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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Branchenumfrage: Große Full-Service Institute Imagestudie 2021: 13 Institute mit einem positiven NPS
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Immerhin 13 von 23 Instituten erreichen einen positiven NPS. Hier die Werte der ersten 14 von 23 Instituten. (Bild: picture alliance / Zoonar | Cigdem Simsek)
Wie bei den vergangenen Imagestudien von marktforschung.de wurde auch diesmal die Weiterempfehlungsbereitschaft abgefragt und in den Net-Promoter-Score (kurz NPS) umgerechnet. Auch wenn es immer wieder methodische Diskussionen über den NPS als Kennziffer für die Zufriedenheit der Kunden gibt, so hat sich der NPS als Messgröße etabliert und verbreitet.
Der NPS aus Sicht verschiedener Zielgruppen
In der diesjährigen Imagestudie "Große Full-Service-Institute" (hier können Sie die Studie bestellen) konnte der NPS von insgesamt 23 Instituten erhoben und berechnet werden. In der Studie wird der NPS für die jeweiligen Institute nach verschiedenen Subgruppen dargestellt:
- Aus Sicht von Kundinnen und Kunden, d.h. von betrieblichen Marktforschenden, die bereits als Auftraggebende mit dem Full-Service-Institut zusammengearbeitet haben
- Aus Sicht von Kennern, d.h. Befragte, die das Institut mehr als dem Namen nach kennen und nicht dort beschäftigt sind.
- Aus Sicht von Institutsmarktforschenden, d.h. in der Regel Mitarbeiter anderer Marktforschungsinstitute. Diese Bewertung sagt etwas über die Attraktivität des Instituts aus Sicht von Institutsmarktforschenden aus.
- Aus der Sicht von Dienstleistern. Darunter fallen Personen, die angegeben haben, für das Full-Service-Institut als Dienstleister gearbeitet haben.
Immerhin fünf Institute erreichen einen NPS von +50 oder höher. (Quelle: Imagestudie Große Full-Service Institute 2021 von marktforschung.de)
Interrogare liegt in der Weiterempfehlungsbereitschaft bei den Kunden auf Platz 1
Die Spanne im NPS ist dabei erfahrungsgemäß groß. Betrachtet man den NPS aus Sicht der Kundinnen und Kunden so erzielt das beste Institut im NPS, Interrogare, den Wert +60. Der Unterschied zum letzten Platz beträgt fast genau 100 Punkte Unterschied. Das Institut auf Platz 23 erreicht einen NPS von -58.
Immerhin 13 Institute erzielen einen positiven NPS-Score, d. h. es finden sich mehr Promotoren (Bewertung 9-10) für das Institut als Detraktoren (Bewertung 0-6). Dicht hinter Interrogare finden sich die Institute GIM, mindline und Happy Thinking People, die alle einen NPS-Wert größer als 49 erreichen. Ebenfalls sehr gut schneiden auch das Spiegel Institut und K&A Brand Research ab, die beide allerdings von zu wenigen Auftraggebern bewertet wurde, um ins Ranking aufgenommen zu werden.
Ebenfalls im positiven NPS-Bereich – in alphabetischer Reihenfolge - befinden sich die Häuser Innofact, Produkt & Markt, rheingold Institut, sinus, SKOPOS, Statista und Vocatus. Vocatus selbst bezeichnet sich nicht als Marktforschungsinstitut, wurde aber nichtsdestotrotz von zahlreichen betrieblich Marktforschenden in der Stichprobe bewertet.
Betrachtet man die NPS-Werte im Vergleich zu anderen Branchen, so können sich die Top5-Unternehmen der Marktforschungsbranche mit ihren Werten durchaus sehen lassen. Ein NPS größer als 30 ist ein ausgezeichneter Wert, der nur von wenigen Unternehmen erreicht wird.
Bei Kennern liegt die GIM vorne
Wenig überraschend fällt der durchschnittliche NPS bei der Zielgruppe der qualifizierten Kenner geringer aus. Den Topwert mit +32 erzielt die GIM Gesellschaft für innovative Marktforschung. Nur noch sieben Institute erzielen einen positiven NPS.
Betrachtet man den NPS aus Sicht von Institutsmarktforschenden sieht man, dass der Blick auf die Konkurrenz das Urteil prägt. Nur noch die GIM hat einen so guten Ruf bei den Konkurrenten, dass sie dennoch einen positiven NPS erreicht. Alle anderen großen Full-Service-Institute werden negativ bewertet. Man ist sich eben doch selbst am nächsten und würde die Konkurrenten nicht weiterempfehlen.
Methodik
| Erhebungsmethode? | Online-Umfrage |
| Befragte Zielgruppe? | Institutsmarktforschende, Betriebliche Marktforschende / Auftraggebende, Dienstleister |
| Stichprobengröße? | 332 |
| Feldzeit? | 20.05.–28.07.2021 |
| Land? | Deutschland |
Weitere Informationen und Bestellung der Studie
Kommentare (2)
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