Lisa Wiese, eye square „Digitale Technologien können auch die Qualität zwischenmenschlicher Beziehungen mindern“

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In Ihrem Webinar am 23.08.2023 schauen Sie auf die Auswirkungen langfristiger Nutzung digitaler Technologien auf das menschliche Wohlbefinden. Gibt es bestimmte negative Effekte, die besonders häufig auftreten und wie können diese erkannt werden?

Lisa Wiese: Negative Effekte zeigen sich in vielen Bereichen unseres täglichen Lebens. Aufgrund der Business-Modelle der IT-Industrie sind digitale Technologien häufig so gestaltet, dass Nutzende möglichst viel Zeit dort verbringen.

Das kann zu einer Dauernutzung bis hin zur Technologieabhängigkeit führen und lässt Nutzenden weniger Zeit für erfüllende zwischenmenschliche Beziehungen und das Verfolgen wichtiger Lebensziele.

Studien haben außerdem gezeigt, dass das Vermitteln unrealistischer Bilder und Lebenswirklichkeiten in sozialen Medien zu einer verzerrten Körper- und Selbstwahrnehmung, Depressionen und Angststörungen führen kann. Ein weiteres Thema ist das Verbreiten von Falschinformationen zu gesellschaftlich oder politisch relevanten Themen. Dies kann eine Polarisierung der Gesellschaft und eine Zunahme extremer politischer Einstellungen zur Folge haben. Digitale Technologien können auch die Qualität zwischenmenschlicher Beziehungen mindern, indem sie z. B. Gespräche oder Familienaktivitäten unterbrechen. Selbst auf neuronaler Ebene zeigen sich Veränderungen, die mit der Nutzung digitaler Technologien in Zusammenhang stehen, wie beispielsweise eine Verkürzung unserer Aufmerksamkeitsspanne und Gedächtniskapazität.

Erkannt werden können diese Effekte, indem das menschliche Wohlbefinden ganzheitlich ins Zentrum der Produktentwicklung und UX-Research gestellt und fortlaufend überwacht wird. Hierfür eignet sich am besten eine Kombination verschiedener Messmethoden (zum Beispiel Usability-Test, Online-Befragung, Verhaltensdaten, ethnografische Ansätze), die zu verschiedenen Messzeitpunkten eingesetzt werden und unterschiedliche Aspekte des Wohlbefindens erfassen. Im Usability-Test selbst können weiterhin vor allem kurzfristige Effekte auf Interface-Ebene gemessen werden. Langfristige Effekte können durch fortlaufende UX-Tracking-Surveys und Analytics-Metriken überprüft werden.

Ein reines behaviorales Tracking des Nutzerverhaltens anhand von Engagement-Metriken wie Klicks oder Likes ist nicht ausreichend, da es nicht immer zuverlässig widerspiegelt, was die Nutzenden online wirklich tun und sehen wollen.

Verhaltensdaten sollten daher durch explizite Nutzerbefragungen ergänzt werden.

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Welche Chancen und Herausforderungen ergeben sich durch die zunehmende Integration digitaler Technologien in unseren Alltag und wie können wir sicherstellen, dass sie unser Wohlbefinden langfristig positiv beeinflussen?

Lisa Wiese: Digitale Technologien sind bereits stark in unseren Alltag integriert. Für viele von uns beginnt der Tag mit dem Klingeln des Smartphone-Weckers, gefolgt von einem Überblick über die Nachrichten, die Termine des Tages und die ersten Emails und Text-Nachrichten. Auch unsere sozialen Interaktionen, berufliche Weiterentwicklung und körperliche Gesundheit werden stark durch digitale Technologien wie soziale Netzwerke, Fitness- und Ernährungs-Apps unterstützt. Smartphones sind zu unseren ständigen Begleitern geworden.

Angesichts der weiten Verbreitung und Nutzung digitaler Technologien ergibt sich die Chance, menschliches Wohlbefinden in großem Maßstab positiv zu beeinflussen. Dafür ist es jedoch entscheidend, Erkenntnisse aus der Wohlbefindens-Forschung gezielt in die Produktentwicklung einzubringen.

Eine Herausforderung besteht darin, dieses psychologische Wissen für Designer und Produktmanager in verständlicher Form zugänglich zu machen und in den Produktkontext zu übersetzen. Geeignete Methoden hierfür sind z. B. Workshops, Design Tools und produktbezogene Messskalen. Eine weitere Herausforderung ist, Entscheiderinnen und Entscheider im Unternehmen davon zu überzeugen, das Thema User Experience ganzheitlicher zu denken. Dabei sollten nicht nur positive Emotionen oder hedonische Produktqualitäten, sondern auch andere Aspekte des menschlichen Wohlbefindens in den Fokus der Produktentwicklung rücken. Durch dieses zielgerichtete Vorgehen können wir dazu beitragen, dass digitale Technologien nicht nur unseren Alltag erleichtern, sondern auch einen spürbaren und positiven Einfluss auf das Wohlbefinden vieler Menschen haben.

Vergleichbar mit dem Thema CX ist das Interesse und die Begeisterung für UX in letzter Zeit stark angestiegen. Was begeistert Sie persönlich an dem Thema UX?

Lisa Wiese: UX ist für mich die technologiegestützte Gestaltung menschlichen Erlebens. Digitale Technologien beeinflussen unser Leben wie nie zuvor. Sie sind längst nicht mehr nur Tools, die unseren Alltag angenehmer oder leichter machen. Sie sind auch nicht „nur“ passive Interfaces, die vollständig unter der bewussten Kontrolle der Nutzenden stehen und lediglich das ausführen, was diese ihnen auftragen.

Vielmehr bringen sie menschliches Erleben – beabsichtigt oder unbeabsichtigt - in eine Form, die es ohne ihre Existenz so nicht angenommen hätte.

Phänomene wie „Phubbing“, also das bewusste Ignorieren einer real anwesenden Person, um mehr Zeit auf dem Smartphone zu verbringen oder auch der plötzliche Abbruch jeglicher digitalen Kommunikation beim Online-Daten (sog. „Ghosting“) sind so häufig, dass wir sogar besondere Begriffe für sie gefunden haben.

Ebenso haben uns Kommunikations- und Team-Kollaborationstools ermöglicht, während der Lockdowns in der COVID-19 Pandemie private und berufliche Sozialkontakte aufrechtzuerhalten. Meine Aufgabe als UX-Researcherin sehe ich daher darin, dazu beizutragen, digitale Technologien so zu gestalten, dass sie menschliches Erleben und unsere Gesellschaft positiv beeinflussen. Aufgrund der großen Reichweite und der hohen Nutzungsrate digitaler Technologien sehe ich hierfür sehr großes Potenzial.

Welche Rolle spielt UX auf der Customer Journey von Kunden eines Unternehmens oder einer Marke?

Lisa Wiese: Das hängt etwas vom Geschäftsmodell ab, also ob es sich um ein rein digitales oder hybrides Unternehmen mit Online- und Offline-Touchpoints handelt. Grundsätzlich stellt UX einen wichtigen Teil der Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden und Kundinnen dar. So kann eine schlechte UX unprofessionell wirken oder sogar das Vertrauen ins Unternehmen zerstören. Umgekehrt kann ein positives Nutzungserlebnis dazu führen, dass Nutzende eine bestimmte Plattform anderen vergleichbaren Services vorziehen und diese regelmäßig besuchen. Zudem spiegelt sich in der Gestaltung des Interfaces auch die Persönlichkeit eines Unternehmens wider.

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Welche Rolle spielt der Datenschutz bei dem Thema UX für Sie und wie gehen Sie damit um?

Lisa Wiese: Datenschutz und Transparenz bzgl. Datennutzung sind Zeichen eines respektvollen Umgangs mit den Nutzenden und natürlich essenziell – sowohl in der Produktentwicklung als auch im UX-Research. Hierbei gibt es einiges zu beachten und UX-Researcher/-innen sollten sich unbedingt in diesem Bereich weiterbilden. In den nächsten Jahren wird es mit dem Digital Services Act auch weitere EU-Gesetze geben, die große IT-Unternehmen zu mehr Transparenz im Umgang mit Nutzungsdaten verpflichten. Das ist aus meiner Sicht ein sehr wichtiger Schritt. 

Wie sehen Sie die zukünftige Bedeutung von UX für die Branchen und Marken auf dem deutschen und internationalen Markt?

Lisa Wiese: Gute UX ist in vielen Unternehmensbereichen längst zum Standard geworden. Einfache Bedienbarkeit oder auch Freude bei der Produktnutzung sind daher keine alleinigen, differenzierenden Merkmale mehr. 

Digitale Services werden in Zukunft noch mehr daran gemessen werden, ob sie einen echten Mehrwert im Leben der Nutzenden schaffen.

Wenn Soziale Netzwerke wie Facebook oder Instagram also erklären, dass sie „die Welt näher zusammenzubringen“ und „Gemeinschaft zu fördern“ wollen, dann sollten diese Ziele auch in der UX-Research beforscht und Produktentscheidungen entsprechend getroffen werden. 

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