Christian Hyka, Survalyzer „Die Angst vor dem falschen Klick ist der größte Widersacher von DIY“

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Vorab die Frage: Hätten Sie sich ChatGPT in Ihrer Schüler/Studentenzeit gewünscht?

Christian Hyka: Ein klares Ja!

Ich empfehle sogar meinen beiden Kindern (12 und 14 Jahre), in bestimmten Situationen ChatGPT einzusetzen, und warne gleichzeitig vor den Grenzen und den Gefahren.

Als mein Sohn ein Referat über die größte Schweizerische Partei machen musste, hat ChatGPT eine Jahreszahl falsch geschrieben. Da uns die Zahlen eigenartig vorkamen, starteten wir eine Internetrecherche und konnten den Fehler über eine andere Quelle belegen. Dies hatte (so hoffe ich zumindest) für meinen älteren Sohn einen Lerneffekt und die Grenzen von ChatGPT aufgezeigt. Leider ist unser Bildungssystem mit solchen „Large Language Models“ ziemlich überfordert und es bräuchte Leitlinien, wie Kinder mit ChatGPT in der Schule umgehen sollten.

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Steigen wir ein ins Thema: Kundenzufriedenheit und Weiterentwicklung durch Kundenfeedback sind zentrale Elemente Ihrer Strategie. Könnten Sie uns erzählen, wie diese Strategie bei DPD Schweiz in der Praxis umgesetzt wird?

Christian Hyka: Im Jahr 2018 hatte DPD Schweiz, ein führender Logistikanbieter, bei der Kundenweiterempfehlungsrate einen negativen NPS-Wert. Damals war noch unklar, warum dieser Wert so negativ war und was dagegen getan werden konnte. Es wurden drei Ziele im Customer Experience Management Programm definiert:

• Proaktivität,
• Lernen & Verbessern und
• Kunden besser integrieren.

Durch Kundenbefragungen direkt nach der Paketzustellung und die direkte Integration dieser Ergebnisse in das Data Warehouse wurde es möglich, die Zufriedenheit sehr granular, beispielsweise pro Liefertour, zu messen. Diese granularen und tagesaktuellen Messungen werden zeitnah bearbeitet und entsprechende Maßnahmen werden abgeleitet.

Durch diese präzise Fokussierung auf die Kundenwahrnehmung gelang es, den NPS-Wert auf einen mittleren zweistelligen Wert zu erhöhen.

Könnten Sie uns mehr über die Rolle und den Beitrag von Survalyzer bei der Umsetzung des CEM-Programms von DPD Schweiz und bei der Integration von ChatGPT-basierten Textanalysen erzählen?

Christian Hyka: In Survalyzer sammeln unsere Kunden über Online-Fragebögen viele offene Antworten über Textfelder, oft auch in unterschiedlichen Sprachen. Wir nutzen die API von ChatGPT für die automatisierte Analyse dieser Antworten. Dabei bereiten wir sie mittels „Prompting“ so auf, dass sie in die gewünschte Zielsprache übersetzt werden. Optional werden sie von personenbezogenen Daten bereinigt und einer Stimmungsanalyse (Sentiment-Analyse) sowie einer Themenanalyse unterzogen.

In Bezug auf die Zukunft von Marktforschung und Kundenfeedback, welche spannenden KI-basierten Entwicklungen und Erweiterungen sehen Sie in der Survalyzer-Entwicklungsabteilung, die die Marktforschungswelt einfacher machen werden? Wie wird Ihr Unternehmen auf diese Entwicklungen reagieren?

Christian Hyka: Bei der angesprochenen Themenanalyse (siehe Antwort auf die vorherige Frage) müssen unsere Kunden die Themen derzeit selbst vorgeben. In naher Zukunft werden wir auch in der Lage sein, Themen aus den offenen Antworten automatisch zu generieren. Zudem planen wir die Entwicklung eines „Zusammenfassungs-Features“, das es ermöglicht, nicht nur grafische und tabellarische Darstellungen, sondern auch textliche Zusammenfassungen der offenen Antworten in Dashboards zu erhalten.

Welche Arten von Unternehmen profitieren besonders von Do-It-Yourself (DIY)-Ansätzen in Bezug auf Softwareentwicklung oder andere Bereiche, und welche spezifischen Merkmale machen diese Unternehmen für DIY interessant?

Christian Hyka: DIY bedeutet „selber machen“ und das bedeutet in erster Linie, Verantwortung für seine eigenen Handlungen zu übernehmen. Wenn bei einer Aufgabe etwas schiefgeht, habe ich es dann auch selbst verbockt und muss die Konsequenzen tragen.

Der Umgang mit Verantwortung macht den meisten Mitarbeitern Angst und kann sie blockieren. Die Angst vor dem falschen Klick ist letztendlich der größte Widersacher von DIY.

Unternehmen sollten den Mitarbeitern die Angst vor dem falschen Klick nehmen und eine gewisse Fehlertoleranz entwickeln. Firmen, die diese Wirkmechanismen erkennen und ihren Mitarbeitern diese Verantwortung übertragen können, werden im Laufe der Zeit zufriedenere und effizientere Mitarbeiter haben.

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Fachbeitrag von Christian Hyka, Survalyzer Kennen Sie die Risiken und Nebenwirkungen von Künstlicher Intelligenz in DIY-Software?

Welche Trends beobachten Sie in Sachen DIY momentan in der Branche?

Christian Hyka: Mit unseren Softwarepaketen machen wir die CX- und Marktforschungs-Welt immer „DIY-tauglicher“. Früher haben wir viele Fragebögen für Institute und Endkunden programmiert, heute programmieren wir fast keine Fragebögen mehr. Aktuell entwickeln wir interaktive Dashboards für Institute und Endkunden. Schon in ein bis zwei Jahren werden Institute die komplexen Dashboards selbst erstellen können und auch Endkunden werden in der Lage sein, die einfachen Dashboards selbst zu erstellen.

Wer sollte dieses Webinar auf keinen Fall verpassen?

Christian Hyka: Neugierige Menschen :)

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