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Digitale Transformation Digitale Transformation und Kundenerlebnis: Ein Blick auf verschiedene Branchen
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Studie von Genesys: „The State of Customer Experience“ Customer Experience beeinflusst die Markenloyalität
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Schlechte Erfahrungen im Kundenservice, etwas bei einem Telefongespräch, sind weit mehr als nur frustrierend – sie sind Loyalitätskiller, so Genesys. (Bild: picture alliance / Westend61 | Josep Suria)
Die neue Studie von Genesys, einem Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, beschreibt die größte Herausforderung für Unternehmen, um mit den steigenden Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten. Demnach fällt es Unternehmen schwer, beziehungsfördernde Kundenerlebnisse zu schaffen. Dies wiederum gefährde die Geschäftsergebnisse. Genesys hat untersucht, wie der Druck auf Unternehmen durch veränderte Kundenpräferenzen, die zunehmende Nutzung digitaler Kanäle und die sinkende Kundenzufriedenheit mit automatisierten Interaktionen zunimmt.
Schlechte Kundenerlebnisse zerstören die Kundenloyalität
Die Ansprüche an ein hervorragendes Kundenerlebnis nehmen laut der Studie schneller zu, als die meisten Unternehmen folgen können – zumal Kunden schnell einen anderen Anbieter wählen, wenn ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Die Mehrheit der Verbraucher (83 Prozent) ist überzeugt davon, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. Dieser Wert ist im Vergleich zu 2021 um 13 Prozent gestiegen. Allerdings verfügen nur 13 Prozent der Unternehmen über die Tools und Technologien, um die erwarteten Kundenerlebnisse zu schaffen.
Nur ein gutes Drittel der Kunden (38 Prozent) fühlte sich nach einem Anruf wertgeschätzt, während ein Viertel die Geduld verlor und 13 Prozent in Tränen ausbrachen, heißt es in der Studie.
Schlechte Erfahrungen sind weit mehr als nur frustrierend – sie sind Loyalitätskiller, so Genesys. Vier von fünf Verbrauchern in Europa wechseln nach fünf oder weniger schlechten Interaktionen mit dem Kundenservice zu einer anderen Marke.
Generationsunterschiede und individuelle Präferenzen verstehen
Um den wachsenden Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden, müssten Unternehmen die Präferenzen und Motivationen verstehen, die ihr Verhalten bestimmen. So ist die Loyalität der Generation Z wie auch der Millennials erfahrungsbasiert. Beide Generationen zeigen eine hohe Wechselbereitschaft nach schlechten oder unzureichenden Erfahrungen mit dem Kundenservice: Laut Studie wechselten im vergangenen Jahr 34 Prozent der Gen Z-Konsumenten die Marke, während es bei den Babyboomern nur 25 Prozent waren.
Allerdings sind es die jüngeren Verbraucher (43 Prozent), die Produkte weiterempfehlen, wenn sie vom Kundenservice überzeugt sind. Im Vergleich dazu sind es bei den Babyboomern weniger als 33 Prozent.
Strategische Personalisierung fördert Loyalität und Umsatz
Marketingangebote sind für europäische Kunden weniger wichtig (14 Prozent) als ein personalisiertes Serviceerlebnis zum Zeitpunkt und auf dem Kanal ihrer Wahl (56 Prozent), so Genesys. Unternehmen hätten das Potenzial, neue Umsätze zu generieren, wenn sie dies richtig umsetzen. Denn 72 Prozent der Konsumenten in Europa geben an, dass sie bei Unternehmen, die ihren Kundenservice konsequent personalisieren, zusätzliche Produkte kaufen würden.
64 Prozent der europäischen Kunden geben an, dass eine schnelle Antwort und die Lösung des Problems bei der ersten Interaktion einen hohen Stellenwert in der Kundenerfahrung haben. Im Gegensatz dazu geben Verbraucher an, dass unterbrochene Anrufe am ärgerlichsten sind. Dicht gefolgt von der Schwierigkeit, von einem Chatbot an einen Mitarbeiter im Kundenservice zu gelangen und einer Sackgasse im Telefonmenü.
Nahtlose Erlebnisse und eine Investition in die Mitarbeiter
Die Studie kommt zu der Erkenntnis, dass über alle Branchen hinweg Unternehmen ihren Kundenservice überdenken und planen, ihr Budget dafür im Jahr 2023 um durchschnittlich 25 Prozent zu erhöhen. Die größten Ausgaben sollen demnach in die Orchestrierung der Customer Journey von Anfang bis Ende fließen und die Interaktion über alle Kanäle, Systeme und Abteilungen hinweg verbessern.
Darüber hinaus erkennen Unternehmen die intrinsische Verbindung zwischen ihren Kunden und Mitarbeitern. 42 Prozent der befragten CX-Führungskräfte in Europa sehen Investitionen in Technologien oder das Verbinden von Systemen, die das Mitarbeitererlebnis verbessern, als höchste Priorität an.
Zu den obersten Prioritäten für die nächsten ein bis zwei Jahre gehören nach Aussagen der Befragten die Vereinfachung des Mitarbeitererlebnisses und die Unterstützung der Mitarbeiter bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse durch verbesserte Wissensmanagementfunktionen.
Bei der Auswahl der zu verwendenden Technologien und Tools sollten laut Genesys die Präferenzen und Meinungen der Verbraucher eine wichtige Rolle spielen: Während die Nutzung von Chatbots im Kundenservice zunimmt, steigt auch die Frustration der Verbraucher. Nur 17 Prozent der europäischen Verbraucher sind mit einem Chatbot sehr zufrieden. Als besonders frustrierend empfinden sie es, über einen Chatbot keinen echten Agenten erreichen zu können. Wenn sie einen Mitarbeiter im Kundenservice erreichen, müssen sie die Situation wiederholt erklären. Damit Unternehmen das Potenzial von Bots ausschöpfen können, müssen sie einen nahtlosen Informationsfluss über alle Kanäle und Interaktionen hinweg schaffen – so können die Kunden ihre Ziele einfach und schnell erreichen.
Vernetzte Kundenerlebnisse sind der Schlüssel
Die größte Herausforderung bei der Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse sehen die befragten CX-Führungskräfte darin, den Kundenkontext nicht von einem Kanal auf den anderen übertragen zu können (48 Prozent). Den meisten Unternehmen ist bewusst, dass sie dafür die Touchpoints mit dem Kunden besser koordinieren können müssen. Zu den beiden wichtigsten strategischen Prioritäten von Unternehmen gehören dementsprechend die Implementierung einer integrierten CX-Plattform (57 Prozent) und die Integration von Technologie und Daten für Omnichannel-Erlebnisse (53 Prozent).
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Mit der zunehmenden Nutzung digitaler Kanäle hat laut der Studie die E-Mail in den letzten zwölf Monaten zum ersten Mal die telefonische Kommunikation als häufigste Methode zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst überholt (76 Prozent nutzen E-Mail gegenüber 62 Prozent, die zum Telefonhörer greifen). Angesichts der in der Regel langsameren Antwortzeiten dieses Kanals und der Vorliebe der Verbraucher für Schnelligkeit ist dies jedoch nicht der bevorzugte Kanal.
Wenn Kunden die Wahl haben, bevorzugen sie nach wie vor das Telefon, wobei die telefonische Kommunikation insgesamt die erste Wahl für die Interaktion darstellt. Die Vorliebe für diesen Kanal nimmt jedoch mit dem Alter der Kunden rapide ab (52 Prozent der Babyboomer weltweit bevorzugen die telefonische Kommunikation gegenüber nur 19 Prozent der Generation Z).
Unternehmen müssen ihre Kundeninteraktionen für diese digitale Generation weiterentwickeln, so Genesys.
Personalisiertes und empathisches Kundenerlebnis
Der Cloud-Anbieter kommt zu dem Schluss, dass Unternehmen heute einen ganzheitlichen, kunden- und mitarbeiterzentrierten Ansatz verfolgen müssen, um erfolgreich zu sein. Unternehmen, die mithilfe digitaler Technologien und KI ein personalisiertes und empathisches Kundenerlebnis bieten, würden durch den Aufbau von Kundenloyalität bei gleichzeitiger Kostenkontrolle wettbewerbsfähig bleiben.
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