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Das Interview zum Webinar: Axel Schomborg und Julia Koch, Produkt + Markt CX: Wo und wann messe ich was bei wem und wie?
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marktforschung.de: Frau Koch, Herr Schomborg, in Ihrem Webinar am 26. November beschäftigen Sie sich mit dem Thema CX-Management - also mit einem Bereich, der aktuell für viele Unternehmen relevant ist. Was macht für Sie den Reiz aus, sich damit zu beschäftigen?
Julia Koch: CX ist in der Tat ein wichtiges und "heißes" Thema. Das Kundenerleben ist ein ganz relevanter Wettbewerbsfaktor geworden - und Experten sagen, dass sich dies sogar noch verstärken wird. Klar wussten wir schon lange vor CX, dass ein positives Erleben des Anbieters die Marke stärkt - aber CX verfolgt einen ganzheitlicheren und konsequenteren Ansatz als bisherige Konzepte. Man stellt den Kunden mit seinen Erwartungen und Bedürfnissen komplett in den Mittelpunkt und richtet das Unternehmen daran aus. Dies ist ein spannender Prozess und es macht Spaß, diesen Weg zu begleiten.
marktforschung.de: Im Webinar geht es konkret um das Messsystem und der Titel lautet "CX-Messung: Theoretisch ganz einfach, oder?" Wir wissen alle, dass Theorie und Praxis häufig weit auseinander liegen. Wie einfach oder wie kompliziert ist denn die CX-Messung nun?
Axel Schomborg: Beim Aufstellen des Messsystems gilt es in der Tat viele Punkte zu beachten. Die Fragen, die häufig im Vordergrund stehen und als erstes behandelt werden, sind: Wo und wann messe ich was bei wem und wie? Das sind auch zentrale Punkte - allerdings werden diese teilweise zu "methodisch" beantwortet und der strategische Aspekt findet nicht ausreichend Berücksichtigung. Im Rahmen des Webinars stellen wir einen Planungsansatz vor, der die Implementierung eines CX-Messsystems sehr umfassend berücksichtigt. Damit lassen sich viele mögliche Kinderkrankheiten und Nachbesserungsbedarfe beim Messsystem von vornherein vermeiden.
marktforschung.de: Erwarten uns also unterschiedliche Fallbeispiele und Einsichten in die Praxis, die zeigen, wie man solche Projekte am besten angeht?
Axel Schomborg: Fallstudien können sehr hilfreich sein - letztendlich stellen sich die Rahmenbedingungen und Anforderungen eines jeden Unternehmens jedoch mehr oder weniger anders dar. Wir werden einen sehr hohen Praxisbezug herstellen und auch auf konkrete Realisierungsbeispiele Bezug nehmen - aber keine Musterlösungen für die konkrete Umsetzung liefern. Wir kommen quasi von der Metaebene und geben wertvolle Tipps für die Implementierung von CX-Messsystemen. Für den Planungsprozess nutzen wir dabei ein bewährtes Management-Tool, das zunächst den strategischen Aspekt der Messung in den Vordergrund stellt und aus dem sich die operative Umsetzung ableitet. Wir freuen uns auf das interessante Webinar und die anschließende Diskussion.
marktforschung.de: Vielen Dank für das Gespräch!
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Hinweis: Das Webinar beginnt am Montag, den 26.11.2018 um 11 Uhr 30, also eine halbe Stunde später als üblich.
Das Interview führte Tilman Strobel
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