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Dienstleister behandeln Kunden oft als Bittsteller
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Köln - Trotz vollmundiger Bekenntnisse à la "Der Kunde ist König" bleibt die Qualität des Kundenservice in der Dienstleistungsbranche meilenweit hinter ihrem eigenen Anspruch zurück: Derzeit fühlen sich gerade einmal acht Prozent der Bundesbürger von den Dienstleistungsunternehmen tatsächlich als "König" behandelt. 42 Prozent finden sich hingegen ungewollt in der Rolle von "Bittstellern" wieder. Jeder Zweite erlebt sich in der geschäftlichen Beziehung zu Dienstleistern immerhin als gleichberechtigter "Partner". Dies zeigt eine aktuelle Analyse der ServiceRating GmbH aus Köln zu den Service-Erwartungen und den Service-Erfahrungen der Deutschen. 3.000 Bundesbürger ab 16 Jahren wurden repräsentativ befragt.
"Auch wenn manche Unternehmen und Branchen erfolgreiche Vorreiter in punkto Servicequalität sind, haben zurückliegende Diskussionen um die ´Servicewüste Deutschland´ in der Breite bislang wenig bewirkt", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.
Überdurchschnittlich häufig als "Bittsteller" behandelt fühlen sich die ebenso attraktiven wie anspruchsvollen Kundengruppen "Best Ager" im Alter von 46-55 Jahren (49%) sowie "Besserverdienende" mit einem Haushaltsnettoeinkommen von mehr als 4.000 Euro (52%). Zudem klagen Männer (45%) häufiger als Frauen (39%) über den wenig respektvollen Umgang der Dienstleister mit ihren Kunden.
Im Branchenvergleich gelingt es beispielsweise den viel gescholtenen Vermittlern von Finanzprodukten (22%) sowie auch dem Handel (16%) noch verhältnismäßig gut, den Anspruch "Der Kunde ist König" einzulösen. In den Branchen Telekommunikation, Energieversorgung und Versicherungen erleben sich hingegen jeweils nur drei Prozent der Bundesbürger als "König Kunde". Darüber hinaus bestehen zwischen einzelnen Dienstleistungsunternehmen innerhalb der Branchen deutliche Unterschiede.
Ginge es nach den Wünschen der Bundesbürger, sähe die Dienstleistungsrealität in Deutschland ganz anders aus: Kein Kunde will freiwillig als "Bittsteller" behandelt werden. Gleichwohl fallen die Erwartungen an das "ideale" Beziehungsverhältnis zu den Dienstleistern unterschiedlich aus: Eine Hälfte der Deutschen will vor allem als "König" (48%) bedient werden, die andere als "Partner" (52%) behandelt werden. Männer streben vergleichsweise häufiger als Frauen partnerschaftlich geprägte Kundenbeziehungen an (58% vs. 47%) und seltener die Rolle von "Königen" (42% vs. 53%).
"Bei der professionellen Gestaltung von Serviceleistungen geht es nicht um das Maximum, sondern stets um das Optimum. Die Dienstleister sollten daher wissen, welche ihrer Kunden stärker einbezogen werden wollen und welche einfach nur einwandfrei bedient werden möchten. Solche Erwartungsdifferenzen werden bisher aber kaum berücksichtigt", so der Servicemanagement-Experte Dethloff.
Quelle: ServiceRating
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