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Kolumne Unstatistik des Monats Scrap Car: Statistik vom Auto zum IQ der Fahrer
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Das Interview zum Webinar "Der Fokus liegt auf dem Erleben des Nutzers"
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Till Winkler, SKOPOS NOVA
marktforschung.de: Herr Winkler, der Titel des Webinars, bei dem Sie am 18. Oktober präsentieren, handelt von der User Experience, kurz UX. Für all diejenigen, die Definitionen mögen wie ich auch, was versteht man unter UX?
Till Winkler: Klassischer Fall von 10 Personen und 11 Definitionen. Aber versuchen möchte ich es dennoch. Unter User Experience versteht man das Erlebnis, was ein Nutzer hat, wenn er mit einem Produkt interagiert. Man sagt also nicht „Das Produkt ist toll“ sondern „Ich fühle mich großartig, wenn ich dieses Produkt benutze“. Der Fokus liegt also auf dem Erleben des Nutzers. Ein hoher Anspruch für jedes Produkt.
marktforschung.de: Nun gibt es gute Erfahrungen und schlechte Erfahrungen, die man machen kann. Was zeichnet eine gute, was eine schlechte UX aus? Und wie sehen die Folgen aus – positiv wie negativ?
Till Winkler: Eine positives Anwendungserlebnis bindet das Produkt und die Nutzung an die Emotion des Nutzers. Ab da wird nicht mehr rational entschieden, sondern der Nutzer erinnert sich an die positiven Gefühle, die er hatte. Bei einer extrem positiven Erfahrung, können wir ja mal – um den Punkt klarzumachen – von Verliebtsein sprechen. Tja, und bei einer negativen Erfahrung macht das Produkt quasi mit einem Schluss. Man findet keine gemeinsame emotionale Ebene, der Nutzer fühlt sich missverstanden oder nicht ernstgenommen. Und sucht sich ein neues Produkt.
marktforschung.de: Eine User Experience ist eine höchst subjektive Angelegenheit. Es ist eine Bewertung, bewusst oder unbewusst. Wie viele UX-Abfragen muss ich machen, um eine einigermaßen valide Aussage darüber treffen zu können, ob eine miserable UX das ganze Geschäft gefährdet?
Till Winkler: Um zu provozieren, würde ich sagen „genau eine!“. Aber ich weiß, die Frage ist anders gemeint. Die Tür zur User Experience beruht auf Wahrnehmung. Und glücklicherweise nehmen Nutzer Inhalte häufig sehr ähnlich war. Natürlich kommt die Komponente Emotion hinzu, die ist individuell. Aber wir brauchen keine 1.000 Nutzer zu befragen. Häufig reicht es, ca. 10 Nutzern bei der Nutzung zuzuschauen und sie zu beobachten. Hier werden dann sehr schnell Muster deutlich!
marktforschung.de: Welches sind analog und digital die wichtigsten Instrumente, um die Konsumentenerfahrung positiv werden zu lassen? Kann man das auf wenige verallgemeinernde Sätze reduzieren? Die Details folgen ja dann am 18. Oktober…
Till Winkler: Emotionen kann man nicht auf einer Skala abfragen. So funktioniert das nicht. Kein Mensch fühlt sich nach einer „2“ auf einer Skala von 1 (gut gelaunt) bis 5 (überhaupt nicht gut gelaunt). Das Ganze ist viel komplexer. Deswegen lautet die einfache Antwort: Beobachtung! Die gibt es sowohl im digitalen als auch im analogen Kontext und letztlich kann man alles darauf herunterbrechen, dass man den Nutzer bei der Interaktion irgendwie beobachten muss. Immerhin geht es um Verhalten, Emotionen, Träume und Hoffnungen und nicht um eine einfache Meinung.
marktforschung.de: Vielen Dank, wir sind gespannt auf das, was Sie uns am 18. Oktober präsentieren!
Das Interview führte Tilman Strobel
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