dossier.PLUS-Logo

Natalia Seibert, GIM direct "Die Kombination beider Ansätze bringt Unternehmen den größten Nutzen“

Natalia Seibert ist Leiterin des CX-Spezial-Teams der GIM direct. Wir sprachen mit ihr über CX-Forschung, den Unterschied zur klassischen Markforschung, den Limitationen von schnellen Forschungsvorhaben und über die Stärkung von Kundenbeziehungen.

Die Bedeutung von Kundenfeedback wächst, quasi schnelle Marktforschung immer am Puls: Aber was sind die Grenzen von CX und systematischer Forschung?

Natalia Seibert: Beide Ansätze – schnelles CX sowie eine systematische Marktforschung – sind wie zwei Seiten einer Medaille: Beide für sich genommen haben ihre Berechtigung, aber nur gemeinsam ergeben sie ein sinnvolles Gesamtbild. Es steht außer Frage, dass regelmäßig erhobenes Kundenfeedback an den relevanten Touchpoints Unternehmen ermöglicht, von ihren Kund:innen direkt zu lernen. Dazu zählt adäquat auf sich verändernde Marktbedingungen zu reagieren – und Produkte oder Dienstleistungen den Kundenwünschen entsprechend zu gestalten. Aber wie lange machen die Kund:innen mit, bis Antwortmüdigkeit eintritt, mit obendrein unqualifiziertem Feedback? Und reicht eine kurze Befragung an wenigen Touchpoints wirklich aus, um die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden? Unserer Meinung nach, bedarf es einer holistischen Sicht sowohl auf die Kund:innen als auch auf den Markt. So lässt sich systematisiert herauszufinden, welche Touchpoints die nötige Relevanz haben, um Kundenbindung zu beeinflussen – und wie man dem Hauptwettbewerb zumindest eine Nasenspitze voraus sein kann. Die Kombination beider Ansätze bringt Unternehmen den größten Nutzen.

Trotz der Limits: Welche Chancen sehen Sie – wo geht die Reise hin?

Natalia Seibert: Wir bei GIM direct betrachten die CX nicht losgelöst von der Marktforschung, weshalb die „Limits“ aus unserer Sicht nicht wirklich negativ besetzt sein müssen. Es ist unbestritten, dass die fortschreitende Technologie das Streben nach Prozessen begünstigt, die dazu beitragen, Kundenfeedback schneller zu erfassen, präziser zu analysieren und aufkommende Trends zu identifizieren. Es gibt etliche Unternehmen auf dem Markt, die solche technologischen CX-Plattformen anbieten und ihren Auftraggebern helfen, auf digitalen Wegen die Reise ihrer Kunden abzubilden. Aber: Nicht selten fehlt diesen technologisch ausgerichteten Unternehmen das Branchen- und Zielgruppenverständnis. Folge: Die Frequenz, die Art und der Kanal, über den eine Befragung stattfindet, sowie die Anzahl der Touchpoints und welche davon einer kontinuierlichen Analyse unterzogen werden sollen, werden nur selten adäquat beleuchtet.

Was bedeutet das – und was wäre besser?

Natalia Seibert: Dies kann dazu führen, dass eine bereits erwähnte Feedbackmüdigkeit entsteht – und eben nicht das gewünschte positive Ergebnis eintritt. Die frühzeitige Integration von Marktforschung, inklusive Branchen- und Zielgruppenexpertise sowie eine holistische Sicht auf die strategische Ausrichtung des Unternehmens bringt das Unternehmen seinem Ziel, einen umfassenderen Einblick zu gewinnen und personalisierte CX-Strategien zu entwickeln, näher. Grundlegend ist dabei die Touchpoint-übergreifende Analyse unter Einbezug des Wettbewerbs. Das verhilft deutlich verlässlicher zur Verbesserung der Kundenbeziehung.

Gutes Stichwort: Kundenbeziehung – wie lässt sie sich entlang typischer Touchpoints stärken?

Natalia Seibert: Aus unserer Sicht ist die Kundenbeziehung mehr als die Summe der Kundenerfahrungen an den einzelnen Touchpoints. Ein Kunde kann mit den bewerteten einzelnen Touchpoints sehr zufrieden sein – und dennoch abwandern. Der Aufbau und die Stärkung der Kundenbeziehung erfordert eine ganzheitliche Strategie, die die verschiedenen Touchpoints berücksichtigt und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt ist. Außerdem ist eine gezielte und kundenorientierte Herangehensweise wichtig. Dies kann durch personalisierte Interaktionen an relevanten Punkten der Customer Journey geschehen. Dazu gehört eine effektive Kommunikation, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kund:innen abgestimmt ist. Nicht weniger wichtig ist eine schnelle und zufriedenstellende Bearbeitung und Lösung von Kundenanliegen. Die Nutzung intelligenter wie etablierter Technologien, etwa kundenorientierte Apps, kann zusätzlich zu einem nahtlosen und positiven Erlebnis entlang der Touchpoints beitragen. Damit schließt sich der Kreis: Der eine Ansatz ohne den anderen ist nur eine Seite der Medaille.

Täglicher Newsletter der Insightsbranche

News +++ Jobs +++ Whitepaper +++ Webinare
Wir beliefern täglich mehr als 9.000 Abonnenten
 

Über die Person

Natalia Seibert leitet bei der Gesellschaft für Innovative Marktforschung mbH (GIM) das CX-Spezial-Team GIM direct. Die Diplom-Psychologin ist seit über 20 Jahren in der Consumer- und Customer-Research Industrie tätig. Schwerpunkte: Kundenzufriedenheits- und Kundenbeziehungsmanagement.

Weitere Informationen zum Unternehmen auf marktforschung.de:

Diskutieren Sie mit!     

Noch keine Kommentare zu diesem Artikel. Machen Sie gerne den Anfang!

Um unsere Kommentarfunktion nutzen zu können müssen Sie sich anmelden.

Anmelden

Weitere Highlights auf marktforschung.de

Bitte warten, Verarbeitung läuft ...