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- Fast die Hälfte aller DX-Experten versteht das Online-Verhalten ihrer Kundschaft nicht
Studie von FullStory Fast die Hälfte aller DX-Experten versteht das Online-Verhalten ihrer Kundschaft nicht
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Über drei Viertel der DX-Experten haben kein klares Bild darüber, wann ihren Kundinnen und Kunden online Frustrationen erleben. (Bild: picture alliance / Zoonar | Matej Kastelic)
43 Prozent der Expertinnen und Experten für Digital Experience (DX) weltweit haben keinen klaren Überblick über die Kundenpräferenzen auf ihren Websites und Apps. Dabei sind DX-Experten für die Entwicklung und Verbesserung digitaler Erlebnisse verantwortlich. Deutschland liegt laut der Studie sogar über dem internationalen Schnitt: Mit 49 Prozent sind es knapp die Hälfte der DX-Experten, die das Online-Verhalten der Kunden nicht verstehen. Das geht aus einer Studie von FullStory, einem internationalen Anbieter einer Plattform für DX-Daten und -Insights, hervor.
Mangelnde Transparenz erschwert Verbesserung der CX
Die Ergebnisse zeigen, dass 76 Prozent der deutschen DX-Profis eine klare Strategie für das digitale Erlebnis auf ihrer Website oder App haben, aber nicht über die nötigen Erkenntnisse verfügen, um dieses Erlebnis zuverlässig auf das tatsächliche Verhalten und die Vorlieben der Nutzer abzustimmen. Zwei Drittel (66 Prozent) der befragten DX-Experten sind der Meinung, dass sie mehr quantitative Daten benötigen, um ein bestmögliches digitales Erlebnis bieten zu können. Fast die Hälfte (48 Prozent) gibt zudem an, dazu mehr qualitative Daten zu brauchen.
Insgesamt geben 46 Prozent der Befragten in Deutschland an, keinen klaren Überblick über das Online-Verhalten ihrer Kundinnen und Kunden zu haben. 76 Prozent fehlt ein eindeutiges Bild darüber, wann Kunden auf ihren Webseiten oder Apps Frustrationen erleben. 73 Prozent haben Schwierigkeiten, die Stimmungen und Denkweisen ihrer Kundschaft zu verstehen und 64 Prozent fehlen Einblicke in deren Einstellungen und Erwartungen. Letztendlich führe die mangelnde Transparenz über Kundenbedürfnisse bei vielen Unternehmen dazu, dass Kunden nicht verstanden werden und die Verbesserung der CX schwer fällt.
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Umgang mit vorhanden Daten problematisch
Neben der mangelnden Transparenz beklagen in der Studie auch viele DX-Experten, dass der Umgang mit bereits vorhandenden Daten für sie schwierig sei. In Deutschland geben 44 Prozent der Befragten an, keine zentrale, verlässliche Datenquelle zu haben, auf die sie ihre Strategie stützen können. Fast ein Viertel (23 Prozent) ist außerdem der Meinung, dass Teams ohne es zu wissen oft dieselben Erkenntnisse reproduzieren.
Andrew Fairbank, Vice President EMEA bei FullStory, über die Studienergebnisse:
Auf dem heutigen Markt können es sich Unternehmen absolut nicht leisten, ihren Kund:innen ein unzureichendes Online-Erlebnis zu bieten. Die DX-Teams, die diese Erlebnisse gestalten, spielen eine entscheidende Rolle bei der Maximierung von Kundentreue, Kundenbindung und Umsatz. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass sie Zugang zu umfassenden und zuverlässigen DX-Daten und Insights haben, um die richtigen Strategien zu entwickeln.
Methodik
| Befragte Zielgruppe | DX-Expertinnen und -Experten aus den Bereichen Produkt, UX, CX, Marketing und E-Commerce |
| Stichprobengröße | n = 700 |
| Länder | Großbritannien, USA, Deutschland, Niederlande, Australien, Singapur und Indonesien |
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