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Die Messenger-Revolution (Teil 1)
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Von Matthias Kutzscher
Die Zahlen sind atemberaubend: 1,3 Milliarden Menschen nutzen derzeit weltweit den Facebook Messenger. WhatsApp hat eine Milliarde Anwender. Das chinesische Korrelat WeChat zählt 963 Millionen Chat-Konten. Und die Instant Messenger QQ, Skype, Telegram, Viber, Line, Snapchat, Kakaotalk reklamieren weitere zwei Milliarden Fans. Macht zusammen 5,5 Milliarden User! Jeden Tag laufen alleine über WhatsApp in 60 Sprachen 50 Milliarden Nachrichten, 4,5 Milliarden Fotos und eine Milliarde Videos. Gar nicht eingerechnet sind die Daten weniger populärer Dienste wie Threema, Signal, Wire oder Kik.
Messenger verdrängen Social Media
Längst klicken einem Report von BI Intelligence zufolge mehr Menschen Messenger-Apps an als Social Media-Kanäle. In Deutschland haben nach Angaben des Digitalverbands Bitkom 70 Prozent der Onliner mindestens eine Chat-App. Schätzungen gehen von 40 Millionen Konten aus. Den Hype befeuern nicht nur die digital geprägten „Millennials“; acht von zehn der Generationen Y und Z chatten laut einer Umfrage von SevenOne Media. Auch Ältere stupsen regelmäßig auf dem Smartphone die grünen, blauen, gelben App-Button an. Für Marken und ihr Marketing heißt das: Ohne Messenger ist keine Digitalstrategie mehr vollständig. Für Marktforscher wirft der Trend wiederum zwei zentrale Frage auf. Was können Chat-Dienste bei der Gewinnung wertvoller Customer Insights leisten? Und wie lassen sie sich einsetzen?
Das Paradoxe: Trotz des evidenten Marketingpotentials beschäftigen sich bislang hierzulande weder viele Unternehmen noch Marktforscher mit der Spielart der 1:1-Kommunikation. Zwar informieren Großverlage wie FAZ oder Süddeutsche, Sender wie Pro7 und n-tv, Parteien wie die FDP oder Online-Händler wie Zalando in Echtzeit über Neues und antworten auf Kundenfragen. Doch laut Matthias Mehner, beim Münchener Dienstleister WhatsBroadcast verantwortlich für Innovationen und Strategie, würden Unternehmen und Organisationen die Chancen von „Conversational Commerce“ nicht annähernd ausschöpfen. „Messenger-Marketing ist bei uns noch ganz am Anfang“, sagt Mehner.
Marktforscher warten noch ab
Weil Firmen zaudern, halten sich offenbar auch die Analytiker zurück. Als einer der wenigen Akteure fragen sich etwa Experten des Instituts Skopos, „ob und wie sich Chat-Interfaces für die Marktforschung einsetzen lassen?“ Anhand von Umfrageversuchen via Messenger wurde bereits belegt, dass „die gewonnenen Daten vergleichbar sind und das Potenzial groß ist. Denn erweitert um dynamische Text-Analysen werden individuelle, empathische Online-Befragungen möglich“, erläutern die Skopos-Berater Sebastian Schmidt und Christopher Harms.
Der zweite Teil erscheint Freitag, den 13.10.2017
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