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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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IPSOS Digital Government Barometer 2017 E-Government: Weniger als jeder zweite Deutsche sieht Fortschritt
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42 Prozent der Deutschen stufen den Entwicklungsstand einer digitalen öffentlichen Verwaltung als fortschrittlich ein. Das sind neun Prozentpunkte weniger als 2016. 84 Prozent wünschen sich von Bund, Ländern und Kommunen mehr Tatendrang. Zu diesen Ergebnissen ist die Studie "Digital Government Barometer 2017" von IPSOS gekommen.
Deutsche sind ungeduldig, wenn es um den digitalen Fortschritt geht
Im Ländervergleich ist die Bevölkerung in Deutschland ungeduldiger und kritischer im Hinblick auf den digitalen Fortschritt bei Bund, Ländern und Kommunen. Etwas mehr als jeder zweite Bundesbürger (56 Prozent) nimmt wahr, dass Verwaltungen ihnen zahlenmäßig heute mehr Onlinedienste anbieten als vor einigen Jahren. In den anderen untersuchten Ländern Frankreich, Großbritannien und Norwegen sind es dagegen jeweils mehr als 80 Prozent. In Norwegen sind zudem 75 Prozent der Bürger der Ansicht, dass die digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung ausreichend vorankommt, in Frankreich sind es 66 Prozent, in Großbritannien 64 Prozent. In Deutschland sind nur 42 Prozent dieser Meinung.
Häufige genutzte Verwaltungsdienste sollen digitaler werden
Der Digitalisierungsgrad unterscheidet sich in den einzelnen Verwaltungsressorts zum Teil erheblich: Die Finanzverwaltungen erhalten in allen vier untersuchten Ländern die besten Noten. In Deutschland bewerten sechs von zehn Bürgern das Online-Angebot der Finanzbehörden als fortgeschritten, etwa die Abgabe der Einkommensteuererklärung über das Internet. Justiz und Polizei gelten für 31 Prozent der Bürger als digitale Vorreiter. Rund jeder vierte Deutsche (24 Prozent) ist der Auffassung, dass Maßnahmen wie die geplante stärkere Vernetzung der Sicherheitsbehörden Vorrang haben sollten.
Besonders groß sind die Erwartungen bei wiederkehrenden Behördenangelegenheiten, beispielsweise im Einwohnmeldewesen, der Inanspruchnahme medizinischer Behandlungen, aber auch bei belastenden Situationen wie der Arbeitsplatzsuche. Für 46 Prozent der Deutschen sollten digitale Möglichkeiten zur Erneuerung von Personalausweis und Reisepass Priorität haben. 36 Prozent fordern, Onlinedienste im Bildungssektor wie den elektronischen BAföG-Antrag mit Vorrang voranzutreiben. 35 Prozent der Bundesbürger wünschen sich möglichst bald mehr digitale Angebote im Gesundheitswesen, beispielsweise die Online-Vereinbarung von Arztterminen.
Virtuelle Behördengänge bergen Frustpotenzial
Fest steht: Digitale Angebote der öffentlichen Verwaltung werden nur genutzt, wenn sie das Leben leichter machen. Zentrale Qualitätsbaustellen aus Sicht der Bevölkerung hierzulande sind die Abkürzung der Schritte bis zum Ergebnis sowie eine schnellere Navigation an die richtige Stelle oder zum richtigen Ansprechpartner. 41 Prozent der Deutschen empfinden den virtuellen Behördengang als noch zu kompliziert. Jeder Dritte erwartet einen Bearbeitungsstatus, ähnlich einer Sendungsverfolgung im Onlinehandel. Länderübergreifend wünschen sich die Bürger, dass sie Daten nur noch einmal eingeben müssen – beispielsweise über ein zentrales Bürgerkonto, das sie selbst anlegen und pflegen können.
Mehr digitale Interaktion zwischen Staat und Bürger
81 Prozent der Deutschen sehen die Regierungen auf Bundes- und Landesebene auf dem richtigen Weg mit ihren angeschobenen Maßnahmen zur Digitalisierung der Verwaltung. Verbesserungsbedarf wird dennoch gesehen: 70 Prozent der Deutschen wünschen sich, dass Staat und Bürger noch stärker digital miteinander interagieren.
Über die Studie:
Sopra Steria veröffentlicht zum dritten Mal in Folge in Zusammenarbeit mit IPSOS eine Umfrage zur digitalen Transformation des öffentlichen Sektors. Es wurden 4.001 Personen aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Norwegen online befragt.
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