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ECC-Cross-Channel-Studie Click & Collect: Gewünscht, aber nicht verstanden
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Köln – Click & Collect, die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und anschließend im stationären Ladengeschäft abzuholen, erfreut sich im Handel immer größerer Beliebtheit. Bereits rund die Hälfte der deutschen Multi-Channel-Händler - darunter beispielweise Media Markt, Thalia, Saturn oder C&A - hat diesen Service im Angebot. Aber: Die Konsumenten können mehrheitlich nichts mit dem Begriff Click & Collect anfangen. Nur einer von zehn befragten Verbraucher weiß, was sich dahinter verbirgt. Das zeigt eine aktuelle Cross-Channel-Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit hybris software.
Potenzial von Click & Collect längst nicht ausgeschöpft
Für Händler bietet Click & Collect vor allem die Chance auf persönlichen Kundenkontakt. Noch wird dieses Potenzial allerdings nicht ausgeschöpft: In einem Drittel der Fälle werden die online bestellten Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, sodass die Ware im Ladengeschäft nicht begutachtet werden kann. Zwei Drittel der Konsumenten hat bei der Abholung der Ware kein Verkaufspersonal angetroffen. "Das Cross-Selling-Potenzial von Click & Collect-Services ist hoch, jedoch wird die Option zusätzliche Produkte zu verkaufen aktuell nicht ausgeschöpft. Immerhin jeder dritte befragte Konsument hat bei der Abholung Produkte gekauft, die nicht zuvor online bestellt wurden", so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting beim ECC Köln.
Click and Collect: Betrachtete Merkmale und Eigenschaften mit nutzenmaximaler Kombination (Bild: ECC Köln)
Versandkosten und Verpackung sind entscheidend
Hinsichtlich der Anforderungen von Konsumenten sind neben dem Thema Versandkosten vor allem Aspekte entscheidend, die dazu führen, dass Konsumenten ihre Produkte schnell erhalten. Zeitnot sowie die Möglichkeit, die bestellten Produkte direkt vor Ort begutachten oder anprobieren zu können, sind wichtige Merkmale für die Nutzung. Wie der Service im Einzelnen idealerweise ausgestaltet sein sollte, unterscheidet sich je nach Branche. Branchenübergreifend sind den Konsumenten aber vor allem die versandkostenfreie Lieferung ab Mindestbestellwert sowie die Übergabe der Ware in Originalverpackung am wichtigsten.
Zur Studie:
Die Ergebnisse entstammen der Studie "Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit hybris software. Hierzu wurde im Februar 2015 eine Online-Befragung in Deutschland (n = 984), Österreich (n = 493) und der Schweiz (n = 497) durchgeführt. Alle Stichproben wurden bezüglich Alter und Geschlecht internetrepräsentativ eingeladen. Um das zukünftige Konsumentenverhalten besser voraussagen zu können, wurden darüber hinaus 502 deutsche Smart Natives befragt (Personen bis 25 Jahren, die täglich online sind und ihr Smartphone intensiv nutzen).
cl
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