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Customer Experience Runter mit den Scheuklappen - was wir brauchen, ist ein ganzheitlicher Blick!
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Das Interview zum Webinar am 7.4., 11 Uhr "Ich möchte den Blick weiten und Lust auf neue Formate und Forschungsansätze machen."
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Dirk Wieseke, Kernwert
Herr Wieseke, Sie sprechen in der Webinar-Ankündigung von qualitativen Alternativmethoden zu Studiodiskussionen, Workshops und Einzelinterviews in Zeiten von Corona. Sind die Methoden, die Sie vorstellen werden, gleichwertige Alternativen oder eher Workarounds, um den persönlichen Kontakt zu umgehen?
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Dirk Wieseke: Grundsätzlich sehen wir digitale Methoden nicht als 1:1 Ersatz der traditionellen Methoden, sondern als Ergänzung, Erweiterung bzw. schlicht als eine alternative Forschungsmethode. Normalerweise wird die Methode ja passend zu Fragestellung, Zielgruppe und zum allgemeinen Forschungskontext gewählt. In der aktuellen Situation ist es sicherlich so, dass digitale Methoden oft als pragmatischer Workaround verstanden werden, was dann meist Gruppendiskussionen oder Interviews per Webcam bedeutet. Das scheint mir als Angebot digitaler qualitativer Forschung etwas wenig zu sein. Ich möchte den Blick gerne etwas weiten und Alternativen aufzeigen, die auch Lust auf neue Formate und Forschungsansätze machen. Am Ende geht es ja darum, die Fragen der Auftraggeber mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen möglichst gut zu beantworten. Dafür bietet die digitale qualitative Forschung vielfältige Möglichkeiten. Warum nicht eine Community anstelle eines Ideen-Workshops durchführen, wenn dabei Ideen herauskommen, die den Kunden weiterbringen? Oder die Konzepte in einer Konzept-Rallye testen und diskutieren lassen?
Die digitale Umgebung ist nicht allen qualitativen Forscherinnen und Forschern ein gewohntes Umfeld. Inwiefern sind in dieser Umgebung andere Fertigkeiten gefragt? Oder anders gefragt: Ist ein guter analoger Qual-Forscher auch ein guter digitaler?
Ein guter analoger Qual-Forscher bringt auf jeden Fall alle notwendigen Fähigkeiten mit, die auch in digitalen Räumen gefragt sind: Fragen stellen, neugierig sein, zuhören, zwischen den Zeilen lesen, nachhaken, Zusammenhänge erkennen, auf das Gegenüber eingehen... Übrigens forschen die meisten unserer Kunden nicht nur digital, sondern bewegen sich souverän in beiden Welten. Sicherlich muss man sich als Neuling auf die technische Umgebung einlassen, aber meist bereitet das kaum Schwierigkeiten – und natürlich begleiten und beraten wir bei Bedarf gerne. Und nicht zu vergessen: Die meisten von uns arbeiten ohnehin in vielen Bereichen digital, z.B. in der Zusammenarbeit mit Kollegen, die Hürde ist also vielleicht gar nicht so hoch.
Die Kombination verschiedener Tools und Funktionen soll es ermöglichen, mit der notwendigen Tiefe zu forschen. Können Sie dazu vielleicht Beispiele nennen? Von welchen Tools und Funktionen sprechen wir hier? Und kann Online die gleiche Tiefe erreicht werden wie in der persönlichen Auseinandersetzung?
Ich denke hier vor allem an die Kombination aus individuellen, persönlichen Fragen und Diskussionen in einer Gruppe oder die Möglichkeit, Gespräche über mehrere Tage zu führen. Damit kann man sehr nah am Alltag und Erleben der Menschen forschen und auch die erforderliche Tiefe gewährleisten. So lassen sich etwa Forumsdiskussionen mit ethnografischen Foto- und Videodokumentationen vorbereiten oder Konzeptbewertungen im Live-Chat mit Evaluationssaufgaben kombinieren. Zum Abschluss noch eine Bemerkung, natürlich können und sollen digitalen Methoden echte Gespräche nicht vollständig ersetzen und ich hoffe sehr, dass diese schon bald wieder möglich sein werden – gerne auch Hand in Hand mit digitalen Ansätzen.
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