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Mystery Shopping: Torsten Bischoffstrate, SKOPOS NEXT "Die Kunden möchten ihre Service- und Dienstleistungsprozesse durchspielen und optimieren"
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marktforschung.de: Herr Bischoffstrate, Sie sind zu Beginn des Jahres als weiterer Geschäftsführer für SKOPOS NEXT berufen worden. Bei einem Unternehmen also, das Mystery Shopping-Projekte umsetzt. Kann man daran ablesen, dass dieser Bereich in der Marktforschung allgemein wächst?
Torsten Bischoffstrate: Ich beobachte in Deutschland eher eine Konsolidierung. In den letzten ein bis zwei Jahren ist der ein oder andere Wettbewerber verschwunden oder hat seinen Fokus verlagert. Ob der Bereich daher allgemein wächst, kann ich nicht genau sagen. Bei SKOPOS wächst er jedoch seit Jahren sehr stark. Wir schaffen es auf der einen Seite, langjährige Kunden mit der entsprechenden Kundenbetreuung und nachhaltigen Qualität zu begeistern. Zudem gewinnen wir viele tolle neue Kunden hinzu, die modernes und professionelles Mystery Shopping einsetzen möchten, um Ihre Service- und Dienstleistungsprozesse aus Kundensicht durchzuspielen und zu optimieren.
marktforschung.de: Was glauben Sie sind die Vorteile der Methode von Mystery Shopping?
Torsten Bischoffstrate: Mystery Shopping, bzw. seine verwandten Disziplinen Mystery Calling, Mystery Mailing oder Social Media Tests sind meines Erachtens unverzichtbar, wenn Sie zwar wissen, wie ihre Kunden die Services, Produkte oder Prozesse eines Unternehmens gerne hätten - was man ja klassischerweise über Kundenbefragungen, U&A Studien, UX etc herausfindet. Sie aber nicht wissen oder gemessen haben, wie es da draußen an den diversen Kunden-Touchpoints "tatsächlich gelebt" wird. Schaffen es die Mitarbeiter eines Anbieters, dem Kunden die gewünschten und geschulten Inhalte zu vermitteln? Am POS? An der telefonischen Kundenbetreuung? Per Email? Auf Facebook? Das finden Sie nur mit Mystery Shopping heraus! Und das hilft bei der Unternehmenssteuerung enorm.
marktforschung.de: Was sind 2019 typische Einsatzgebiete für Mystery Shopper, die es vor 10 oder 20 Jahren so noch nicht gegeben hat?
Torsten Bischoffstrate: Da muss ich das böse Wort "Digitalisierung" sagen. Nein im Ernst: Während wir früher vor allem am POS und am Telefon die Prozesse aus Kundensicht durchgetestet haben, sind es heute deutlich mehr Prozesse über Medien wie Email, Facebook, Instagram, Chatfenster, Kontaktformulare, die wir für unsere Auftraggeber evaluieren. Das hängt einfach mit dem gesellschaftlichen Wandel zusammen. Alles wird schneller und digitaler. Ein Kunde möchte heutzutage nicht mehr tagelang auf eine Antwort warten. Dann wechselt er eben den "Anbieter" und sucht sich seine Infos woanders, wo er schneller bedient wird. Und schließt dort ab.
marktforschung.de: Sie arbeiten mit vielen tausend Mystery Shoppern zusammen. Was muss ein guter Mystery Shopper mitbringen?
Torsten Bischoffstrate: Sie oder er muss zuverlässig sein, erfolgreich unsere Schulungsschritte durchlaufen und saubere Arbeit abliefern. Und offen mit uns kommunizieren. Bei fast 90.000 Testvorgängen pro Jahr sind die Zeitpläne für unsere Kunden eng getaktet und wir müssen uns darauf verlassen, dass unsere geschätzten Testerinnen und Tester ihre Arbeit pünktlich durchführen und die Ergebnisse per Smartphone App sofort in unser System eingeben. Denn erst dann können wir die finale Qualitätsprüfung vornehmen, bevor unsere Endkunden mit den Ergebnissen über unser Dash-Board-System arbeiten können.
marktforschung.de: SKOPOS NEXT ist Mitglied im MSPA, der globalen Mystery Shopping Professionals Association. Welche Themen werden international in diesem Bereich diskutiert? Wo geht die Reise hin?
Torsten Bischoffstrate: Wir sind seit Jahren im MSPA vertreten und nutzen vor allem die jährlichen Kongresse für den persönlichen Austausch mit unseren Partnern im Ausland. Wenn Sie Projekte auf allen Kontinenten der Welt durchführen, müssen Sie sich auf gute Partner verlassen können. Eine persönliche und nachhaltige Ebene ist da sehr wichtig. Besonders, wenn es um interkulturelle Unterschiede geht: In Indien wird ein Testverkäufer bei der Motorradberatung öfters nach dem Sozius gefragt als in anderen Ländern. In arabischen Ländern ist es typischer, wenn männliche Testkäufer bestimmte Aufgaben übernehmen. In Australien läuft ein Verkaufsgespräch für einen PKW nicht so streng prozessual ab wie in Deutschland. Und in einigen Ländern Europas warten Sie länger auf eine Rückmeldung aus einem Kundenservicecenter als in anderen. Sie brauchen Partner, die Sie auf diese Dinge hinweisen - wenn man die nicht eh schon aus eigener Erfahrung weiß.
marktforschung.de: Vielen Dank Herr Bischoffstrate für das Gespräch!
Das Interview führte Monika Maruschka
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