaus bieten wir bei Replise einen ausgezeichneten Service.

marktforschung.de: Replise überwacht „lokale Inhalte“ – heißt das, es werden nur die Äußerungen analysiert, die in diesem Fall in Deutschland eingegeben wurden?

Garbis Bedoian: Wir haben für jede Sprache, die wir systemseitig bedienen ein autonomes System entwickelt. Dieses System ist darauf ausgelegt, relevante Erwähnungen in der jeweiligen Sprache zu erfassen. Für unsere Kunden in Deutschland stellen wir also deutschsprachige Inhalte aus sozialen Netzwerken, Blogs, Foren, News- und Video-Portalen zur Verfügung. Mit einem lokalen Expertenteam konfigurieren wir Metriken, legen Vergleiche und Filter an und setzen komplexe Suchabfragen auf, die den jeweiligen sprachlichen Besonderheiten Rechnung tragen.

marktforschung.de: Können Sie einen „Shitstorm“ für einen Kunden voraussehen bzw. verhindern?

Garbis Bedoian: In der Tat können im Replise System E-Mail Alerts für Social Media Ereignisse, die den mit dem Kunden definierten Kriterien entsprechen, eingerichtet werden. So wird der Kunde schnellstmöglich gerade auch über kritische Ereignisse informiert. Immer dann, wenn das Beitragsvolumen zu bestimmten Themen steigt, kann systemseitig über die Drilldown-Funktion Klarheit über die Tonalität der Inhalte gewonnen werden. In Verbindung mit der Tonalitätsanalyse lässt sich feststellen, ob auch der Anteil der negativen Beiträge steigt. Wenn beides vorliegt, kann man von dem Phänomen „Shitstorm“ sprechen. Wir können also erkennen, wo die Aktivität gerade besonders hoch ist. Wann die Spitze erreicht wird, können wir natürlich nicht voraussehen. Im Nachhinein lässt sich allerdings genau nachvollziehen, wer was wo wann gesagt hat und welche Auswirkung das auf die Web-2.0-Gemeinde hatte. Dies ist für die Optimierung von Kampagnen höchst interessant.

Als Faustregel gilt: Je früher Unternehmen professionell auf sensible Inhalte mit negativem Kontext reagieren, umso sicherer kann eine Eskalation verhindert werden. Die beste Strategie ist vom Einzelfall abhängig. Wir helfen unseren Kunden, indem wir immer dann E-Mail-Alerts senden, wenn sich etwas anbahnt. Damit liefern wir die Entscheidungsgrundlage für das weitere Vorgehen. Grundsätzlich raten wir unseren Kunden, möglichst schnell zu reagieren.

marktforschung.de: Herr Bedoian, herzlichen Dank für das Gespräch!