Die Zukunft der Touristik-Anbieter. Alles digital?

Sebastian Schmidt, Senior Research Executive bei SKOPOS

Von Sebastian Schmidt, Senior Research Executive bei SKOPOS

Wenn etwas offline ist, dann doch der Urlaub. Abschalten, Zeit für Familie und Kinder haben, nicht arbeiten. Alles deutet auf eine entspannte Zeit ohne Internet und Smartphone hin. Und doch hat die Digitalisierung auch rund um den Urlaub Einzug gehalten. Das stellt Touristikanbieter vor neue Herausforderungen, bietet aber gleichzeitig vollkommen neue Möglichkeiten.

Am offensichtlichsten ist dies bei der Informationssuche und Buchung. Zahllose Preisvergleichsseiten, Bewertungsplattformen und Buchungsmöglichkeiten bieten eine schier unerschöpfliche Informationsfülle und subjektiv eine hohe Transparenz. Kurzum: Noch nie konnte man sich vorab so umfassend über verschiedene Quellen zu Reiseland, Hotel, Umgebung und dem günstigsten Reisepreis informieren. Doch auch hier gibt es Schattenseiten: Zu viele, und zum Teil widersprüchliche Informationen sorgen eher für Unsicherheit, ebenso pocht stetig die Frage im Hinterkopf, ob auf irgendeiner der vielen Internetseiten vielleicht doch noch ein Deal lauert, der besser ist als das zuletzt gefundene Angebot. Auch setzen viele Reiseanbieter online erst spät im Entscheidungsprozess an und transferieren primär fixe Katalog-Angebote in die Online-Welt. Entsprechend konkret ist auch das Angebot ausgestaltet: 7 Tage Rhodos im 4*-Hotel.XY zu einem je nach Reisezeit und Abflugort variierenden Preis. Dabei wird das Wissen, welches Reiseziel Bedürfnisse nach Erholung, Sport, Kultur, Party usw. am besten befriedigt bereits vorausgesetzt. Internetseiten wie Urlaubspiraten oder Urlaubsguru hingegen bieten an dieser Stelle über eine große Auswahl – mit zum Teil auch exotischeren Reisezielen – angereichert um konkrete Tipps zu Reiserouten und Aktivitäten vor Ort nochmals einen deutlichen Mehrwert, da hier Lust auf vielleicht noch nicht in Erwägung gezogene Reiseziele und -arten gemacht wird. Hier gilt es, mit weiteren Lösungen anzusetzen, die den Kunden bei seinem Informationsstand abholen, inspirieren und nicht nur Preise, sondern individuelle Angebote unterbreiten.

An dieser Stelle kommen Reisebüros im Besonderen nach wie vor eine große Bedeutung zu, auch wenn sie vor Jahren bereits als aussterbende Spezies betrachtet wurden. Und das nicht nur weil die Beratung hier ohnehin schon immer einen hohen Stellenwert hatte, sondern weil Menschen soziale Tiere sind und so nach guten Erfahrungen auch gerne für die nächste Reiseplanung zu dem Reisebüro ihres Vertrauens zurückkehren, selbst wenn sie das gleiche Hotel wie im Vorjahr buchen. Damit ist das Reisebüro also auch in puncto Kundenbindung nicht zu unterschätzen. Wo die Reise hingeht, zeigen Flagship Stores, die auch das Buchen zu einem Erlebnis machen und gezielt digitale Lösungen wie Virtual-Reality-Brillen für eine realistischere Betrachtung des Urlaubsziels einsetzen. In Zukunft wird es hier noch stärkere Verbindungen zwischen on- und offline geben. Egal ob man sich zuerst Online informiert und dann ins Reisebüro geht oder anders herum. Die Herausforderung wird es sein, den Kunden durch eine geschickte Verknüpfung der Kanäle zielorientiert zu informieren und zu beraten, unabhängig davon, über welchen Kanal am Ende die Buchung erfolgt.

Weiteres Potenzial ergibt sich bei Betrachtung gesellschaftlicher Trends, denen mit digitalen Geschäftsmodellen Rechnung begegnet werden kann. Hier ist zunächst die steigende Individualisierung zu nennen. Die Bedürfnisse der Reisenden differenzieren sich zunehmend aus, Kunden können also immer schlechter über einen Kamm geschoren werden. Stattdessen suchen sie auf sich zugeschnittenen Möglichkeiten, den Urlaub zu einem einzigartigen und unverwechselbaren Erlebnis zu machen. Das resultiert im Übrigen nicht nur in einem passgenauen Herangehen an Kundensegmente, sondern auch in dem Ergebnis, dass eine Person je nach Art des Urlaubs, Mitreisenden usw. vollkommen unterschiedliche Bedürfnisse haben kann. So sucht der kulturinteressierte Städtereisende auch mal nach Erholung – ebenso wie der Businessreisende privat mit Freunden einfach mal 5 Tage feiern möchte. Naheliegend ist es somit, seine Kunden über geeignete Big-Data-Tools noch besser kennenzulernen und Entscheidungsprozesse zu verstehen.

Bei der Buchung selbst kann durch gezielte Zusatzangebote der Individualisierung Rechnung getragen werden, um dem Urlaub direkt einen persönlichen Stempel aufzudrücken. Sei es ein Premium-Menü im Flugzeug oder in einigen Jahren vielleicht ein vorab wählbares Zimmer mit entsprechendem Lichtkonzept und passender Matratzenhärte; all das kann das Zünglein an der Waage sein, wenn es um die Buchung geht und gleichzeitig den share of wallet erhöhen. Ebenso können die im Netz vorhandenen Informationen geschickt kombiniert werden, um z.B. besonders attraktive Urlaubsbundles vorzuschlagen, oder aber bei Rundreisen oder Kreuzfahrten auch komplexere Buchungswünsche zu berücksichtigen und Angebote entsprechend zu verknüpfen.

Touristikanbieter setzen dazu verstärkt auf Konzepthotels, die mit einem exakten Zuschnitt auf die Bedürfnisse einer bestimmten Zielgruppe punkten. Seien es Premiumkonzepte, naturbezogene Reisewelten oder actionorientierte Erlebnisse, für all das finden sich passende Hotelanlagen mit entsprechenden Angeboten. Doch auch hier ist die Digitalisierung nicht aufzuhalten. Denn das freie WLAN im Hotel ist mittlerweile ein relevantes Entscheidungskriterium, da Smartphone und Tablet im Urlaub eine Erleichterung sind und es ermöglichen im stetigen Kontakt zu bleiben. Und somit haben während des Urlaubs vor allem digitale Services hohes Potenzial, die sozialen Austausch ermöglichen, z.B. um sich mit anderen Gästen für ein Tennis-Match zu verabreden, oder Komfort steigern. Konkret kann das die Buchung von Vor-Ort-Leistungen sein, angefangen vom Weckdienst oder Abendessen auf das Zimmer bis hin zu Ausflügen.

Auch als stetiger Wegweiser im Ausland gewinnt das Smartphone zunehmend an Boden. Restaurantempfehlungen? Hintergrundinformationen zu der Kirche vor der man steht? Und wie komme ich überhaupt wieder zurück ins Hotel? All diese Fragen werden spontan beantwortet, einen entsprechenden Mobilfunktarif im Ausland vorausgesetzt. Und als Multitalent in Sachen Video und Fotographie hat das Smartphone nicht erst seit dem Selfie-Stick anderen Geräten den Rang abgelaufen. Alleine aufgrund dieser Vielfältigkeit wird es interessant sein zu sehen, welche Apps in naher Zukunft das Thema Digitalisierung der Reise geschickt auf ein neues Level bringen werden.

Aber auch die Verknüpfungen jenseits es Smartphones sollten nicht unterschätzt werden. In Zeiten von iTunes, Spotify und Netflix hat jeder sein persönliches Entertainment-System immer dabei, mit entsprechender technischer Infrastruktur könnte Urlaubern deren Einsatz weiter vereinfacht werden.

All diese Ansätze verdeutlichen, dass die Touristikindustrie vor spannenden Zeiten steht. Egal ob Buchungsmöglichkeiten, Hotelkonzepte oder zusätzliche Services – all diese Aspekte müssen auf die Urlauber von morgen zugeschnitten werden. Und diese sind noch individueller und digitaler unterwegs.

Diese Erkenntnisse sind Auszüge der Trendstudie "Das Reiseerlebnis von Übermorgen" von SKOPOS und Thomas Cook, die im Rahmen des BVM-Kongresses präsentiert wurden. Nach einem umfangreichen Desk Research wurden zunächst im Rahmen einer Online Community Bedürfnisse rund und um das Thema Urlaub identifiziert. Auf dieser Basis erfolgte im weiteren Verlauf die Ideengenerierung für neue Konzepte und die Ausgestaltung möglicher Zukunftsszenarien. In einem weiteren qualitativen Schritt erfolgte eine Überführung von vielversprechenden Ideen in Verbalkonzepte, die abschließend über eine quantitative Online-Befragung auf ihr Potenzial hin evaluiert wurden.

Zur Person:

Sebastian Schmidt arbeitet seit 2007 für SKOPOS und betreut als Key Account Manager namhafte Kunden im Touristik-Sektor. Darüber hinaus zeigt er sich für die Methodenentwicklung innerhalb der SKOPOS Group verantwortlich.

Mehr zu Sebastian Schmidt erfahren Sie auch in der Reihe "Menschen in der Marktforschung".