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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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ECC Köln Händler sind meist noch keine Digitalisierungsprofis
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Die überwiegende Mehrheit der befragten Händler hat erkannt, wie wichtig die Digitalisierung ist. Beim Vertrieb sind die Befragten bereits gut aufgestellt: Rund 85 Prozent der Händler vertreiben ihre Ware (auch) online – meist über einen eigenen Online-Shop oder unterschiedliche Marktplätze. Bei der Prozessdigitalisierung sieht dies allerdings ganz anders aus: Lediglich 27 Prozent der Händler bezeichnen sich selbst als weitestgehend digitalisiert. Immerhin knapp 53 Prozent der Befragten haben erste Schritte in Richtung Digitalisierung unternommen und rund 16 Prozent stehen allerdings noch ganz am Anfang. Vernachlässigt werden aktuell vor allem die Digitalisierung des Customer-Relationship-Managements und eine digitale Implementierung des Prozessmanagements.
Mangelndes Wissen verhindert Digitalisierung
Viele Händler sind bezüglich des Kosten-Nutzen-Verhältnisses noch unsicher (50,3 Prozent). Außerdem fühlt sich jeder Dritte nicht mit dem nötigen technischen Know-how ausgestattet, um Digitalisierungsthemen aktiv vorantreiben zu können. Auch Unsicherheit über den Ablauf, Rechercheaufwand und fehlende Kenntnis zum genauen Bedarf hemmen die Digitalisierung.
Dass Digitalisierungsprozesse positive Effekte hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Umsatz, Kosten und Zeit haben, wird aus Sicht der Studienautoren durch die Umfrage bestätigt. Die Mehrheit der befragten Händler, die bereits gut in Sachen Digitalisierung unterwegs sind, geben an, dass sich die erhofften Vorteile eingestellt haben. Rund 64 Prozent konnten ihre Kundenzufriedenheit steigern und jeder Zweite profitiert von Zeitersparnissen im Tagesgeschäft. Auch finanziell hat sich die Digitalisierung für die Befragten gelohnt: Knapp die Hälfte der laut Studie "fortgeschrittenen Digitalisierer" stellt erhöhte Umsätze und Kostenersparnisse fest.
Zur Studie:
Für die Kurzstudie „Herausforderung Digitalisierung – wo stehen Händler heute?“ wurden im April/Mai 2016 rund 200 Händler online befragt.
dr
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