Smarte Software für Store Checks am POS Digitalisierung im Bereich Mystery Shopping & Store Checks

Digital geht's leichter – wie digitalisierte Prozesse Store Checks und Mystery Shopping verbessern

Egal ob Shopbetreiber oder Dienstleister, stationäre Niederlassungen stehen heute vor der großen Herausforderung, ihren Kunden bestmögliche Kundenerlebnisse bieten zu müssen. Als leistungsfähiges Kontrollinstrument haben sich hier Erhebungen wie Store Checks, Mystery Shopping Maßnahmen oder POS Audits seit Jahren bewährt. Inzwischen gibt es dafür smarte Lösungen, die solche Marktforschungsaufgaben erheblich beschleunigen und weniger kostenintensiv machen. Gleichzeitig erlauben smarte Softwarelösungen in Verbindung mit mobilen Geräten wie Tablet oder Smartphone, die goldene Regel "Keep it simple" einzuhalten und komplexe Prozesse zu vereinfachen.

Excel und Papier: Längst nicht mehr zeitgemäß

Früher sah der typische Prozess einer POS-Erhebung folgendermaßen aus: Checklisten mussten auf Papier ausgedruckt und dem Prüfer per (Haus-)Post zugesendet werden. Zur Erhebung musste dieser die Papier-Listen an den POS mitnehmen, dort vor Ort ausfüllen, danach entweder per Post wieder zurückschicken oder einscannen bzw. abtippen, um eine digitale Version der Checkliste zu erstellen. Wenn der Prüfer die ausgefüllten Listen nicht eigenhändig digitalisierte, musste dies zentral im Backoffice geschehen. Traten nachträgliche Änderungen an den Erhebungsbögen auf, bedeutete das einen enormen Zeitverlust, da der oben beschriebene Prozess wieder von vorne begann. So konnte es daher vorkommen, dass Daten bzw. Ergebnisse erst einige Tage nach Durchführung der Erhebung zentral vorlagen. Missständen kurzfristig entgegenzuwirken war dem Auftraggeber der Studie genauso unmöglich wie einen schnellen Überblick über den Zustand der Stores zu erhalten. Auch die hohe Fehleranfälligkeit dieser Methode steht außer Frage, wenn Erhebungsergebnisse ggf. manuell abgetippt werden mussten. Aber das ist nicht der einzige Nachteil, denn auch die Kosten für eine papierbasierte POS-Erhebung waren hoch: Druckkosten, Aufwendungen für Transport und ggf. Anschaffungskosten für Hardware wie Scanner und Drucker schlugen schnell zu Buche.

Ganz neue Möglichkeiten der Erhebung

Auch die inzwischen etwas fortschrittlichere Methode mit Laptop und Excel-Liste birgt Nachteile, da Medienbrüche den Erhebungsprozess verkomplizieren. Dabei bietet die Digitalisierung inzwischen leistungsfähige Tools und Möglichkeiten, die die Kontrolle von stationären Ladenlokalen oder Filialen erheblich vereinfachen. Voll digitalisierte Prozesse von der Planung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung und Analyse machen POS Studien nicht nur sehr viel schneller und effektiver, sie sind auch weniger kostenintensiv. Insbesondere bei Mystery Shopping und Store Checks bietet 'mobile' in Verwendung mit smarten Geräten ganz neue Möglichkeiten: Gefundene Abweichungen bzw. Mängel können direkt fotografiert und markiert werden, auch Videos oder O-Töne können integriert werden. Gerade die Vielfalt der Medienwiedergabe durch den Einsatz mobiler Endgeräte eröffnet im Vergleich zu klassischen Erhebungen mit Excel und Laptop oder Bleistift und Papier eine Vielzahl an zusätzlichen Möglichkeiten und erlaubt damit präzisere Erhebungsergebnisse und letztendlich eine höhere Marktforschungsqualität.

Voll-digitale Erhebungsprozesse für schnelle Ergebnisse

Ein zentraler Vorteil von digitalisierten Prozessen in der POS-Forschung ist die erheblich erhöhte Umsetzungsgeschwindigkeit einer POS-Studie. Wenn man sich die Prozesse genau ansieht, ist das auch sehr leicht nachvollziehbar: Die Erhebungsbögen stehen den Auditoren sofort zur Verfügung sobald diese über eine App heruntergeladen werden. Entweder kann der Erheber das eigene Equipment zur Befragung nutzen oder aber er bekommt ein Tablet zur Verfügung gestellt. Das Ausfüllen erfolgt offline mit der Möglichkeit, die erfassten Daten zu einem späteren Zeitpunkt zu übertragen. Probleme mit der Internetverbindung werden auf diese Weise von vornherein ausgeschlossen. Auch nachträgliche Änderungen an den Prüfkriterien oder Abfragen sind kein Problem mehr, weil sie zentral über die App eingespielt werden können und damit jedem Prüfer direkt zur Verfügung stehen. Auch kann der Auftraggeber der Studie die Ergebnisse der Erhebung schnellstmöglich einsehen, da die digital erfassten Daten an eine zentrale Plattform übermittelt werden, wo Ergebnisse und Teilergebnisse sofort sichtbar sind. Mängel können sofort erkannt, Verbesserungsmaßnahmen vom Store-Betreiber schnell getroffen und unerwünschte Zustände und Situationen schnellstmöglich beseitigt werden.

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Zentrales Verwaltungsportal für mehr Überblick bei POS-Studien

Die Nutzung von zentralen Online-Plattformen erleichtert zudem die Vorbereitung und Planung von POS-Studien. Verschiedene Storetypen können angelegt und Prüfkriterien zugewiesen werden. Aufgaben können dort transparent und für jeden schnell ersichtlich verteilt werden, zeitliche Abläufe und Termine werden übersichtlich strukturiert und klar kommuniziert. Eine zentrale Stammdatenpflege hilft zudem, redundante Datensätze zu reduzieren und damit Fehlerquellen zu beseitigen. Checklisten und Fragebögen können vom Auftraggeber jederzeit in-house und ohne Programmierkenntnisse angelegt oder verändert werden. Während der Erhebung haben Projektverantwortliche stets einen Überblick über den Verlauf der POS-Studie und können nahezu in Echtzeit die Ergebnisse überwachen. Nachjustierungen sind jederzeit problemlos möglich. Im Verwaltungsportal laufen schließlich alle Erhebungsdaten aus dem Feld zusammen und das Ergebnis pro Store ist optisch schnell erfassbar. Auch standortübergreifende Analysen sind möglich und damit ein Vergleich mehrerer Stores. Mängel können verfolgt und durch konkrete, zugeordnete Maßnahmen beseitigt werden. Auch der Bearbeitungsstatus der Maßnahmen wird für den Projektmanager dargestellt. Zuletzt dient das Portal dazu, eine detaillierte Auswertung und Analyse der Erhebung bereitzustellen. Rollen- und Rechtekonzepte steuern dabei die Einsicht in die einzelnen Bereiche der Erhebung für die einzelnen Nutzergruppen.

Über den Autor

Die Woche der Marktforschung

v.l. Martin Dietrich und Dominic Piernot, cluetec GmbH