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Kolumne von Adrian Swinscoe, CX-Punk Eine kleine Geschichte über Inklusion in der Customer Experience
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Viele unserer Dienstleistungen und Erfahrungen sind noch immer nicht auf die Bedürfnisse aller Menschen ausgerichtet, und das ist ein Problem.(Bild: picture alliance / imageBROKER | Rudolf)
Für unseren Hochzeitstag hatten meine Frau und ich uns den Montagnachmittag freigenommen und sind, bevor wir zum Abendessen ausgingen, in einem örtlichen Naturschutzgebiet spazieren gegangen. Die Tage vor unserem Hochzeitstag waren stürmisch. Deshalb waren wir erleichtert, als der Sturm nachließ und wir einfach einen schönen Spaziergang machen konnten. Nach unserem Spaziergang haben wir uns, bevor wir uns auf den Heimweg machten, um abends Essen zu gehen, auf die Suche nach den öffentlichen Toiletten gemacht. Bei den Toiletten, die wir fanden, handelte es sich aufgrund von Renovierungsarbeiten um provisorische Einrichtungen, die sich auf der Rückseite des Besucherzentrums des Naturparks befanden. Erst nachdem wir die Toiletten benutzt hatten, haben wir die Tür zur barrierefreien Toilette bemerkt (siehe folgendes Bild):
Hier sind ein paar zusätzliche Informationen, um den Sinn hinter dem Bild besser zu verstehen:
- Die beiden Toiletten für Nichtbehinderte, die meine Frau und ich benutzt haben, waren unverschlossen, und
- es war zu diesem Zeitpunkt kein Angestellter oder Mitarbeitender vor Ort - oder zumindest haben wir niemanden gesehen - und dass, obwohl in dem Besucherzentrum Renovierungsarbeiten im Gange waren.
Was fällt Ihnen als diesem Bild besonders auf?
Ich bin sicher, Sie haben erkannt, auf was ich hinaus will. Wenn nicht, dann möchte ich Sie darauf hinweisen, dass die Tür zur barrierefreien Toilette auf dem Bild mit einem Zahlenschloss verriegelt ist.
Ich war entsetzt, als ich das gesehen habe, und habe mich gefragt:
- Warum sind die behindertengerechten Toiletten verschlossen, die anderen Toiletten aber nicht?
- Warum sollte eine Person mit einer Behinderung, die diese Toiletten benutzen möchte, sich extra anstrengen müssen (d. h. jemanden suchen, der die Kombination für das Schloss kennt), um auf die Toilette zu gehen?
- Was für ein Willkommensgruß ist das eigentlich?
- Was für eine Botschaft wird damit vermittelt?
- Und was sollen sie tun, wenn sie niemanden finden können, der die Kombination für das Schloss kennt?
So manche Person mag das Bild betrachten und denken, dass das nur Kleinigkeiten sind. Ich sehe das anders.
Es ist unüberlegt, unsensibel und lässt die Bedürfnisse der Person, die diese Toilette vielleicht nutzen muss, vollkommen außer Acht.
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Allzu oft können Dinge, die von einer Person als Kleinigkeit empfunden werden, gleichzeitig die Erfahrung einer anderen Person erheblich beeinträchtigen.
Diese Vorfälle sind leider keine Einzelfälle. Zu viele unserer Dienstleistungen und Erfahrungen sind noch immer nicht auf die Bedürfnisse aller Menschen ausgerichtet, und das ist ein Problem.
Was das Jahr der "Inclusive Customer Experience" erfolgreich?
Das Marktforschungsintitut Forrester hat Ende 2020, als es sich mit den Auswirkungen der Pandemie auf die Kundenerfahrung (CX) beschäftigt hat, auf die Notwendigkeit hingewiesen, das Thema Inklusion innerhalb des CX-Sektors voranzutreiben. Es prognostizierte, dass 2021 das Jahr der “Inclusive Customer Experience” sein würde.
Aber auch wenn sich die Lage seither verbessert hat und sich weiterhin verbessert, sind wir noch nicht am Ziel.
Um alle Menschen einzubeziehen und deren Bedürfnisse zu beachten, müssen Diejenigen, die Dienstleistungen entwickeln, anbieten, verwalten und Kundenerlebnisse schaffen, auf ebensolche Details wie das Zahlenschloss achten und darüber nachdenken, welche Auswirkungen ihr Tun auf unterschiedliche Menschen hat. Hat man einmal erkannt, welche Dinge für einige von uns Hindernisse oder Herausforderungen darstellen, sollte man diese schnellstmöglich beheben.
Außerdem sind wir als Kunden dafür verantwortlich, den Unternehmen mitzuteilen, wenn sie unseren Errwartungen und unseren Standards nicht gerecht werden. Aber das bitte nicht durch Schreien und Beschweren. Davon gibt es in bestimmten Bereichen der sozialen Medien schon mehr als genug. Sondern als interessierte und besorgte Kunden, die verstehen, dass es unsinnig ist, von einer Organisation Allwissenheit zu erwarten, und die die Organisationen und die Marken dabei unterstützen wollen, sich dahingehend zu verbessern.
Dies ist eine leicht überarbeitete Version eines Beitrags, der ursprünglich auf Forbes.com und auf Adrians Website veröffentlicht wurde.
Über die Person
Adrian Swinscoe, der als CX-Vordenker und Visionär beschrieben wird, ist ein Bestseller-Autor, Forbes-Mitarbeiter, Redner, Investor, Berater und aufstrebender CX-Punk. Er veröffentlichte 2016 das Bestseller-Buch "How to Wow: 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing (Pearson)" sowie ein Genre sprengendes Buch "Punk CX" in 2019 und hat gerade ein spannendes Nachfolgewerk veröffentlicht. Seit mehr als 25 Jahren unterstützt er Unternehmen dabei, kundenorientiert zu wachsen.
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