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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Guter Service steigert Umsätze im Modeverkauf
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Köln - Kundenorientierung zahlt sich für große Filialisten der Textileinzelhandels-Branche aus. Kunden, die einen sehr guten Service erlebt haben, geben mehr als doppelt so viel Geld für den Modekauf aus wie andere Kunden. Unter den großen Fashion Shops können derzeit die Textilhändler Takko und H&M am stärksten von ihren Service-Effekten profitieren. Dies zeigt eine Service-Erfolgsmessung der ServiceValue GmbH zur Kundenorientierung im textilen Facheinzelhandel, für die knapp 6.000 Käuferurteile zu über 30 Service- und Leistungsmerkmale eingeholt wurden.
Kunden ohne Service-Erlebnis geben nach eigenen Angaben im Durchschnitt 14,86 Euro im Monat für Modekäufe bei einem der großen Filialisten aus. Wer einen sehr guten Service erlebt hat, gibt bei diesen Textileinzelhändlern allerdings mehr als das Doppelte aus, nämlich 30,97 Euro. Damit liegt der Service-Effekt insgesamt bei einem Faktor von 2,08. Mit einem Service-Faktor von 2,68 erzielt Takko vor H&M (2,64) derzeit die höchste Wirkung im Vergleich der großen stationären Fashion Shops.
Allerdings sollte aus der Stärke des individuellen Service-Effektes keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die allgemeine Servicequalität der Anbieter abgeleitet werden. Mit einem Faktor von 1,66 bzw. 1,51 liegen P&C und Esprit im Vergleich zwar zurück, doch erfahren hier deutlich mehr Kunden als bei den Wettbewerbern ein sehr gutes Serviceerlebnis. Zudem geben servicebegeisterte Kunden bei der Produktions- und Verkaufskette Zara, mit ihren mehr als 200 beschäftigen Modedesignern, und auch beim Bekleidungsunternehmen New Yorker, mit seiner kaufkräftigen Zielgruppe der jüngeren Generation, im Durchschnitt ohnehin mehr Geld aus.
"Ein smartes Preis-Leistungsverhältnis und guter Service schließen sich aber nicht aus", kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, "gerade die Discounter unter den Fashion Shops können ihren Umsatz über spürbare Kundenorientierung gezielt erhöhen."
Quelle: ServiceValue
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