Mario Kampa, GLS & Christoph Gershteyn, SKOPOS CONNECT & Lucas Schaper, SKOPOS ELEMENTS „Grundsätzlich kann jedes Unternehmen von einem NPS-Feedbacksystem profitieren“

Christoph Gershteyn, Lucas Schaper und Mario Kampa (von links nach rechts).

Bei der WdM im Mai zeigen Sie unter anderem, wie die Implementierung eines internationalen NPS-Feedbacksystems gelingen kann, und das am Beispiel der GLS. Was waren die zentralen Herausforderungen bei der Integration eines NPS-Programmes bei GLS?

Mario Kampa: Die GLS ist ein international agierender Logistik-Konzern, der mit seiner breiten Palette an Leistungen und Services jährlich mehr als 870 Millionen Pakete verschickt. Doch was uns wirklich auszeichnet, ist unser Bestreben, unsere Kundinnen und Kunden zufriedenzustellen und glücklich zu machen. Und damit meinen wir auch ganz explizit die Empfängerinnen und Empfänger der Pakete.

Angesichts der Vielzahl an potenziellen Feedbackgeberinnen und Feedbackgeber, die jeden Tag bedient werden, ist es keine leichte Aufgabe, jeden miteinzubeziehen.

Durch das Analysieren der Rückmeldungen können wir feststellen, welche Anforderungen unsere Kundinnen und Kunden in den unterschiedlichen Märkten haben und so unsere Dienstleistungen in der heutigen, schnelllebigen Welt entsprechend optimieren. 

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Haben sich durch die Integration des NPS-Feedbacksystems für GLS tatsächlich die versprochenen Vorteile ergeben?

Mario Kampa: Für die Märkte, in denen die NPS-Befragung ausgerollt ist, erhalten wir wertvolle Erkenntnisse darüber, wie wir die Kundenzufriedenheit weiter steigern können. Durch die Zusammenarbeit mit SKOPOS konnten wir beispielsweise landesspezifische Auswertungen der Daten durchführen, mit denen wir zielgerichtete Maßnahmen umsetzen. Bei sogenannten „Insight-Activation-Workshops“ erarbeiten wir hierzu Ideen mit den jeweiligen Teams vor Ort. Auch auf Ebene der einzelnen Touchpoints oder unserer Depots können wir spezifische Insights und Handlungsempfehlungen ableiten.

GLS ist ein internationales Unternehmen. Wie haben Sie die unterschiedlichen Anforderungen der verschiedenen Märkte berücksichtigt?

Christoph Gershteyn: Wir reflektieren die Anforderungen der Märkte in der NPS-Befragung, indem wir in den einzelnen Ländern jeweils individuell zugeschnittene Feedbacksysteme implementieren, die einen genaueren Einblick in die Anforderungen der lokalen Kundinnen und Kunden bieten.

So ist unsere Befragung an lokale Gegebenheiten angepasst. 

Lucas Schaper: Darüber hinaus hat jedes Land die Möglichkeit, im Analyse-Dashboard flexibel die Ergebnisse des eigenen Landes zu filtern und auf die lokale Unternehmensstruktur herunterzubrechen. Vor allem in Kombination mit unserer automatisierten Textanalyse, die in allen Sprachen funktioniert, können so die spezifischen Anforderungen und Kundenstimmen der einzelnen Länder im Detail analysiert und Maßnahmen entsprechend auf den jeweiligen Markt zugeschnitten werden.

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Welche Vorkehrungen müssen Unternehmen treffen, um ein solches NPS-Feedbacksystem zu implementieren?

Christoph Gershteyn: Grundsätzlich kann jedes Unternehmen von einem NPS-Feedbacksystem profitieren. Welche Ausprägung dabei sinnvoll sind, hängt von mehreren Faktoren ab. Dazu gehören vor allem folgende:

1. Gibt es in der Organisation eine dedizierte Einheit, die für das NPS-Programm verantwortlich ist? 
2. Gibt es ein klares, unternehmenspolitisches Bekenntnis zur Kundenzentrierung und damit Rückenwind zum Roll-out und der Nutzung des Systems?
3. Gibt es die technischen Voraussetzungen in Prozessen und Systemen, um das Programm zu implementieren?  
4. Ist klar definiert, welche Fragen mit dem Programm beantwortet werden sollen? 
5. Wie reif ist die Organisation insgesamt, was das Thema Customer Experience Management betrifft?  

Gerade von letzterem hängt sehr stark ab, wie man das Ganze aufsetzt. Eine “Lösung von der Stange” gibt es deshalb leider nicht. 

Der NPS ist ja nicht die einzige aus vielen „Währungen“ mit der man die Kundenerfahrung messen kann, wie schafft man es, da nicht den Überblick zu verlieren?

Lucas Schaper:

In der Analyse von Kundendaten ist es essenziell, dass man einen ganzheitlichen Blick auf alle Quellen von Kundenfeedback bekommt und diese übergreifend analysieren kann.

Dazu müssen die unterschiedlichen Daten und Messpunkte automatisiert integriert werden und für alle, die im Unternehmen Prozesse gestalten, verfügbar sein. Das funktioniert am besten mit einem interaktiven Online-Dashboard, das die unterschiedlichen Datenquellen und Analysen verbindet und einen schnellen Überblick sowie tiefgreifende und inhaltlich wertvolle Analysen ermöglicht. Ein wichtiger Aspekt ist hierbei auch die automatisierte Textanalyse, mit der die Freitextantworten der Kundinnen und Kunden in Themen zusammengefasst werden können. Mit dieser Information erhält man im Handumdrehen einen Einblick darüber, welche Themen bei positiven oder negativen Bewertungen besonders häufig erwähnt werden. Wenn dann noch die NPS-Daten mit den unternehmensinternen operativen Daten verknüpft werden, steht einer ganzheitlichen und ausführlichen Analyse nichts mehr im Wege. 

Wer darf das Webinar am 16. Mai nicht verpassen?

Christoph Gershteyn: Alle, die in ihrem Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt stellen möchten. Diejenigen, die bereits Kundenzufriedenheitsstudien durchführen, aber das volle Potenzial ihrer Daten ausschöpfen wollen. Alle, die sich schwer damit tun, Kundenfeedback in konkrete Maßnahmen umzusetzen und die internen Prozesse danach auszurichten.

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